摘 要：近些年來，我國快遞企業(yè)伴隨著中國電子商務成長壯大而迅猛發(fā)展，然而，隨著快遞業(yè)務量的急劇上升，快遞企業(yè)遭遇的各種問題接踵而至，消費者對于快遞行業(yè)服務質(zhì)量保證的質(zhì)疑聲日益高漲。文章對我國快遞企業(yè)基層人員的構(gòu)成與特點進行深入分析，發(fā)現(xiàn)人員流動性大、專業(yè)技能短缺、員工管理欠缺等原因造成了基層崗位人才缺失的困局，從而提出優(yōu)化招錄管理機制、改進員工培育機制、完善職業(yè)規(guī)劃機制的改進建議。

關鍵詞：快遞企業(yè) 基層人員 技能提升 激勵體制 管理體制

2014年我國全年快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成總計139.6億件，其中國有快遞企業(yè)業(yè)務量完成18.7億件，實現(xiàn)業(yè)務收入300億元；民營快遞企業(yè)業(yè)務量完成119.5億件，實現(xiàn)業(yè)務收入1541億元；外資快遞企業(yè)業(yè)務量完成1.4億件，實現(xiàn)業(yè)務收入204.2億元。國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務量市場份額分別為13.4%、85.6%和1.0%，業(yè)務收入市場份額分別為14.7%、75.3%和10.0%，與上年相比，民營快遞企業(yè)市場份額持續(xù)提升。然而，快遞業(yè)務量的增長使得快遞企業(yè)一直以來存在問題集中凸顯出來，快件包裹里的物品被快遞員調(diào)包、快件被污染致使收件人死亡、犯罪分子利用快遞傳遞違禁物品等負面消息層出不窮。目前，我國快遞行業(yè)雖處于穩(wěn)步上升階段但市場魚目混雜，監(jiān)管機制不健全，相關法律法規(guī)及國家標準的不完善在一定程度上限制了我國快遞業(yè)的良性發(fā)展。誠然，快遞企業(yè)基層崗位人才的缺失才是我國快遞業(yè)服務質(zhì)量提升困難的根本因素。

一、快遞服務

《快遞市場管理辦法》規(guī)定的定義：“快遞服務是快速收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務”。按照快遞業(yè)務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。雖說只有四個主要步驟，但是一票快件從寄件人寄件到收件人簽收要經(jīng)過快遞企業(yè)內(nèi)部許多部門的周轉(zhuǎn)和眾多不同工種崗位人員的經(jīng)手，任何一個環(huán)節(jié)的細小差錯都可能導致快件無法及時安全的被送達，尤其是快件的最后一公里即派送過程由于不確定因素較多所以更容易出現(xiàn)問題。由此我們不難看出，一票快件的成功投遞與快遞企業(yè)一線崗位員工的操作緊密相關。

二、基層崗位人才缺失的主因

1.人員流動性大。速遞物流行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，要加速發(fā)展必然要增員，國內(nèi)快遞企業(yè)包括郵政速遞和民營快遞企業(yè)的人員引入與退出機制尚不健全?！傲锪镞_達，兩千七八，鍛煉身體，幸福全家。”，我們從快遞企業(yè)戲言般的招聘廣告中不難看出快遞員進入門檻之低。絕大部分快遞網(wǎng)點招快遞員時不看經(jīng)驗不看學歷，只要求自帶電動車就行?？爝f公司最缺的是對企業(yè)有忠誠度、有責任心和專業(yè)技能的一線生產(chǎn)人員，特別是營投人員，這支隊伍是企業(yè)最至關重要的營銷投遞工作的責任擔當，可是快遞企業(yè)對于一線操作崗位員工的招聘管理卻十分不到位?？爝f企業(yè)薪酬激勵制度的欠缺，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的不完備，加之基層員工自身的不穩(wěn)定性，都是造成快遞企業(yè)基層人員流動性大的根本原因。

2.專業(yè)技能缺失。由于進入門檻低，基層崗位的操作員工受教育程度一般都不高，95%以上的是中專以下學歷。一方面，我國物流人才儲備不夠，在成都舉行的2011年中國職業(yè)教育與物流行業(yè)發(fā)展對話會上，中國物流與采購聯(lián)合會副會長任豪祥表示：“‘十二五期間，我國物流行業(yè)每年需要新增一線操作技能人員約110萬人，而目前國內(nèi)職業(yè)院校物流專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)約40萬，遠無法滿足企業(yè)用人需求。” 加之現(xiàn)在的畢業(yè)生普遍缺乏吃苦耐勞的精神且好高騖遠，90%以上的高校生的職業(yè)愿景是從事管理崗位的工作，很少有人能夠沉下心來當快遞員?？墒牵爝f企業(yè)的管理崗位基本處于滿員狀態(tài)，因此，結(jié)構(gòu)性缺員是快遞企業(yè)一直以來所面臨的困擾。另一方面，由于公司管理層不重視或考慮用工成本等原因，通常情況下快遞公司不會對新入職的基層員工進行系統(tǒng)的專業(yè)技能崗前培訓，很多新員工都是摸著石頭過河邊學邊做，以老帶新的效果并不理想。

