郭紅艷

新時期背景下應(yīng)如何提高博物館的服務(wù)質(zhì)量

郭紅艷

在博物館免費開放后，我國的博物館管理工作及服務(wù)工作，面臨著諸多的困境。但在迎來挑戰(zhàn)的同時，也迎來了新的發(fā)展機遇。新時期下，博物館要充分地發(fā)揮自身的社會價值，并注重提升服務(wù)質(zhì)量，讓博物館的展覽更加符合現(xiàn)代人的審美需求，并提升博物館內(nèi)的資料信息化的服務(wù)項目，讓公眾對博物館有一個更加深入的了解，更好的支持博物館日常工作，創(chuàng)建良好的展館環(huán)境，吸引更多的觀眾，為社會主義文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

新時期 博物館 服務(wù)質(zhì)量

一、前言

當(dāng)前，公眾在參觀博物館時，不再滿足于免費性參觀服務(wù)，而是希望在博物館中得到更加豐富的文化體驗、心靈體驗。然而，由于博物館免費開放后，參觀人數(shù)不斷增多，公眾需求不斷改變。因此，博物館的服務(wù)工作也面臨著新的挑戰(zhàn)與工作狀況?；诖耍┪镳^就需要深入思考怎樣提升服務(wù)質(zhì)量，以取得良好的社會效應(yīng)，順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，提高自身的影響力與知名度，實現(xiàn)社會價值。

二、新時期背景下提升博物館服務(wù)質(zhì)量的思考

（一）舉辦符合公眾需求的陳列展覽

當(dāng)前，社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，使得人們的精神需求越發(fā)的多元化、多層次、多樣化。與此同時，人們的審美觀、評價標(biāo)準(zhǔn)與欣賞水平也不斷提升。在這種環(huán)境下，就要求博物館在陳列展覽過程中，對社會文化特征、公眾期望等進(jìn)行全面把握，并對陳列展覽的內(nèi)容、形式進(jìn)行大膽的創(chuàng)新，做到層次多樣性、內(nèi)容豐富性，以吸引更多的觀眾，得到社會的認(rèn)可及支持。與此同時，博物館要充分運用館藏文物，并做好基本的陳列展覽工作，既要辦出特色，又要體現(xiàn)出民族、地域特征，賦予文物更深刻的內(nèi)涵，通過各種展覽手段，或按照文物的年代、歷史、作用等，將文物配備版面文字及相關(guān)圖片、出土地點、地圖景觀、文化類型等，進(jìn)而更好地詮釋重大事件、重要遺址、地方歷史，讓觀眾在參觀完文物之后，留下深刻的影響，產(chǎn)生情感共鳴，并引起關(guān)注。當(dāng)然，在向觀眾提供參展服務(wù)的時候，博物館還可以充分利用景箱、燈光、沙盤、圖片、文字、語言講解等形式，來感染觀眾。一般來說，公眾的參展需求、審美觀念并非一成不變的，因此，博物館在籌劃常設(shè)展覽的同時，也要對臨時展覽提高重視度，并有計劃、有目的地進(jìn)行臨時展覽的籌辦，包括當(dāng)?shù)孛佬g(shù)、攝影、奇石展、篆刻等，滿足觀眾的參觀需求。

（二）提高圖書資料信息化服務(wù)項目

圖書館的文獻(xiàn)資料，在對外公開展覽的過程中，發(fā)揮著重要的作用。隨著當(dāng)前博物館對外開放水平的不斷提升，挖掘博物館的圖文資料，為公眾提供更好的文獻(xiàn)服務(wù)就顯得尤為重要。當(dāng)前的大多數(shù)博物館都配備有圖書閱覽室，尤其是關(guān)于歷史性博物館，更是積累了豐富的館藏文物與文獻(xiàn)資料。若是開發(fā)文獻(xiàn)資料，有可能會造成資料的永久性損毀。因此，博物館可以設(shè)置一定量的電子閱覽室，將各種文物資料與科研價值較高的文獻(xiàn)通過資料庫、電子閱覽室等，發(fā)揮其應(yīng)有的社會價值、教育價值、展覽價值。與一般的公共圖書館相比較，博物館的藏書資料相對較少，形式單一，一般都涉及到與考古、歷史、文物等相關(guān)的內(nèi)容，但從專業(yè)性、真實性、集中性看，博物館的文獻(xiàn)資料更具有實用價值、教育、科研價值，能夠為公眾提供更加多元化的文化交流服務(wù)，并承擔(dān)著社會的文化教育責(zé)任，在一定程度上推動了社會主義的精神文明建設(shè)。而要將此類利用價值極高的資料向公眾更好地進(jìn)行展示，就需要博物館設(shè)置一定的圖書借閱區(qū)域，通過展館文物的配置資料，讓公眾對展覽內(nèi)容有一個更加深入的了解，并擴充博物館的圖書室服務(wù)功能，在向公眾提供閱覽服務(wù)的同時，增加外借服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)下載服務(wù)，以滿足公眾的多樣化需求。

