辛文龍

【摘 要】本文通過對典型公交客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營模式現(xiàn)狀，找出了制約我國大部分公交客運(yùn)企業(yè)發(fā)展的因素，提出了適合我國公交客運(yùn)企業(yè)改革發(fā)展的模式。

【關(guān)鍵詞】公交客運(yùn)；經(jīng)營模式；調(diào)查分析；改革對策

一、客運(yùn)企業(yè)市場營銷研究

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各種運(yùn)輸實(shí)體也逐步發(fā)展壯大，在激烈的市場競爭中使得運(yùn)輸市場格局發(fā)生了微妙的變化。長期以來，公路客運(yùn)企業(yè)一直處于賣方市場，但近年來也受到了來自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，作為客運(yùn)企業(yè)不能坐以待弊，要想方設(shè)法主動宣傳、推銷自己，擴(kuò)大企業(yè)的影響力，保住并進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，做大做強(qiáng)企業(yè)。

二、客運(yùn)企業(yè)開展市場營銷的必要性

幾年前，海陽沒有通火車，公路客運(yùn)還尚可，客源基本上沒有多大的流失，但海陽開通高鐵后，北京、濟(jì)南等地的客源明顯下降，而且在今后一段時間還要增開多條列車，再者隨著列車的提速，動車組的運(yùn)行。不但在長線運(yùn)輸上與公路競爭，而且在中短途運(yùn)輸上也參與了競爭，北京、濟(jì)南一些短途運(yùn)輸，受鐵路運(yùn)輸?shù)臎_擊較大。這樣公鐵競爭，已經(jīng)是事實(shí)，其目標(biāo)也就是市場，他們在速度、時間、價格、服務(wù)和密度等方面與我們道路運(yùn)輸相比占據(jù)了優(yōu)勢。當(dāng)然，競爭本來就是一個此消彼長、相互促進(jìn)的過程，因此我們要想吸引旅客，搶占市場，就必須在服務(wù)方面下功夫才能與之抗衡。道路運(yùn)輸業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，那么我們就要以人為本。隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念也發(fā)生著改變，現(xiàn)在人們對運(yùn)輸企業(yè)的要求也由原來的“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變，因此我們只有提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平才能贏得旅客、贏得市場，這也就是我們說的一種營銷方式——服務(wù)營銷，只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳自己、推銷自己，我們才可能贏得運(yùn)輸市場份額，打贏與鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌龈偁帒?zhàn)。

三、當(dāng)前客運(yùn)企業(yè)營銷面臨的問題

1.營銷意識有待加強(qiáng)

自從道路運(yùn)輸業(yè)誕生以來，一直是處于一個賣方市場，旅客乘車往往是自己找上門來，選擇最適合自己的班車乘坐，運(yùn)輸企業(yè)很少走出去推銷自己，讓旅客知道我們有什么樣的班線，也沒有根據(jù)流時、流向，提供最適合的班線運(yùn)輸，營銷意識不夠強(qiáng)。這對于我們這么大的一個客運(yùn)企業(yè)來講很不匹配，同時這也給潛在的運(yùn)輸競爭對手提供了發(fā)展壯大的機(jī)會，我們只有緊跟市場的步伐，尋找并主動發(fā)現(xiàn)市場，才能把競爭對手扼殺在搖籃之中。

2.從業(yè)人員的文化素質(zhì)有待提升

由于我們企業(yè)是由老的國有企業(yè)改制過來的，員工的受教育程度不同，有的高、有的低，在認(rèn)知問題和執(zhí)行問題上存在著差異，所以在同一事情上很難形成統(tǒng)一，至今還是如此，這樣也就很難形成整體影響力，而我們倡導(dǎo)的服務(wù)營銷要的就是集體影響力，這個過程的完成也不是一個人、兩個人的事情，是一個集體在思想上和行動上的統(tǒng)一，同時這也是一個漫長的、持續(xù)的過程，所以從業(yè)人員文化程度的不同，對服務(wù)營銷的實(shí)施存在著一定的障礙。

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造客運(yùn)服務(wù)品牌

改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)服務(wù)營銷是我們擴(kuò)大市場的前提和保證。道路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，體現(xiàn)在安全、服務(wù)、價格、品牌、人員和管理等各個方面，我們企業(yè)的每一位員工都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)輸企業(yè)的生命，也是促進(jìn)社會進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場的迫切要求。因此，要把提高運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對旅客關(guān)心、社會反映強(qiáng)烈的問題，全面改進(jìn)道路客運(yùn)在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強(qiáng)我們運(yùn)輸企業(yè)的市場競爭力。具體應(yīng)該從以下幾方面做起：

1.提高隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)

道路客運(yùn)工作以服務(wù)為主，服務(wù)工作以人為本。因此，隊(duì)伍素質(zhì)的高低，直接影響著服務(wù)質(zhì)量，所以必須堅(jiān)持對職工進(jìn)行市場形勢，職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，通過崗位競爭，挑選素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員，充實(shí)到重要崗位。結(jié)合科學(xué)管理，政策驅(qū)動，促使每位職工都能真正視旅客為“上帝”，千方百計地為旅客提供方便，解決困難，變被動工作為主動服務(wù)，徹底改變過去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務(wù)，贏得旅客，從而贏得市場。

2.抓好客車安全，提高準(zhǔn)班率

深入開展安全教育和培訓(xùn)，樹立“安全是最大的效益”的觀念，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全措施，搞好客車的安全機(jī)務(wù)管理，從而確保旅客生命及財產(chǎn)的絕對安全；合理、科學(xué)調(diào)度，提高客車的準(zhǔn)班率，讓旅客乘上放心車、滿意車。

3.完善站、車設(shè)施，美化客運(yùn)窗口。

要從服務(wù)營銷，改善運(yùn)輸形象的高度出發(fā)，對站、車客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂，營運(yùn)客車技術(shù)等級過低，車容車貌差的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、乘坐等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)公路客運(yùn)在安全、舒適方面的優(yōu)勢。

只要我們堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，堅(jiān)決實(shí)施服務(wù)營銷策略，擴(kuò)大我們的社會影響力和知名度，相信不久的將來，我們的客運(yùn)市場會發(fā)展得更好。

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