王　?。▽幭膸煼秾W(xué)院圖書館　寧夏　固原　756000）趙　瑜（上海理工大學(xué)管理學(xué)院　上?！?00093）

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用戶使用成本視角下基于RMS的參考咨詢服務(wù)模式研究*

王?。▽幭膸煼秾W(xué)院圖書館寧夏固原756000）
趙瑜（上海理工大學(xué)管理學(xué)院上海200093）

[摘要]文件管理軟件具有文獻(xiàn)收集、文獻(xiàn)管理、引文著錄、信息共享等特性，將其應(yīng)用于參考咨詢服務(wù)，能夠優(yōu)化信息服務(wù)流程，為文獻(xiàn)信息資源挖掘提供新的途徑和技術(shù)支持，從而最大化地吸引讀者的關(guān)注。圖書館可以采取以下策略推廣基于RMS開展的參考咨詢服務(wù)：多措并舉開展RMS的宣傳和培訓(xùn)，加強(qiáng)重點(diǎn)用戶的專業(yè)信息的預(yù)處理，促進(jìn)RMS對(duì)協(xié)同創(chuàng)新的輔助作用。

[關(guān)鍵詞]文獻(xiàn)管理軟件用戶成本參考咨詢服務(wù)信息服務(wù)模式

1　前　言

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著數(shù)字信息更易于傳播、獲取，對(duì)于個(gè)體用戶而言，如何高效地管理和利用這些信息變得非常棘手。近年來(lái)，信息技術(shù)的發(fā)展勢(shì)不可擋，對(duì)圖書館的服務(wù)形態(tài)、技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service, 簡(jiǎn)稱VRS）奠定了基礎(chǔ)[1]。然而，海量數(shù)據(jù)也為圖書館參考咨詢服務(wù)工作帶來(lái)一系列的問題，如: 如何發(fā)現(xiàn)讀者感興趣的關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)，如何從已有讀者的研究課題中協(xié)助追蹤高質(zhì)量的前沿科研成果，如何輔助用戶管理已有的文獻(xiàn)信息資源，如何提高參考咨詢服務(wù)提供文獻(xiàn)資源的查新、查全率，等等。這些知識(shí)組織和管理的工作內(nèi)容繁瑣且耗時(shí)耗力，因此借助相關(guān)軟件完成參考咨詢工作是非常有必要的。

文獻(xiàn)管理軟件（Reference Management Software, 簡(jiǎn)稱RMS）作為目前在科學(xué)研究與文獻(xiàn)信息管理中常用的集RSS 閱讀器、參考文獻(xiàn)管理、知識(shí)管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作功能于一體的管理軟件[2]，對(duì)傳統(tǒng)信息獲取、管理和咨詢服務(wù)工作的模式產(chǎn)生了巨大的影響，對(duì)于如何應(yīng)用RMS進(jìn)行信息組織和管理已有了一些成功的案例可供借鑒。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，由于讀者在信息獲取和組織過程中接觸的信息量更大，信息的組織和管理工作也更為復(fù)雜和困難。因此，在圖書館參考咨詢服務(wù)過程中，圖書館信息服務(wù)人員應(yīng)該從讀者的思維方式和使用習(xí)慣出發(fā)，與文獻(xiàn)管理軟件有效融合，才有可能為讀者的知識(shí)獲取和管理提供實(shí)質(zhì)性的幫助和服務(wù)。與此同時(shí)，盡管高校圖書館免費(fèi)為廣大師生讀者提供參考咨詢服務(wù)，但在服務(wù)過程中師生讀者人力和時(shí)間的消耗也是不容忽視的事實(shí)，這就需要圖書館的參考咨詢服務(wù)能夠適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展變化趨勢(shì)，高效地為師生讀者提供信息服務(wù)。從這個(gè)意義來(lái)說，由師生讀者的視角和思維出發(fā)，對(duì)RMS與現(xiàn)行圖書館參考咨詢服務(wù)流程融合模式的研究，能夠?yàn)閮?yōu)化信息服務(wù)流程提供新的途徑和技術(shù)支持，因此具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和價(jià)值。

