張婧

摘要：《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》是高職航空實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)的必修課程，該門(mén)課程實(shí)踐性比較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生航空服務(wù)實(shí)際操作能力的培養(yǎng)和提高。近年來(lái)，我國(guó)航空事業(yè)發(fā)展十分迅速，在社會(huì)發(fā)展中的作用也越來(lái)越重要，這就對(duì)航空應(yīng)用型服務(wù)人才提出了更高的要求。為了更好地滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)于航空應(yīng)用型人才的需求，提高畢業(yè)生的專(zhuān)業(yè)技能與綜合素質(zhì)，高職院校還需探究《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目化教學(xué)改革，以提升航空實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)。本文主要分析了傳統(tǒng)《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》課程教學(xué)中存在的主要問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上對(duì)該課程項(xiàng)目化教學(xué)改革的課程體系和配套設(shè)置進(jìn)行了具體的分析，以供參考。

關(guān)鍵詞：《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》；項(xiàng)目化教學(xué)；改革與實(shí)踐

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）013-000-02

一、當(dāng)前《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》教學(xué)中存在的問(wèn)題

1.課程體系建構(gòu)不科學(xué)

在高職院校中，《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》課程體系設(shè)計(jì)，一般都側(cè)重內(nèi)容與形式的全面性，導(dǎo)致課程體系“大而全，小而全”。為了保證教學(xué)進(jìn)度，教師在教學(xué)實(shí)踐中，就常采取“滿(mǎn)堂灌”的方式進(jìn)行灌輸式教學(xué)，導(dǎo)致課程教學(xué)效果與質(zhì)量比較低效，學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)踐技能得不到有效提高[1]。另外，課程設(shè)計(jì)側(cè)重理論教學(xué)，對(duì)于實(shí)踐操作技能重視不足。這種滯后的教育方式無(wú)法有效提升學(xué)生的素質(zhì)，也無(wú)法有效踐行高職應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。

2.教學(xué)方法與手段滯后

在傳統(tǒng)的教學(xué)模式中，教師占據(jù)主導(dǎo)地位，學(xué)生處于被動(dòng)學(xué)習(xí)的地位。在教學(xué)實(shí)踐中，教師往往重視理論灌輸，教學(xué)方法比較單一。盡管在素質(zhì)教育要求下，大多數(shù)老師都開(kāi)始轉(zhuǎn)變教學(xué)理念與方法，創(chuàng)新教學(xué)手法，采用多媒體等新型教學(xué)手法進(jìn)行授課，但是也僅僅限于案例分析，對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)起到不到非常顯著的促進(jìn)作用。另外，實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)比較弱，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生缺少有效的航空客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐操作技能培訓(xùn)。

3.考核方式不合理

傳統(tǒng)的教學(xué)模式中，對(duì)于教學(xué)效果的評(píng)價(jià)與考核，一般采取閉卷考試的形式，通過(guò)考試成績(jī)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。試題類(lèi)型多限于概念、術(shù)語(yǔ)、簡(jiǎn)答、計(jì)算、案例分析等，無(wú)法全面反映學(xué)生學(xué)習(xí)《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》課程的效果，以及學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能與能力[2]。因此，必須要以學(xué)生為本，改革《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》考核方式，將學(xué)生的課堂表現(xiàn)、理論知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作技能，都納入到考核中，以確?？己私Y(jié)果全面、客觀(guān)、公正，促進(jìn)《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》教學(xué)成效和學(xué)生的綜合素質(zhì)不斷提升，為學(xué)生實(shí)現(xiàn)“畢業(yè)與上崗零過(guò)渡”夯實(shí)基礎(chǔ)。

二、高職航空客服項(xiàng)目化教學(xué)的特點(diǎn)與培養(yǎng)目標(biāo)

高職航空管理專(zhuān)業(yè)具有顯著的職業(yè)特性，要求學(xué)生必須得具備較強(qiáng)的理論與實(shí)踐操作技能。為此，在《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》教學(xué)實(shí)踐中，教師必須要以生為本，根據(jù)學(xué)生的具體特點(diǎn)，來(lái)有針對(duì)性地創(chuàng)新教學(xué)手法。教師應(yīng)以就業(yè)需求為導(dǎo)向，進(jìn)行課程教學(xué)設(shè)計(jì)，突出對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)?；诮?gòu)主義的項(xiàng)目化教學(xué)是一種新型的教學(xué)模式，它改變了傳統(tǒng)的以教師為中心、以課本為中心、以課堂為中心的教學(xué)模式，促進(jìn)了課堂教學(xué)成效的提高。在《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》項(xiàng)目化教學(xué)中，學(xué)生處于課堂學(xué)習(xí)的主導(dǎo)地位，教師則成為學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者，這樣，學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)興趣與積極性得到充分激發(fā)，能夠主動(dòng)地參與課堂教學(xué)。教師將課程內(nèi)容分解為不同的項(xiàng)目，學(xué)生具體項(xiàng)目執(zhí)行中，獲得理論知識(shí)的鞏固和實(shí)踐技能的提升。

