張懿思茜 高明

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）08-000-01

摘要網(wǎng)絡(luò)輿情伴隨著社交媒體時(shí)代的到來，已經(jīng)越來越嚴(yán)重的影響著企業(yè)的公眾形象，成為企業(yè)發(fā)展過程中不可忽視的重要影響因素。本文從國(guó)企的角度出發(fā)，在分析國(guó)企網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，并提出國(guó)企應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策與方法。

關(guān)鍵詞國(guó)企 網(wǎng)絡(luò)輿情 社交媒體 監(jiān)控

輿論環(huán)境關(guān)乎企業(yè)公共形象，近年來國(guó)企卻屢屢成為網(wǎng)絡(luò)輿論爭(zhēng)議的對(duì)象，各種不經(jīng)考證或夸大的負(fù)面信息紛沓而至。對(duì)于這情況國(guó)企應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

一、相關(guān)概念

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)與規(guī)律：

1.直接性。通過論壇、新聞跟帖、微博、博客等，網(wǎng)民可直接發(fā)表意見。

2.多元性。由于知識(shí)背景、地域結(jié)構(gòu)、利益訴求等不同原因，網(wǎng)民在對(duì)待同一問題時(shí)所持的觀點(diǎn)和看法各不相同，導(dǎo)致了差異。

3.突發(fā)性。沒有人知道網(wǎng)絡(luò)上下一個(gè)熱點(diǎn)事件是什么，一切都是突然發(fā)生的，一個(gè)事件加上網(wǎng)民情緒化的意見，很有可能就變成一個(gè)突發(fā)性事件。

4.破壞性?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上各種煽動(dòng)民憤、左右事情結(jié)果的“網(wǎng)絡(luò)審判”、“人肉搜索”層出不窮，造成過度影響的“網(wǎng)絡(luò)暴力”。

5.隱匿性。在網(wǎng)絡(luò)上任何人都可以虛擬自己的身份，對(duì)某一問題暢談?dòng)^點(diǎn)，身份的真實(shí)性、言論的可靠性難以辨別。

6.擴(kuò)散性。網(wǎng)上信息的傳播速度迅速，不局限于地域時(shí)間差距，很容易引起全民關(guān)注。

二、國(guó)企網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

近幾年國(guó)企在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)大好的浪潮下得到長(zhǎng)足發(fā)展，取得了令人矚目的好成績(jī)，但關(guān)于國(guó)企的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論消息卻此起彼伏、從未停止，國(guó)企在民眾心目中的形象大幅下跌，令人堪憂。事實(shí)上，分析大部分涉及國(guó)企的負(fù)面輿論信息可以發(fā)現(xiàn)，輿論對(duì)國(guó)企的很多批評(píng)指責(zé)都屬于不了解內(nèi)情或過分夸大的“誤傷”。

（一）“仇官仇富”的社會(huì)輿論生態(tài)環(huán)境使國(guó)企處于輿論下風(fēng)地位

國(guó)企由于掌握著國(guó)家的大量資源，有著巨大的影響力，使其受到社會(huì)公眾的高度關(guān)注。有些媒體在為追求點(diǎn)擊率、轟動(dòng)性上，給某些輿論事件貼上“官”“富”等標(biāo)簽，激起民憤。例如，廣藥集團(tuán)作為“王老吉”商標(biāo)自始至終的所有者，其與加多寶飲料有限公司母公司香港鴻道集團(tuán)有限公司的商標(biāo)權(quán)爭(zhēng)奪戰(zhàn)備受公眾矚目。雖然廣藥集團(tuán)最終贏了官司，但卻在輿論上備受民眾譴責(zé)，認(rèn)為其是因?yàn)閲?guó)企欺負(fù)民企屬于官欺民，卻忽略了“王老吉”這個(gè)商標(biāo)在大陸的使用權(quán)自始至終都原本歸廣藥集團(tuán)這個(gè)事實(shí)。