2　用戶的參考咨詢服務(wù)成本

在用戶進(jìn)行參考咨詢服務(wù)時(shí)，通常的流程是接收到咨詢請(qǐng)求的圖書館員需要對(duì)咨詢問題進(jìn)行認(rèn)識(shí)，以保證與讀者所需了解信息的目標(biāo)一致，而后，圖書館員要對(duì)問題做技術(shù)轉(zhuǎn)換，利用信息學(xué)中的術(shù)語(yǔ)與結(jié)構(gòu)提出相應(yīng)的檢索策略，進(jìn)而查找信息源，形成咨詢回復(fù)。在上述咨詢服務(wù)過程中，涉及到對(duì)讀者提出的咨詢問題進(jìn)行分析（如文獻(xiàn)時(shí)序整理、關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)查詢、相似文獻(xiàn)查詢），從而才能利用館內(nèi)文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)開展文獻(xiàn)信息的組織和管理，這是參考咨詢服務(wù)的核心內(nèi)容。近年來(lái)，在圖書館參考咨詢服務(wù)的研究中，圖書館如何面對(duì)信息化、數(shù)字化洪流，開展更加符合讀者的信息需求、順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代變化趨勢(shì)的參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新模式的研究已成為熱點(diǎn)之一[3-5]。

用戶成本指用戶在接受信息服務(wù)過程中所負(fù)擔(dān)的成本，主要包括使用成本、機(jī)會(huì)成本、擁塞成本和轉(zhuǎn)移成本[6]。具體地說，這些成本的發(fā)生主要集中在師生讀者在參考咨詢服務(wù)過程中耗費(fèi)的人力和時(shí)間資源以及有偏差的文獻(xiàn)信息對(duì)研究和學(xué)習(xí)產(chǎn)生的導(dǎo)向消耗。Mooers定律[7]認(rèn)為，當(dāng)用戶通過信息檢索系統(tǒng)所獲得的知識(shí)導(dǎo)致用戶需要付出更多的精力去處理時(shí)，用戶會(huì)更傾向于放棄使用信息檢索系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)也有一些學(xué)者從用戶的視角對(duì)提高信息檢索服務(wù)展開了研究，如陳玲芳[8]以降低用戶成本為目的，從影響用戶成本的雙方溝通效率、用戶信息素養(yǎng)、信息獲取難易、信息整理收益、用戶內(nèi)容的保密程度等方面入手，對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)定位的策略進(jìn)行了有益的探討；Scott等人[9]基于用戶需求驅(qū)動(dòng)提出了一種新的數(shù)據(jù)管理的框架。上述文獻(xiàn)都從一定的視角出發(fā)，對(duì)如何降低用戶的信息服務(wù)使用成本進(jìn)行了探討和分析。

讀者在接受參考咨詢服務(wù)的過程中，用戶成本主要集中在使用成本（人力時(shí)間的消耗）、機(jī)會(huì)成本（個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在文獻(xiàn)信息資源的獲取、整理過程中所收獲的感知、認(rèn)識(shí)及靈感[8]）、擁塞成本（使用用戶過多造成的服務(wù)等待）和轉(zhuǎn)移成本（在不同檢索系統(tǒng)或軟件之間獲得的文獻(xiàn)信息資源的相互轉(zhuǎn)換）。因此，首先將用戶成本作為關(guān)鍵因素的評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而得到在用戶接受參考咨詢服務(wù)過程中決定其選擇取向的關(guān)鍵因素，為綜合依據(jù)RMS的特性和讀者成本進(jìn)行基于RMS的模式設(shè)計(jì)過程提供優(yōu)化依據(jù)。

綜合上述分析和筆者前期開展的重點(diǎn)用戶問卷調(diào)查所得的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，影響讀者參考咨詢服務(wù)用戶成本的主要因素有如下5點(diǎn)，并可分為一些更為細(xì)化的子指標(biāo)：

