張亞利

摘 要：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展為圖書館工作提供了新的發(fā)展機(jī)遇，同時也對圖書館提出了新的要求。如何抓住網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來的新的發(fā)展機(jī)遇，做好圖書館信息服務(wù)工作將是圖書館工作研究的重要課題。本文結(jié)合圖書館信息服務(wù)工作的特點，從服務(wù)意識、服務(wù)空間、服務(wù)功能，服務(wù)水平四個方面作了探索，提出了一些具有一定操作性的方法，對提升圖書信息服務(wù)工作水平具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書信息；服務(wù)工作

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書信息服務(wù)工作的特點

1.1 館藏資源多元化

傳統(tǒng)的圖書館館藏對象是以實體資源為主，其收藏模式主要是圍繞紙質(zhì)文獻(xiàn)展開的。隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，各種以電子形式出現(xiàn)的虛擬資源如電子圖書、期刊、報紙、各種全文數(shù)據(jù)庫等突破了傳統(tǒng)館藏的局限，逐漸成為館藏資源建設(shè)的主體，為圖書館提供了更好地信息服務(wù)平臺。

1.2 服務(wù)方式主動化

圖書館的工作不光是收藏、整理圖書，主要是把圖書廣泛地流通起來。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使圖書館不再是圖書信息資源的唯一提供者，原有的封閉式“被動”服務(wù)方式已跟不上時代發(fā)展的要求，圖書館必須向開放式地“主動”服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.3 服務(wù)內(nèi)容多樣化

傳統(tǒng)的信息服務(wù)一般是口頭咨詢、文獻(xiàn)借閱等，服務(wù)內(nèi)容較固定、單一。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于館藏資源的多元化，圖書館在提供傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱的基礎(chǔ)上，增加了形式多樣的網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容，諸如定題服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)，信息推送服務(wù)，網(wǎng)上培訓(xùn)服務(wù)等，使服務(wù)內(nèi)容呈多樣化發(fā)展，提高了圖書館文獻(xiàn)信息資源的利用率。

1.4 服務(wù)手段現(xiàn)代化

隨著信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷完善、圖書館電子資源的日益增多，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)已打破了傳統(tǒng)圖書館“面對面”的交流方式，也打破了時空和地域的限制。計算機(jī)在信息服務(wù)中的作用越來越重要，自動化檢索系統(tǒng)的投入使用，使得傳統(tǒng)的只能通過卡片、書目等檢索工具檢索所需文獻(xiàn)的手段逐漸被方便快捷的計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)上操作所取代，大大提高了檢全率和檢準(zhǔn)率。

移動數(shù)字圖書館對接傳統(tǒng)圖書館，借助移動網(wǎng)絡(luò)、智能終端、移動定位、手機(jī)支付等現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)傳統(tǒng)館藏資源查詢、借閱、參考咨詢，對數(shù)字館藏資源的閱讀、下載、分析以及地圖引導(dǎo)、自助繳費等功能，進(jìn)一步推動傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的變革。

2 對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)工作思考

2.1 強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，增進(jìn)服務(wù)意識

細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就完美，細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書館的各項服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對讀者的一種服務(wù)，是讀者能直接感受和體驗到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手，大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中，在無形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書館的日常工作平凡而瑣碎，很少有激動人心的大事件發(fā)生。尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務(wù)，每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學(xué)問。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)的方式、內(nèi)容、手段等都發(fā)生了變化，但“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念始終不變，圖書館員只有把這一理念全面貫徹到為廣大讀者服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中去，想讀者所想，急讀者所急，樹立積極主動的服務(wù)態(tài)度，才能真真正正提升圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量。

2.2 優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，拓展服務(wù)空間

館藏資源是開展信息服務(wù)工作的基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，完善資源建設(shè)，實現(xiàn)館藏合理化，才能更好地為信息服務(wù)提供有力保障。館藏建設(shè)不能再遵循原有的“重藏輕用”的收藏特點，應(yīng)由重保存向重利用發(fā)展。處理好紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)之間的關(guān)系，搞好實體文獻(xiàn)建設(shè)的同時，引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫，建立特色數(shù)據(jù)庫。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館信息資源應(yīng)是實體館藏和虛擬館藏兼顧，互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)，形成一個信息資源的綜合體，使館藏合理變化，為信息服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)和契機(jī)，從而更好地為信息服務(wù)提供資源保障。