（二）社交媒體時(shí)代企業(yè)負(fù)面輿情的高度不確定性和不可控性

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，輿情事件的來源是確定的，風(fēng)險(xiǎn)也是可控的。而在“人人皆媒體”的社交媒體時(shí)代，通過扁平化傳播系統(tǒng)將民眾的信息、觀點(diǎn)迅速大量匯聚，構(gòu)建了基于個(gè)人通信終端的大口碑傳播系統(tǒng)，造成各大網(wǎng)站、微博、朋友圈“村村點(diǎn)火處處冒煙”，且引爆和發(fā)酵的風(fēng)險(xiǎn)不可控。

（三）“以偏概全”危及國(guó)企整體形象

國(guó)企一般都規(guī)模巨大，員工數(shù)量多，覆蓋地域廣，涉及方面多。而社交媒體時(shí)代的輿論平臺(tái)是不受時(shí)間和空間限制的，具有極強(qiáng)的放大效應(yīng)和擴(kuò)散效應(yīng)。個(gè)別的、地方的、局部的問題往往容易危及企業(yè)整體形象，個(gè)別國(guó)企出現(xiàn)的問題則容易危及全行業(yè)整體形象，特別是一些企業(yè)的二級(jí)、三級(jí)單位出現(xiàn)的個(gè)別問題，卻被媒體扣在了整個(gè)企業(yè)頭上，經(jīng)常出現(xiàn)“一顆耗子屎毀了一鍋粥”的局面。

（四）國(guó)企輿情應(yīng)對(duì)制度建設(shè)相對(duì)滯后，內(nèi)部新聞傳播系統(tǒng)需要重新調(diào)整

國(guó)企輿情應(yīng)對(duì)的制度建設(shè)相對(duì)滯后，包括突發(fā)事件處理不及時(shí)、日常輿情監(jiān)判不到位、缺乏新聞發(fā)言人等。在廣大媒體和群眾眼里，國(guó)企是神秘的，就會(huì)引發(fā)他們不斷的猜測(cè)、解讀國(guó)企。這是因?yàn)榇蟛糠謬?guó)企未能有效地將內(nèi)宣與外宣相結(jié)合，形成暢通的、常態(tài)化的對(duì)外傳播渠道。

三、應(yīng)對(duì)對(duì)策

（一）做好輿情監(jiān)控工作，做到發(fā)現(xiàn)及時(shí)，處理及時(shí)

國(guó)企在做輿情操控的時(shí)候，要做到未雨綢繆，預(yù)防為主，對(duì)企業(yè)負(fù)面的輿情要保持高度的警覺性和敏感性。將重心從輿情的事后處理轉(zhuǎn)移到事前防范上，專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作。負(fù)責(zé)輿情監(jiān)控的工作人員，應(yīng)分別對(duì)微博、貼吧和企業(yè)及自身相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)。

（二）統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)部宣傳與外部宣傳，打造常態(tài)化新聞傳播渠道

國(guó)企應(yīng)當(dāng)將內(nèi)宣與外宣進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，逐步將以對(duì)內(nèi)宣傳為主的新聞傳播資源與信息發(fā)布機(jī)制移植到外部宣傳上去，以打造常態(tài)化的新聞傳播渠道。其中，微博、論壇等常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)新聞傳播渠道尤其應(yīng)當(dāng)引起重視。

（三）為企業(yè)形象進(jìn)行正面引導(dǎo)

國(guó)企應(yīng)積極主動(dòng)地對(duì)企業(yè)輿情危機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)，不但可以適當(dāng)挽回企業(yè)所遭受的損失，同時(shí)還能獲得第二次重新塑造企業(yè)形象的機(jī)會(huì)。而且面對(duì)積極正面的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，企業(yè)更加應(yīng)該乘勝追擊，強(qiáng)化企業(yè)在大眾心中的企業(yè)形象，加強(qiáng)群眾對(duì)企業(yè)的信心。

四、結(jié)語(yǔ)

國(guó)企應(yīng)正視網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀，通過自身企業(yè)內(nèi)部的調(diào)整與管理，改變國(guó)企在社交媒體時(shí)代輿情的被動(dòng)局面，樹立正面的輿論形象。

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