高 琳，王媛麗，李 凱，王 剛

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? 皮膚科教學 ?

執(zhí)仁愛之心，行藝術服務
——美容醫(yī)生與有效溝通技巧教學淺談

高 琳，王媛麗，李 凱，王 剛

高 琳

該文探討了美容醫(yī)生溝通技巧方面的的培訓方式，提出培訓中應強調醫(yī)患溝通在美容治療中的重要性和特殊性。重點闡述了注重自身儀表、加強美學素養(yǎng)、優(yōu)化接診態(tài)度、了解求美者需求、制定合適方案、術后長期溝通等行之有效的醫(yī)患溝通技巧。從而為提升醫(yī)生的美容醫(yī)學素養(yǎng)，提高醫(yī)療美容服務質量提供參考。

美容醫(yī)生；求美者；有效溝通

［J Pract Dermatol， 2016， 9（4）：269-270］

近年來醫(yī)患關系的緊張已成了一個社會的焦點問題，并且越來越影響到醫(yī)學生對自己職業(yè)的選擇和困惑。引起醫(yī)患關系的緊張有多種原因，其中醫(yī)患之間認知差距是一個重要因素。公眾對醫(yī)療機構存在一定的期望值，而未能充分了解醫(yī)學的局限性及疾病發(fā)展的不可預測性，認為未達到治療效果就是醫(yī)生的責任。因此醫(yī)務人員與患者及家屬有效溝通是消除醫(yī)患之間認知差距的關鍵［1］。有效溝通在美容醫(yī)生與求美者之間又尤為重要。與其他患者相比，求美者更注重細節(jié)和心理的認可度，這對醫(yī)患溝通提出了更高的要求。因此在對美容醫(yī)學教育課程，既要像傳統的醫(yī)學教育，強調醫(yī)學基礎知識的掌握和基本技能的學習，又要使美容醫(yī)學生認識到與患者有效溝通的重要性［2］，并加強特定的醫(yī)患溝通技巧教學。筆者將對美容醫(yī)生的教學經驗加以總結。

1 訓練美容醫(yī)生注重自身儀表

在患者眼里而言，美容醫(yī)生就是一面鏡子，照出的不僅是自身對美的素養(yǎng)，也是患者內心對醫(yī)生信心值水平。這面鏡子是不說話的案例，卻比任何語言都重要，更有說服力。這面鏡子其實就是最為有效和直接的一種醫(yī)患溝通方式。美容患者對自己的要求高，對美有追求，對于美容醫(yī)生的挑剔程度更是如此。事實上，形象良好、衣著正式、行為及語言得體、自信的醫(yī)生更值得信賴和尊重，更容易建立良好的醫(yī)患關系。所以，美容醫(yī)生應該重視職業(yè)形象方面的培訓，比如外在的容顏、體形、服飾與行為舉止等，內在的知識、道德、修養(yǎng)、審美與價值追求?？梢哉f美容醫(yī)師的形象是醫(yī)患有效溝通的第一步。筆者在教學過程中會設置一些有關服飾、化妝、流行元素、美學鑒賞之類的課程。

2 訓練美容醫(yī)生改變接診的態(tài)度

美容患者與普通患者要求不同，關心的不是疾患而是美。美是什么？美是一種細節(jié)，美是一種心態(tài)，美是一種追求，美是一種向往，美是一種實現，美更是一種藝術。把握了美的韻律和本質，就把握了與美容患者溝通的有效方式。美容醫(yī)生實際上所行的就是一種對美容患者的藝術服務。首先，美容是一種創(chuàng)造美的過程，是一種帶有藝術性質的治療活動，這是美容的本質。這就要求美容醫(yī)生注重每一個細節(jié)，考慮到每一種可能性，尋求局部與整體的平衡與協調。同時這也是一種服務，這是美容行為的一種體現和規(guī)則。這就要求美容醫(yī)生將自己擺在一個服務提供者的位置上，謙遜而細心。美容醫(yī)生在接診的過程中對求美者時刻具有仁愛之心，對求美者有更為細致和全面的關愛——具體來說就是微笑服務，耐心的為求美者設計適合的美容方案并詳細講解，幫助其做出適合自己的決定。在教學中，筆者會設置相關的課程，并安排美容醫(yī)生見習咨詢醫(yī)生接診過程。

3 訓練美容醫(yī)生學會足夠的耐心聽取患者的訴求

以患者的訴求為基礎判斷患者真正的需求，再通過自己的醫(yī)學知識來進行整合，提供系統的建議來診治。美容中一部分醫(yī)患矛盾來自于美容醫(yī)生未懂得患者的真正的需求，或未讓患者說出她們的真正需求。原因主要在于：一是沒有足夠的耐心聽取患者所有訴求，往往只是聽取了一部分；二是自身缺乏足夠的溝通技巧讓患者完整說出真正的需求。不管是何種原因，美容醫(yī)生都應該接受足夠的溝通技巧訓練來完善自己。溝通中經常遇到這樣的例子，患者來診時很激動的抱怨說“前兩天去別的醫(yī)院，到那剛說自己想改變一下形象，那醫(yī)生說我面部色素不均，動態(tài)紋明顯，還有顳部凹陷，鼻部低平，讓我做激光、打除皺針、填充玻尿酸，這是抓住一個人可勁忽悠呢，就想著掙錢了，哪像個醫(yī)生啊，果斷走人，這不就來你們醫(yī)院了”。原來這個患者目前只想改善膚色，這么一來這個醫(yī)生沒有了解到患者的需求，對患者完美的整體設計反而像畫蛇添足，還失去了患者對他的信任。所以，美容醫(yī)生要耐心聽患者說完再根據他們的要求給出治療方案，得到患者的認可和信任。

