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        論大學(xué)生志愿者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建

        2016-07-08 01:36:11陳思穎康欣羽
        關(guān)鍵詞:服務(wù)機(jī)制

        陳思穎++康欣羽

        摘 要:隨著中國(guó)公益事業(yè)的起步和發(fā)展,大部分公益機(jī)構(gòu)都存在志愿者資源短缺,且服務(wù)質(zhì)素參差不齊的問(wèn)題,社會(huì)上存在著許多有能力、有時(shí)間、有參與意向,卻由于各種原因沒(méi)有參與的“潛水型志愿者”。志愿者網(wǎng)絡(luò)可交互服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建一方面增進(jìn)資深志愿者對(duì)所在地區(qū)相關(guān)活動(dòng)動(dòng)態(tài)的掌握,另一方面激發(fā)“潛水型志愿者”參與熱情,線上培訓(xùn)與線下活動(dòng)相結(jié)合,建立長(zhǎng)效的志愿者服務(wù)機(jī)制,推進(jìn)中國(guó)公益事業(yè)穩(wěn)步向前。

        關(guān)鍵詞:“潛水型志愿者”;網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái);線上培訓(xùn);服務(wù)機(jī)制

        中圖分類號(hào): G250.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 文章編號(hào): 1673-1069(2016)20-107-3

        0 引言

        社會(huì)上的殘疾人公益組織大多以一二線城市為發(fā)展中心,對(duì)周邊的公益事業(yè)形成輻射效應(yīng)。而網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)可將公益理念與志愿者信息推向更加廣大的受眾,不再局限于地域。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,規(guī)范化的管理和服務(wù)流程的問(wèn)題也更加突出。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)將通過(guò)交互的方式,引導(dǎo)有意向的潛在志愿者了解整套公益服務(wù)的流程,正視殘疾人群體的存在,克服心理障礙。交互模式基于電子平臺(tái),體驗(yàn)者能最大限度地感受到志愿服務(wù)的流程,了解需要幫助的殘障人士,避免志愿活動(dòng)中發(fā)生常識(shí)性錯(cuò)誤。

        1 志愿者服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)狀桌面調(diào)研分析

        1.1 人群分析

        1.1.1 人群特征

        志愿者中很大部分是大學(xué)生群體,其余分別是在職青年,家庭主婦,和從事社會(huì)福利營(yíng)運(yùn)的專員。作為志愿者的主力軍,調(diào)研小組把大學(xué)生作為產(chǎn)品研發(fā)的目標(biāo)人群。根據(jù)調(diào)查顯示:有93.3%大學(xué)生愿意參加志愿服務(wù),6.7%不愿意參加志愿服務(wù),而對(duì)于參與服務(wù)的原因五花八門(mén),有11%左右學(xué)生參加活動(dòng)時(shí)目標(biāo)不明確。

        1.1.2 人群定義

        對(duì)社會(huì)公益事業(yè)關(guān)注度高,有自己的思想,做事的態(tài)度認(rèn)真,有愛(ài)心,樂(lè)于助人。希望投身志愿者活動(dòng)中,卻缺乏相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),不敢嘗試或者找不到合適的服務(wù)平臺(tái)的在校大學(xué)生。

        1.2 相關(guān)志愿者服務(wù)平臺(tái)PC端網(wǎng)頁(yè)調(diào)研

        根據(jù)詞條搜索熱度和網(wǎng)站可信程度小組成員在深圳志愿服務(wù)信息平臺(tái)和志愿無(wú)錫網(wǎng)進(jìn)行注冊(cè)和用戶體驗(yàn)。其中操作體驗(yàn)如下:

