陳婷婷

摘 要：本文以解決《電子商務(wù)客服》的課程在實踐教學中存在的教學目標片面，教學內(nèi)容滯后，教學方法缺乏創(chuàng)新等問題出發(fā)，對企業(yè)的崗位需求進行了調(diào)研和分析，從培養(yǎng)中職生崗位核心職業(yè)能力入手，探討中職學校電子商務(wù)專業(yè)《電子商務(wù)客服》課程改革。

關(guān)鍵詞：崗位需求；電子商務(wù)客服；課程改革

近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出和推進，企業(yè)對電子商務(wù)人才的需求更加專業(yè)化、細分化，其中對中職學生來說，需求最大的崗位是客服類崗位。為滿足社會需要，中職學校的電子商務(wù)專業(yè)紛紛開設(shè)了客服類課程，但依然面臨著學生無法滿足企業(yè)要求的情況。因此，有必要分析該課程教學中的問題，探索基于目標崗位需求的課程改革策略，從而提高中職生的職業(yè)能力，滿足社會和企業(yè)對電商人才的需求。

一、原《電子商務(wù)客服》課程設(shè)計的不足

面對我校電子商務(wù)學生在客服類崗位上實習時出現(xiàn)的崗位缺口大與學生工作滿意度不高的矛盾，筆者反思了在該課程中存在的一些不足，總結(jié)為以下幾點：

1.課程目標定位片面

我校電子商務(wù)專業(yè)所開設(shè)的《電子商務(wù)客服》課程的主要目標是培養(yǎng)基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)專員，該課程的培養(yǎng)目標設(shè)置上較為片面，認為學生只要打字速度快，能夠熟練運用溝通軟件應(yīng)對客戶的咨詢、操作退換貨，就能夠勝任崗位。但是，在實際的招聘中，企業(yè)往往對應(yīng)聘者的服務(wù)理念、客戶開發(fā)能力、客戶溝通技巧以及團隊合作精神等職業(yè)能力更為看中，因此，教學目標及實際需求產(chǎn)生了較大的分離。

2.教學內(nèi)容較為滯后

電子商務(wù)的發(fā)展非常迅速，新的垂直細分市場和網(wǎng)絡(luò)購物平臺不斷出現(xiàn)，而中職學校對人才的培養(yǎng)應(yīng)該緊貼時代，但是實際上卻往往做不到，一方面原有的電商客服課程的講授主要依托淘寶網(wǎng)，內(nèi)容主要包括淘寶網(wǎng)規(guī)則、千牛工具的使用、打字錄入等，容易造成學生的知識和技能架構(gòu)的單一，而現(xiàn)在的電商企業(yè)往往同時上線多平臺，對人才的需求也偏向復(fù)合型多技能；另一方面，滯后單一的教學內(nèi)容也限制了學生未來職業(yè)發(fā)展的深度，不利于學生向管理崗位的晉升。

3.教學方法缺乏創(chuàng)新

在該課程的教學中，傳統(tǒng)的教學方法仍然占主導(dǎo)。教師采用講授式的教學方法灌輸電商客服需要的相關(guān)知識，技能訓(xùn)練則主要依靠打字訓(xùn)練和軟件操作來實習，學生只要能在學校機房熟練操作客服模擬軟件快速完成指定任務(wù)即視為考核合格。教學情境單一，教學方法死板，評價體系不健全，課堂效率較低，學生學習的積極性不高。同時，教師雖然具備較為扎實的的電子商務(wù)理論知識，但大多缺乏開網(wǎng)店的經(jīng)歷，只能依靠網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)歷了解實際工作中企業(yè)對電商客服專員的能力要求，缺乏實踐操作技能，因此，在教學中無法貫徹培養(yǎng)學生崗位技能的需要。

二、崗位能力需求分析

從《電子商務(wù)客服》課程中存在的問題不難發(fā)現(xiàn)，問題產(chǎn)生的主要根源是課程設(shè)計與實際工作崗位的脫節(jié)，而（1）中職教育的目標，是以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為核心，面向社會需求、面向一線應(yīng)培養(yǎng)職業(yè)能力強、綜合素質(zhì)好的專業(yè)技能人才。要實現(xiàn)這一目標，必須對電子商務(wù)客服類崗位進行調(diào)研，分析和提煉崗位所需的職業(yè)能力。考慮到大多電商企業(yè)在人才招聘時都會選擇專業(yè)求職網(wǎng)站發(fā)布應(yīng)聘信息，筆者以國內(nèi)著名的招聘平臺智聯(lián)招聘、前程無憂求職網(wǎng)以及阿里巴巴旗下的淘工作網(wǎng)站的近三個月發(fā)布的招聘信息為研究樣本，統(tǒng)計電子商務(wù)客服類崗位的需求狀況及勝任要求。

1.電子商務(wù)客服類崗位的需求狀況

智聯(lián)招聘的在線數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果顯示，2016年第二季度人才需求量最多的行業(yè)依然是互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)行業(yè)，由此可見，市場對與電商人才的需求仍然強勁。但在實際中，80%以上的公司都要求大專以上學歷，對學歷要求相對寬松的崗位中，客服崗位占比較高。以選取的三家平臺為例，在廣州的互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)行業(yè)中，面向高中及中職學歷，無工作經(jīng)驗的人員的招聘中，客服類的崗位的占比分別為39%、34%、48%（見圖），由此可見，電子商務(wù)客服崗位應(yīng)該是中職學校電子商務(wù)專業(yè)培養(yǎng)學生的主要目標崗位。

