毛　維，孫　穎（河北工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，天津 300401）

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基于戰(zhàn)略成本理論的服務(wù)創(chuàng)新成本概念解析

毛維，孫穎
（河北工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，天津 300401）

摘要：服務(wù)創(chuàng)新已成為企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢的一項重要手段。企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)確核算服務(wù)創(chuàng)新成本，以便于開展服務(wù)創(chuàng)新績效的評價?；趹?zhàn)略成本理論，以服務(wù)創(chuàng)新成本概念的構(gòu)建作為研究目標(biāo)，并通過數(shù)據(jù)的收集和處理，驗證了相關(guān)假設(shè)。服務(wù)創(chuàng)新成本包含并列的五個維度，即啟動成本、開發(fā)成本、執(zhí)行成本、資本成本和變革成本。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；戰(zhàn)略成本；服務(wù)創(chuàng)新成本

引言

現(xiàn)代企業(yè)普遍試圖通過完善服務(wù)來增強競爭力，并視其為價值的新來源。因此，各種服務(wù)創(chuàng)新活動越來越受關(guān)注。服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢的一項重要手段。但是，企業(yè)開展各類活動均需要付出代價，即成本，準(zhǔn)確核算企業(yè)活動的成本是企業(yè)評估是否開展此項活動的重要指標(biāo)。因此，對于服務(wù)創(chuàng)新活動，同樣應(yīng)該準(zhǔn)確核算其成本，以便于有效控制并開展服務(wù)創(chuàng)新績效的評價。然而，目前關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究主要集中在概念、類型、過程和特性上，具體針對服務(wù)創(chuàng)新成本的研究較少，特別是對服務(wù)創(chuàng)新成本的界定和內(nèi)涵沒有較清晰的說法。本文將基于戰(zhàn)略成本理論構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新成本概念。

一、服務(wù)創(chuàng)新成本研究概述

服務(wù)創(chuàng)新的概念有廣義和狹義之分。廣義服務(wù)創(chuàng)新包括所有與服務(wù)相關(guān)的、目的在于提高服務(wù)價值的創(chuàng)新活動，包括組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新、市場創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等都可以歸于服務(wù)創(chuàng)新。而狹義服務(wù)創(chuàng)新僅指服務(wù)行為的創(chuàng)新。國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新概念的表述雖然不盡相同，但實際上所有的表述均既符合創(chuàng)新的特征，又與服務(wù)本身的特性不可分割。學(xué)者們普遍認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是為了改善企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品而開展各種活動的過程，區(qū)別在于這個過程所涉及的范圍不同。本文中的服務(wù)創(chuàng)新是指發(fā)生在非營利性公共服務(wù)部門之外的商業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，是企業(yè)通過服務(wù)概念、傳遞方式、服務(wù)流程等方面的改善或變革，不斷滿足顧客需求，創(chuàng)造更大的價值和效用的過程。2001年，Adnan Ozyilmaz提出了服務(wù)創(chuàng)新監(jiān)控模型[1]，如圖1所示。該模型除了給出了服務(wù)創(chuàng)新的詳細(xì)過程之外，還列出了影響服務(wù)創(chuàng)新過程及其績效的一系列因素。模型涉及企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、市場開發(fā)、資源獲取和分配、信息溝通等很多內(nèi)容，這些內(nèi)容均不盡由企業(yè)自身所掌控。因此，應(yīng)將成本管理置身于戰(zhàn)略管理的廣泛空間，從戰(zhàn)略高度對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新行為的成本結(jié)構(gòu)進(jìn)行解析。

目前，學(xué)術(shù)界對于創(chuàng)新成本的研究主要集中在技術(shù)創(chuàng)新上，針對服務(wù)創(chuàng)新的研究相對較少。而且，現(xiàn)有的研究多數(shù)將創(chuàng)新成本定義為單一的變量，如財務(wù)成本（Chwelos et.al,2001），或者被簡單地定義為執(zhí)行成本（Linton，2002）。但事實上，創(chuàng)新活動從創(chuàng)意產(chǎn)生到最終執(zhí)行是一個十分復(fù)雜的過程，這個過程各

