曾衛(wèi)平 劉杰 林麗珍

【摘要】技工院校作為國民教育的重要組成部分，學(xué)生意外傷害事件時有發(fā)生，若處置不力，容易引發(fā)校園危機(jī)。課題組成員對技工院校各類因?qū)W生意外傷害而引發(fā)的校園危機(jī)進(jìn)行了深入探究，結(jié)合多年從事學(xué)生管理工作的體會，提出了針對技工院校學(xué)生意外傷害引發(fā)校園危機(jī)的公關(guān)應(yīng)對策略。

【關(guān)鍵詞】技工院校 意外傷害 校園危機(jī) 公關(guān)應(yīng)對 通報分析 關(guān)愛溝通

一、校園危機(jī)的表現(xiàn)特征

技工院校的學(xué)生因年齡、學(xué)識、認(rèn)知和修養(yǎng)等原因，容易發(fā)生各類意外傷害事故。若事故發(fā)生后學(xué)校處置不力，不但影響正常教育教學(xué)和管理秩序，還會引發(fā)校園危機(jī)事件，在社會造成負(fù)面影響。校園危機(jī)事件多以因?qū)W生權(quán)益受到侵害而導(dǎo)致學(xué)校與家長之間的糾紛居多，主要表現(xiàn)如下特征：

（1）危機(jī)事件的偶然性與必然性。學(xué)校教育、教學(xué)和管理工作中，發(fā)生對學(xué)校形象和聲譽產(chǎn)生不利影響的事件是不可避免的，但到底何時發(fā)生、何地發(fā)生、發(fā)生在誰身上都是無法準(zhǔn)確預(yù)知的。

（2）危機(jī)事件的未知性和可測性。校園危機(jī)事件的未知性是由其偶然性決定的。但實踐證明，學(xué)校危機(jī)事件是可以預(yù)測和防范的，如對體育設(shè)施的及時維護(hù)與保養(yǎng)，對食品衛(wèi)生的監(jiān)督與管理，對重點學(xué)生在活動中的關(guān)注與監(jiān)控等，都是行之有效的。

（3）危機(jī)事件責(zé)任和利益的糾紛性。最典型的糾紛便是學(xué)生在學(xué)校傷害、傷亡事故的經(jīng)濟(jì)賠償問題，而這一問題的癥結(jié)在于學(xué)校、家長雙方對各自責(zé)任持不同的見解。

二、校園危機(jī)的處理原則

校園危機(jī)發(fā)生后，需要從事學(xué)生管理的工作人員有臨危機(jī)動處置能力、控制事態(tài)惡化能力、預(yù)見事態(tài)發(fā)展能力、說服溝通能力、吃苦受累連續(xù)作戰(zhàn)能力和應(yīng)對新聞媒體的能力。在處理過程中主要應(yīng)遵循以下原則：

（1）要敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，善于控制事態(tài)。校園危機(jī)事件發(fā)生后，學(xué)校必須勇于承擔(dān)自己該擔(dān)負(fù)的責(zé)任，而不能逃避和推卸，還要積極協(xié)助家長做好向保險公司等索賠的相關(guān)工作。學(xué)校的管理人員對校園危機(jī)事件的發(fā)生決不能聽之任之，麻木不仁，而應(yīng)該立即啟動校園應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效的措施，有效的控制事態(tài)的發(fā)展和蔓延，防止事態(tài)持續(xù)發(fā)展得不到控制，以致演變成社會事件。

（2）要傾注真誠坦率，發(fā)揚人道精神。學(xué)校管理者應(yīng)開誠布公地向當(dāng)事人說明事情的真相。要敢于正視危機(jī)，坦誠務(wù)實，慎用沉默；要敢于處理危機(jī)，主動彌補過失，勇于承擔(dān)責(zé)任；要合理、有限地披露苦衷，爭取理解和同情。無論學(xué)校應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任、多大責(zé)任乃至無責(zé)任，學(xué)校都應(yīng)該表現(xiàn)出足夠的人道與同情，用正面形象去引導(dǎo)和涵蓋過失，讓危機(jī)向良性方面發(fā)展，大事化小，小事化無，不過于糾纏細(xì)節(jié)。

三、校園危機(jī)的公關(guān)策略

校園危機(jī)事件發(fā)生以后，在處理過程當(dāng)中要特別注意分析判斷存在的一些關(guān)鍵問題和控制環(huán)節(jié)，所以學(xué)校的主要領(lǐng)導(dǎo)不能充當(dāng)一線的處置角色，而應(yīng)該把自己的視線投放到整體事件的分析判斷上，及時掌握各方面信息，準(zhǔn)確判斷事件的發(fā)展進(jìn)程，發(fā)布處置措施，靈活應(yīng)對局面。在公關(guān)策略上可以建立危機(jī)化解的快速行動策略、關(guān)愛溝通策略和通報分析策略。

（1）危機(jī)化解的快速行動策略。發(fā)生校園危機(jī)后，學(xué)校管理層應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，采取迅速有效的措施，以確保學(xué)生在危機(jī)中盡量確保安全，要在第一時間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)事件的根源，以便迅速、快捷地化解危機(jī)，把損失或傷害降低到最小。同時，必須以最快的速度啟動緊急預(yù)案，并立刻制定相應(yīng)的應(yīng)急對策，相關(guān)的應(yīng)急小組還要勇于面對，安撫教師和學(xué)生情緒；要立即啟動校園危機(jī)管理小組，迅速成立突發(fā)事件專門指揮中心；要在校內(nèi)形成沉著冷靜，從容處理的穩(wěn)定、和諧氛圍，以盡量減少突發(fā)事件可能帶來的各種損失。

（2）危機(jī)化解的關(guān)愛溝通策略。可以組成由學(xué)生工作處牽頭，班主任、心理咨詢老師等相關(guān)人員組成的關(guān)愛溝通小組，負(fù)責(zé)對受害人和家長及其他學(xué)生的心理輔導(dǎo)和撫慰，根據(jù)情況給予合理的賠償和保險費用；相關(guān)對外小組及時和危機(jī)相關(guān)涉及者、媒體、政府有關(guān)部門等加強(qiáng)溝通，給危機(jī)相關(guān)的涉及者盡可能多的關(guān)愛，必要時可以啟動心理干預(yù)策略。

（3）危機(jī)化解的通報分析策略。學(xué)校必須樹立強(qiáng)烈的信息通報意識，及時將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。要適時地給相關(guān)學(xué)生或全體學(xué)生及家長通報事情進(jìn)展的最新信息，相關(guān)的人員可以有效地轉(zhuǎn)達(dá)信息。

在處置學(xué)生意外傷害而引發(fā)的校園危機(jī)時，要改變傳統(tǒng)的“大事化小”的捂蓋子做法，要進(jìn)行有效的引導(dǎo)，有效的制造，有效的擴(kuò)散；還要改變“重影響輕事實”的做法，意識形態(tài)的宣傳雖避免了不良影響，但往往難于被社會認(rèn)同和接受，因為很多事件的起因并不是無理訴求，而是基本訴求，掩蓋色彩過于濃厚，就難以服眾。

校園危機(jī)處理以后，對危機(jī)的產(chǎn)生原因等分析就顯得尤為重要，分清事情責(zé)任，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，可以有效地防止類似危機(jī)的再次發(fā)生，可以讓師生在面對類似危機(jī)的時候，學(xué)會如何避免和化解危機(jī)，如何自救互救，將傷害降到最小。同時也要不斷夯實學(xué)生管理基礎(chǔ)，將學(xué)生管理工作進(jìn)一步做細(xì)、做實，通過人防、物防、技防等手段將各類危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

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