（三）突出博物館的鑒賞服務(wù)價值

博物館是歷史與精神文化的重要遺產(chǎn)，也是時代與歷史變遷的見證。因此，博物館在向公眾提供服務(wù)的同時，要加強文物的保護(hù)工作，并在此基礎(chǔ)上發(fā)揮鑒賞服務(wù)功能。博物館能夠利用自身豐富的館藏文化，來開展系列教育活動、文化宣傳活動，促進(jìn)社會精神文明的發(fā)展。但很多博物館在開展展覽會時，多半出于對文物的保護(hù)，而將珍貴文物與觀眾徹底隔離開來，導(dǎo)致博物館的展覽活動不能真正滿足觀眾的鑒賞需求?；诖?，博物館就需要適當(dāng)增強文物鑒賞服務(wù)，讓珍貴文物充分發(fā)揮自身的文化教育功能。需要注意的是，博物館承擔(dān)著文化傳播的使命，具有服務(wù)社會文化的義務(wù)與責(zé)任。所以，博物館要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要提升自己的知名度，通過展覽方式的創(chuàng)新，逐漸開發(fā)文物管制，在確保文物的安全前提下，擴大其開放范圍，讓更多的珍貴文物能夠與公眾進(jìn)行近距離的接觸，并開設(shè)專門的研究室、接觸室，促進(jìn)文化的交流與發(fā)展，以滿足社會各界人士的鑒賞需求。

（四）創(chuàng)造良好的博物館展覽環(huán)境

博物館在展覽過程中，要注意為公眾創(chuàng)造一個良好、舒適、幽靜、高雅的文化環(huán)境，來提升博物館的整體服務(wù)水平。針對博物館的館舍與展廳環(huán)境，首先從工作人員著手，通過相應(yīng)的激勵機制、宣傳教育等，提高其工作熱情、綜合素養(yǎng)，讓每一個參觀者都能夠在觀賞過程中，感受特殊的心靈體驗。就博物館工作人員而言，在工作過程中，不僅要注意提升自己的理論知識，而且要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，并做好弱勢群體的服務(wù)工作，能夠扎實掌握本館的文物背景、文化特征、歷史事件等，具備相應(yīng)的關(guān)公協(xié)調(diào)能力，能夠利用展出的機會，與社會各界人士結(jié)識，進(jìn)而最大限度地取得社會各界人士對博物館的理解與支持，推動博物館的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展。

針對博物館的硬件設(shè)施，要盡量讓館內(nèi)空間舒適、明亮、干凈、整潔，并體現(xiàn)出對觀眾的人文關(guān)懷，為觀眾提供良好的文化氛圍。尤其在細(xì)節(jié)服務(wù)上，博物館更是要注重加強人性化服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，包括館內(nèi)茶水吧、休閑座椅、寄存包、童車服務(wù)等，進(jìn)而讓觀眾在參觀過程中得到不一樣的心靈、感官、文化體驗。與此同時，博物館還要定期進(jìn)行消防指示燈、空調(diào)設(shè)備等設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)，并做好安全警示工作，將“導(dǎo)覽圖”及“觀眾須知”指示牌等放置于醒目位置，防患于未然，確保博物館的安全、有序。同時，也可以利用電話、廣播、對講機等進(jìn)行信息的發(fā)布，協(xié)調(diào)觀眾進(jìn)行有序的參觀。

（五）健全博物館的體制建設(shè)

