張崇榮（山東省青島市海慈醫(yī)院，山東 青島 266033）

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體檢護(hù)理中常見問題與糾紛的應(yīng)對處理分析

張崇榮
（山東省青島市海慈醫(yī)院，山東 青島 266033）

【摘要】目的 分析體檢護(hù)理中常見問題與糾紛應(yīng)對處理。方法 研究我院在2014年6月至2015年6月進(jìn)行的體檢護(hù)理對象1000例情況，分為護(hù)理管理前和護(hù)理管理后各500例，分析護(hù)理管理前后相關(guān)護(hù)理糾紛與問題的發(fā)生率。結(jié)果 在護(hù)理問題率上，護(hù)理管理前為3.4%，護(hù)理管理后為0.6%；在護(hù)理投訴率上，護(hù)理管理前為3.2%，護(hù)理管理后為0.4%；在突發(fā)事件中，護(hù)理管理前為1.8%，護(hù)理管理后為0.4%。結(jié)論 體檢護(hù)理中要做好規(guī)范處理與管理，從而才能有效降低護(hù)理糾紛、投訴和事故。

【關(guān)鍵詞】體檢護(hù)理；護(hù)理糾紛；護(hù)理滿意度

隨著人們對健康意識的不斷提升，體檢人群不斷擴(kuò)大。體檢護(hù)理主要負(fù)責(zé)對體檢的相關(guān)樣本采集、檢查操作、體檢指導(dǎo)和體檢相關(guān)資訊服務(wù)，各環(huán)境的操作如果不能達(dá)到規(guī)范性，則容易引發(fā)護(hù)患糾紛，甚至引發(fā)相關(guān)安全事故，因此要做好體檢護(hù)理的相關(guān)管理，保證體檢護(hù)理質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料：研究我院在2014年6月至2015年6月進(jìn)行的體檢護(hù)理對象1000例情況，其中男性為589例，女性為411例；年齡范圍為18～79歲。分為護(hù)理管理前和護(hù)理管理后各500例，兩組患者在基本資料上沒有顯著性差異，具有可比性。

1.2 方法：針對體檢護(hù)理中存在的護(hù)理問題、投訴和突發(fā)事件等問題進(jìn)行針對性的護(hù)理管理。同時統(tǒng)計兩組患者在護(hù)理問題率、護(hù)理糾投訴率和護(hù)理中突發(fā)事件率分，分析護(hù)理管理的效果。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析：將采集的數(shù)據(jù)經(jīng)由SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件做分析，計數(shù)資料采用卡方做檢驗，同時以P＜0.05作為組間數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計學(xué)意義的評判標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié) 果

在護(hù)理問題率上，護(hù)理管理前為3.4%，護(hù)理管理后為0.6%，護(hù)理問題主要集中在操作不當(dāng)、結(jié)果錄入差錯、體檢對象不配合等；在護(hù)理投訴率上，護(hù)理管理前為3.2%，護(hù)理管理后為0.4%，主要集中在護(hù)理人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、秩序和環(huán)境混亂、收費不合理等；在突發(fā)事件中，護(hù)理管理前為1.8%，護(hù)理管理后為0.4%，主要集中在暈血、低血糖、摔傷、高血壓急癥等方面。情況見表1。

