葉彬輝

摘要：自從我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放政策以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，許多國(guó)外企業(yè)紛紛進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)。尤其在高星級(jí)酒店行業(yè)，許多國(guó)際酒店管理公司紛紛逐鹿中國(guó)酒店市場(chǎng)，而高端本土酒店處于被動(dòng)地位，面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)壓力，酒店若想提高競(jìng)爭(zhēng)力，處于不敗地位，加強(qiáng)內(nèi)控是重要手段。加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制有利于增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，幫助酒店提高管理質(zhì)量。文章從目前我國(guó)高端酒店內(nèi)部控制的現(xiàn)狀分析入手，提出初步建立高端酒店全面內(nèi)部控制的意見(jiàn)和建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理；全面內(nèi)部控制；酒店業(yè)；對(duì)策研究

一、高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)高級(jí)星級(jí)酒店近年來(lái)不斷借鑒國(guó)際先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，總體的酒店服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高。自我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)不斷進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，雖然帶來(lái)一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，但是卻給了我國(guó)本土高級(jí)酒店一個(gè)學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并根據(jù)本土高級(jí)酒店整體狀況，逐步建立起適合我國(guó)國(guó)情的高級(jí)星級(jí)酒店管理模式與服務(wù)種類。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)際上先進(jìn)的酒店經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)本土高級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念、服務(wù)理念、質(zhì)量觀念、推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等都有了極大提高。所以學(xué)習(xí)國(guó)外管理經(jīng)驗(yàn)在我國(guó)高級(jí)酒店管理中起到了重要的推動(dòng)作用。另外，隨著國(guó)外高星級(jí)酒店進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，加上不斷新建立的本土高星級(jí)酒店集團(tuán)，使得我國(guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。自20世紀(jì)90年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)（-5. 8%），高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在競(jìng)爭(zhēng)壓力如此之大的情況下，高星級(jí)酒店為了取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始不斷重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路，尋求占據(jù)市場(chǎng)份額的方法，并通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)建立口碑效應(yīng)，吸引長(zhǎng)期顧客。

二、我國(guó)高端酒店業(yè)內(nèi)部控制中出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）存在不相容職務(wù)沒(méi)有分離的現(xiàn)象

如，在酒店物質(zhì)采購(gòu)的實(shí)際操作中，批準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)與直接辦理采購(gòu)的人往往為同一個(gè)人，這樣就會(huì)造成該名員工既有權(quán)利決定采購(gòu)什么，采購(gòu)數(shù)量，又可以決定采購(gòu)的價(jià)格、采購(gòu)時(shí)間等，這樣就會(huì)為該名員工提供從中貪污的條件和空間。又如，正常情況下，貨幣資金的保管與盤(pán)點(diǎn)清查必須是由兩個(gè)人擔(dān)當(dāng)，但在酒店的實(shí)際情況中，酒店因?yàn)槿耸志o張或?yàn)楣?jié)約人力成本，會(huì)將兩職合二為一，由一人擔(dān)任，因此致使不相容崗位長(zhǎng)期處于混崗狀態(tài)。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

雖然目前我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量很高，帶給客戶的體驗(yàn)度很好，但是服務(wù)管理的效率很低，服務(wù)的成本控制能力不強(qiáng)。與普通企業(yè)不同，高星級(jí)酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中占有重大比例的服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品具有無(wú)形性特征。因此，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)控制也存在一定的難度，無(wú)法對(duì)服務(wù)進(jìn)行量或質(zhì)的定性，從而一定程度上影響了服務(wù)的成本控制，需要大量人力去完成服務(wù)工作。所以，高星級(jí)酒店需要對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制從而提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性。高星級(jí)酒店必須制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制從而保證服務(wù)產(chǎn)品的一致性，使得服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)范化、流程化，從而達(dá)到在不減少客戶體驗(yàn)度的前提下減少服務(wù)成本。