        就深圳志愿服務(wù)信息平臺(tái)來(lái)看:網(wǎng)站首頁(yè)以城市藍(lán)天為背景,賬號(hào)直接從首頁(yè)登錄,界面風(fēng)格較為簡(jiǎn)潔。個(gè)人信息登記頁(yè)面內(nèi)容詳盡,服務(wù)信息填寫(xiě)包括:服務(wù)專長(zhǎng)、意向項(xiàng)目類別、學(xué)歷、所學(xué)專業(yè)等,但是填寫(xiě)流程較為冗雜。服務(wù)項(xiàng)目查詢頁(yè)面項(xiàng)目信息清晰,但是純文字描述難以具體了解項(xiàng)目細(xì)節(jié),缺少可視化部分。

        志愿無(wú)錫網(wǎng):首頁(yè)有志愿者工作動(dòng)態(tài),通知公告,志愿典型,媒體播報(bào),志愿培訓(xùn),項(xiàng)目發(fā)布,服務(wù)對(duì)接等板塊,項(xiàng)目有圖片動(dòng)態(tài)演示。賬戶登錄也在首頁(yè),首頁(yè)信息過(guò)載,頁(yè)面風(fēng)格較為老舊。活動(dòng)報(bào)名頁(yè)面較為清晰,但是流程不夠簡(jiǎn)潔。

        根據(jù)以上內(nèi)容體驗(yàn)總結(jié)如下:

        其一,網(wǎng)頁(yè)的趣味性和生動(dòng)性不足,以文字為主,形式單一,配色及版面設(shè)計(jì)沉悶,沒(méi)有風(fēng)格,難以吸引年輕志愿者的關(guān)注。其二,網(wǎng)頁(yè)的交互性不足,登記操作流程過(guò)于煩瑣,板塊分類和內(nèi)容不符合使用者的行為習(xí)慣。其三,大部分網(wǎng)頁(yè)沒(méi)有提前了解的關(guān)于服務(wù)對(duì)象的基本常識(shí)板塊,相關(guān)活動(dòng)介紹視頻也不夠清晰,缺少針對(duì)性的服務(wù)介紹。其四,網(wǎng)頁(yè)的用戶之間缺乏交流互動(dòng),組織信息不夠明確,活動(dòng)信息的更新也比較滯后不夠流動(dòng)。其五,網(wǎng)頁(yè)的推廣方式單一,與其他熱門(mén)交流通訊軟件缺乏合作,缺少宣傳效果。

        1.3 相關(guān)志愿者服務(wù)智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序調(diào)研

        經(jīng)過(guò)相關(guān)搜索,志愿者服務(wù)手機(jī)App市場(chǎng)并不成熟,良莠不齊,小組成員選擇了相對(duì)成熟的“樂(lè)搜志愿者”作為研究對(duì)象。操作體驗(yàn)如下:

        其一,頁(yè)面配色及版面設(shè)計(jì)較為活潑,但是風(fēng)格不足,難以吸引更多潛在志愿者的關(guān)注。其二,頁(yè)面的交互性不足,注冊(cè)登錄頁(yè)內(nèi)容過(guò)多,板塊劃分不符合使用者的行為習(xí)慣。其三,沒(méi)有提前了解的關(guān)于服務(wù)對(duì)象的基本常識(shí)板塊,相關(guān)活動(dòng)介紹視頻也不夠清晰,缺少針對(duì)性的服務(wù)介紹,但是有天氣預(yù)報(bào)和在線地圖提供活動(dòng)背景及相關(guān)信息參考,值得借鑒。其四,用戶之間缺乏交流互動(dòng),但是有“我的記錄”和“微公益”等線上分享板塊,對(duì)宣傳推廣有所幫助。其五,針對(duì)潛在志愿者沒(méi)有各類活動(dòng)的基本性流程介紹講解,流失了潛在用戶。

        1.4 分析與整理

        現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和應(yīng)用程序都把重心放在了志愿者報(bào)名信息的記錄以及志愿活動(dòng)信息的公布上,缺少對(duì)潛在志愿者提供活動(dòng)流程簡(jiǎn)介以及自我評(píng)估板塊。這使該人群始終無(wú)法正面了解到有關(guān)殘障人士的基本信息以及注意事項(xiàng),也無(wú)法正確判斷自己是否適合參加志愿活動(dòng),為此很多潛在志愿者無(wú)法邁出第一步,社會(huì)流失了很大部分的志愿新力量。

