王薛燕

(山東勝利職業(yè)學院 油氣集輸與礦區(qū)建設(shè)培訓部,山東 東營 257000)

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油田社區(qū)物業(yè)管理標準化探索

王薛燕

(山東勝利職業(yè)學院 油氣集輸與礦區(qū)建設(shè)培訓部,山東 東營 257000)

[摘要]目前油田社區(qū)傳統(tǒng)的物業(yè)管理“四?！弊鳂I(yè),即保潔、保安、保綠、保修等，存在著社區(qū)各自為政現(xiàn)象。為此，應采取創(chuàng)建油田社區(qū)勝利服務品牌、建設(shè)油田社區(qū)物業(yè)管理實訓基地、制作社區(qū)物業(yè)管理標準化操作教學視頻、加強物業(yè)管理師資隊伍培養(yǎng)、開展物業(yè)管理標準化培訓等措施，以實現(xiàn)油田社區(qū)物業(yè)管理標準化，提高社區(qū)物業(yè)管理水平。

[關(guān)鍵詞]油田社區(qū);物業(yè)管理;標準化;實訓基地建設(shè)

勝利油田物業(yè)管理協(xié)會的正式成立,標志著油田社區(qū)物業(yè)行業(yè)向?qū)I(yè)化、市場化、規(guī)范化管理邁出了堅實的一步。但是,目前油田社區(qū)物業(yè)管理“四?！?即保潔、保安、保綠、保修)作業(yè)中,各社區(qū)要求不統(tǒng)一,執(zhí)行的標準也不規(guī)范,直接影響了油田社區(qū)服務質(zhì)量的提高,也不利于勝利服務品牌的創(chuàng)建。因此,推動油田社區(qū)物業(yè)管理標準化就成為擺在我們面前的一項重要任務。

一、油田社區(qū)物業(yè)實訓資源特點及管理標準化方面存在的問題

目前,全油田9大社區(qū)共管理著189個小區(qū)、20.7萬住戶(21.7萬戶住宅)。為進一步拓展物業(yè)管理培訓市場,先后對油田公共事業(yè)部、勝北社區(qū)、勝東社區(qū)、孤島社區(qū)、河口社區(qū)、勝中社區(qū)、勝南社區(qū)等單位開展了社區(qū)物業(yè)“四?！弊鳂I(yè)規(guī)范、物業(yè)實訓基地情況、社區(qū)單位職工隊伍現(xiàn)狀和物業(yè)服務品牌特色做法等進行了調(diào)研。通過參觀、座談會、專家訪談、員工問卷調(diào)查、企業(yè)培訓需求調(diào)查等形式,摸清了油田社區(qū)實訓資源情況,包括各社區(qū)物業(yè)實訓基地情況、社區(qū)物業(yè)大師及培訓專家情況、社區(qū)物業(yè)培訓資料情況等,也找出了標準化方面存在的問題。

(一)油田社區(qū)物業(yè)實訓資源特點

(1)在綠化方面,各社區(qū)均有綠化實訓基地,但實訓基地室內(nèi)外規(guī)模、內(nèi)容、布局都不一致。

(2)在綜合維修方面,社區(qū)均有綜合維修隊,但綜合維修實訓室規(guī)模小,功能弱。

(3)在保潔方面,各社區(qū)均沒有保潔實訓基地。例如：勝東社區(qū)僅有呂書棟工作室展示了一些保潔方面的創(chuàng)新工機具;勝北社區(qū)也僅設(shè)置了拖把配送中心。

(4)在秩序維護方面,各社區(qū)均沒有實訓基地。

(二)油田社區(qū)物業(yè)管理標準化方面存在的問題

各社區(qū)物業(yè)管理“四?！弊鳂I(yè)操作標準不統(tǒng)一,要求上各自為政。盡管中國石化已制訂了《中國石油化工集團公司物業(yè)服務規(guī)范》,但從內(nèi)容看,規(guī)范更多涉及的是結(jié)果,而并沒有從如何達成這個結(jié)果上進行要求。目前,油田各社區(qū)在保潔、綠化、秩序維護、綜合維修等作業(yè)操作上,無論崗位操作規(guī)范,還是檢查驗收標準,沒有統(tǒng)一一致的要求,造成油田社區(qū)在物業(yè)管理工作中各自為政現(xiàn)象較為突出。

二、油田社區(qū)物業(yè)管理標準化滯后的原因分析

通過調(diào)查油田社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的培訓情況及分析目前社區(qū)物業(yè)管理服務現(xiàn)狀,歸納出物業(yè)管理標準化方面滯后的主要原因有以下五個方面。