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表1　過程創(chuàng)新成本構(gòu)成

圖1　服務(wù)創(chuàng)新監(jiān)控模型

綜上所述，服務(wù)創(chuàng)新的過程有其獨特之處，由于學(xué)術(shù)界對服務(wù)創(chuàng)新成本的研究比較匱乏，所以，站在戰(zhàn)略層面，對服務(wù)創(chuàng)新成本的構(gòu)成進(jìn)行界定具有重要的研究價值。

二、研究假設(shè)

根據(jù)戰(zhàn)略成本管理的思想，服務(wù)創(chuàng)新作為企業(yè)一項重要的戰(zhàn)略性活動，其所有過程均應(yīng)列入成本統(tǒng)計的范圍。參照Adnan Ozyilmaz的服務(wù)創(chuàng)新監(jiān)控模型和Bunduchi and Smart對于過程創(chuàng)新成本的維度劃分，本研究認(rèn)為：服務(wù)創(chuàng)新成本是一個多維度的概念；主要包括五個維度：啟動成本、開發(fā)成本、執(zhí)行成本、資本成本、變革成本。其中，啟動成本是指企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動概念形成、創(chuàng)意產(chǎn)生和辨別的成本[5]。這些成本產(chǎn)生的動因是高層的創(chuàng)新意識和對創(chuàng)新機會的識別。開發(fā)成本是指創(chuàng)新概念測試、商業(yè)分析、服務(wù)設(shè)計和測試、流程和系統(tǒng)設(shè)計和測試、市場項目的設(shè)計和測試等內(nèi)容，其成本動因是在服務(wù)創(chuàng)新概念形成的前提下，具體計劃的制定[6]。執(zhí)行成本是指企業(yè)實施服務(wù)創(chuàng)新活動發(fā)生的各種成本，包括：員工培訓(xùn)、服務(wù)測試、投入市場測試、全范圍實施。資本成本是指創(chuàng)新所需的投資的成本及財務(wù)風(fēng)險，其動因來自于服務(wù)創(chuàng)新活動的投資。變革成本是指服務(wù)創(chuàng)新活動實施之后企業(yè)面臨變化所發(fā)生的一切成本[7]，包括：公布實施的評審、員工滿意度、市場反饋等。

三、問卷設(shè)計與調(diào)研

按照戰(zhàn)略成本管理思想，對服務(wù)創(chuàng)新成本的核算應(yīng)充分考慮行業(yè)價值鏈和企業(yè)內(nèi)部價值鏈在內(nèi)的整個價值鏈上的所有環(huán)節(jié)，希望能夠找出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中的所有活動及其動因[8]。為了全方位、多視角地厘清企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中的所有活動及其成本動因，本研究設(shè)計了初始訪談提綱。課題組選取服務(wù)特征明顯，且具有行業(yè)代表性的15家企業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)場訪談?wù){(diào)查，訪談對象均為企業(yè)內(nèi)參與制定戰(zhàn)略決策并承擔(dān)具體實施的高層主管，訪談企業(yè)涉及金融、教育、物流、百貨、電信、軟件、家電、汽車配件等行業(yè)，主要分布在天津、北京、河北、內(nèi)蒙、上海、江蘇、遼寧等省市?；贏dnan Ozyilmaz的服務(wù)創(chuàng)新監(jiān)控模型和BunduchiandSmart對于過程創(chuàng)新成本的維度劃分，本研究將所有訪談對象提到的成本動因進(jìn)行羅列，將內(nèi)容相近的表達(dá)進(jìn)行了概括和歸類，并征求了多位長期從事企業(yè)管理和成本管理研究的學(xué)者的意見，對訪談結(jié)果進(jìn)行了篩選、歸納、補充和文字調(diào)整，整理出了包括36個題項的服務(wù)創(chuàng)新成本預(yù)調(diào)查問卷，采用李克特5點式量表，分?jǐn)?shù)越高表示越肯定。

此后，本研究選取32家企業(yè)進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，發(fā)放預(yù)調(diào)查問卷72份，調(diào)查對象均為企業(yè)內(nèi)參與制定戰(zhàn)略決策并承擔(dān)具體實施的高層管理人員，調(diào)查企業(yè)涉及金融、教育、物流、百貨、電信、軟件、家電、汽車配件、房產(chǎn)中介、廣告媒介等行業(yè)，主要分布在天津、北京、河北、內(nèi)蒙、上海、江蘇、遼寧、吉林、黑龍江等省市?；厥諉柧頂?shù)68份，問卷回收率為94.4%。其中，有效問卷67份，問卷有效率93.1%。對于預(yù)調(diào)查問卷的分析包括項目分析和信度、效度檢驗，統(tǒng)計分析軟件使用SPSS20.0。