博物館要提升自己的服務(wù)質(zhì)量，除了具備豐富的館藏品，及先進(jìn)、良好的館內(nèi)環(huán)境，高尚綜合素養(yǎng)的工作人員外，還要具備完善的管理制度，對各項工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，以保證博物館展覽工作的正常進(jìn)行。在免費參館推行以來，博物館要以此為契機，進(jìn)行管理制度的改革，并在原有管理制度的基礎(chǔ)上，對體制進(jìn)行創(chuàng)新，并在分配制度改革、人事制度改革上作為突破口，設(shè)置定崗、定責(zé)機制，優(yōu)化人員配置，進(jìn)行明確的權(quán)責(zé)劃分，讓每一工作人員都能夠在工作崗位上發(fā)光發(fā)熱，體現(xiàn)自身的工作價值。與此同時，博物館還要改革人才聘用制度、培訓(xùn)制度，積極引進(jìn)先進(jìn)管理人才，并定期組織博物館工作人員參加技能培訓(xùn)、理論宣講活動，讓工作人員由內(nèi)而外地提升自己的工作素養(yǎng)。

在加強管理力度，完善管理措施的同時，也要求博物館主管人員轉(zhuǎn)變自己的管理觀念，提升本館的知名度與影響力，讓更多的人了解博物館、走進(jìn)博物館、建設(shè)博物館，進(jìn)而促使博物館管理水平、服務(wù)水平的提升。博物館在管理機制的創(chuàng)新與改革中，還要將文化事業(yè)與產(chǎn)業(yè)進(jìn)行融合，增強博物館的實力，來提升其服務(wù)質(zhì)量，充分利用館內(nèi)豐富的文化資源，來發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，以維持本館的持續(xù)化發(fā)展，并推動社會主義文明建設(shè)。通常來說，文化產(chǎn)品具有投資小、效益高、帶動大的優(yōu)勢，因此，博物館要充分挖掘與利用自身的文化資源，生產(chǎn)相應(yīng)的精神文化產(chǎn)品，來適應(yīng)人們的高品質(zhì)生活要求，促使博物館服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（六）增加博物館的產(chǎn)業(yè)扶持力度

博物館要得到正常的運作，并提升自己的服務(wù)質(zhì)量，首先還需要贏得健康、穩(wěn)定、持續(xù)化的發(fā)展。尤其在新時期背景下，更是要注重打造出有影響力的文化產(chǎn)業(yè)，以確保博物館的日?；顒拥玫秸ｉ_展。博物館的產(chǎn)業(yè)，離不開社會各界人士的支持。因此，博物館可以適當(dāng)與旅游企業(yè)、文化企業(yè)進(jìn)行通力合作，通過精心的策劃，將一批市場空間較大、動性較強、成長較好、發(fā)展空間較廣闊的項目推廣起來，推進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)的跨地域、跨行業(yè)兼并重組，讓文化產(chǎn)業(yè)的要素得到有效聚集，實現(xiàn)文化產(chǎn)業(yè)的集群性發(fā)展，讓自身具有鮮明文化特征的產(chǎn)業(yè)得到大力發(fā)展，開發(fā)出符合本博物館特征的文化產(chǎn)品，帶動整個文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然，在這個工程中，還需要博物館對公眾文化的需求及文化市場的消費加強研究與調(diào)查，開發(fā)出內(nèi)容獨特、形式多樣、富有教育意義、科研意義的產(chǎn)業(yè)，確保精神文化產(chǎn)業(yè)能夠符合當(dāng)代人的審美需求，以贏得更多的觀眾喜愛，實行高市場占有率，以推動博物館的健康發(fā)展。

三、結(jié)語

博物館對于社會文化的建設(shè)，發(fā)揮著重要的作用，并具有一定的科普、教育、科研價值，具備豐富的館藏品，能夠為公眾提供一個良好的文化交流環(huán)境，并加深公眾對中國博大精深文化的了解，讓公眾更加關(guān)注我國的文化，及博物館日常展覽工作的開展。而博物館要想得到健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展，還需要從服務(wù)質(zhì)量著手，以贏得社會各界的認(rèn)可與支持。通常來說，博物館要提升自己的服務(wù)水平，并非一朝一夕之事。這就要求博物館樹立正確的服務(wù)觀念，健全管理機制，創(chuàng)建良好的館內(nèi)環(huán)境，并發(fā)揮自身的鑒賞功能，提升資料信息服務(wù)項目，以贏得社會各界的支持與認(rèn)可。

［1］張恩君，宋向光.博物館觀眾服務(wù)滿意度影響因素初探［J］.中國博物館，2014，（03）：90～96.

［2］金利民.中國航海博物館觀眾服務(wù)滿意度調(diào)查之實踐［J］.東方企業(yè)文化，2013，10（19）：148～150.

（作者單位：南陽市博物館）