【摘要】隨著我國酒店行業(yè)競爭程度不斷加劇，轉(zhuǎn)變管理模式已經(jīng)成為提升酒店綜合實力的關(guān)鍵。文章對人性化管理的內(nèi)涵進行闡述，分析人性化管理對酒店發(fā)展的重要性，提出促進人性化管理的措施，希望能對未來我國酒店業(yè)的發(fā)展提供幫助。

【關(guān)鍵詞】酒店管理；人性化管理；企業(yè)文化；激勵機制

一、人性化管理的內(nèi)涵

（一）人性化管理的特點

隨著以人為本理念的不斷深入，人性化管理已經(jīng)成為企業(yè)管理模式中的主要模式。人性化管理的核心在于充分調(diào)動企業(yè)員工的工作積極性，從而進一步挖掘員工所蘊藏的潛力。人性化管理的提出，表明了員工在企業(yè)管理工作當(dāng)中的重要性。人性化管理具體包括以下幾個方面的內(nèi)容。

1.情感管理。情感管理的含義是企業(yè)在管理工作中，加深對員工各方面的關(guān)懷，從而令員工切身體會到自己對企業(yè)的重要性，有效提高員工的工作積極性。在實際工作當(dāng)中，企業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)對員工抱有足夠的理解和寬容，并認(rèn)真聽取員工的意見，積極采納員工提出的各項建議。

2.自主管理。自主管理是企業(yè)人性化管理中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。它是指企業(yè)在管理工作中，應(yīng)當(dāng)給予員工一定的自主權(quán)，例如在條件允許的情況下，讓員工自己安排工作計劃、完成時間、工作步驟等。自主管理表面上看來是員工自己對自己的管理，但實際上企業(yè)對所屬員工的管理，只是管理方法發(fā)生了改變。通過自主管理，員工能以最佳狀態(tài)完成企業(yè)安排的各項工作，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。

3.文化管理。文化管理是人性化管理的最終目標(biāo)。通過構(gòu)建企業(yè)文化，員工的價值觀和行為能與企業(yè)未來的發(fā)展需求保持一致性，并進一步深化員工對企業(yè)的認(rèn)同感。在這個階段，企業(yè)管理者能夠明顯感覺到工作壓力大幅減輕。因此此時員工會主動認(rèn)為，為企業(yè)付出自己的一切，是實現(xiàn)自我價值的主要途徑。

（二）人性化管理的重要性

1.人性化管理對員工的重要性。人性化管理對員工的生存與發(fā)展有著極為深遠(yuǎn)的意義。企業(yè)的組成離不開員工，而每一位員工在思想、認(rèn)識、性格、目標(biāo)等方面存在很大差異。企業(yè)要想形成一個富有凝聚力和團隊意識的組織，就必須最大限度地尊重和認(rèn)可每一位員工的特征。這同時也是實現(xiàn)人性化管理的必要前提。每位員工都有自己的優(yōu)勢和不足，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用員工的特長，并采取適當(dāng)措施彌補其不足，讓每位員工都能充分發(fā)揮自身才華，才能進一步提高員工的自信與工作能力。

人性化管理能全方位的滿足員工的需求。在經(jīng)濟水平的不斷提高的大背景下，如今人們的生活水平與過去相比有了飛躍性的發(fā)展。人們已經(jīng)不再滿足于物質(zhì)上的需求，而是將重心逐步轉(zhuǎn)向精神生活的需要。人性化管理是在物質(zhì)獎勵與精神激勵的共同協(xié)作下，激發(fā)員工的工作積極性與創(chuàng)造能力，這充分反映了當(dāng)今人們的需要。隨著時代的發(fā)展，人們不再將工作僅僅作為解決溫飽的途徑，而是更加關(guān)注自己從事的崗位能否實現(xiàn)自我價值。人性化管理在滿足員工物質(zhì)需求的同時，更加注重員工的精神需求。