(一)對物業(yè)服務標準化重要性認識還不到位,各社區(qū)在物業(yè)服務標準化上培訓、宣傳力度不夠

隨著中國經(jīng)濟邁入“服務化”時代,服務業(yè)已成為新常態(tài)下拉動經(jīng)濟增長的新動力,而物業(yè)管理在向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中體現(xiàn)出的巨大的經(jīng)濟和社會價值,尤其是在社區(qū)管理中發(fā)揮的作用越來越大,在這種背景下,以新的高度來推動物業(yè)管理標準化工作,具有重要意義[1]。目前,油田社區(qū)物業(yè)管理已全覆蓋,而物業(yè)服務人員眾多、涉及服務內(nèi)容復雜,由此,就需要通過標準化工作的開展,提高物業(yè)服務品質(zhì),提升物業(yè)服務水平,實現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展。但油田社區(qū)在這方面培訓宣傳得不夠,還沒有充分認識到物業(yè)管理標準化的重要性。

(二)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的物業(yè)管理實訓基地,對標準化問題研究不夠

通過調(diào)研可知,油田各社區(qū)在“四保”實訓方面均有自己或大或小的基地,但參差不齊,不統(tǒng)一、不標準,員工培訓大多在自己社區(qū)基地完成,沒有統(tǒng)一的物業(yè)實訓基地,非常不利于推廣物業(yè)管理標準化。

2015年,全國物業(yè)服務標準技術(shù)委員會和中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會相繼成立。同年3月,國務院印發(fā)《深化標準化工作改革方案》,鼓勵制定滿足市場和創(chuàng)新需要的標準。11月,國務院辦公廳下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導意見》,要求推動物業(yè)管理、房屋租賃經(jīng)營等生活性服務規(guī)范化、標準化發(fā)展。但油田社區(qū)還沒建立標準化部門,各社區(qū)在這方面投入的研究力量不夠,成果較少。

(三)社區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,培訓重理論、輕實訓現(xiàn)象較為突出,離標準化要求差得較遠

絕大部分社區(qū)員工從社區(qū)成立起即從事物業(yè)服務工作,有著高度的責任心,較高的崗位技能,較強的工作能力,多年的物業(yè)管理工作實踐,樹立起了現(xiàn)代服務意識;但近年來,由油田主體轉(zhuǎn)崗到社區(qū)進行物業(yè)承攬的部分員工,轉(zhuǎn)崗前沒有進行良好的系統(tǒng)性的培訓。還有些員工轉(zhuǎn)崗目的不純,如為了從前線調(diào)到后勤或為照顧孩子方便,轉(zhuǎn)崗后崗位技能不高,現(xiàn)代服務意識不強,所以這部分人員的技能和素質(zhì)急需提高。

提升隊伍素質(zhì)、加強員工培訓是油田近幾年來狠抓職工隊伍建設(shè)的重要舉措,但社區(qū)物業(yè)系統(tǒng)培訓重理論、輕實訓現(xiàn)象較為突出,培訓取得的效果不理想,這就要求我們建設(shè)統(tǒng)一的物業(yè)管理實訓基地。

(四)社區(qū)物業(yè)公司經(jīng)營意識還不夠強,發(fā)展理念不先進,缺乏標準化推動力

油田社區(qū)物業(yè)公司依靠油田主體過日子的思想較重,自主經(jīng)營、物業(yè)服務品牌創(chuàng)建意識不強,缺乏先進的發(fā)展理念與做大做強油田物業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略,缺乏標準化推動力。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天,油田社區(qū)對如何結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展、如何建立O2O小區(qū)平臺進行生產(chǎn)經(jīng)營等研究與實踐較少。

三、推動油田社區(qū)物業(yè)管理標準化發(fā)展的措施

(一)創(chuàng)建油田社區(qū)勝利服務品牌

目前,中石化市場化改革已達成共識,礦區(qū)(社區(qū))板塊正在積極推進“四供一業(yè)”分離移交和市政公益類業(yè)務社會化,探索經(jīng)營類業(yè)務專業(yè)化發(fā)展,完善社區(qū)服務市場化收費機制。勝利社區(qū)作為中石化上游企業(yè),正處于低油價的 “寒冬”期,得到的油田補貼會進一步降低,而分離移交和減員的壓力也會越來越大。這種形勢逼迫勝利社區(qū)物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念,由重物業(yè)管理、服務向重物業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)變,走市場化經(jīng)營、社會化服務之路。那么,打造油田社區(qū)勝利服務品牌,開發(fā)出一批名聲叫得響、質(zhì)量立得住、服務過得硬的品牌項目,利用品牌項目擴展物業(yè)服務市場,通過服務質(zhì)量提升取得實實在在的效益,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大,良好地踐行物業(yè)管理標準化要求[2]。

