黃守忠

摘 要：隨著中國改革開放和加入WTO以來，中國通信行業(yè)在全國經(jīng)濟一體化的大形式下，引入競爭機制，并逐漸開放電信業(yè)務(wù)經(jīng)營勢在必行，中國電信業(yè)不僅要面對國內(nèi)不同運營商之間的競爭，還要面對國外電信業(yè)的介入，更重要的是企業(yè)自身要做好自己的經(jīng)營、維護和服務(wù)，提升自己的客戶感知度，加強客戶的忠誠度來達(dá)到企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。因此，如何提高效益，擴大經(jīng)營范圍，增強與企業(yè)競爭力，是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重中之重。文章通過電信的綜合計費在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用談?wù)剮c看法。

關(guān)鍵詞：綜合計費；電信經(jīng)營；作用

通常情況下人們在理解綜合計費時僅僅認(rèn)為綜合計費就是電信的專門部門負(fù)責(zé)將用戶實際產(chǎn)生的電信費用從原始數(shù)據(jù)處理成收費帳單，并提供明細(xì)查詢，只要費用正確無誤，綜合計費的作用就體現(xiàn)無疑了，另外在說到綜合計費系統(tǒng)時，人們總是會想起計費業(yè)務(wù)與系統(tǒng)的軟件、硬件構(gòu)成。然而，從企業(yè)經(jīng)營角度來看，我們則會看到綜合計費的一些其他非常重要的輔助作用，首先，它是電信企業(yè)產(chǎn)生基本收入的一個重要環(huán)節(jié)，我們先不顧及其他的輔助作用，就其最基本的作用來說，綜合計費的準(zhǔn)確無誤以及給客戶的帳單的易懂程度都決定客戶對電信公司的忠誠度；其次，它是電信企業(yè)與廣大客戶進行聯(lián)系的一個非常重要的溝通紐帶，除了大客戶和一些重要的商業(yè)客戶外，對于電信消費較低的公眾客戶來說，除了媒體和平時的一些活動或宣傳單外，帳單是比較固定又非常穩(wěn)定的和客戶溝通的機會，通過帳單，電信公司可以傳遞許多通過其他途徑很難做到或成本很高的信息。因此，我們得到的結(jié)論：電信的綜合計費系統(tǒng)不僅僅是向用戶收費，同時將成為支撐企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要因素。

作為電信的經(jīng)營者，我們要想在市場中站穩(wěn)腳跟，一定要了解用戶的需求和我們經(jīng)營的目標(biāo)，兩者相結(jié)合。目前，我們不僅要開發(fā)出很多適合用戶的產(chǎn)品，更要了解客戶的需求，為客戶提供更好的服務(wù)，所以，客戶越來越重視綜合計費賬單的質(zhì)量以及售后的咨詢溝通服務(wù)。

1 電信運營商應(yīng)該關(guān)注的問題

（1）保存量，也就是保留老客戶。事實證明，老用戶跟隨我們企業(yè)經(jīng)歷過去，走在當(dāng)今，還可能一道邁向未來，應(yīng)該已經(jīng)結(jié)下了深厚的感情。所以保存量所花的成本就較低。根據(jù)英國BT電信公司的營銷分析，每吸收一名新客戶所花費的成本大約為800英鎊/每年，而每位客戶的年均電信消費僅為400英鎊，然而保留一名老客戶所花費的成本就很小。再次，已保留住的老客戶可以給電信公司帶來一些原來要花費大量成本才能爭取來的新客戶，并且保存量，激增量，可以形成規(guī)模經(jīng)營，電信市場的競爭最終就是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的競爭。可見保存量非常重要。

（2）發(fā)展新客戶。雖然發(fā)展新客戶會花費太多的成本，但這是和競爭對手爭奪市場份額、增強自身實力的有效辦法。另外，通過拓展新業(yè)務(wù)，挖掘新業(yè)務(wù)增長點，讓原有的老客戶使用新的業(yè)務(wù)從而達(dá)到增加業(yè)務(wù)收入的目的也是電信企業(yè)一個非常重要的方面。

（3）引導(dǎo)用戶繳費及預(yù)存。拖欠話費是我國企業(yè)經(jīng)營中一個非常麻煩的事。每年電信企業(yè)要花費大量的成本來促進話費回收工作且效果并不明顯，也沒有找到好的辦法。據(jù)統(tǒng)計，電信公司每年要花費大約三十分之一的成本來應(yīng)付欠費問題，所以要想辦法促進引導(dǎo)用戶繳費非常重要?？梢酝ㄟ^拓展繳費方式，如適當(dāng)?shù)陌惭b一定量的自助繳費機，引導(dǎo)用戶預(yù)存包年費等，促進資金回籠，以提高服務(wù)水平從而增強競爭力的重要因素。