三、項(xiàng)目化教學(xué)課程體系的建構(gòu)

1.項(xiàng)目化課程改革目標(biāo)

在項(xiàng)目化教學(xué)中，通過(guò)航空客戶(hù)服務(wù)仿真操作與情景模擬，學(xué)生可以熟悉航空公司客服各崗位的工作內(nèi)容，以及需要具備的知識(shí)與技能，從而有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，初步具備從事航空客戶(hù)服務(wù)與管理的基礎(chǔ)能力。

項(xiàng)目化課程改革的目標(biāo)，具體如下：以客戶(hù)為本，依據(jù)客戶(hù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)；對(duì)于客戶(hù)的投訴，能進(jìn)行妥善的、人性化的處理，避免航空公司與客戶(hù)之間產(chǎn)生糾紛，以此來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度；對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整理和歸檔，通過(guò)建立客戶(hù)信息庫(kù)來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信息的管理；能進(jìn)行客服滿(mǎn)意度調(diào)查與分析，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，避免客戶(hù)流失；通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)，為客戶(hù)提供24h服務(wù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，促進(jìn)航空公司與客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)[3]。

2.項(xiàng)目化課程教學(xué)設(shè)計(jì)

《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》課程設(shè)計(jì)思路，主要是將傳統(tǒng)的理論教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀蝿?wù)為驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目化課程教學(xué)。學(xué)生在具體任務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，來(lái)鞏固既有的理論知識(shí)，并培養(yǎng)和鍛煉相應(yīng)的實(shí)踐操作技能。在進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)的時(shí)候，教師既要考慮學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，也要結(jié)合航空公司的實(shí)際工作特點(diǎn)，使教學(xué)設(shè)計(jì)更加貼合實(shí)際，防止空泛和流于形式。

3.項(xiàng)目化教學(xué)考核方式

《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》注重培養(yǎng)學(xué)生的航空客服崗位技能和從業(yè)素質(zhì)，因此對(duì)于實(shí)踐操作非常重視。在考核的時(shí)候，應(yīng)將學(xué)生的動(dòng)手操作、演練參與和結(jié)果輸出作為主要考核內(nèi)容，理論知識(shí)作為輔助考核內(nèi)容。評(píng)價(jià)主體應(yīng)多樣化，將教師評(píng)價(jià)、生生評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，以提高評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性和公平性。

四、項(xiàng)目化教學(xué)改革的配套

1.項(xiàng)目化教材建設(shè)

教材是進(jìn)行《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》項(xiàng)目化教學(xué)的基礎(chǔ)，該教材與傳統(tǒng)課程教材不同，其設(shè)計(jì)依據(jù)是以就業(yè)需求為導(dǎo)向，以工作過(guò)程為主線(xiàn)，將理論知識(shí)與實(shí)踐技能融為一體。通過(guò)學(xué)習(xí)教材，學(xué)生能夠獲得良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提升?！逗娇湛蛻?hù)服務(wù)與管理》項(xiàng)目化教材，基于航空客戶(hù)服務(wù)各崗位職能，匯聚了大量的工作案例等內(nèi)容，可以為學(xué)生完整、系統(tǒng)地展現(xiàn)航空客服的工作內(nèi)容及流程，有的放矢地提高學(xué)生的能力。《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》的編寫(xiě)模式，主要以項(xiàng)目、模塊、任務(wù)、活動(dòng)等形式為主，通過(guò)模塊化項(xiàng)目來(lái)構(gòu)建教學(xué)單元，在每個(gè)單元中將理論知識(shí)與案例闡釋結(jié)合起來(lái)，不僅形式新穎，而且也能使學(xué)生簡(jiǎn)單、輕松地理解知識(shí)點(diǎn)，真正學(xué)會(huì)操作技能。

2.實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

目前，根據(jù)素質(zhì)教育要求，很多學(xué)校都建立了實(shí)訓(xùn)基地。對(duì)于高職院?！逗娇湛蛻?hù)服務(wù)與管理》教學(xué)來(lái)說(shuō)，實(shí)訓(xùn)基地是開(kāi)展項(xiàng)目化教學(xué)的依托和場(chǎng)所。項(xiàng)目化教學(xué)要求將現(xiàn)實(shí)職業(yè)崗位與內(nèi)容引入實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，為教學(xué)創(chuàng)造真實(shí)的場(chǎng)景。實(shí)訓(xùn)基地是航空客戶(hù)服務(wù)的模擬情景教學(xué)基地，在實(shí)訓(xùn)基地，學(xué)生可以體驗(yàn)真實(shí)的工作場(chǎng)景、工作壓力和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，感受崗位職責(zé)要求[4]。

