常寧

[摘 要]檔案工作的最基本的作用是服務(wù)。因此，研究檔案工作服務(wù)機(jī)制是擺在我們面前的緊迫任務(wù)。

[關(guān)鍵詞]建立；檔案利用；服務(wù)機(jī)制

一、建立利用服務(wù)工作機(jī)制

必須以服務(wù)為核心建立工作服務(wù)機(jī)制。服務(wù)體系的本質(zhì)是滿足用戶的需求，提供方便，快速，準(zhǔn)確的服務(wù)。

以檔案服務(wù)為核心建立工作服務(wù)機(jī)制，根據(jù)市場需求，圍繞利用者開展服務(wù)。從實(shí)際工作出發(fā)，檔案利用包括利用科研檔案從事科學(xué)研究，企業(yè)管理人員和史志編纂。我們應(yīng)該把重點(diǎn)放在檔案工作中心，了解需求，咨詢服務(wù)，信息服務(wù)及編輯服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)提供檔案信息，開展工作，以滿足工作的需要。在未來，還要向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)檔案信息管理與信息環(huán)境的檢索。

二、利用服務(wù)工作的內(nèi)容和方式

目前，根據(jù)實(shí)際情況，建立了以待查為輔、到館利用為主的工作模式，并為用戶提供多種業(yè)務(wù)。

（一）到館利用服務(wù)，提供閱讀、復(fù)制服務(wù)

通過對檔案信息檢索系統(tǒng)，各種文件目錄被方便的檢索，使用原始檔案文件，或使用查詢系統(tǒng)中使用的數(shù)字信息檢索部分，提供復(fù)制材料服務(wù)。同時(shí)，工作人員負(fù)責(zé)檔案用戶的咨詢指導(dǎo)。

（二）在線服務(wù)

我們建立了在線檔案信息的宣傳渠道，積極宣傳館藏內(nèi)容，以提供線索并開展咨詢工作提供服務(wù)平臺。未來，也使用網(wǎng)站提供的檔案目的進(jìn)行查詢和信息查詢。

（三）開展各種咨詢工作

分為到館咨詢、在線咨詢、電話咨詢，到館咨詢是一個(gè)面對面的咨詢，與電話咨詢一樣都是和利用者直接對話，解決問題。在線咨詢應(yīng)建立咨詢模塊或使用電子郵件的方式發(fā)送，個(gè)人的回答或回答問題的廣泛使用。此外，逐步開展咨詢工作積極主動，綜合處理特殊的目錄、索引，起到檔案信息的導(dǎo)航功能和利用。

（四）代查和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

為信息服務(wù)備案單位進(jìn)行代查服務(wù)，沒有密級的文件通過電話，或郵寄或傳真或復(fù)制形式進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，使用方便。因?yàn)檫@種方法解決了利用檔案單位的困難，得到各單位的廣泛使用。

（五）開展有償服務(wù)與無償服務(wù)相結(jié)合的利用服務(wù)

以無償服務(wù)為主導(dǎo)思想，開展志愿服務(wù)，輔以有償服務(wù)。制定利用工作制定，開展有償服務(wù)收費(fèi)。

（六）根據(jù)需要進(jìn)行深入的服務(wù)工作

逐步開展編研工作，提供編研成果?；趯n案信息的需求和發(fā)展計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制綜合利用的研究成果，編制了檔案信息化的發(fā)展，提供全面的服務(wù)。如：編輯目錄數(shù)據(jù)庫，科學(xué)研究和其他特殊數(shù)據(jù)匯編。

三、建立服務(wù)機(jī)制作為加強(qiáng)工作的核心

（一）一個(gè)健全的檔案工作服務(wù)制度的建立

制度是工作的保證，注重客戶服務(wù)，建立和完善工作制度。運(yùn)行機(jī)制的規(guī)范化，保證服務(wù)質(zhì)量。

1.業(yè)務(wù)制度：包括檔案利用工作方式，工作流程等，它的作用是通過各項(xiàng)法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和利用工作。業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具有明確性和可操作性。

