【摘 要】對醫(yī)院掛號收費人員的精細(xì)化管理是醫(yī)院發(fā)展的新方向，對掛號人員的精細(xì)化管理有助于提高醫(yī)院的整體工作效率，有助于緩解由于重復(fù)排隊而造成的醫(yī)患問題，有利于促進(jìn)收費工作人員的綜合素質(zhì)，形成和諧高效的就醫(yī)環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】掛號收費人員；精細(xì)化管理；醫(yī)患關(guān)系

一、引言

醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)逐漸成為社會中較為突出的問題，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們對醫(yī)學(xué)知識的逐步了解，如今的醫(yī)患問題已經(jīng)從醫(yī)院的診斷結(jié)果的質(zhì)疑向醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度過度。對醫(yī)院掛號收費人員的精細(xì)化管理，有助于解決緊張的醫(yī)患關(guān)系。

二、醫(yī)院掛號收費人員工作現(xiàn)狀

1.收費人員的綜合素質(zhì)較低

大多數(shù)醫(yī)院采用一體化收費方式，將掛號與收費放置在一處，導(dǎo)致醫(yī)院的掛號處人員聚集發(fā)雜，事務(wù)繁多，收費人員的精神壓力較大，容易產(chǎn)生暴躁的情緒，經(jīng)常造成收費人員與病人之間的口角之爭；同時，醫(yī)院的收費人員文化水平大多不高，由于缺乏對從業(yè)人員的培訓(xùn)，經(jīng)常將個人生活中的情緒帶到工作中，嚴(yán)重影響了工作的心情，對病人的詢問產(chǎn)生厭倦，最后造成對工作的厭倦心理，將這種情緒發(fā)泄在平時的工作中，導(dǎo)致醫(yī)院整體的運作水平受到制約和降低。

2.業(yè)務(wù)能力遲緩

醫(yī)院中掛號處收費人員的文化水平大多只在大專水平或者是剛剛走出校園的實習(xí)生，他們的知識大多僅限于自己所處的科室以及所學(xué)到的相關(guān)知識技能，缺少豐富的實習(xí)經(jīng)驗。對收費工作中遇到得問題解決較為困難。比如：不常見藥物名稱的標(biāo)注號碼不詳細(xì)，對藥物劑量的大小沒有足夠的把握等。在操作過程中需要一段時間的適應(yīng)過程，造成業(yè)務(wù)速度較慢，業(yè)務(wù)動作較為遲緩的問題，都會對醫(yī)院整體的效率產(chǎn)生影響。

3.流程無規(guī)律

醫(yī)院中的收費流程大概包括：“掛號—診斷—收費—取藥”這么幾大環(huán)節(jié)。由于醫(yī)院中的人員流動性較大，人員數(shù)量龐大，往往病人在進(jìn)行看病的過程中既要完成看病流程又需要照顧病人，無法分身完成，只能依次進(jìn)行，但有時也會造成先診斷，后掛號的順序顛倒。并且掛號與診斷，取藥三者之間存在著較大的地理位置的區(qū)分，對病人及時接受診斷造成極大的影響，拖延了病人的病情，造成不必要的時間上的耽擱。

三、精細(xì)化管理措施

針對醫(yī)院收費人員的現(xiàn)狀存在的相關(guān)問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行精細(xì)化的管理，才能從根本上提高從業(yè)人員的辦事效率。

1提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)

首先對醫(yī)院窗口收費人員進(jìn)行重新篩選，提升收費人員的自身素質(zhì)；其次，經(jīng)常對掛號收費人員進(jìn)行思想培訓(xùn)，緩解他們工作中的精神壓力，降低易怒情緒的產(chǎn)生，同時，醫(yī)院也應(yīng)該注重對窗口收費人員的關(guān)心，增進(jìn)對他們自身工作重要性的了解，幫助他們獲得心理上的安慰，緩解他們的壓力，培養(yǎng)他們“一切以病人為中心”的工作核心觀念。盡量避免收費人員將自身的情緒帶到工作中，從而促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.強化對醫(yī)院收費人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

經(jīng)常對即將從事或者已經(jīng)從事醫(yī)院收費的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，不斷更新他們對自己工作中新星知識的儲備量，對操作中出現(xiàn)的關(guān)于數(shù)據(jù)的熟悉程度，相關(guān)藥物名稱的相關(guān)了解。對醫(yī)院掛號收費人員的行業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，形成與之相對應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立獎罰措施，對成績優(yōu)異的掛號收費人員給予相應(yīng)的獎勵，同時也對不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行懲罰并且重新進(jìn)行培訓(xùn)。醫(yī)院應(yīng)該做到，禁止沒有通過考核的人員上崗工作。這也是提高醫(yī)院掛號收費人員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的重要途徑。

3.制定出相關(guān)的流程制度

由于醫(yī)院環(huán)境的特殊性，造成醫(yī)院的人員運作都處在高度集中的環(huán)境下，長時間的工作壓力容易造成工作人員精神緊張，有時對相關(guān)的規(guī)章制度模棱兩可，造成醫(yī)院看病流程的混亂。醫(yī)院應(yīng)該制定出相對應(yīng)的流程規(guī)則，將責(zé)任落實到醫(yī)院的每一個工作人員的頭上，實行責(zé)任實名制，避免由于個人的疏忽造成病人多次重復(fù)看病流程，而無法進(jìn)行診斷。其次，每個流程之間的所在位置應(yīng)該依據(jù)醫(yī)院就醫(yī)的流程所設(shè)立，不能依據(jù)醫(yī)院自身的喜好，隨心所欲的將地點轉(zhuǎn)移，增加患者的就醫(yī)難度，緩解由于制度造成緊張的醫(yī)患問題。

四、結(jié)論

醫(yī)院收費掛號人員的工作是病人就醫(yī)的出發(fā)點，同時也是病人就醫(yī)結(jié)束的歸結(jié)點。它就像醫(yī)院展現(xiàn)在病人面前的一張名片，是病人對醫(yī)院的整體評價的第一印象。對醫(yī)院收費管好人員進(jìn)行精細(xì)化管理有助于促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的形成，有助于改善緊張的就醫(yī)問題，提升醫(yī)院在百姓心中的榮譽度。同時，進(jìn)一步提升對醫(yī)院掛號收費人員的精細(xì)化管理，也能提高醫(yī)院綜合能力的提升，有利于增進(jìn)醫(yī)院自身的收入水平，對醫(yī)院自身的經(jīng)濟水平的提高、技術(shù)水平的提高都有極大地促進(jìn)作用。

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作者簡介：

鄧慧，（1989—），女，漢，籍貫：湖北省，潛江市，湖北省潛江市中心醫(yī)院，研究方向：會計管理。