（1） 與學(xué)科館員的溝通效率（工作制度、工作流程、交流平臺(tái)、信賴程度）；

（2） 讀者用戶的信息素質(zhì)（信息能力、學(xué)歷層次、學(xué)科專業(yè)、信息意識(shí)）；

（3） 文獻(xiàn)信息獲取的便利性（基礎(chǔ)設(shè)施、軟件輔助、工具的熟練度、界面的交互性）；

（4） 文獻(xiàn)信息的完整性（個(gè)性化需求滿意度、跟蹤程度、數(shù)據(jù)的有效性、導(dǎo)向可靠性）；

（5） 響應(yīng)的及時(shí)性（服務(wù)態(tài)度、處理效率、優(yōu)先級(jí)設(shè)置、服務(wù)意識(shí)）。

筆者通過對(duì)所在單位開展的問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合權(quán)重的計(jì)算表明，影響因素的優(yōu)先級(jí)依次是文獻(xiàn)信息的完整性（34.3%）、響應(yīng)的及時(shí)性（22.5%）、文獻(xiàn)獲取的便利性（17.4%）、讀者用戶的信息素質(zhì)（13.5%）、與學(xué)科館員的溝通效率（12.3%）。文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)的關(guān)鍵核心是知識(shí)發(fā)現(xiàn)、信息篩選和信息整理的過程，在上述過程中，由于文獻(xiàn)信息每年都以指數(shù)的速度增長(zhǎng)，因此，參考咨詢服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度和咨詢偏差性很高，結(jié)合上述影響參考咨詢服務(wù)工作的這些指標(biāo)優(yōu)先級(jí)次序，有效地借助RMS完成文獻(xiàn)信息的檢索、篩選、整理，能大幅提高工作效率。

3　文獻(xiàn)管理軟件的特性

RMS可以以插件的形式嵌入Office系列的文字處理軟件、IE瀏覽器中使用，也可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的文獻(xiàn)題錄進(jìn)行在線處理并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[10]，并已被越來(lái)越多的高校及科研機(jī)構(gòu)用戶所接受。目前常用的RMS主要有：Endnote、NoteFirst、NoteExpress和Biblioscape。其中，美國(guó)的湯姆森公司（The Thomson Corporation）早在20世紀(jì)80年代就推出其RMS產(chǎn)品Endnote，目前是市場(chǎng)中占有率最高的產(chǎn)品，經(jīng)過多年發(fā)展，Endnote以其便捷的使用、強(qiáng)大的功能備受廣大科研、文獻(xiàn)信息管理工作者喜愛[11]。隨著國(guó)內(nèi)對(duì)RMS關(guān)注度的不斷升溫，國(guó)內(nèi)一些軟件公司也研發(fā)了若干RMS產(chǎn)品，具有代表性的是北京愛情海軟件公司于2005年推出的NoteExpress，該軟件從開發(fā)之初就充分考慮了中國(guó)用戶的需求，已成為許多RMS用戶喜愛的中文文獻(xiàn)管理軟件。RMS的特性主要集中在以下幾個(gè)方面：

3.1文獻(xiàn)收集

RMS首先具有文獻(xiàn)信息資源的收集功能，其主要有3種方法可以將收集的文獻(xiàn)進(jìn)行匯總：個(gè)人收集文獻(xiàn)的導(dǎo)入、由在線數(shù)據(jù)庫(kù)獲取的文獻(xiàn)導(dǎo)入、手動(dòng)錄入文獻(xiàn)信息。

3.2文獻(xiàn)管理

RMS的文獻(xiàn)管理功能極其強(qiáng)大，可直接在在線數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索并為在線數(shù)據(jù)庫(kù)添加文獻(xiàn)題錄信息；可利用RMS的“審核”功能對(duì)保存的題錄信息進(jìn)行查重和去重；可利用高價(jià)值度文獻(xiàn)等分類功能對(duì)已篩選文獻(xiàn)進(jìn)行使用價(jià)值度標(biāo)記或者“筆記”功能對(duì)文獻(xiàn)信息加入簡(jiǎn)要說明的注釋，等等。通過上述對(duì)文獻(xiàn)信息的處理，可形成知識(shí)卡片，進(jìn)而對(duì)檢索出有用的文獻(xiàn)信息進(jìn)行分類管理。同時(shí)，RMS還能夠提供上述處理后文獻(xiàn)信息的快捷查詢和預(yù)覽。

3.3引文著錄

RMS可以對(duì)相關(guān)主題文獻(xiàn)題錄信息進(jìn)行在線自動(dòng)更新，可在如RMS的文字編輯軟件中以插件的形式直接插入文獻(xiàn)信息，并根據(jù)最終格式需要自動(dòng)生成文獻(xiàn)列表。

3.4信息共享

RMS可利用團(tuán)隊(duì)協(xié)作的相關(guān)功能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行共享，在本地和服務(wù)器上存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，并可通過RMS提供的“群組”功能進(jìn)行文獻(xiàn)共享。同時(shí)，RMS提供的文獻(xiàn)訂閱功能（RSS）可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的信息覆蓋式傳播。