        針對(duì)以上現(xiàn)狀,小組對(duì)初步方案進(jìn)行了如下規(guī)劃:

        1.4.1 視覺(jué)方面

        首先,頁(yè)面采用活潑清新的色彩,以扁平化的表現(xiàn)手法增加頁(yè)面的設(shè)計(jì)感,吸引更多的年輕人的關(guān)注。其次,在某些板塊增加有趣的動(dòng)效,適時(shí)插播視頻,提高頁(yè)面的趣味性,豐富表現(xiàn)形式。再者,在板塊分類部分參照國(guó)外先進(jìn)的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì),在畫(huà)線框圖時(shí)盡量采取黃金比例分割,讓使用者視覺(jué)上更舒適。

        1.4.2 功能方面

        其一,為潛在志愿者提供在線測(cè)試的版塊以了解自己是否適合參與相關(guān)志愿活動(dòng),并根據(jù)測(cè)試結(jié)果的特長(zhǎng)技能做相關(guān)的項(xiàng)目推薦。其二,提供了解殘障人士的信息資訊,以動(dòng)畫(huà)或視頻的形式為潛在志愿者普及相處時(shí)的注意事項(xiàng)和基本素養(yǎng)。其三,在團(tuán)隊(duì)組織的版塊增加結(jié)伴參加的選項(xiàng),把前期調(diào)研的數(shù)據(jù)結(jié)果運(yùn)用到選項(xiàng)上,使報(bào)名流程更人性化,符合報(bào)名者的心理需求。其四,增加對(duì)活動(dòng)當(dāng)天信息的搜集和預(yù)告,例如增加天氣預(yù)報(bào)版塊、在線地圖版塊,以及活動(dòng)答疑版塊,增強(qiáng)志愿者的安全感和自信心。其五,增加志愿者在線交流互動(dòng)板塊,分享心得體會(huì)后賬號(hào)可升級(jí),個(gè)人成長(zhǎng)記錄會(huì)不斷累積,并且可以將活動(dòng)成果分享到各大社交軟件,增大平臺(tái)的影響力。其六,對(duì)其他公益事業(yè)進(jìn)行推送支持,設(shè)置一個(gè)滑動(dòng)版面定時(shí)更新資訊,成為一個(gè)使人從潛在志愿者到資深公益人的孵化器。

        2 志愿服務(wù)類App界面調(diào)研分析整理

        2.1 問(wèn)卷制定

        小組通過(guò)多番討論,把界面設(shè)計(jì)中最重要的幾大元素進(jìn)行分析,并抓住此前調(diào)研的志愿服務(wù)類APP的突出痛點(diǎn)制定問(wèn)卷。必要的問(wèn)題輔助圖片加以說(shuō)明,使其更加簡(jiǎn)短精煉而通俗易懂,優(yōu)化問(wèn)卷填寫(xiě)流程。

        2.2 問(wèn)卷數(shù)據(jù)回收整理

        針對(duì)問(wèn)卷得出的數(shù)據(jù),小組把最具有參考價(jià)值的幾組數(shù)據(jù)進(jìn)行羅列分析:

        ①您的職業(yè)是?

        ②您喜歡什么樣配色的界面?

        ③您喜歡以下哪種導(dǎo)航模式?

        ④您希望操作App的報(bào)名審核流程是?

        A. 我要參加,視頻培訓(xùn),考核,審核,正式參加;

        B. 我要參加,考核,審核,視頻培訓(xùn),正式參加;

        C. 我要參加,視頻培訓(xùn),審核,正式參加;

        D. 我要參加,審核,視頻培訓(xùn),正式參加。

        ⑤您喜歡什么樣的App風(fēng)格?