2.人性化管理對企業(yè)的重要性。員工是企業(yè)賴以生存的重要資源。企業(yè)要實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，必須將每位員工的利益、目標(biāo)與企業(yè)保持高度的統(tǒng)一。要達成這一目標(biāo)，首先在于員工的需求能得到充分滿足。只有這樣才能大幅提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感，主動為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。人性化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的必然方向，是提升企業(yè)生命力、競爭力的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將人文關(guān)懷貫穿于員工管理當(dāng)中，使員工團結(jié)一致。員工是企業(yè)的核心資源。人性化管理應(yīng)當(dāng)始終以職工的生存、發(fā)展、需求為依托，給予職工優(yōu)厚的福利待遇，保障員工基本的權(quán)利，并為員工提供平等的發(fā)展機會。人性化管理與制度化的約束機制之間并不矛盾。離開了有效的約束機制，企業(yè)的工作將完全混亂，毫無秩序；缺少了人性化管理，員工在日常工作中勢必會出現(xiàn)一連串的問題和矛盾，從而降低工作效率與工作積極性。

3.人性化管理對社會的重要性。人是生產(chǎn)活動中的主體。人性化管理是在尊重這一客觀事實為基礎(chǔ)產(chǎn)生的管理模式。員工的創(chuàng)造力、主動性、自覺性是機械化生產(chǎn)無法取代的。社會的進步來源于人的創(chuàng)造性，而創(chuàng)造性來源于人精神需求的不斷滿足。人性化管理是將人作為影響企業(yè)發(fā)展的首要因素，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，從而促進社會發(fā)展。

構(gòu)建和諧社會，離不開人性化管理模式的實施。當(dāng)企業(yè)充分滿足了員工的各項需求，員工能以更加積極和樂觀的態(tài)度面對未來的工作，生活更加和諧、安定。通過人性化管理，企業(yè)管理人員能更深入的了解員工的心理狀態(tài)與精神追求，從而采取有效措施，提升員工對顧客的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的提升，使員工對工作的滿意度增加，促進員工以更優(yōu)良的狀態(tài)投入工作當(dāng)中。在這一過程中，企業(yè)的效益也得到了提高，最終形成了企業(yè)、員工、顧客三者的和諧的關(guān)系。

二、人性化管理對酒店管理的意義

（一）員工是酒店管理的核心

對員工的管理始終是酒店管理工作中的重點。酒店只有對員工進行有效地管理，才能完全發(fā)揮員工的潛力，為酒店創(chuàng)造最大的價值。在管理學(xué)中，調(diào)動員工的工作積極性遠(yuǎn)比單純的管理更加重要。酒店既是服務(wù)行業(yè)，也是勞動密集型行業(yè)，這就使得情感成為酒店服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。首先酒店服務(wù)的對象是具有情感的顧客，顧客會根據(jù)服務(wù)的態(tài)度對酒店進行評價，從而影響酒店的滿意度與客源。其次提供服務(wù)的員工也具有情感，其服務(wù)質(zhì)量與自身情緒有著直接的聯(lián)系。簡而言之，員工的心理狀態(tài)對酒店的未來發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。同時目前我國酒店行業(yè)競爭極為激烈，一旦在管理工作中出現(xiàn)失誤，很有可能使酒店在競爭中被淘汰。所以酒店要實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)當(dāng)將自身員工視為一項重要的資源。

（二）現(xiàn)代酒店管理工作中存在一定缺陷

與過去相比，現(xiàn)代酒店管理工作已經(jīng)有了長足的進步。然而應(yīng)當(dāng)注意的是仍然存在一些缺陷，其中最突出的一點在于用人方面。很多酒店不惜花費重金用于人才招聘與人才激勵。這種人才管理方式出發(fā)點是值得認(rèn)可的，但是在實際執(zhí)行過程中所取得的效果并不盡如人意。造成這一現(xiàn)象的原因在于酒店沒有給予員工足夠的理解和寬容，僅以考核的方式實現(xiàn)激勵機制，難以有效激發(fā)員工對酒店的認(rèn)同感。

在現(xiàn)代酒店管理中，將員工作為資源的觀念逐漸取代了過去將員工作為成本的觀念，這無疑是一個巨大的進步。然而在如何有效利用這一資源中還存在一些問題。追求更高的收入、福利和生活質(zhì)量是每一位員工的需求，然而酒店不應(yīng)當(dāng)將其作為挽留員工，提高員工工作積極性的唯一方法。根據(jù)相關(guān)資料調(diào)查表明，人在不同的階段有著不同的需求。當(dāng)人的物質(zhì)需求得到滿足之后，會更加注重情感需求與自我價值的實現(xiàn)。情感需求與自我價值的實現(xiàn)能滿足員工深層次的需要。在現(xiàn)代酒店管理工作當(dāng)中，單純的滿足員工的物質(zhì)需要并不是一項長久之計。因為員工雖然在行為上無法脫離企業(yè)，但是由于心理壓力的增加與不良情緒的積累，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降。目前我國酒店還沒有充分領(lǐng)會人性化管理的意義，尚需要一定時間對管理模式進行調(diào)整。

