■ 陳華蓉黃小瓊姜紅曉王愛孫陳 怡

運(yùn)用品管圈促進(jìn)醫(yī)院規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)

■ 陳華蓉①黃小瓊①姜紅曉①王愛孫①陳 怡①

品管圈 醫(yī)院服務(wù) 規(guī)范服務(wù)語言 院內(nèi)培訓(xùn)

目的：通過品管圈活動(dòng)，保證規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)，提高患者滿意度。方法：隨機(jī)抽查全院20%員工在品管圈活動(dòng)前后對(duì)規(guī)范服務(wù)語言的落實(shí)情況；邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員（第三方）協(xié)助圈員進(jìn)行原因分析、對(duì)策擬定及實(shí)施、效果確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)客觀、真實(shí)。結(jié)果：在溫州市“萬名群眾評(píng)醫(yī)院”的第三方滿意度測(cè)評(píng)中，醫(yī)院由原來的第3名（88.1分）提高到第1名（88.6分）；醫(yī)院服務(wù)態(tài)度投訴率由23.5%下降到20%；規(guī)范服務(wù)語言的客觀調(diào)查落實(shí)率由34.45%提高到60.43%，主觀調(diào)查落實(shí)率由63.16%提高到77.3%。結(jié)論：將品管圈活動(dòng)融入醫(yī)院規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)中，有效提高了患者滿意度，降低了投訴率，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，提升了醫(yī)院美譽(yù)度。

Author's address：Affiliated Eye Optical Hospital, Wenzhou Medical University, No.270, Xueyuan West Road, Wenzhou, 325003, Zhejiang Province, PRC

語言是情感交流的工具，是相互理解、溝通心靈的紐帶。通過語言

1 品管圈活動(dòng)

1.1 成立品管圈

成立品管圈小組，取名為“同心同言圈”，意為通過我們的齊心協(xié)力，為患者營造良好的診療環(huán)境。品管圈成員包括輔導(dǎo)員、圈長、圈員、社會(huì)監(jiān)督員（第三方）共12人，均來自不同職能部門。各級(jí)人員分工明確，確保責(zé)任到人。

1.2 主題選定

本次活動(dòng)由院領(lǐng)導(dǎo)直接命題為“提高醫(yī)院規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)率”。選該主題的理由：（1）服務(wù)態(tài)度作為三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審、萬名群眾評(píng)醫(yī)院、文明單位評(píng)審的評(píng)價(jià)指標(biāo)，尤為重要；（2）提高規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)率，可以提高患者滿意度，從而提升醫(yī)院美譽(yù)度，吸引患者來院就醫(yī)；（3）提高規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)率，可有效減少患者投訴，降低醫(yī)院信訪部門工作量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

1.3 擬定活動(dòng)時(shí)間

經(jīng)過品管圈成員共同討論，確定2014年4月1日～9月30日為活動(dòng)時(shí)間。為了得到更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，品管圈實(shí)施過程中，對(duì)策實(shí)施環(huán)節(jié)延長了1個(gè)月，即本次活動(dòng)至2014年10月31日結(jié)束，共7個(gè)月。

1.4 現(xiàn)狀把握

實(shí)際工作中，我院醫(yī)務(wù)人員在與患者交流時(shí)存在不主動(dòng)、表情淡漠、語氣生硬、沒有眼神交流等問題。醫(yī)院信訪部提供的數(shù)據(jù)顯示，2013年我院信訪部接到患者投訴51例，其中服務(wù)態(tài)度投訴12例，占23.5%。員工自評(píng)規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)情況的問卷調(diào)查（主觀落實(shí)）結(jié)果顯示，規(guī)范服務(wù)語言主觀落實(shí)率為63.16%；而圈員在工作現(xiàn)場(chǎng)的暗訪調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)率為34.45%，即客觀落實(shí)率僅為34.45%。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，通過查閱文獻(xiàn)、和圈員頭腦風(fēng)暴，設(shè)計(jì)檢查表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，繪制柏拉圖，找出規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)不到位的原因，并確定改善重點(diǎn)。

1.5 設(shè)定目標(biāo)

從同城效益、醫(yī)院收益、圈能力3方面設(shè)立了3項(xiàng)指標(biāo)：（1）溫州市“萬名群眾評(píng)醫(yī)院”的第三方測(cè)評(píng)滿意度分?jǐn)?shù)≥88.1分；（2）醫(yī)院信訪部接受服務(wù)態(tài)度投訴比率≤23.5%；（3）圈能力目標(biāo)值：將規(guī)范服務(wù)語言主觀、客觀落實(shí)率提高20.81%。