4　 基于文獻(xiàn)管理軟件的參考咨詢服務(wù)模式

RMS能夠提供跨平臺(tái)式的文獻(xiàn)信息資源管理的技術(shù)支持，因此，探討基于RMS的參考咨詢服務(wù)方式就具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用價(jià)值和意義。下面本文首先說明如何借助RMS進(jìn)行信息獲取整理，然后將此過程融入到參考咨詢服務(wù)流程中，從而在參考咨詢服務(wù)的全過程中充分發(fā)揮RMS的便捷性。

4.1信息獲取整理過程模式

在參考咨詢服務(wù)過程中，信息服務(wù)人員工作的核心內(nèi)容就是快速有效地獲取文獻(xiàn)信息、對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行時(shí)序整理、形成目標(biāo)格式的咨詢報(bào)告。在上述過程中，如圖1所示，信息服務(wù)人員可分別在信息檢索、文獻(xiàn)篩選、咨詢回復(fù)形成、咨詢回復(fù)復(fù)核過程中發(fā)揮RMS軟件的功能，極大地降低差錯(cuò)率，提高獲取信息的完整性和可用度，以及提高對(duì)用戶的響應(yīng)度。

在信息檢索環(huán)節(jié)中，RMS提供的強(qiáng)大文獻(xiàn)收集功能可以迅速地將信息檢索目標(biāo)與在線數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配檢索（以NoteFirst為例，其用IP認(rèn)證的方式支持目前IEE E、ScienceDirect、知網(wǎng)、萬(wàn)方等國(guó)內(nèi)外主流數(shù)據(jù)庫(kù)的在線數(shù)據(jù)檢索功能）、通過文件或題錄導(dǎo)入，從而形成文獻(xiàn)的元數(shù)據(jù)。圖書館咨詢館員可進(jìn)一步對(duì)元數(shù)據(jù)進(jìn)行加工（添加筆記、附錄等），同時(shí)還可對(duì)元數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、相似文獻(xiàn)的補(bǔ)充。在文獻(xiàn)篩選環(huán)節(jié)，咨詢館員可利用RMS對(duì)查到的文獻(xiàn)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)、標(biāo)記（可添加系統(tǒng)標(biāo)簽或自定義個(gè)人常用標(biāo)簽從而分類），按照文獻(xiàn)的相關(guān)度進(jìn)行價(jià)值度標(biāo)定（一般用5種不同的顏色標(biāo)示5級(jí)價(jià)值度），從而實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)的去重（點(diǎn)擊菜單欄“工具”下的“題錄去重”），也可進(jìn)行重復(fù)題錄的處理。實(shí)現(xiàn)上述過程后，咨詢館員對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行時(shí)序整理，按照指定格式要求（如國(guó)標(biāo)7714-2005順序編碼制或自定義某種格式要求）初步形成咨詢回復(fù)報(bào)告（以插件的形式在RMS中形成）。參考咨詢服務(wù)是一個(gè)細(xì)致的文獻(xiàn)信息收集、整理過程，因此，完成上述過程后咨詢館員可以利用RMS的信息共享、校對(duì)功能來(lái)對(duì)擬咨詢回復(fù)進(jìn)行復(fù)核，RMS可以根據(jù)校對(duì)設(shè)置對(duì)題錄數(shù)據(jù)、引文樣式、參考文獻(xiàn)列表（作者、期刊、卷期等信息）進(jìn)行檢查，生成校對(duì)報(bào)告以供修改，詳細(xì)的流程如圖1所示。在文獻(xiàn)信息的獲取以及文獻(xiàn)信息的整理過程中，充分利用文獻(xiàn)管理軟件就可極大地降低用戶的使用成本，提高文獻(xiàn)信息的完整性和響應(yīng)的及時(shí)性，增強(qiáng)獲取的便利性。