3.員工管理欠缺?？爝f企業(yè)對于管理層和決策層的員工均有明確的激勵制度和人才成長培養(yǎng)方案，而對于一線操作人員的管理極其欠缺。工薪待遇低、員工關系管理的缺失，致使基層人員缺乏集體榮譽感和企業(yè)歸屬感。部分通過崗位磨練，技能優(yōu)業(yè)績好的先進員工也經(jīng)常因為職業(yè)發(fā)展前景不明朗而被迫跳槽，優(yōu)秀人才流失風險極大。

三、基層崗位人才隊伍建設對策

針對上述現(xiàn)存問題，為了有效的提高國內(nèi)快遞企業(yè)基層人員的專業(yè)技能和文化素養(yǎng)，培養(yǎng)基層崗位人才并留住人才，提出以下改進對策。

1.優(yōu)化招錄管理機制。人是企業(yè)發(fā)展最重要的因素，要找到并留住有用的人，就要做好規(guī)劃，健全機制。快遞企業(yè)可以與各大高職院校進行校企合作，建立定向班實現(xiàn)專業(yè)技能人才直接輸送。校企雙方結(jié)合企業(yè)實際作業(yè)流程、崗位職責和管理制度共同設計定向班的課程，將企業(yè)內(nèi)部的崗前培訓前置。同時，為了提高學生的綜合素質(zhì)，學?？砷_設6S現(xiàn)場管理、時間管理、服務禮儀、企業(yè)文化宣講等課程。企業(yè)與定向班學生簽訂預錄用合同，只要各科成績達標，便可畢業(yè)后進入企業(yè)對應崗位就職，實現(xiàn)企業(yè)崗位空缺與院校人才輸送的無縫對接。入職后經(jīng)過一段時間的績效考核，成績優(yōu)異者享有轉(zhuǎn)崗或加薪的機會以留住人才。快遞企業(yè)在面向社會招工時，人力資源部門應建立統(tǒng)一規(guī)范的激勵制度，善于用待遇留人，除了工資等經(jīng)常性勞動報酬以外，尤其要發(fā)揮績效獎金、業(yè)務獎勵、收入提成等特殊物質(zhì)利益在激勵機制中的重要作用。同時，企業(yè)人員退出機制也應完善，一線崗位人員離職必須嚴格執(zhí)行提前三個月預報制度，對不遵守制度的人員要有約束機制。

2.改進員工培訓機制?？爝f企業(yè)應對新入職的一線基層操作員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓涵蓋公司簡介、作業(yè)規(guī)范、考核制度與薪酬待遇等多方面內(nèi)容。培訓計劃應在人力資源部門的全年培訓計劃中有所體現(xiàn)，而并非隨機性的。另外，企業(yè)要注意開發(fā)和采用適宜的培訓方法。面向?qū)W歷較低的社會人員，可考慮用案例分析法、命題討論法和團隊學習法取代以往經(jīng)常采用的填鴨式講授教學法。在教案方面應采用圖文并茂的形式，更加生動形象的傳遞專業(yè)理論知識。

3.完善職業(yè)規(guī)劃機制。馬云的經(jīng)典語錄中有這么一條：“最大的挑戰(zhàn)和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人?！比绻粋€企業(yè)能實現(xiàn)企業(yè)與員工之間的相互信任，那么這家公司的離職率一定會低。企業(yè)與員工建立共同的目標，讓員工認同企業(yè)的核心價值觀是留住人才的根本之道。也許對于快遞企業(yè)的一線的操作工來說還上升不到這個層面，但至少企業(yè)要為一線營投人員搭建實現(xiàn)自我價值的平臺，加快建立健全職業(yè)生涯規(guī)劃，如建立崗位縱向和橫向發(fā)展機制，依據(jù)員工業(yè)績完成和工作表現(xiàn)情況，通過崗位的晉升、降級、轉(zhuǎn)崗、輪換，為基層員工提供更大的發(fā)展空間。

四、結(jié)語

人是企業(yè)的根本，人才更是企業(yè)發(fā)展的源動力。一線操作員工的專業(yè)技能和素質(zhì)修養(yǎng)是決定快遞企業(yè)提供及時、安全、優(yōu)質(zhì)服務的關鍵因素。快遞企業(yè)唯有重視基層崗位員工的需求，改良人才引入機制，加強員工管理，健全激勵機制和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，方可穩(wěn)定企業(yè)的根基，留住人才。

參考文獻：

[1]國家職業(yè)技能鑒定培訓教程.快遞業(yè)務員（初級）快件處理.人民交通出版社.

[2]朱小會. 基于民營快遞企業(yè)的人力資源管理分析.南昌教育學院學報.2014.

作者簡介：宮穎（1983—），女，湖南長沙人，講師，高級物流師，碩士，研究方向：企業(yè)物流與供應鏈管理。

※基金項目：該論文為郵政行業(yè)職業(yè)教育研究課題（課題編號：KT2015Y002）研究成果.