2.管理制度：分為人事檔案管理制度，檔案利用者管理制度。檔案工作人員包括崗位職責(zé)，管理制度的服務(wù)公約，提供服務(wù)的質(zhì)量，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德規(guī)范，其作用是通過具體規(guī)定量化，要求檔案人員保證服務(wù)質(zhì)量。檔案利用者管理制度包括進(jìn)入館須知、閱覽須知、利用指南、檢索指南等，它的作用是讓用戶了解和掌握利用行為，理解程序和方法，提高使用效率。

（二）提高檔案從業(yè)者的工作素質(zhì)

以利用者為核心理念，并且提高服務(wù)能力，對檔案工作者的素質(zhì)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，檔案人員不僅要在服務(wù)理念、服務(wù)意識上提高，還要不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)技巧。

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念：樹立“用戶第一”的服務(wù)理念，以全方位的服務(wù)。檔案人員要了解服務(wù)工作內(nèi)涵，關(guān)注和研究用戶需要什么服務(wù)，檔案部門應(yīng)提供什么樣的服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)的創(chuàng)新意識。

2.提高服務(wù)技能：檔案工作的利用是一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)勞動，需要掌握所有業(yè)務(wù)部門的工作，如編目、索引、檢索和編制工作，只有掌握一定的方法，可以為服務(wù)提供基礎(chǔ)和條件。隨著社會的發(fā)展，信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于檔案，檔案人員應(yīng)具備所需的知識活動，利用現(xiàn)代檔案，必須通過不斷的學(xué)習(xí)，掌握信息環(huán)境下工作的能力。此外，應(yīng)強(qiáng)調(diào)基本技能，熟悉館藏，仍然是檔案工作人員的看家本領(lǐng)，這里指的館藏，不僅包括檔案和物理實(shí)體檔案的基本情況，還含有多種系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫文件的信息，只有先掌握使用工作的基本技能，開展咨詢工作，為檔案利用者更好的服務(wù)。

3.規(guī)范服務(wù)行為：服務(wù)行為可以直接反映服務(wù)水平和服務(wù)工作狀態(tài)。要規(guī)范和培養(yǎng)服務(wù)行為，養(yǎng)成正確的服務(wù)行為，把以利用者為核心作為服務(wù)工作的指導(dǎo)思想和服務(wù)理念，遵循利用工作的職業(yè)道德，遵守各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。信守服務(wù)承諾，把服務(wù)作為檔案館的產(chǎn)品展示出來，熱情、周到、方便、快捷地幫助利用者解決需求。

（三）建設(shè)利用工作服務(wù)平臺

建立以利用者為核心在于構(gòu)建服務(wù)平臺和信息技術(shù)。在檔案利用服務(wù)中，隨著越來越多的信息技術(shù)的普及和應(yīng)用，在檔案利用技術(shù)方面發(fā)生了巨大的變化，，以獲得更方便的檔案信息。處理和服務(wù)時(shí)間、減少空間的限制，可以滿足多種需求利用。因此，在相繼開發(fā)了檔案信息管理系統(tǒng)、檢索系統(tǒng)和檔案網(wǎng)站，提供檔案利用便利的條件，但也為工作提供服務(wù)的平臺，使服務(wù)工作邁出新步伐。

在檔案信息系統(tǒng)的建設(shè)中，檔案全文數(shù)據(jù)庫建設(shè)是最基本的內(nèi)容。因?yàn)槿臄?shù)據(jù)庫的建設(shè)是檔案現(xiàn)代化管理水平進(jìn)一步提高的一種表現(xiàn)，數(shù)據(jù)資源可以被檔案利用者快速利用。

我們要進(jìn)一步研究和利用工作服務(wù)機(jī)制的實(shí)踐，拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)，不斷提高檔案服務(wù)總體水平，為實(shí)現(xiàn)建設(shè)檔案信息利用中心的目標(biāo)而奮斗。

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