(二)建設(shè)油田社區(qū)物業(yè)標準化實訓基地,開展物業(yè)管理標準化培訓

在勝利油田物業(yè)管理協(xié)會與公共事業(yè)部的支持下,學院要建設(shè)物業(yè)管理實訓設(shè)施,掛牌成立勝利油田物業(yè)管理培訓示范基地,在油田社區(qū)統(tǒng)一要求下,將重要培訓項目集中放在基地進行,如物業(yè)管理標準化培訓、現(xiàn)代物業(yè)服務理念培訓、社區(qū)服務人員輪訓、物業(yè)承攬轉(zhuǎn)崗人員崗前培訓等,以充分發(fā)揮培訓基地作用,推動社區(qū)標準化工作。

對物業(yè)實訓基地建設(shè),主要建設(shè)保潔標準化實訓室、綠化標準化實訓室、綜合維修標準化實訓室和物業(yè)管理創(chuàng)新工作室,具體設(shè)想見表1。

表1　物業(yè)實訓基地建設(shè)設(shè)想

(三)制作社區(qū)物業(yè)管理標準化操作教學視頻

物業(yè)管理標準化操作教學視頻對于物業(yè)管理標準化宣貫、培訓及作業(yè)行業(yè)的規(guī)范起著非常重要的作用。所以,根據(jù)《物業(yè)管理員國家職業(yè)標準》、《中國石油化工集團公司物業(yè)服務規(guī)范》第一部分住宅物業(yè)(Q/SH0598.1-2014)與第二部分辦公物業(yè)(Q/SH0598.2-2014)的要求,并參考《中海油大廈物業(yè)管理與服務圖示標準》,建議拍攝油田社區(qū)物業(yè)管理標準化操作教學視頻,具體設(shè)想制作包括物業(yè)保潔、綠化、綜合維修、秩序維護、信息化管理與辦公物業(yè)標準化等6個方面的教學視頻。具體由油田勞資處、公共事業(yè)部牽頭組織實施,由勝利職業(yè)學院、有關(guān)社區(qū)、視頻攝制廠家共同組成視頻制作項目組,負責視頻制作的組織、領(lǐng)導與協(xié)調(diào)工作。腳本編輯及視頻編輯完成,由公共事業(yè)部牽頭組織社區(qū)有關(guān)專家組成審定組,對腳本及視頻進行審定,審定后進行標準化視頻拍攝。本視頻制作完成后,可作為物業(yè)管理標準化實訓基地的軟件,除物業(yè)管理相關(guān)人員培訓外,還要由油田征訂、發(fā)行,以進一步推動油田社區(qū)物業(yè)管理標準化。

(四)加強實訓基地物業(yè)管理師資隊伍培養(yǎng),做好物業(yè)管理標準化科研工作

通過送出去與請進來相結(jié)合,加強實訓基地物業(yè)管理師資隊伍培養(yǎng),努力提升教師業(yè)務水平。送出去,就是選派骨干教師到外地培訓機構(gòu)參加培訓學習或?qū)I(yè)會議或掛職鍛煉;請進來,即是對學院內(nèi)部培訓班聘請的專家、技能大師授課、實訓指導之際,選派師資隨堂學習、拜師學藝,通過專家傳、幫、帶指導,提高自己老師的業(yè)務水平。并由學院教師與社區(qū)專家共同組成項目組,通過專門立項,認真研究物業(yè)管理標準化的推動與落地問題。

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),油田社區(qū)物業(yè)急需統(tǒng)一物業(yè)管理“四?！睒藴驶鞒?實施ISO9000質(zhì)量管理標準。要通過創(chuàng)建勝利物業(yè)服務品牌,建設(shè)物業(yè)管理標準化實訓室,拍攝物業(yè)管理標準化操作教學視頻,培養(yǎng)物業(yè)管理師資隊伍,開展物業(yè)管理標準化培訓等來推動社區(qū)物業(yè)管理標準化工作,真正解決油田各社區(qū)物業(yè)管理“四?！钡葝徫徊僮饕?guī)范不統(tǒng)一、檢查驗收標準不一致問題,用“標準化”工作,進一步提高油田社區(qū)員工素質(zhì),促進物業(yè)管理上水平,推動油田社區(qū)物業(yè)企業(yè)市場化、社會化、規(guī)范化。

[參考文獻]

[1]沈建忠.提升行業(yè)服務水平需要標準化助力[J].中國物業(yè)管理,2015(12):2.

[2]羅紀紅.物業(yè)管理與服務[M].重慶:重慶大學出版社,2013:158.

[責任編輯]梁敬升

[收稿日期]2015-12-05

[作者簡介]王薛燕(1975—),女,江蘇沛縣人,山東勝利職業(yè)學院油氣集輸與礦區(qū)建設(shè)培訓部講師,主要從事物業(yè)管理培訓教學與研究。

doi:10.3969/j.issn.1673-5935.2016.01.027

[中圖分類號]F293.347

[文獻標識碼]A

[文章編號]1673-5935(2016)01- 0092- 03