圖1　RMS在咨詢文獻(xiàn)信息獲取整理過程中的應(yīng)用模式

4.2參考咨詢服務(wù)流程

根據(jù)用戶需求的緊急程度及重要性差異，在VRS中，通常有一對(duì)一、多對(duì)一和一對(duì)多的模式提供給用戶，借助RMS可在上述3種模式中實(shí)現(xiàn)三模合一（見圖2）。對(duì)于一對(duì)一的服務(wù)模式，可對(duì)用戶的信息咨詢請(qǐng)求直接受理，在傳統(tǒng)的咨詢受理過程中，常用的數(shù)字手段有E-mail、即時(shí)通訊工具（如QQ、飛信、微博等）、表單咨詢等方式。受理的咨詢服務(wù)請(qǐng)求可通過如CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)（包括CNKI Scholar）、協(xié)同信息共享庫(kù)（如專家?guī)?、個(gè)人信息庫(kù)、團(tuán)隊(duì)文獻(xiàn)共享庫(kù)）和RMS更新服務(wù)參照?qǐng)D1所示的過程獲取整理信息。而在咨詢信息的回復(fù)過程中，可借助RMS提供的RSS服務(wù)進(jìn)行回復(fù)發(fā)布，既可通過群組對(duì)咨詢回復(fù)進(jìn)行廣播式發(fā)布，也可一對(duì)一的發(fā)布。咨詢館員結(jié)合使用了RMS軟件后，就可避免在不同的軟件之間相互轉(zhuǎn)化、混合使用。若在圖書館信息門戶中開通RMS咨詢服務(wù)端口，上述服務(wù)工作都可通過RMS來(lái)完成，能夠大大降低咨詢館員的使用不便性和差錯(cuò)率，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，降低了勞動(dòng)強(qiáng)度。在參考咨詢服務(wù)過程中應(yīng)以降低讀者的使用成本為宗旨，使用RMS能夠增加咨詢館員和讀者的交流途徑和方法，提高交流效率和讀者的服務(wù)質(zhì)量，因此，RMS的融合使用恰恰體現(xiàn)出基于讀者視角的服務(wù)理念。

圖2　RMS在VRS服務(wù)流程中的應(yīng)用模式

5　利用RMS開展參考咨詢服務(wù)的策略建議

5.1多措并舉開展RMS的宣傳和培訓(xùn)

要利用RMS提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率，需利用RMS對(duì)關(guān)聯(lián)的文獻(xiàn)信息知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行搜集和梳理。首先，應(yīng)該讓參考咨詢服務(wù)群體（主要集中在科研個(gè)人或團(tuán)體）認(rèn)知、接受、使用RMS。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，廣大師生讀者對(duì)RMS的認(rèn)識(shí)、使用程度并不理想，而讀者對(duì)RMS是否有足夠的認(rèn)識(shí)，從讀者使用成本的視角來(lái)看在很大的程度上決定著其信息素質(zhì)及與學(xué)科館員的溝通效率，因此，開展RMS的推廣和加強(qiáng)對(duì)其應(yīng)用的深度認(rèn)識(shí)是提高現(xiàn)有參考咨詢服務(wù)工作計(jì)算機(jī)輔助實(shí)現(xiàn)的有力支撐。因此，圖書館相關(guān)部門（如信息部）可以借力圖書館的讀者服務(wù)月、信息技術(shù)推廣平臺(tái)等活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)RMS的宣傳和普及培訓(xùn)，力爭(zhēng)更多的用戶。圖書館可制作相關(guān)的RMS使用技巧和便利性宣傳小手冊(cè)來(lái)推介，亦可借助微信、QQ、微博等自媒體的宣傳手段，以幽默生動(dòng)的方式讓RMS走進(jìn)讀者的身邊，被了解、認(rèn)識(shí)。

5.2加強(qiáng)重點(diǎn)用戶專業(yè)信息的預(yù)處理

參考咨詢服務(wù)請(qǐng)求大多數(shù)都是由一些較為固定的重點(diǎn)用戶提出的。因此，咨詢館員可根據(jù)請(qǐng)求數(shù)量在一段時(shí)期內(nèi)確定出重點(diǎn)用戶及其對(duì)應(yīng)的專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域，收集整理高頻的檢索詞庫(kù)，進(jìn)而借助RMS提供的文獻(xiàn)跟蹤功能定期地追蹤重點(diǎn)用戶的相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域研究進(jìn)展。根據(jù)布拉德福提出的文獻(xiàn)分散分布規(guī)律[12]可知，核心的、關(guān)鍵的、有較大影響力的文獻(xiàn)信息通常都集中在20%的核心信息源里，咨詢館員可根據(jù)參考咨詢服務(wù)的請(qǐng)求頻次確定出重點(diǎn)用戶，針對(duì)其學(xué)科分布圈定核心的文獻(xiàn)信息資源，以高效地追蹤、查尋到需要提供參考咨詢服務(wù)的學(xué)科核心和前沿。這樣就能極大地提高參考咨詢服務(wù)的完整性和響應(yīng)的及時(shí)性，更加體現(xiàn)出從用戶角度出發(fā)的服務(wù)態(tài)度。