（三）酒店采供環(huán)節(jié)存在問(wèn)題

酒店經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)采供環(huán)節(jié)的重視不足，忽視采供環(huán)節(jié)的技術(shù)性。我國(guó)目前急缺專業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理人，這已成為制約酒店能否提高層次的一個(gè)阻礙因素。例如，很多酒店采購(gòu)員的聘用存在問(wèn)題，常常將采購(gòu)員這一重要職位內(nèi)定給領(lǐng)導(dǎo)紅人或有的上級(jí)直接硬塞進(jìn)一個(gè)采購(gòu)員，為酒店埋下隱患。同時(shí)酒店的使用部門(mén)采購(gòu)缺乏計(jì)劃，盲目采購(gòu)導(dǎo)致庫(kù)損高，浪費(fèi)酒店資本，嚴(yán)重的會(huì)造成酒店流動(dòng)資金呆滯。再如，某物品零庫(kù)存，酒店急需采購(gòu)時(shí)，沒(méi)有時(shí)間做充分市場(chǎng)考察，也會(huì)造成酒店人力財(cái)力的浪費(fèi)。

三、酒店內(nèi)部控制存在的原因

（一）高星級(jí)酒店的內(nèi)部控制制度不完善，認(rèn)識(shí)不足

目前，很多高星級(jí)酒店的管理層因?yàn)閷?duì)內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)存在一定的偏差，認(rèn)為內(nèi)部控制的主要作用是內(nèi)部監(jiān)督，因此實(shí)行的內(nèi)部控制不全面，存在很多缺陷。也有管理者片面的認(rèn)為強(qiáng)化內(nèi)部控制就是強(qiáng)化人員管理，對(duì)內(nèi)部控制的目標(biāo)不明確，不會(huì)運(yùn)用內(nèi)部控制；更有中小酒店由于人力財(cái)力有限，無(wú)法推進(jìn)內(nèi)部控制工作的進(jìn)行。

（二）沒(méi)有實(shí)施內(nèi)部控制的環(huán)境

根據(jù)我國(guó)高星級(jí)酒店目前的行業(yè)整體內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境來(lái)看，實(shí)施內(nèi)部控需要的內(nèi)外部環(huán)境還不完全成熟，因此我國(guó)高星級(jí)酒店行業(yè)還沒(méi)有一套通用的比較完整的內(nèi)部控制制度，各個(gè)酒店的內(nèi)部控制制度各不相同，沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。即使有的酒店參照國(guó)家內(nèi)部控制的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行部分內(nèi)部控制建設(shè)，但是仍然不夠完善與制度化。

（三）內(nèi)部控制的執(zhí)行效果受成本效益的約束

如果實(shí)施全面的內(nèi)部控制制度，酒店管理必將存在眾多的控制環(huán)節(jié)，也會(huì)產(chǎn)生復(fù)雜的控制措施，導(dǎo)致酒店因?yàn)閷?shí)施全面的內(nèi)部控制需要額外開(kāi)支，造成酒店成本增加，進(jìn)而影響到酒店的整體經(jīng)營(yíng)效益。因此很多酒店在推行全面內(nèi)部控制時(shí)，如果推行的全面內(nèi)部控制所造成的成本大于全面內(nèi)部控制所帶來(lái)的效益時(shí)，就認(rèn)為實(shí)施全面內(nèi)部控制沒(méi)有作用，從而導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)中一些風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法規(guī)避，造成重大損失。

四、加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制制度建設(shè)的建議

酒店全面內(nèi)部控制制度是指在傳統(tǒng)內(nèi)部控制的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店類企業(yè)的特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的全過(guò)程、全員、全方位、實(shí)時(shí)的控制系統(tǒng)。酒店如何加強(qiáng)全面內(nèi)部控制，給出如下建議。

（一）酒店要杜絕不相容職位存在的現(xiàn)象

酒店將不相容職位進(jìn)行分離，是酒店實(shí)施內(nèi)部控制工作的起步，這有利于職權(quán)過(guò)于集中，防止職務(wù)舞弊事件的發(fā)生。

