江瑞芳

(福建醫(yī)科大學(xué)宣傳部，福建福州350108)

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高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的幾點(diǎn)思考

江瑞芳

(福建醫(yī)科大學(xué)宣傳部，福建福州350108)

摘要：從高校突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情的界定入手，分析高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要特征，提出高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)防為先、疏導(dǎo)為主、引導(dǎo)為要的工作原則，建立有效預(yù)警和權(quán)威發(fā)布的工作機(jī)制，增強(qiáng)師生互聯(lián)網(wǎng)媒介素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略；高等學(xué)校

隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，高校日益成為互聯(lián)網(wǎng)資訊傳播的重要對(duì)象之一。近年來，發(fā)生在高校的師生自殺、他殺、中毒、投毒、學(xué)術(shù)腐敗、道德問題、校舍安全事故等事件時(shí)有發(fā)生。這些事件一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播，學(xué)校迅速被推向網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)口浪尖。社會(huì)高度關(guān)注學(xué)校建設(shè)發(fā)展的同時(shí)也關(guān)注學(xué)校突發(fā)事件的處置情況。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成功應(yīng)對(duì)是維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)、科研、管理等工作秩序，維護(hù)學(xué)校和諧穩(wěn)定乃至學(xué)校形象和聲譽(yù)的重要工作之一。

一、高校突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情的界定

根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)急法》，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。高校突發(fā)事件有其自身的特點(diǎn)，有研究表明：高校的突發(fā)事件是指校園內(nèi)因自然因素、人為因素或社會(huì)政治因素突然引發(fā)的，以在校師生為主體，不以學(xué)校管理者意志為轉(zhuǎn)移，易造成環(huán)境破壞、財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡，對(duì)學(xué)校正常的教育教學(xué)、工作學(xué)習(xí)以及生活秩序造成一定沖擊和影響的事件[1]。由于高校是特定的社會(huì)環(huán)境，突發(fā)事件高發(fā)于師生非正常死亡，學(xué)者學(xué)術(shù)腐敗、道德問題，校舍場(chǎng)館安全事故，食品衛(wèi)生安全事故，師生不當(dāng)言論引發(fā)網(wǎng)絡(luò)討論等方面。如：2006年,上海交通大學(xué)“漢芯一號(hào)”事件；2008年11月，上海商學(xué)院學(xué)生宿舍火災(zāi)，導(dǎo)致4名學(xué)生死亡事件；2012年8月，北京大學(xué)教授鄒恒甫在其認(rèn)證微博上舉報(bào)院長(zhǎng)系主任，集體奸淫服務(wù)員，引發(fā)社會(huì)極大關(guān)注的事件[2]；2013年4月，復(fù)旦大學(xué)研究生黃洋遭他人投毒后死亡的案件；2015年1月，西北大學(xué)某學(xué)院官網(wǎng)現(xiàn)“上海節(jié)日踩踏慘劇不幸證明我院對(duì)節(jié)日管理無比正確”的不當(dāng)言論。這些突發(fā)事件所在高校都面臨極大的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的考驗(yàn)。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指擁有不同知識(shí)結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀念和情感依附的多元主體，以網(wǎng)絡(luò)為載體，對(duì)所發(fā)生的高校突發(fā)事件做出的情感表達(dá)和主觀評(píng)價(jià)的總和[3]。這些多元的觀點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)媒體碰撞融合形成具有一定傾向性和影響力的言論或意見，師生的群體參與和集中關(guān)注往往成為左右網(wǎng)絡(luò)輿情的中間力量[4]。高校人員密集，師生思想活躍，在新媒體時(shí)代師生對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)高于社會(huì)一般群體，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播已成為事件發(fā)展的必然趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)成為高校突發(fā)事件輿情傳播的助推器。

二、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要特征

高校突發(fā)事件由于時(shí)間的突發(fā)性和結(jié)果的危害性，越來越引起高校管理者的高度重視，突發(fā)事件的成功處置是體現(xiàn)高校辦學(xué)水平和綜合治理能力的有力例證，是贏得公信力的重要時(shí)機(jī)。任何事物的發(fā)展都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展、變化的過程，妥善應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，就要準(zhǔn)確把握突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生、發(fā)展、變化的一般規(guī)律，開展針對(duì)性的應(yīng)對(duì)工作。

(一)輿情傳播時(shí)間跨度和輿情熱度大致呈倒U型模式

突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，在很短的時(shí)間內(nèi)校內(nèi)外的師生通過各自的社交工具借助互聯(lián)網(wǎng)對(duì)事件進(jìn)行傳播，互聯(lián)網(wǎng)成為發(fā)布事件信息的集散地。聞風(fēng)而動(dòng)的各類新聞媒體記者會(huì)根據(jù)各自媒體的特點(diǎn)，迅速介入開展相關(guān)報(bào)道，從而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的疊加效應(yīng)。但隨著時(shí)間的推移，師生對(duì)該事件的關(guān)注度會(huì)逐漸下降，并轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)上其他熱點(diǎn)新聞。有研究表明，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)議題平均存活時(shí)間只有16.8天，75%的重大新聞事件在報(bào)道后的第2～4天網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度最大[5]。網(wǎng)絡(luò)輿情一般經(jīng)歷輿情初步形成、集中爆發(fā)、逐漸消解等幾個(gè)過程。突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播時(shí)間跨度和輿情熱度大致呈倒U型的模式。