通過Pearson題總相關(guān)系數(shù)檢驗和探索性因素分析，得到了包含19個題項，5個維度的量表。5個維度可以概括為：啟動成本、開發(fā)成本、執(zhí)行成本、資本成本、變革成本。其中，啟動成本維度包括3個題項，開發(fā)成本維度包括5個題項，執(zhí)行成本維度包括4個題項，資本成本維度包括4個題項，變革成本維度包括3個題項，且相應(yīng)維度的題項非常符合研究假設(shè)中對服務(wù)創(chuàng)新成本中5個維度的界定。各題項的因子負(fù)荷值均大于0.4。對該量表5個因子進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗。信度系數(shù)選用CronbachAlpha系數(shù)，該量表每個維度信度系數(shù)在0.79~0.92之間，表明該量表有較好的內(nèi)部一致性和可靠性。5個因子的相關(guān)系數(shù)表明它們雖相關(guān)，但相關(guān)性不強，說明它們具有較好的區(qū)分效度。最終，課題組采用了以上這個包含19個有效題項，5個維度的量表作為本研究正式測量工具。量表采用李克特5點式計分法，分?jǐn)?shù)越高表示越肯定。

正式調(diào)研選取了243家企業(yè)，調(diào)查對象均為企業(yè)高層管理人員，調(diào)查企業(yè)涉及金融、教育、物流、百貨、電信、軟件、家電、汽車配件等行業(yè)，主要分布在天津、北京、河北、內(nèi)蒙、上海、江蘇、遼寧、吉林、黑龍江等省。問卷的發(fā)放主要采用現(xiàn)場發(fā)放和電子郵件的形式，收回227份，回收率93.4%?？鄢╉棥⒂忻黠@缺陷的無效問卷，最后剩余221份有效問卷，有效率90.9%。對于正式調(diào)查的分析包括項目分析和信度、效度檢驗，統(tǒng)計分析軟件使用SPSS 20.0和PLS-Graph 3.0。

本研究對測量結(jié)果進(jìn)行了信度和效度檢查，結(jié)果顯示5個因子的CronbachAlpha系數(shù)在0.83~0.95之間，相關(guān)系數(shù)在0.101~0.321之間，說明該量表有較好的內(nèi)部一致性和可靠性，因子之間有較好的區(qū)分效度。進(jìn)一步驗證了服務(wù)創(chuàng)新成本量表結(jié)構(gòu)。

然后，本研究進(jìn)行了聚合效度檢驗，通過考察單一觀測題項在其相應(yīng)概念上的標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)荷系數(shù)以及平均方差（Average Variance Extracted，簡稱AVE值）兩方面來評價。本部分通過PLS-Graph 3.0統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。各測量題項的標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)荷系數(shù)和AVE值均符合要求，如表2所示。

表2　服務(wù)創(chuàng)新成本問卷的效度分析結(jié)果

判別效度的檢驗是通過考察每個維度的AVE值而得出。如果AVE值的平方根大于維度之間的相關(guān)系數(shù)，那么就說明存在判別效度。具體的分析結(jié)果見表3。可以看出，服務(wù)創(chuàng)新成本結(jié)構(gòu)的各維度均有很高的判別效度。

根據(jù)上述的驗證結(jié)果，可以看出，本研究的研究假設(shè)得到了驗證，即服務(wù)創(chuàng)新成本測量結(jié)構(gòu)是由啟動成本、開發(fā)成本、執(zhí)行成本、資本成本和變革成本五個維度構(gòu)成。

表3　相關(guān)系數(shù)矩陣和平均變異提取量

四、研究討論

本研究基于戰(zhàn)略成本管理思想，提出服務(wù)創(chuàng)新成本的五維度結(jié)構(gòu)，并采用統(tǒng)計分析工具加以驗證。本研究認(rèn)為：服務(wù)創(chuàng)新成本是一個多維度概念，包括啟動成本、開發(fā)成本、執(zhí)行成本、資本成本、變革成本5個維度。