2.3 滿足個性需求，增強(qiáng)服務(wù)功能。

個性化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)的一種重要服務(wù)方式，是滿足讀者信息需求、實現(xiàn)服務(wù)高效化的關(guān)鍵所在。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者的信息需求和行為都發(fā)生了深刻變化，信息需求量大增，信息個性化的趨勢亦日益加強(qiáng)，同時，網(wǎng)絡(luò)信息所具有的動態(tài)、分散、潛在的模糊性特點給讀者準(zhǔn)確、高效地獲得信息帶來了極大的障礙，讀者面臨的問題逐漸從如何查找信息轉(zhuǎn)變成如何從大量信息中篩選出自己所需的信息，雜亂無章的海量信息與用戶所需知識之間形成了尖銳的矛盾，這種矛盾推動著圖書館個性化服務(wù)的發(fā)展。開展個性化信息服務(wù)，可幫助讀者及時、準(zhǔn)確地獲取所需的信息，有效解決信息資源的供需矛盾，滿足不同讀者的信息需求，充分體現(xiàn)圖書館堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和資源利用率的重要手段。

2.4 提升館員素質(zhì)，提高服務(wù)水平

圖書館的一切工作都是通過圖書館員來實現(xiàn)的，館員是信息服務(wù)的保證與主體，是影響圖書館讀者工作質(zhì)量的重要因素。因此，搞好圖書館的現(xiàn)代化建設(shè)，不能只重視圖書館的“硬件”，更應(yīng)重視“軟件”，即館員的素質(zhì)建設(shè)。著重培養(yǎng)館員具備以下素質(zhì)。

（1）良好的個人素質(zhì)。作為館員首先要舉止文雅、談吐有度，要以滿腔熱忱和高度負(fù)責(zé)的態(tài)度接待每一位讀者，有較強(qiáng)地溝通能力和分析能力，主動熱情的服務(wù)精神，和藹可親的服務(wù)態(tài)度，努力為讀者營造一種溫馨、融洽的圖書館氛圍；增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，積極開展主動、有效的服務(wù)工作滿足讀者需要，使圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)社會化。

（2）較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。以計算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)為核心的信息技術(shù)的快速發(fā)展，將圖書館帶入了一個全新的技術(shù)環(huán)境，使得網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館工作方式完全有別于傳統(tǒng)的服務(wù)模式。圖書館工作的每個流程都與計算機(jī)有著十分密切的關(guān)系，圖書館工作的基本方式將是人機(jī)結(jié)合。因此新環(huán)境下圖書館員必須不斷加強(qiáng)計算機(jī)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，熟練掌握計算機(jī)操作、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息處理技術(shù)、計算機(jī)檢索技術(shù)等，以迎合新的工作環(huán)境發(fā)展的需要。

（3）敏銳的信息意識。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館員的角色將被重新定位，館員不再是單純的“書籍保管者”，而是以“信息咨詢員”、“信息專家”等身份立足于社會，這是圖書館自身發(fā)展需要，也是對圖書館員素質(zhì)的新要求。圖書館是信息服務(wù)部門，每個工作環(huán)節(jié)都與信息息息相關(guān)，尤其在信息呈爆炸式增長的環(huán)境下，圖書館員要想真正實真正成為“信息專家”，就一定要有敏銳的信息捕捉能力，高效的信息處理和利用能力，及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)有參考價值的信息為讀者所用，才能跟上信息時代的發(fā)展需要。

信息化革命的浪潮席卷了全球的各個角落，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段和服務(wù)方式發(fā)生了根本性地變化。圖書館必須適應(yīng)這種發(fā)展和變化，面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，優(yōu)化資源建設(shè)、管理方式和服務(wù)手段，以適應(yīng)新環(huán)境下讀者的信息需求，充分發(fā)揮圖書館職能，做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的信息服務(wù)工作。