葉東曉

[摘 要]在經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，我國各地的有線廣播電視事業(yè)發(fā)展都有了長足的發(fā)展和進步。但是隨著用戶量的增長和業(yè)務(wù)內(nèi)容的擴大，我們對于用戶的管理和收費方面處于了非常落后的位置，有關(guān)的用戶管理系統(tǒng)沒有及時建立起來造成了很多不便之處。如何盡快建立起完善有效的用戶管理系統(tǒng)成為了重中之重。本文就針對目前我國有線廣播電視收費管理的現(xiàn)狀和遇到的問題進行了簡單的分析，并提出了一些行之有效的解決辦法以供參考。

[關(guān)鍵詞]有線廣播電視 收費管理 思考

中圖分類號：G229.2 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）15-0264-01

近些年來有線廣播電視發(fā)展迅速，無論是社會效益還是經(jīng)濟效益都取得了良好的成績。但是伴隨著迅速的發(fā)展出現(xiàn)的問題也日益明顯，如用戶管理、收費系統(tǒng)等等。其中對于已裝用戶的收費管理成為了最為嚴重的問題。要知道有線廣播電視的維護和運行的主要固定資金來源之一就是來自用戶收費。它是保證有線廣播電視能夠健康發(fā)展、穩(wěn)定運行的前提。如何提高收視費的收繳率成為了大家研究的重點對象。在有線廣播電視的發(fā)展進程中，網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)、用戶是關(guān)鍵，而收費是我們的目的。因此我們在做好基礎(chǔ)設(shè)計建設(shè)的、擴大用戶接入規(guī)模的同時也要注意強化收費管理。在滿足人民群眾精神文明生活的前提下，把有線廣播電視事業(yè)做大做強。

一、當前有線廣播電視收費管理的現(xiàn)狀和遇到的問題

當前多地的用戶信息和收費管理采取的是手工操作賬務(wù)系統(tǒng)為主，計算機協(xié)助操作為輔。在用戶檢索、查詢等方面容易出現(xiàn)失誤和不便之處。并且會有管理錯位等現(xiàn)象出現(xiàn)，在很多方面具有局限性。而在用戶的管理中，對于用戶的銷戶、過戶、遷移、報停、開通以及安裝和收費上都有著這樣或那樣的問題出現(xiàn)。

1、用戶信息不完整。

有些地區(qū)由于工作人員的工作失誤，造成對于用戶的信息記錄和備案不夠詳細，導致在實際工作中容易出現(xiàn)問題。比如用戶要求安裝的具體安裝地點和位置，開通時候要求的開通時間，遷移的具體地點，過戶的手續(xù)辦理等。這些繁瑣細致的工作如果處理不好是極容易產(chǎn)生矛盾和投訴的，這不但影響了正常工作的開展，也影響力自身在人民群眾中的形象，造成諸多不良后果，最終造成收費不易的情況。

2、用戶數(shù)據(jù)記錄過于分散，無法做到一一對應(yīng)。

目前我國仍有部分縣級單位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的用戶臺賬等信息依然采取的是各自分別記錄，從而導致用戶數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一錄入數(shù)據(jù)庫。加上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)很多部門在政策實施時貫徹不實、執(zhí)行不力、檢查不嚴等現(xiàn)象頻繁發(fā)生，非常容易滋生問題。這給我們了解掌握真實的用戶情況造成了極大的困難。而且很多地區(qū)對于有線廣播電視、數(shù)字電視、寬帶業(yè)務(wù)等采取是不同服務(wù)不同計費系統(tǒng)，造成了用戶在實際繳費的時候，手續(xù)繁瑣，查詢不便，同時也讓我們在針對用戶反映的問題時候無法及時的做出反饋，無法科學的對用戶的信息進行統(tǒng)計和分析，進而無法為日后的發(fā)展做出合理的判斷和決策。

3、城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的干線長，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息混亂。

城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間網(wǎng)絡(luò)覆蓋面寬廣，基礎(chǔ)信息繁亂，造成實際運營管理非常不便。相對于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而言，網(wǎng)絡(luò)的管理嚴重滯后，對于網(wǎng)絡(luò)的性能、運行狀態(tài)的監(jiān)測，安全狀況管理等都完全依靠人工來實現(xiàn)的。這同時也大大的制約了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的健康有序的發(fā)展，降低了運營效益和效率，而且對于一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)出現(xiàn)的運行故障和質(zhì)量問題，也由于缺乏良好的技術(shù)支持和無法得到及時有效的解決，很大程度上影響了用戶體驗，降低了自身的良好形象。