1.6 要因解析

通過查閱文獻(xiàn)、魚骨圖分析及真因驗(yàn)證，從33項(xiàng)要因中找出影響度較高的7項(xiàng)主要因素；通過集體頭腦風(fēng)暴，針交流，可以了解病人的生理情況及心理需求[1]，可以促使醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。我院開展提高醫(yī)院規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)率的品管圈，希望通過圈活動(dòng)不僅提升員工的個(gè)人素質(zhì)，營造愉悅的工作氛圍，減輕工作壓力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，還借此提升醫(yī)院的社會(huì)形象，強(qiáng)化醫(yī)院整體品牌，促進(jìn)醫(yī)院不斷發(fā)展。經(jīng)過7個(gè)月的努力，圈活動(dòng)取得了一定成效。對(duì)7項(xiàng)主要因素提出26條對(duì)策；全體圈員依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)打分，并按80/20法則，最后選出6條最合適的實(shí)施方案。每一條對(duì)策責(zé)任到人，并要求及時(shí)完成。

1.7 對(duì)策擬定與實(shí)施

1.7.1 建立規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。選派2名形象好、氣質(zhì)佳的圈員參加解放軍總醫(yī)院組織的“規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)”，取得資質(zhì)后由醫(yī)院頒發(fā)“服務(wù)禮儀教官”證書，負(fù)責(zé)成立全院規(guī)范服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2名“教官”負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，組織實(shí)施培訓(xùn)與考核，定期向品管圈小組反饋培訓(xùn)與考核情況[2]。

1.7.2 編寫與錄制教材。參考紀(jì)亞飛主編的《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》，結(jié)合?？漆t(yī)院特點(diǎn)，編寫我院的《規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》；根據(jù)《手冊(cè)》內(nèi)容，設(shè)置情景，錄制視頻并刻成光盤，供各部門學(xué)習(xí)。

1.7.3 提高服務(wù)意識(shí)。人力資源部外請(qǐng)專家，為全院職工進(jìn)行“重塑心智模式”培訓(xùn)；監(jiān)察審計(jì)室每季度通報(bào)我院在溫州市第三方評(píng)議的成績；院辦每周在院內(nèi)網(wǎng)推送因服務(wù)語言不規(guī)范導(dǎo)致糾紛的案例，以警鐘長鳴：通過專家培訓(xùn)、通報(bào)排名、案例學(xué)習(xí)提高員工服務(wù)意識(shí)。

1.7.4 以點(diǎn)帶面。采用分期分批集中授課、講座與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐相結(jié)合的方式開展培訓(xùn)，以點(diǎn)帶面。首批培訓(xùn)由“服務(wù)禮儀教官”負(fù)責(zé)，對(duì)象為各部門成員組成的醫(yī)院規(guī)范服務(wù)團(tuán)隊(duì)；第二批培訓(xùn)由首批考核驗(yàn)收合格的學(xué)員負(fù)責(zé)，對(duì)象為本部門工作人員。培訓(xùn)結(jié)束后，由2名教官負(fù)責(zé)考核驗(yàn)收；不合格者，再次參加培訓(xùn)，直到合格為止。

1.7.5 明察暗訪。圈員2人一組，每半個(gè)月查一次，每次抽查各部門20%的員工，并邀請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)參與。在各窗口安裝滿意度評(píng)價(jià)器，時(shí)時(shí)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，根據(jù)“溫州市萬評(píng)”的檢查要求，每半個(gè)月對(duì)我院的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行暗訪。各級(jí)人員將檢查結(jié)果每月匯總一次，并在每月的品管反饋會(huì)中進(jìn)行通報(bào)。圈長將檢查中存在的問題加以整理，及時(shí)通過院內(nèi)留言、微信發(fā)給各部門負(fù)責(zé)人，并由審計(jì)監(jiān)察室每月在中層會(huì)議上反饋，限其及時(shí)整改。

1.7.6 標(biāo)桿作用。采用樹標(biāo)桿、抓重點(diǎn)的方式，帶動(dòng)全院職工共同提高。通過每月的服務(wù)之星評(píng)選，將檢查中表現(xiàn)突出、患者滿意度調(diào)查中被表揚(yáng)的員工，評(píng)為每月之星，并在醫(yī)院的公眾平臺(tái)予以展示，以激勵(lì)大家的服務(wù)熱忱。對(duì)檢查中表現(xiàn)較差的、被患者投訴的人員，予以重點(diǎn)檢查；每月安排此類重點(diǎn)人員參與暗訪，通過同事間的相互影響來提高此類重點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)。

1.7.7 強(qiáng)化提醒。制作“開口您好、請(qǐng)字開頭”的標(biāo)識(shí)，粘貼在院內(nèi)各個(gè)工作臺(tái)面；將“今天您使用規(guī)范服務(wù)語言了嗎？”設(shè)置為院內(nèi)每臺(tái)電腦的屏保：以提醒和強(qiáng)化員工落實(shí)規(guī)范服務(wù)語言。