1. 分離權(quán)利的審批與執(zhí)行。酒店應(yīng)當(dāng)將某項(xiàng)業(yè)務(wù)的審批權(quán)與執(zhí)行權(quán)分離，不能由一人擔(dān)任。例如，酒店負(fù)責(zé)審批人員培訓(xùn)費(fèi)用的職務(wù)，不能夠同時(shí)負(fù)責(zé)審批費(fèi)用的支取，負(fù)責(zé)審批客房臨時(shí)價(jià)格浮動(dòng)區(qū)間的職務(wù)不能直接負(fù)責(zé)客房費(fèi)用的收取等。

2. 分離業(yè)務(wù)的執(zhí)行與審核。酒店應(yīng)當(dāng)將業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)審核相分開(kāi)，自己做的業(yè)務(wù)不能有自己審核業(yè)務(wù)是否合格。例如，負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的職員不能夠負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的抽查，負(fù)責(zé)餐飲原材料的庫(kù)管不能負(fù)責(zé)庫(kù)房的盤(pán)點(diǎn)。

3. 分離業(yè)務(wù)的執(zhí)行與記錄。酒店應(yīng)當(dāng)尤其重視財(cái)務(wù)執(zhí)行與記錄的分離。例如，銷售收款人員不能擔(dān)任開(kāi)票業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)采購(gòu)原材料的人員不能同時(shí)負(fù)責(zé)入庫(kù)記錄等。

（二）酒店應(yīng)當(dāng)重視把握銷售環(huán)節(jié)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，銷售對(duì)所有企業(yè)發(fā)展中地位十分重要，酒店行業(yè)也不例外，高星級(jí)酒店重視銷售控制，不僅能夠加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，也可以給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。高星級(jí)酒店對(duì)銷售環(huán)節(jié)的控制要重視工作人員的要求，要求酒店的收銀員必須認(rèn)真如實(shí)的將每張單據(jù)都輸入酒店的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中，并編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等工作。只有每一項(xiàng)銷售工作都做好規(guī)定，保證工作人員的規(guī)章，酒店才能對(duì)銷售環(huán)節(jié)做好內(nèi)部控制工作。

（三）酒店應(yīng)當(dāng)重視會(huì)計(jì)控制

高星級(jí)酒店在建立建設(shè)內(nèi)部控制制度時(shí)，應(yīng)當(dāng)把會(huì)計(jì)控制單獨(dú)提出，著重建設(shè)。會(huì)計(jì)控制的內(nèi)容包括：收入控制、財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制、會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制、成本控制和預(yù)算控制等。會(huì)計(jì)控制建設(shè)的好壞直接影響到酒店整體內(nèi)部控制制度建設(shè)的質(zhì)量。

（四）酒店不能忽略質(zhì)量控制

高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，是決定其在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力如何的重要因素之一，酒店行業(yè)最主要的業(yè)務(wù)是向顧客提供服務(wù)，因此加強(qiáng)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制，是高星級(jí)酒店全面內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。全面的質(zhì)量控制系統(tǒng)包括建立健全以客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理體系、注重服務(wù)細(xì)節(jié)、規(guī)范服務(wù)流程、主抓質(zhì)量、增強(qiáng)法制觀念和注意法律問(wèn)題等。

五、內(nèi)部控制的組織形式保證

內(nèi)部控制建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層及內(nèi)部各職能部門(mén)共同參與并承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。它包括企業(yè)層面的控制也包括業(yè)務(wù)層面的控制，內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)和運(yùn)行的有效性有董事會(huì)或類似權(quán)利機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。

六、結(jié)語(yǔ)

目前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來(lái)越好，對(duì)高星級(jí)酒店需求也越來(lái)越大，但是高星級(jí)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。高星級(jí)酒店若想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須不斷提高全面內(nèi)部控制的質(zhì)量和水平。酒店全面內(nèi)部控制是對(duì)人、對(duì)行為、對(duì)物品的控制，只有高星級(jí)酒店做到精細(xì)管理，才能夠有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的資本。

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（作者單位：上海淺深休閑酒店管理有限公司）