4 訓練美容醫(yī)生學會接待和診治美容患者的合適的語言與溝通方式［4］

接待和診治美容患者，醫(yī)生所采用的語言和語氣非常重要。與其他器質性疾病診治不一樣，對美容患者的語言應以商量，咨詢，勸說和引導為主；語氣溫和，婉轉，自信而有說服力；消除患者潛在的擔憂與害怕，建立患者對你的信任。臨床中不同的溝通技巧會有完全不同甚至相反的結果。比如我們經常會遇到患者問“醫(yī)生，你看我能做什么治療”？醫(yī)生這時對患者的回答會有兩種方式：一種是醫(yī)生深入剖析患者的情況，一開始就會說“你這問題很多啊”，然后直接指出患者的每一處缺點，語言簡潔、清晰、專業(yè)、毋庸置疑，最后給出一個合理的方案。而另一種方式是先指出患者的優(yōu)點，然后委婉的說明哪塊再加強一下會更好，然后與患者共同討論方案，說明治療后可能的效果。兩種方式雖然最后醫(yī)生的治療方案都是一致的，但患者對第一種醫(yī)患溝通方式會比較反感，而對第二種方式會欣然接受，而且會建立長期的信任與合作關系。所以合適的醫(yī)患溝通技巧非常重要。在日常工作中偶爾也會遇到因為態(tài)度問題產生醫(yī)患矛盾甚至糾紛的情況，筆者會定期總結并詳細講解給學員，而學員在實踐過程中也會有切身的體會。

5 訓練美容醫(yī)生學會建立治療結束后與患者的有效溝通

美容醫(yī)生對美容患者的服務應當貫穿整個治療始終，對患者的人文關懷也不是患者離開診室就結束了，相反一直延續(xù)在治療后的許多方方面面，成功的治療也包括了合理的治療及術后護理兩個方面，具體的方式以溝通為主［5］。治療結束后與患者的溝通主要包括兩個方面：治療后即刻完善而細致的交代以及隨后的聯系?？梢酝ㄟ^微信微博、電話等方式，了解患者術后的反應，及時做出相關的安慰及解釋工作，避免患者緊張焦慮，同時對治療后可能出現的非預測現象進行及時的控制，促進術后恢復，提高患者的滿意度。

如何有效的緩解日趨緊張的醫(yī)患關系是一個系統性的長期的社會問題，需要各個方面共同努力、協調、合作、體諒和信任。作為一個醫(yī)務工作者而言，在醫(yī)學教學中更新醫(yī)學生的醫(yī)患溝通觀念，認識到有效醫(yī)患溝通的重要性，培訓他們掌握必要的醫(yī)患溝通技巧，是解決緊張的醫(yī)患關系中的一個重要環(huán)節(jié)。筆者認為，在對美容醫(yī)學生的教學中，強調樹立他們認識到醫(yī)患溝通在美容治療中的重要性和特殊性，然后訓練他們特定的美容醫(yī)患溝通技巧，對于提升美容醫(yī)生的全面素質，提高對美容患者的服務質量，具有重要的現實意義，也是我們必須探討的課題。

［1］ 鐘華， 周紫垣， 郝飛. 新形勢下醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng) ［J］. 實用皮膚病學雜志， 2011， 4（3）：174-176.

［2］ 韓睿， 施偉麗， 李彥林， 等. 醫(yī)患溝通技能在臨床醫(yī)學生中的重要性［J］. 中國醫(yī)藥導報， 2015， 12（35）：140-143.

［3］ 陳小燕， 馬瑛， 張惠娟. 整形美容門診就醫(yī)者心理狀態(tài)分析與接診者素質培養(yǎng) ［J］. 中國美容醫(yī)學， 2010， 19（8）：1234-1235.

［4］ 金萍. 醫(yī)患溝通的方法與技巧 ［J］. 世界最新醫(yī)學信息文摘， 2015，15（87）：128-129.

［5］ 賴勁東， 李淼. 激光治療與人文關懷 ［J］. 實用皮膚病學雜志， 2015，8（1）：1-5.

Executive caring heart， implement arts services—— Talking about cosmetic doctor and the teaching of effective communication skills

GAO Lin，WANG Yuan-li，LI Kai，et al
Department of Dermatology， Xijing Hospital， Fourth Military Medical University， Xi'an 710032， China

This article discusses the training methods about communication skills for cosmetic doctors， indicates that we should emphasize the importance and particularity of the communication between doctors and patients in the cosmetic therapy. Meanwhile， the effective communication skills for cosmetic doctors to patients are focused discussed， including paying attention to their own appearance， strengthening aesthetic accomplishment，optimizing the reception attitude， understanding the needs of cosmetic patients， developing appropriate solutions and long-term postoperative communication. The paper provides a feasible idea to improve the comprehensive quality of cosmetic doctors and the service quality to patients.

Cosmetic doctor；Cosmetic patient；Effective communication

R193.2

A

1674-1293（2016）04-0269-02

2016-02-01

2016-04-05）

（本文編輯 敖俊紅）

10.11786/sypfbxzz.1674-1293.20160414

國家自然科學基金資助項目（81301355）

710032 西安，第四軍醫(yī)大學西京皮膚醫(yī)院（高琳，王媛麗，李凱，王剛）

高琳，博士研究生，主治醫(yī)師，研究方向：銀屑病、美容填充、面部年輕化的綜合治療，E-mail： gaolin@fmmu.edu.cn

王剛，E-mail： xjwgang@fmmu.edu.cn