1.7.8 激勵(lì)機(jī)制。建立獎(jiǎng)懲制度，將規(guī)范服務(wù)語言的落實(shí)情況納入績效考核，并與績效獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)于標(biāo)桿人員，在基準(zhǔn)點(diǎn)數(shù)的基礎(chǔ)上給予上浮0.1～0.2的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于重點(diǎn)人群，在基準(zhǔn)點(diǎn)數(shù)的基礎(chǔ)上下調(diào)0.1～0.2，以作懲罰。

2 效果確認(rèn)與分析

隨機(jī)調(diào)查我院20%的員工（190人）在開展品管圈活動(dòng)前后規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)情況，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與對(duì)比分析。

2.1 有形成果

2.1.1 活動(dòng)效果明顯。通過品管圈活動(dòng)，我院在溫州市“萬名群眾評(píng)醫(yī)院”的第三方滿意度測(cè)評(píng)中由88.1分（居全市第3名）上升到88.6分（居全市第1名）；信訪部接受的服務(wù)態(tài)度投訴比例從23.5%下降到20%；醫(yī)院編制了《醫(yī)院規(guī)范服務(wù)語言手冊(cè)》；此次品管圈活動(dòng)獲得醫(yī)院舉辦的品管論壇賽特等獎(jiǎng)；為圈員撰寫論文提供可靠數(shù)據(jù)。

2.1.2 預(yù)計(jì)目標(biāo)順利完成。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，規(guī)范服務(wù)語言主觀落實(shí)率由活動(dòng)前63.16%，提升到活動(dòng)后77.3%；客觀落實(shí)率由活動(dòng)前34.45%，提升到活動(dòng)后60.43%：預(yù)計(jì)目標(biāo)順利完成。品管圈活動(dòng)前后規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)情況見表1，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 品管圈活動(dòng)前后規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)情況比較

2.2 無形成果

活動(dòng)結(jié)束時(shí)再次邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員（第三方）就圈員們?cè)诨顒?dòng)過程中的工作責(zé)任心、工作積極性、溝通能力、解決問題能力、凝聚力進(jìn)行打分，并與活動(dòng)開始前社會(huì)監(jiān)督員（第三方）打分進(jìn)行對(duì)比，均有顯著提高。

3 討論

3.1 有效提升圈員能力

此次品管圈活動(dòng)為跨部門合作，院辦負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳，人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)，監(jiān)察審計(jì)室、社會(huì)監(jiān)督員負(fù)責(zé)督查，醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等負(fù)責(zé)落實(shí)。雖然跨團(tuán)隊(duì)合作難度高，但激發(fā)了圈員們挑戰(zhàn)困難、戰(zhàn)勝困難的決心。此次品管圈活動(dòng)有效發(fā)掘了圈員潛能，使圈員有機(jī)會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)面前諫言、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提升了圈員自我價(jià)值，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率。

3.2 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)大力支持是活動(dòng)成功的有效保障

在溫州市創(chuàng)新和推進(jìn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)廉政行風(fēng)建設(shè)、推行“萬名群眾評(píng)醫(yī)院”活動(dòng)的背景下，推進(jìn)醫(yī)院規(guī)范服務(wù)語言落實(shí)勢(shì)在必行。因此，“同心同言圈”得到院領(lǐng)導(dǎo)大力支持，院長親自上陣擔(dān)任輔導(dǎo)員，指導(dǎo)和幫助開展圈活動(dòng)，確保品管圈活動(dòng)按時(shí)、高效完成。

[1] 劉運(yùn)祥.醫(yī)院人性化服務(wù)語言在我院的實(shí)施[J].中國醫(yī)院，2006，10(9)：9-11.

[2] 李海燕.建立護(hù)理規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)基地的實(shí)踐與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2008，8(9)：9-12.

Carrying out standard service language by PDCA

CHEN Huarong, HUANG Xiaoqiong, JIANG Hongxiao,WANG Aisun, CHEN Yi
Chinese Hospitals. -2016,20(11):49-50

PDCA, hospital service, standard service language, training in hospital

Abstract: Objective: To carry out standard service language and improve patient's satisfaction by PDCA. Methods: 20% staff was randomly selected to assess the implementing of standard service language before and after carrying out PDCA. The third party was introduced to assist managers to analyze the causes, countermeasures and its implementation, assess its effect. Results: Patient satisfaction rank was increased from the third(88.1) to the first(88.6) in the activity of 10 thousand people assess hospital which was carried out by the third party. The complain rate about service attitude decreased from 23.5% to 20%. The implementation rate increased from 63.16% to 77.3%. Conclusions: PDCA oriented standard service language implementation effectively improves patient's satisfaction, decreases complain, promotes hospital patient relationship and hospital brand.

2016-04-27](責(zé)任編輯 鮑文琦)

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院，325003 浙江省溫州市學(xué)院西路270號(hào)

黃小瓊：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院護(hù)理部主任、副主任護(hù)師

E-mail：978643550@qq.com