2 經(jīng)營原則

根據(jù)客戶的要求和自己的實際情況，需確定經(jīng)營原則如下：

（1）快速反應(yīng)。要與競爭對手在產(chǎn)品、服務(wù)等方面展開競爭，保存量。90年代初，美國最大的長途電話業(yè)務(wù)的AT&T公司因未能及時對另一家電信公司MCI公司開展的“家庭與朋友”收費計劃采取有效手段而被MCI公司一舉奪去10%的長途電話業(yè)務(wù)。

（2）靈活性。產(chǎn)品的個性化特點一定是用戶所需要的，這就要求設(shè)計的產(chǎn)品具有靈活性、便利性，盡可能符合用戶的個性化要求，尤其是大客戶、VIP客戶等，這樣也可以讓用戶達(dá)到最大的滿足感。

（3）創(chuàng)新性。創(chuàng)新性是企業(yè)發(fā)展的重要源泉。隨著社會的發(fā)展，人們的生活方式、形態(tài)都會發(fā)生這樣那樣的改變，為了適應(yīng)這種改變，就要不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品，革新服務(wù)，這樣才能保證企業(yè)對客戶的吸引力，從而建立“難以割舍”的聯(lián)系。

3 對綜合計費系統(tǒng)的要求

（1）綜合計費系統(tǒng)一定要具有可擴充性和可塑性的特點。這些要求程序開發(fā)必須加以考慮，以確保業(yè)務(wù)發(fā)展以及和競爭對手競爭時的靈活性，即個性化要求，如對帳單的項目、格式，交費方式、交費時間，明細(xì)費用的查詢等要求，能隨時給予應(yīng)對。

（2）賬單數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。根據(jù)我們客服的一份資料統(tǒng)計，50%的資費類投訴都是對資費產(chǎn)生懷疑，所以要確保資費準(zhǔn)確非常重要，打消用戶這方面的顧慮，不僅可以減少這方面的投訴，還會提高用戶的忠誠度，提高企業(yè)的信譽。

（3）認(rèn)真設(shè)計賬單，以促進用戶繳費。賬單項一定要簡潔明了，一看就清楚，并提醒用戶繳費方式。我從網(wǎng)上看到一則可借鑒的經(jīng)驗：簡潔明了的賬單包含的信息量較少，用戶花費的時間較少，繳費率高。此外對于需要提供明細(xì)的，可以采用如電子郵件、紙張等方式提供，鼓勵用戶繳費，這都是綜合計費系統(tǒng)應(yīng)該提供的支持。

（4）提供個性化帳單，特別是針對大客戶、VIP客戶。比如：對于有疑問的帳務(wù)內(nèi)容可考慮暫不列入帳單，并要向客戶清楚地提供當(dāng)需要進行話費質(zhì)疑時的解決方式，如通過撥打10000號，甚至可將常見的疑難解答附于帳單上供客戶參考。這樣既有助于打消用戶疑慮，自動繳費，并可避免重復(fù)咨詢。

（5）可借助賬單展開營銷活動。例如：在賬單背面加推廣告，業(yè)務(wù)宣傳、優(yōu)惠政策等，以此來塑造良好的企業(yè)形象，并給企業(yè)帶來新的效益。

（6）要想做到以上幾點，讓綜合計費在電信經(jīng)營中起到更多更大的作用，綜合計費系統(tǒng)程序是否健壯至關(guān)重要，首先要有良好的程序設(shè)計，其次需要優(yōu)秀的系統(tǒng)管理員，再次需要規(guī)范的管理流程，還要在程序設(shè)計和以后維護的過程中廣泛聽取意見，不僅僅是聽取綜合計費系統(tǒng)管理維護人員的意見，必須收集客戶和經(jīng)營部門的意見，集思廣益，在程序中不斷增加這類功能，并考慮程序的可維護性，盡量讓綜合計費系統(tǒng)活起來。

由此可見，通過將綜合計費和電信經(jīng)營結(jié)合在一起來重新審視綜合計費在經(jīng)營中的作用，就有許多新意，其中大有文章可做。前端業(yè)務(wù)部門應(yīng)該和綜合計費支撐部門加強溝通，反映用戶的真實需求，不斷創(chuàng)新，豐富營銷手段，從而極大的提高電信企業(yè)經(jīng)營管理水平！