三、促進酒店人性化管理的措施

（一）堅持以人為本的理念

堅持以人為本的觀念，必須做到尊重、信賴酒店員工。酒店應(yīng)當(dāng)將尊重、信賴員工放在管理工作的首要位置。尊重是企業(yè)對員工或團體的認(rèn)可，是產(chǎn)生企業(yè)團隊凝聚力不可或缺的重要手段。酒店管理者在尊重員工方面應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：

第一在與員工交流時應(yīng)當(dāng)富有親和力，將自己擺放在與員工相同的高度上，共同面對企業(yè)遭遇的困境，一起慶祝企業(yè)獲得的成功。酒店管理者在平常工作當(dāng)中與員工交流極少，親和力不足，這樣的態(tài)度無法體現(xiàn)出對員工的尊重，這樣的管理者自然也無法得到員工的認(rèn)同。因此管理者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，在酒店面臨困難時給予員工最大的支持，在酒店達成經(jīng)營目標(biāo)時與員工一同慶祝。在日常工作中，明確員工在酒店應(yīng)經(jīng)的重要性，這樣才能保證員工對酒店的忠誠。

第二酒店管理者應(yīng)當(dāng)積極聽取員工提出的建議。員工在提出自己的意見時，作為聆聽者，酒店管理者應(yīng)當(dāng)專心致志，充分了解員工表達的想法，讓他們認(rèn)為自己得到了尊重。對于員工提出的建議，管理者應(yīng)當(dāng)盡量予以采納。如果某些建議的可行性較低，酒店管理者在拒絕時也應(yīng)將理由闡述清楚，并對其提出的意見予以感謝和鼓勵。

第三詳細(xì)了解員工的意見。在工作當(dāng)中了解員工的意見是提升員工工作熱情最直接、最有效的方法。酒店管理者通過認(rèn)真聽取員工的意見并進行準(zhǔn)確地分析，能夠極大減少員工在工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題。對于工作中出現(xiàn)差錯的員工，應(yīng)當(dāng)允許其進行合理的解釋，而不是進行嚴(yán)厲的批評和指責(zé)，這樣處理問題能更加簡便，也更容易被員工接受。

（二）構(gòu)建人性化的企業(yè)文化

1.樹立“員工第一”的管理理念。構(gòu)建人性化的企業(yè)文化，核心在于樹立“員工第一”的理念，提高員工對企業(yè)的滿意度。為此，酒店可以采取以下幾種措施：第一定期對員工進行酒店滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括企業(yè)文化、管理模式、發(fā)展戰(zhàn)略等方面。調(diào)查應(yīng)當(dāng)避免有酒店管理者干預(yù)。第二形成道德規(guī)范約束機制。對敢于承認(rèn)錯誤的員工予以鼓勵，對不誠實的員工進行適當(dāng)處罰。

2.酒店與員工的目標(biāo)保持高度一致性。若酒店的發(fā)展目標(biāo)與員工的目標(biāo)存在差異，就無法最大限度地發(fā)揮員工的能力。酒店與員工的目標(biāo)保持統(tǒng)一，應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：第一根據(jù)每位員工的特點，為其制定相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃。第二酒店在制定短期目標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)鼓勵每位員工都能參加，并充分表達自己的意見。第三增強團隊凝聚力，及時解決員工與酒店之間的矛盾。第四酒店管理者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施鼓勵員工不斷提高自身素質(zhì)，營造學(xué)習(xí)型團隊。

（三）營造和諧、平等的工作環(huán)境

營造平等的工作環(huán)境能促進酒店的不斷發(fā)展。在日常管理工作當(dāng)中，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工的個性，不能因為員工的性別、性格、身體條件等發(fā)生歧視。當(dāng)員工在工作當(dāng)中注意到自己因為某些缺陷受到歧視時，必然會對其工作能力造成巨大影響。酒店管理者應(yīng)當(dāng)著重認(rèn)可員工的價值，保持員工愉快的工作情緒。構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，是酒店實現(xiàn)與員工共同發(fā)展的關(guān)鍵。一個優(yōu)秀的企業(yè)會為員工提供大量培訓(xùn)的機會，并由資深員工對新進員工進行詳細(xì)指導(dǎo)，從而增加員工之間的交流。