        根據(jù)調(diào)研問(wèn)卷導(dǎo)出的結(jié)果數(shù)據(jù)可得出:

        目標(biāo)人群有較多的時(shí)間和精力參與志愿活動(dòng),對(duì)于時(shí)事熱點(diǎn),移動(dòng)端界面流行風(fēng)格有自己的獨(dú)特看法,關(guān)系緊密。這對(duì)界面的風(fēng)格傾向以及內(nèi)容分布有極大的影響。

        界面配色方面得票最高的為純潔白、簡(jiǎn)潔灰和清新綠。這反映了大部分用戶偏好流行的極簡(jiǎn)風(fēng)格以及清新恬淡的風(fēng)格。簡(jiǎn)潔,概括凝練,清新,成為界面設(shè)計(jì)的主旋律,避免使用金色,紫色等深沉的顏色。

        導(dǎo)航模式是界面交互設(shè)計(jì)的重點(diǎn),將決定用戶以怎樣的狀態(tài)進(jìn)入一系列的界面流程,是界面設(shè)計(jì)成功與否的其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在多種導(dǎo)航模式中,舵式導(dǎo)航、宮格導(dǎo)航、標(biāo)簽導(dǎo)航最受歡迎,這反映了用戶在導(dǎo)航情境中對(duì)于功能板塊的劃分趨向于底置流動(dòng)式以及中央集中式,特點(diǎn)是清晰化和最大化,方便用戶立即上手,進(jìn)入流程。

        報(bào)名審核流程多數(shù)人傾向于最復(fù)雜的流程,但是用戶傾向的操作順序引起了小組的思考。在正式參加活動(dòng)之前需要進(jìn)入我要參加界面、視頻培訓(xùn)、考核,最后經(jīng)過(guò)審核才能獲得參加資格。用戶希望獲得更多的活動(dòng)信息和加深對(duì)志愿人群的了解再?zèng)Q定要不要參加,在審核信息之前加入考核環(huán)節(jié)會(huì)使自己了解是否適合此項(xiàng)活動(dòng),加強(qiáng)對(duì)該志愿活動(dòng)的理解,避免了報(bào)了名但是臨時(shí)怯場(chǎng),或者因?yàn)椴涣私饩唧w流程使真正操作時(shí)帶來(lái)服務(wù)與被服務(wù)雙方不愉快的經(jīng)歷。這樣的流程是最為保守,也是保障志愿者和被服務(wù)人群,鼓勵(lì)志愿者保持志愿熱情的重要手段。

        風(fēng)格偏好為極簡(jiǎn)風(fēng)和清新風(fēng),與前面幾道題的導(dǎo)演結(jié)果具有一致性,在進(jìn)行接下來(lái)流程線框圖的步驟中將成為小組遵循的原則,結(jié)合界面信息構(gòu)架圖的內(nèi)容架構(gòu),流程圖的布局以及風(fēng)格色調(diào)也確定了下來(lái),方案回訪也會(huì)進(jìn)行得更加順利。

        3 界面確定

        3.1 信息架構(gòu)圖

        3.2 用戶回訪及界面完善

        經(jīng)過(guò)對(duì)20位大學(xué)生進(jìn)行實(shí)時(shí)方案回訪后,小組根據(jù)用戶反饋總結(jié)出以下問(wèn)題:字體大小不統(tǒng)一,顏色不統(tǒng)一;設(shè)置框上面的顏色略突出;設(shè)置要有一個(gè)單獨(dú)的按鍵;推送活動(dòng)上的框不協(xié)調(diào);首頁(yè)返回鍵沒(méi)必要;設(shè)置中的沒(méi)有“退出當(dāng)前賬號(hào)”;“我要喊人”組團(tuán)稱呼太過(guò)粗暴;活動(dòng)新聞界面圖片放大;字體設(shè)置版塊沒(méi)有必要;志愿活動(dòng)新聞要分活動(dòng)招募中、進(jìn)行時(shí)、已完成;界面有點(diǎn)太素;完成的活動(dòng)后個(gè)人頁(yè)面要有所反映;要增加不同公益機(jī)構(gòu)的專區(qū);logo選擇第一個(gè),其公益性更明顯;在“樂(lè)助”、“U志愿”、“青田”中,“青田”以青年志愿者愛(ài)心播種的寓意獲得最多支持。