3.師資隊(duì)伍建設(shè)

師資隊(duì)伍是進(jìn)行《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》項(xiàng)目化教學(xué)的保障。對(duì)于高等職業(yè)學(xué)校來(lái)說(shuō)，良好的師資隊(duì)伍是提升教學(xué)效果與質(zhì)量的關(guān)鍵。高職院校應(yīng)當(dāng)戮力打造“雙師型”教學(xué)隊(duì)伍，通過(guò)培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)，使教師不僅精通專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，也具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)實(shí)踐操作能力。例如，可以利用寒暑假，派出優(yōu)秀教師到航空公司進(jìn)行掛職鍛煉，親身體驗(yàn)和感悟航空客服工作，從而提升教師的專(zhuān)業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)。

五、“項(xiàng)目教學(xué)”模式下的課堂管理策略

1.教師充分發(fā)揮模范作用

教師對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的引導(dǎo)者。因此，高職院校的教師必須要德高身正，技藝卓越，只有這樣，才能真正成為學(xué)生學(xué)業(yè)和人生的引路人。在教學(xué)《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》的時(shí)候，教師要先做“職業(yè)人”，將自己變成具有較高素質(zhì)的航空客服工作從業(yè)者，然后從妝容、著裝、舉止、言談、技能等方面，做出表率，通過(guò)動(dòng)作示范、要領(lǐng)講解，以及PPT、音視頻等輔助手段，為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)情景式學(xué)習(xí)環(huán)境，從而提高《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》課程教學(xué)有效性。

2.采用梯隊(duì)學(xué)習(xí)方式

在《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》教學(xué)實(shí)踐中，筆者采取了梯隊(duì)學(xué)習(xí)方式，根據(jù)學(xué)生意愿，將其分成不同的小隊(duì)，然后，每?jī)蓚€(gè)小隊(duì)再編為一個(gè)中隊(duì)，每個(gè)班級(jí)的全部中隊(duì)編為一個(gè)大隊(duì)，每個(gè)級(jí)別的隊(duì)伍都分別選出一個(gè)隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)由兩名小隊(duì)長(zhǎng)中的一人擔(dān)任，大隊(duì)長(zhǎng)由科代表?yè)?dān)任，形成小隊(duì)-中隊(duì)-大隊(duì)的三級(jí)梯隊(duì)學(xué)習(xí)方式。一般來(lái)說(shuō)，兩個(gè)班級(jí)組成一個(gè)大班，形成2個(gè)大隊(duì)，8-10個(gè)中隊(duì)，16-20個(gè)小隊(duì)。采取這種方式進(jìn)行教學(xué)，可以充分地發(fā)揮項(xiàng)目化教學(xué)的優(yōu)勢(shì)，便于學(xué)生進(jìn)行集中學(xué)習(xí)。

3.合理選擇教師助手

教師助手從學(xué)生中選出，由學(xué)生民主推薦或自我推薦。教師賦予教師助手相應(yīng)的職責(zé)，全權(quán)代表教師行使相應(yīng)的權(quán)力，例如，掌管《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》課程相關(guān)的出勤考核、任務(wù)收發(fā)、信息發(fā)布和隊(duì)伍管理等。通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，這種“權(quán)力賦予”能夠極大地激發(fā)教師助手的榮譽(yù)感、責(zé)任心，而因?yàn)榻處熤质敲裰鳟a(chǎn)生的，因而也能夠得到學(xué)生的信任和支持，有助于密切師生之間、生生之間的情感，促進(jìn)教學(xué)效果不斷提升。

4.加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的關(guān)心和鼓勵(lì)

高職院校的學(xué)生來(lái)自全國(guó)各地，不僅個(gè)性存在很大的差異，學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)水平也很不相同。為了促進(jìn)全體學(xué)生的全面發(fā)展，教師應(yīng)堅(jiān)持以學(xué)生為本位，多給予學(xué)生關(guān)心和鼓勵(lì)，形成全體學(xué)生都積極參與課堂教學(xué)、獲得全面提升的學(xué)習(xí)格局。

六、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)方法之后，高職院校《航空客戶(hù)服務(wù)與管理》課程教學(xué)效果得到了顯著的優(yōu)化，學(xué)生的理論與實(shí)踐能力都得到了很大的提升。這表明，項(xiàng)目化教學(xué)方法是有效的，能夠有效提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能與綜合素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

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