4、人為操作過多，費時費力且無法滿足質(zhì)量要求。

網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，圖紙設(shè)計，參數(shù)計算，材料核定由于基本上為人工操作，費時費力，使各地的設(shè)計成果不便于共享，不能較好地滿足網(wǎng)絡(luò)雙向化，業(yè)務(wù)多樣化，服務(wù)多元化的質(zhì)量要求。使網(wǎng)絡(luò)資源，設(shè)備資源，不能得到充分的利用。同時也造成各職能部門之間信息交流不暢，工作溝通不及時，使系統(tǒng)工作效率低下，造成管理設(shè)施與人員的重復設(shè)置，用戶信息的分散凌亂；造成網(wǎng)絡(luò)運營成本高，效益低，無法兌現(xiàn)對用戶承諾高服務(wù)質(zhì)量的保證。

5、用戶稽查審核力度小，隨機抽查次數(shù)少，使得部分動機不純?nèi)藛T認為有機可乘。

由于稽查審核的力度不夠，經(jīng)常有如下情況存在：上報報停而實未停的，上報消戶而實未消的，在用戶數(shù)量上，安裝，報停，遷移，消戶起止時間上做文章的，在票據(jù)處理上違規(guī)的，等等這些方面鉆空子，使得應(yīng)收不能盡收或全部上劃。

二、用戶管理的目標和辦法

針對用戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題，我們的目標和辦法是：

1、科學規(guī)劃，標準化建網(wǎng)，提高網(wǎng)絡(luò)的可靠性。

網(wǎng)絡(luò)務(wù)必要保證安全穩(wěn)定的運營，不能三天打魚，二天曬網(wǎng)。要對各種故障及自然災害有較強的抵御能力和一定的自愈能力。隨著業(yè)務(wù)的擴大和種類的增多，網(wǎng)絡(luò)的中斷，會產(chǎn)生很大的經(jīng)濟損失，造成不可挽回的商業(yè)信譽。

2、 規(guī)范管理，建章立制，強化監(jiān)督，提高從業(yè)人員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

將用戶不同的類型納人相應(yīng)的管理規(guī)范之中，予以制度化。通過制度來約束不良行為，端正從業(yè)人員的思想和工作方式。特別是在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)中要做到急用戶之所急，想用戶之所想，視客戶為上帝。加強稽核監(jiān)督，采用定期與不定期的方式對報停戶，注銷戶，進行隨機抽查并加大處罰力度。對內(nèi)查看是否有內(nèi)部職工假公濟私或虛報報停和消戶戶數(shù)的現(xiàn)象；對外查看是否有不法用戶私搭亂接破壞廣電設(shè)施的現(xiàn)象。

3、用戶費用的收取及對策用戶的基本信息由用戶個人的基本資料，業(yè)務(wù)申告和服務(wù)內(nèi)容的開通，報停，消戶時間，用戶的帳務(wù)資料等組成。管理系統(tǒng)要能夠?qū)@些基本的信息，從不同的角度進行查詢，統(tǒng)計分析，分類匯總以便從中發(fā)現(xiàn)和找出帶有共性的問題并予以及時的加以糾正和解決。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，也要著眼于未來應(yīng)用的擴充。為此，還需補充用戶的詳細資料，如用戶年齡，學歷，職業(yè)，家庭狀況，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)消費傾向，服務(wù)請求等資料，建立一個用戶數(shù)據(jù)庫。其將對客戶高效服務(wù)具有很好的參考作用。尤其是在網(wǎng)絡(luò)的雙向交流（如數(shù)字電視）得到大量的應(yīng)用的情況下，其將既有利于這些信自、的獲取，又有利于這些信息的應(yīng)用，從而形成用戶信息的良性循環(huán)。我們要根據(jù)預先設(shè)定的計費方式和資費費率標準，對各種不同類型的業(yè)務(wù)如開戶，報停，報開，報遷，過戶，消戶，拆除等予以計算收費和依據(jù)規(guī)定下達催款通知單。用戶的帳務(wù)資料要既能反映總的帳戶余額，消費流水，又能體現(xiàn)各項已開通的服務(wù)內(nèi)容的費用情況，如到期日期，欠費日期，欠費金額等。用戶費用的收取也涉及到方方面面的因素，務(wù)必講究方式方法，做到動之以情，曉之以理，以克服收費中的困難。

總而言之，我們在實際的工作中，一方面要提高管理的信息化程度，做的科學管理，另一方面也要提升自身的工作能力和業(yè)務(wù)水平，突出自己的服務(wù)，提高自己的整體素質(zhì)。在實際對用戶收費的過程中，既要有原則性也有有靈活性。做到以情感人、以理服人。只有不斷提升收費管理的水平才能幫助廣電網(wǎng)絡(luò)健康穩(wěn)定的發(fā)展下去。

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