        根據(jù)回訪內(nèi)容小組對(duì)初步界面進(jìn)行修改,確定了最終界面方案,并確定了logo的展現(xiàn)形式。

        3.3 商業(yè)模式

        “青田”志愿者服務(wù)平臺(tái)為非營(yíng)利性服務(wù)平臺(tái),資金主要用于日常運(yùn)轉(zhuǎn)開(kāi)支,資金主要來(lái)源來(lái)自于受益者對(duì)于組織服務(wù)的回報(bào)。

        3.3.1 客戶細(xì)分

        為了更好地滿足客戶,我們將我們的客戶劃分為:從未有過(guò)志愿者經(jīng)歷想要參與;已有志愿者經(jīng)歷尋求穩(wěn)定的平臺(tái);單純看看這三類,而我們的用戶主體為第一類從未有過(guò)志愿者經(jīng)歷想要參加的“潛水型”志愿者,這類人群針對(duì)的是在校女大學(xué)生,這類人群有一定的經(jīng)濟(jì)能力,但是大都沒(méi)有經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,可以接受小額的支付費(fèi)用。我們的商業(yè)主張是為這些消費(fèi)能力有限的志愿者們提供最優(yōu)的服務(wù)。

        3.3.2 收入來(lái)源

        在參與費(fèi)用方面,我們收取小額的參與費(fèi)用,包括志愿者活動(dòng)所需要的路費(fèi)、餐費(fèi)、住宿等基礎(chǔ)項(xiàng)目支出。對(duì)于想要進(jìn)一步參與志愿者服務(wù)、想要增強(qiáng)自己志愿者技能的人,我們提供付費(fèi)課程的培訓(xùn),與此同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上邀請(qǐng)經(jīng)歷豐富受過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的人來(lái)講解課程。在App上投放相關(guān)廣告,以此賺取廣告費(fèi)用。在平臺(tái)較為成熟有一定知名度時(shí),在志愿活動(dòng)開(kāi)展中與贊助商合作,賺取贊助費(fèi)用。非營(yíng)利組織對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是最好的參與社會(huì)福利事業(yè)的載體,而我們組織通過(guò)與企業(yè)合作,可以使自己獲得更多的經(jīng)費(fèi)和捐贈(zèng),進(jìn)而達(dá)到雙贏的效果。

        4 結(jié)論

        本文基于青田志愿者服務(wù)App界面開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)流程真實(shí)地反映了現(xiàn)有志愿者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的缺陷,以及志愿者長(zhǎng)效機(jī)制建立的方向。如今的大學(xué)生志愿者服務(wù)機(jī)制還存在激勵(lì)機(jī)制不夠科學(xué),培訓(xùn)機(jī)制不夠健全,保障機(jī)制不夠健全等問(wèn)題。為此,相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)的建立應(yīng)該具有針對(duì)性的創(chuàng)新,在價(jià)值激勵(lì),線上科學(xué)培訓(xùn),機(jī)構(gòu)認(rèn)證,保障活動(dòng)安全等方面提升用戶體驗(yàn),促進(jìn)線上志愿活動(dòng)的傳播,形成示范效應(yīng),為營(yíng)造良好的志愿者服務(wù)社會(huì)氛圍添磚加瓦。

        參 考 文 獻(xiàn)

        [1] 王為正.關(guān)于大學(xué)生志愿者服務(wù)活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的思考[J].思想政治工作研究,2011(2).

        [2] 邱鐵輝.大學(xué)生志愿者服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新研究[J].長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2013,36(11).

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