啟動成本主要包括：新服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略的闡述、產(chǎn)生創(chuàng)意、創(chuàng)意的辨別。這一研究結(jié)論驗證了 Bunduchi 和Smart（2010）提出的研究結(jié)果。服務(wù)創(chuàng)新概念的產(chǎn)生和形成是啟動成本的成本動因。由于企業(yè)很多服務(wù)創(chuàng)新概念最終不會形成真實的服務(wù)創(chuàng)新活動，因此啟動成本是一項沉沒成本。這就意味著，許多消耗是不會有服務(wù)創(chuàng)新活動的結(jié)果作為補償?shù)摹?/p>

開發(fā)成本是指在服務(wù)創(chuàng)新概念形成的基礎(chǔ)上，對服務(wù)創(chuàng)新活動進(jìn)行發(fā)展、設(shè)計和測試所投入的成本。包括：概念發(fā)展、概念測試、商業(yè)分析、項目授權(quán)、服務(wù)設(shè)計和測試、流程和系統(tǒng)設(shè)計和測試、市場項目的設(shè)計和測試等。其成本動因是企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動開發(fā)。企業(yè)應(yīng)該科學(xué)設(shè)計開發(fā)活動，以控制服務(wù)創(chuàng)新成本。

執(zhí)行成本是指開展服務(wù)創(chuàng)新活動過程中所發(fā)生的成本。包括：員工培訓(xùn)、服務(wù)測試、投入市場測試、全范圍實施所發(fā)生的成本，其動因為保證執(zhí)行過程的有效。執(zhí)行成本占服務(wù)創(chuàng)新總成本的比重依據(jù)不同情況也不盡相同。從企業(yè)實踐的角度來看，服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行成本有些是直接成本，有些是間接成本。

資本成本是衡量服務(wù)創(chuàng)新成本的一個重要指標(biāo)。企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動需要消耗各種資源，因此需要對服務(wù)創(chuàng)新活動進(jìn)行投資[9]。而投資必然相應(yīng)會出現(xiàn)財務(wù)風(fēng)險，這是資本成本的成本動因。企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動的一個重要前提是控制投資及其財務(wù)風(fēng)險，只有實現(xiàn)這個前提才能保證服務(wù)創(chuàng)新活動的代價在企業(yè)可控范圍內(nèi)。

變革成本是指與公布實施的評審、員工滿意度、市場反饋有關(guān)的各種成本。服務(wù)創(chuàng)新的開展必然帶來一些變化，這些變化帶來什么樣的結(jié)果需要時間檢驗[10]。員工是否滿意這些變化，是否愿意配合這些變化，市場是否接受這些變化，都是會有代價的，都是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成本的重要組成部分。

本研究基于戰(zhàn)略成本管理思想，比較清晰的界定了服務(wù)創(chuàng)新成本概念的內(nèi)涵，對企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新活動，準(zhǔn)確核算和有效控制服務(wù)創(chuàng)新成本有重要意義。

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法學(xué)研究

中圖分類號：F234.2

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1674-7356（2016）-02-0030-05

DOI:10.14081/j.cnki.cn13-1396/g4.2016.02.005

收稿日期：2015-09-21

基金項目：河北省高等學(xué)?？茖W(xué)研究項目（SQ131016）

作者簡介：毛維（1978-），男，河北滄縣人，碩士，講師，研究領(lǐng)域：績效管理、創(chuàng)新管理。

The Concept Analysis of Service Innovation Cost Based on Strategic Cost Management Theory

MAO Wei,SUN Ying
(School of Economics and Management,Hebei University of Technology,Tianjin 300401,China)

Abstract:Service innovation hasbecome an important way to help companies to acquire and maintaintheir competitive edge. Companies should evaluate calculate service innovation cost accurately to evaluate the performance of service innovation. Based on strategy cost management theory and with an aim to establish a conceptual model for service innovation cost,this study investigatesandprocesses thedata,andproves the research hypotheses.Wefindthatserviceinnovationcostconcludes five dimensions,namely,start-up cost,development cost,implementation cost,capital cost and reformation cost.

Key words:service innovation;strategy cost;service innovation cost