表1 兩組患者在護(hù)理問題、投訴和突發(fā)事件上的對比

3 討 論

3.1 體檢護(hù)理相關(guān)問題發(fā)生原因：在體檢護(hù)理中出現(xiàn)護(hù)問題、糾紛和突發(fā)事件主要與護(hù)理服務(wù)有關(guān)，與護(hù)理人員技術(shù)和服務(wù)意識緊密相連。護(hù)理人員缺乏相關(guān)風(fēng)險意識，從而在工作中放松謹(jǐn)慎意識。對體檢對象認(rèn)識不足，從而導(dǎo)致體檢對象在護(hù)理人員心中的定位有偏差，從而在溝通或者護(hù)理處理上缺乏恰當(dāng)性，或者產(chǎn)生一定忽略狀態(tài)。在護(hù)理操作中缺乏足夠的親和力和耐心，從而因為服務(wù)態(tài)度引發(fā)護(hù)理糾紛。相關(guān)護(hù)理工作宣教缺乏，從而導(dǎo)致個別工作人員對相關(guān)細(xì)節(jié)操作不夠細(xì)致，如資料的錄入整理等。同時在嘈雜的環(huán)境中，護(hù)理人員注意力容易分散，從而導(dǎo)致工作缺乏精準(zhǔn)性。同時護(hù)理人員整體的素養(yǎng)對相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)對有密切關(guān)系，應(yīng)該提升護(hù)理人員在體檢相關(guān)專業(yè)知識的掌握程度，特別是不同疾病或者癥狀的了解。

3.2 護(hù)理管理具體內(nèi)容：在體檢護(hù)理管理上除了常規(guī)的護(hù)理管理條例，同時也要針對醫(yī)院現(xiàn)有的問題做對應(yīng)的調(diào)整管理。建立和諧的護(hù)患關(guān)系，打造體檢中心輕松的氛圍，舒緩體檢人員情緒，避免緊張情緒導(dǎo)致的異常敏感的心理狀態(tài)，讓患者感受到的親和有禮的體檢服務(wù)氛圍。為患者提供細(xì)致的體檢流程指導(dǎo)。在相關(guān)體檢操作中，要提升護(hù)理人員操作專業(yè)技術(shù)水平，避免操作失誤，相關(guān)工作要達(dá)到理論和實操的雙重考核，同時要做定期培訓(xùn)，對技術(shù)水平有確切的監(jiān)督。培訓(xùn)中要強調(diào)護(hù)理操作的法律知識以及護(hù)患關(guān)系處理技巧，保證護(hù)理工作中良好的態(tài)度和強烈的責(zé)任心。對于突發(fā)事件要進(jìn)行反復(fù)性實例案例分析培訓(xùn)，提升護(hù)理人員對問題的鑒別預(yù)防以及快速的處理能力。相關(guān)操作規(guī)則要進(jìn)行制度化，可以有效的進(jìn)行反復(fù)性的培訓(xùn)操作，提升人員的整體綜合素養(yǎng)。其中特別是溝通技巧，首先態(tài)度上要注意親和有禮，避免刺激性的語言、肢體動作或者語調(diào)，盡可能的避免矛盾沖突人員的直接溝通，遇到體檢對象反感時要及時選擇其他人員或者更高一級護(hù)理人員做溝通處理，避免直面沖突的繼續(xù)發(fā)展。在相關(guān)流程和注意事項指導(dǎo)上，要及時的告知體檢對象，避免敷衍態(tài)度，確保體檢對象有效了解，事前溝通是有效預(yù)防護(hù)理糾紛與突發(fā)問題的方法。體檢完后要做好相關(guān)事宜的提示，如果情況緊急，應(yīng)該及時聯(lián)系好入院流程，安排好床位，預(yù)約好專家。對于患者所存在的身體不適或者體檢不適宜問題要及時的問候關(guān)心，讓體檢對象能夠?qū)ψo(hù)理服務(wù)有認(rèn)可和信任，從而打好良好護(hù)患關(guān)系基礎(chǔ)。同時相關(guān)體檢注意事項可以通過墻面宣傳知識或者宣傳單來做有效的告知，避免宣教的遺漏。對于護(hù)理人員的相關(guān)工作要進(jìn)行監(jiān)督和考核，及時發(fā)現(xiàn)差錯并給與批評與懲罰，提升工作的謹(jǐn)慎態(tài)度。新護(hù)理人員或者經(jīng)驗較淺的護(hù)理人員要做好帶教工作，根據(jù)個人能力適當(dāng)?shù)陌才殴ぷ鳎苊饽芰o法勝任的狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號：R472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1671-8194（2016）13-0266-01