(二)輿情傳播內(nèi)容由事件簡(jiǎn)單描述到探究事件背后的深層原因以及處置情況等方面層層推進(jìn)

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成以突發(fā)事件的出現(xiàn)為起點(diǎn)，引起師生和社會(huì)各界的高度關(guān)注。師生通過互聯(lián)網(wǎng)，在QQ群、BBS、博客、微博、微信等平臺(tái)以較快的方式向外發(fā)布消息，迅速引起網(wǎng)民圍觀。在輿情初步形成階段，輿情焦點(diǎn)是事件基本信息，網(wǎng)民關(guān)注的是什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、發(fā)生什么性質(zhì)的事、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等方面的問題。由于發(fā)生事件的原因、造成的后果還未完全明了，輿情通常帶有一定猜測(cè)并伴有某種質(zhì)疑。隨著官方權(quán)威信息披露的增加，輿情會(huì)轉(zhuǎn)向探究事件背后的深層原因、處置情況和責(zé)任追究等。伴隨突發(fā)事件的討論持續(xù)深入，網(wǎng)絡(luò)輿情有時(shí)會(huì)偏離事件本身的討論，進(jìn)而發(fā)展為對(duì)高?；蚋叩冉逃贫鹊墓艋蜣q護(hù)等極端觀點(diǎn)。根據(jù)傳播學(xué)者詹姆斯·斯托納的觀點(diǎn)，這是一種“群體極化”效應(yīng)，即是指群體中原來已經(jīng)存在的傾向性通過相互作用而得到加強(qiáng)，使一種觀點(diǎn)朝著更極端的方向轉(zhuǎn)移，即保守的會(huì)更保守，激進(jìn)的會(huì)更冒險(xiǎn)[6]，《互聯(lián)網(wǎng)心理學(xué)》的作者帕特·華萊士認(rèn)為，“群體極化”傾向在網(wǎng)上發(fā)生的比例是現(xiàn)實(shí)生活中面對(duì)面時(shí)的兩倍多[7]。

(三)輿情傳播參與者從不確定網(wǎng)民向網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖集中

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于多媒體技術(shù)的應(yīng)用，“人人持有攝像機(jī)，個(gè)個(gè)擁有麥克風(fēng)”，加之網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性、匿名性，網(wǎng)民在發(fā)布消息時(shí)不受時(shí)空限制，信息傳播速度之快、范圍之廣、影響之深，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)媒體的傳播能力。突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情往往是發(fā)生事件的學(xué)校師生形成的，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)傳播，引起網(wǎng)民圍觀和評(píng)論，輿論觀點(diǎn)最初一般呈現(xiàn)無序、分散和非理性的特點(diǎn)，但在輿情發(fā)展的不同階段，網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖會(huì)根據(jù)自身的價(jià)值觀整合網(wǎng)民的意見或言論，形成具有傾向性的觀點(diǎn)并持續(xù)關(guān)注事件的后續(xù)發(fā)展。輿情傳播參與者從不確定網(wǎng)民向網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖以及事件利益相關(guān)者集中。

三、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的策略

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是高校成功處置突發(fā)事件的重要基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時(shí)，尤其是突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，權(quán)力往往暫時(shí)失效[8]。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代僅靠“禁”“堵”和“壓”或是事后“滅火”的消極方式應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，雖會(huì)暫時(shí)緩解眼前的困境，但無法消除或降低深層危機(jī)發(fā)生的潛在危險(xiǎn)。高校要根據(jù)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的不同階段的各自特點(diǎn)，開展有針對(duì)性的工作，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。

(一)樹立預(yù)防為先的觀念，建立科學(xué)有效的輿情預(yù)警機(jī)制

航空界關(guān)于飛行安全的海恩法則指出，每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1 000起事故隱患[9]。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生并非空穴來風(fēng)，毫無征兆。相反，每一次重大輿情的產(chǎn)生都經(jīng)歷輿情積累到輿情爆發(fā)的發(fā)展過程。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)一定程度上是社會(huì)輿情的反映，折射出高校內(nèi)部管理體制的一些問題。高校管理者要樹立預(yù)防為先的觀念，建立科學(xué)有效的輿情預(yù)警機(jī)制。根據(jù)輿情傳播的特點(diǎn)，建立科學(xué)有效的輿情預(yù)警機(jī)制，做好輿情監(jiān)控和搜集、輿情分析和研判以及輿情分類預(yù)警處置等三方面的工作。

1.搭建機(jī)器為主、人工為輔的信息收集平臺(tái)，完善輿情監(jiān)控體系。大數(shù)據(jù)時(shí)代，依靠人工搜索海量信息的效率較低，有條件的高校要加大信息搜集的技術(shù)和資金投入，依靠計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)實(shí)現(xiàn)輿情信息自動(dòng)搜索、抓取、甄別、分類以及去重等功能，實(shí)行24小時(shí)監(jiān)測(cè)，以便第一時(shí)間獲得突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情。