筆者對相關(guān)崗位進行了統(tǒng)計和整理，中職學歷能夠的承擔工作崗位包括了三個層面，從高至低分別是管理層、操作層和應(yīng)用層，每一個層面都有相對應(yīng)的工作崗位（見表1），但是，在一些中小型企業(yè)中，在人手不足或者分工不清晰的情況下，會出現(xiàn)由同一人承擔多個崗位，這就要求我們學生必須同時能夠勝任多個相關(guān)崗位。三個層面的劃分也為學生未來的職業(yè)生涯的發(fā)展提供了足夠的空間，增加學生就業(yè)的穩(wěn)定性。

2.電子商務(wù)客服類崗位職責和任力分析

從各公司的招聘信息來看，面對中職生的電子商客服類崗位的崗位職責主要涉及銷售業(yè)務(wù)、咨詢及投訴處理業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)維護和分析業(yè)務(wù)三大板塊，每一板塊都有相對的崗位勝任能力（見表2）。

三、中職《電子商務(wù)客服》課程改革策略

根據(jù)中職教育培養(yǎng)以實用技能為主的應(yīng)用型專業(yè)技術(shù)技術(shù)人才的要求，筆者以目標崗位的需求為導(dǎo)向，對《電子商務(wù)客服》課程的課程目標、教學內(nèi)容和教學方法都進行了調(diào)整，具體策略如下：

1.教學目標改革

經(jīng)過對目標崗位層級的劃分，明確了對中職生的培養(yǎng)以培養(yǎng)應(yīng)用和操作層面的中、低級電商客服為主，以培養(yǎng)高級電商客服為輔，根據(jù)學生的基礎(chǔ)，盡量覆蓋每個客服層級的要求。在教學目標的設(shè)置上，由單一的知識和能力應(yīng)用拓展到知識與能力、過程與方法、態(tài)度與價值觀三個維度的綜合。另一方面，通過任務(wù)驅(qū)動教學模式，將具體工作與教學過程相融合，將知識的學習和能力的拓展過程相融合，縮小學生能力和企業(yè)需求的差距，提高學生未來進入職場的生存率及晉升率。

2.教學內(nèi)容改革

在教學內(nèi)容的構(gòu)建上，不再拘泥于某一網(wǎng)購平臺及溝通工具，而是按電商客服的工作流程劃分為售前客服、售中客服、售后客服以及綜合實訓(xùn)四個項目，保證每一個學生能夠參與到客服工作的全流程，每個項目根據(jù)內(nèi)容劃分為若干任務(wù)。以售前客服項目為例，設(shè)計了認識平臺及工具、熟悉公司及產(chǎn)品、應(yīng)答客戶咨詢、促進產(chǎn)品銷售以及客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等子任務(wù)。學生通過分組合作完成任務(wù)，熟悉電商客服的基本工作流程，掌握電商客服的基本要求和規(guī)律。在課程評價考核體系的設(shè)計上，不再將知識的測試和技能的考核割離，而是通過學生任務(wù)完成的過程和結(jié)果，結(jié)合企業(yè)電商客服KPI關(guān)鍵績效指標，綜合考核服務(wù)態(tài)度、參與度、完成時間、任務(wù)效果等。例如不再將打字速度單獨列為一項考核技能，而是在每一個任務(wù)的設(shè)計中，加入完成時間這一考核指標，促進學生不斷從單一的專業(yè)技能的提高向職業(yè)能力的發(fā)展方向推進。

3.教學方法的改革

（1）引入“能力本位，任務(wù)驅(qū)動，項目引導(dǎo)”的教學模式。傳統(tǒng)的講授式的教學方法與《電子商務(wù)客服》課程實踐性強的特點相悖，結(jié)合課程的特點和學生的情況，筆者引入了項目教學模式，以目標崗位的實際的工作過程為核心創(chuàng)設(shè)“項目”，從典型工作任務(wù)引申出“任務(wù)”，圍繞完成工作任務(wù)，經(jīng)過創(chuàng)設(shè)情境、任務(wù)解析、知識準備、任務(wù)執(zhí)行、評估與修正等幾個環(huán)節(jié)，將崗位能力融入教學過程，培養(yǎng)滿足企業(yè)需求的電商客服人才。

（2）探索“產(chǎn)教結(jié)合”教學模式。《電子商務(wù)客服》是一門應(yīng)用型學科，只有啟動校企合作機制，才能夠為學生提供更多的實踐機會，有效地解決傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)客服教學過程中場地有限、教學項目課題有限、師資力量相對薄弱等問題。在課程項目中綜合實訓(xùn)項目，目前是通過建構(gòu)模擬情境完成的，未來希望通過校企合作，在“雙十一”等客服需求量大的促銷活動中，將學生送上企業(yè)的客服崗位，利用企業(yè)項目作為課程實施的載體，形成“基礎(chǔ)實操一綜合實戰(zhàn)”的階梯式課程，實現(xiàn)企業(yè)、學校、學生的三方共贏。

總之，中職學校電子商務(wù)專業(yè)的《電子商務(wù)客服》課程改革，應(yīng)當以互聯(lián)網(wǎng)交易中對客服崗位的實際需要為出發(fā)點，以工作崗位的流程為指引，通過項目和任務(wù)驅(qū)動的教學方法，突出培養(yǎng)學生崗位職業(yè)能力，進而滿足社會和企業(yè)對中職電商人才的需求。

參考文獻：

[1]何妙佳.基于產(chǎn)教融合的中職電子商務(wù)專業(yè)《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革[J].廣東教育，2015（12）.

[2]覃廣林.淺談基于崗位職業(yè)能力的中職《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革[J].職教研究，2014（27）.