（四）采用人性化的激勵機制

在現(xiàn)代酒店管理當(dāng)中，激勵機制是必不可少的環(huán)節(jié)。然而在實際操作中，管理者通常只注重對員工進行物質(zhì)方面的獎勵。隨著生活水平的提高，單純的物質(zhì)獎勵越來越難以激發(fā)員工的工作熱情。在人性化管理中，應(yīng)當(dāng)采用多種激勵方式，滿足員工的不同需要，從而提高員工的工作積極性。

1.物質(zhì)激勵。物質(zhì)獎勵是酒店嘉獎優(yōu)秀員工最直接、最根本的方式。物質(zhì)獎勵應(yīng)當(dāng)包括薪資激勵與福利激勵兩個方面。首先，薪資是酒店員工最基本的物質(zhì)需求。酒店應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)、規(guī)范、合理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃Э己酥贫?，根?jù)酒店員工的具體表現(xiàn)予以薪資獎勵。福利激勵是物質(zhì)激勵中的重要部分。例如對家庭相對困難的員工，酒店應(yīng)當(dāng)予以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補助，對能力強，潛力大的員工，應(yīng)當(dāng)為其提供深造的機會。

2.精神激勵。精神激勵包括情感、領(lǐng)導(dǎo)行為、樹立榜樣、獎懲激勵等多個方面。情感激勵是指酒店管理者充分滿足員工的精神需求，關(guān)愛、尊重每一位員工，認(rèn)可員工為酒店創(chuàng)造的價值。領(lǐng)導(dǎo)行為激勵是指領(lǐng)導(dǎo)通過贊揚員工的工作態(tài)度、工作能力，使員工的創(chuàng)造力得到進一步發(fā)揮。榜樣激勵是指酒店將成功的案例向所有員工進行宣傳，利用員工不服輸?shù)木?，為員工樹立追求目標(biāo)。獎懲激勵是酒店通過制定獎懲機制，對工作突出的員工進行嘉獎，對工作中出現(xiàn)錯誤的員工予以批評教育。

3.強化人力資源管理。第一，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理模式，將人才聘用的重點由學(xué)歷轉(zhuǎn)為綜合素質(zhì)。酒店應(yīng)當(dāng)吸收各方面的人才，從而滿足今后酒店發(fā)展的需要。第二，建立健全完善的崗位管理系統(tǒng)。崗位是人才展現(xiàn)個人能力的平臺。高效的崗位管理系統(tǒng)能進一步提高酒店激勵機制的運作效果，激發(fā)員工的工作熱情。因此酒店管理者應(yīng)當(dāng)通過建立健全崗位管理系統(tǒng)，為員工創(chuàng)造能發(fā)揮自身特長的途徑。

（五）維持酒店員工的優(yōu)越感

酒店為每一位員工提供平等的發(fā)展機會，這是塑造員工在酒店中優(yōu)越感的首要條件。崗位晉升應(yīng)當(dāng)以員工的表現(xiàn)為依據(jù)，從而使員工深刻認(rèn)識到，只要對酒店發(fā)展做出貢獻，人人都有機會得到晉升。酒店管理者還應(yīng)當(dāng)及時對業(yè)績出眾的員工及時予以表彰，這樣做第一能使管理者能得到廣大員工的認(rèn)可，第二被表彰員工能樹立信心和自豪感，第三能激發(fā)其他員工的工作積極性。

四、結(jié)語

在全球經(jīng)濟一體化進程不斷加快的今天，酒店行業(yè)的競爭也不可避免的呈現(xiàn)出白熱化。信息、物質(zhì)、人力等資源都是促進各行各業(yè)不斷發(fā)展的重要因素。以酒店為代表的服務(wù)業(yè)必須重視員工在發(fā)展當(dāng)中的作用。人性化管理的核心在于盡可能地挖掘員工的潛力，從而為企業(yè)帶來更高的效益。

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作者簡介：唐敏（1994-），女，重慶人，本科在讀，研究方向：酒店管理。