2.根據(jù)輿情的具體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)熱度開展輿情分析研判工作。學(xué)校要組建一支政治素質(zhì)高、熟悉現(xiàn)代多媒體技術(shù)、善于利用“網(wǎng)言網(wǎng)語”的由決策者、管理者、教師、學(xué)生等共同組成的輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍，從政治學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、傳播學(xué)等多學(xué)科的綜合維度及時(shí)分析研判輿情產(chǎn)生的原因，預(yù)測(cè)可能的走向和造成的影響，形成輿情分析報(bào)告，為科學(xué)處置輿情提供有力依據(jù)。

3.根據(jù)輿情熱度和危害程度進(jìn)行分類，開展分類預(yù)警處置。對(duì)學(xué)校不會(huì)造成負(fù)面影響的一般輿情，做到適時(shí)跟蹤，及時(shí)了解，防患于未然；對(duì)可能造成負(fù)面影響的重要輿情，要及時(shí)預(yù)警，適時(shí)組織輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍第一時(shí)間搶占網(wǎng)上信息發(fā)布先機(jī)，引領(lǐng)網(wǎng)上輿論，爭(zhēng)取受眾的理解和支持；對(duì)已經(jīng)造成負(fù)面影響的重點(diǎn)輿情，主動(dòng)發(fā)聲，說明情況，澄清事實(shí)，避免陷入新一輪的輿論危機(jī)。

(二)遵循疏導(dǎo)為主的工作原則，完善權(quán)威信息發(fā)布機(jī)制

突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，由于信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不完整，容易造成公眾的猜測(cè)或誤解，面對(duì)來勢(shì)洶洶的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，高校應(yīng)遵循疏導(dǎo)為主的工作原則，完善權(quán)威信息發(fā)布機(jī)制。

1.建立信息報(bào)送制度。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，事件發(fā)生部門或單位應(yīng)在第一時(shí)間根據(jù)工作權(quán)限向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告事件的基本信息和已采取的處置措施，并時(shí)時(shí)報(bào)送工作進(jìn)展情況。

2.打造多媒體發(fā)布平臺(tái)。根據(jù)輿情發(fā)展不同階段聚焦點(diǎn)的不同，學(xué)校要利用多種媒體平臺(tái)及時(shí)推送經(jīng)過授權(quán)可以發(fā)布的關(guān)于事件的準(zhǔn)確信息，以消解因信息不公開而造成的公眾猜測(cè)、質(zhì)疑甚至是謠言的產(chǎn)生。學(xué)校要主動(dòng)設(shè)置議題，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持。

3.邀請(qǐng)主流媒體如實(shí)開展相關(guān)報(bào)道。學(xué)校自身內(nèi)部發(fā)力的同時(shí)還要巧借外部之力，主動(dòng)邀請(qǐng)有影響力的主流媒體對(duì)事件做客觀公正的報(bào)道，去偽存真，引導(dǎo)社會(huì)公眾視聽。

4.建立新聞發(fā)言人制度。按照教育部黨組《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)教育新聞發(fā)布工作的實(shí)施意見》精神，設(shè)立專職新聞發(fā)言人。突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)言人根據(jù)授權(quán)第一時(shí)間對(duì)外發(fā)布信息，說明情況，表明態(tài)度，闡述立場(chǎng)，并采取多種形式持續(xù)發(fā)布后續(xù)進(jìn)展和調(diào)查處理結(jié)果。根據(jù)輿情特點(diǎn)，尋找信息發(fā)布的切入點(diǎn)，著手既有溫度又有態(tài)度的新聞發(fā)布。

(三)加大引導(dǎo)為要的工作力度，提升師生互聯(lián)網(wǎng)媒介素養(yǎng)

2015年9月, 習(xí)近平總書記接受美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》書面采訪時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)作為20世紀(jì)最偉大的發(fā)明之一,把世界變成了“地球村”，深刻改變著人們的生產(chǎn)生活，有力推動(dòng)著社會(huì)發(fā)展，具有高度全球化的特性。但是，這塊新疆域不是法外之地，同樣要講法治，同樣要維護(hù)國(guó)家主權(quán)、安全、發(fā)展利益[10]。高校應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，加強(qiáng)師生網(wǎng)絡(luò)道德素養(yǎng)教育，組織學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)大學(xué)生理性進(jìn)行信息選擇，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)責(zé)任感和法律意識(shí)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)道德自律[5]。高校要引導(dǎo)師生養(yǎng)成文明上網(wǎng)、安全上網(wǎng)的良好習(xí)慣，面對(duì)校園突發(fā)事件不信謠、不傳謠，不發(fā)布與事件不符的虛假消息，提升師生互聯(lián)網(wǎng)媒介素養(yǎng)，成為講好學(xué)校故事，傳播學(xué)校好聲音的依靠力量。

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(編輯：馬川建)

收稿日期：2015-10-23

作者簡(jiǎn)介：江瑞芳(1972-)，女，副教授。研究方向：思想政治教育。

中圖分類號(hào)：G206.2;G641

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1009-4784(2016)01-0009-03