5.3促進(jìn)RMS對(duì)協(xié)同創(chuàng)新的輔助作用

從國(guó)家到高校各個(gè)層面都加大了對(duì)科研的重視程度，科學(xué)研究已不再是單打獨(dú)斗的活動(dòng)，大量的科研活動(dòng)都存在著廣泛的協(xié)作研究。在科研協(xié)作過程中如何才能最大化地共享資料，從而使科研團(tuán)隊(duì)成員快速形成對(duì)研究領(lǐng)域的最新研究動(dòng)態(tài)的認(rèn)識(shí)? RMS能夠提供群組內(nèi)的信息共享和信息覆蓋式傳播，因此，咨詢館員或科研團(tuán)隊(duì)的成員可以借助RMS提供的團(tuán)隊(duì)協(xié)作功能來(lái)輔助開展協(xié)同創(chuàng)新工作，及時(shí)地利用群組分享功能實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享?？蒲袌F(tuán)隊(duì)成員可借助大多數(shù)RMS都提供的群組功能，由科研團(tuán)隊(duì)成員和圖書館的咨詢館員共同組成“協(xié)作群組”，利用RMS提供的（如個(gè)人知識(shí)卡片的共享、閱讀筆記共享、題錄信息共享、知識(shí)圖片共享、個(gè)人成果共享、高價(jià)值度文獻(xiàn)共享等）一系列輔助協(xié)同創(chuàng)新的功能，及時(shí)地將最新的研究動(dòng)態(tài)和團(tuán)隊(duì)的研究成果共享共用。RMS這些功能的合理使用勢(shì)必能夠?yàn)榇龠M(jìn)科研協(xié)同創(chuàng)新提供一定的輔助作用。

6　結(jié)　語(yǔ)

在數(shù)字化的浪潮中，選擇合適的信息處理工具能夠使我們?cè)趯?duì)信息的管理和使用過程中發(fā)揮事半功倍的作用。因此，在VRS整個(gè)的服務(wù)過程中，圖書館參考咨詢館員應(yīng)充分考慮讀者的使用成本，從用戶關(guān)注的重點(diǎn)因素開始，關(guān)注用戶所需、所想、所求。RMS的出現(xiàn)為我們提供了極大的便利，能避免傳統(tǒng)意義下多個(gè)平臺(tái)間切換的不便。雖然目前RMS由于受文獻(xiàn)種類、語(yǔ)言、收費(fèi)和設(shè)計(jì)等因素的影響，其部分功能仍有待完善，但是，可以預(yù)知RMS是未來(lái)參考咨詢服務(wù)的最佳使用軟件之一。因此，在VRS中如何有效使用RMS就是非常具有實(shí)用價(jià)值的問題。

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Study on Reference Service Mode Based on RMS from User Cost Perspective

[Abstract]Reference management software has features in literature collection and management, citation description, and information sharing. Applied to reference service, reference management software can optimize information service process, and provide a new approach for literature information resrouces mining and technical support, so as to maximize attract reader's attention. The library should promote reference service based on RMS by the following strategies: propagating and training on RMS, strengthening in preprocessing of focus groups' professional information, and promoting RMS auxiliary function to collaborative innovation.

[Key words]Reference management software; User cost; Reference service; Information service mode

[中圖分類號(hào)]G252

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

*本文系寧夏師范學(xué)院校級(jí)科研項(xiàng)目“文獻(xiàn)管理軟件在圖書館參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用研究”，項(xiàng)目編號(hào)：NXSFYB1501；寧夏高等學(xué)校

[作者簡(jiǎn)介]

王 健 女，1982年生，碩士，館員，研究方向?yàn)樾畔⒆稍兣c服務(wù)、大數(shù)據(jù)環(huán)境下的信息組織。

[ 收稿日期：趙 瑜 男，1982年生，博士，講師，研究方向?yàn)橄到y(tǒng)分析與集成。 2016-01-29 ]