蔡禮彬，劉　博

(中國(guó)海洋大學(xué)管理學(xué)院，山東 青島 266100)

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酒店員工職場(chǎng)靈性、組織承諾、服務(wù)品質(zhì)間的關(guān)系

蔡禮彬，劉博

(中國(guó)海洋大學(xué)管理學(xué)院，山東 青島 266100)

[摘要]以青島9家酒店作為調(diào)研對(duì)象，從職場(chǎng)靈性的角度切入，將組織承諾作為中介變量，運(yùn)用相關(guān)性分析、結(jié)構(gòu)方程模型等方法，分析酒店員工職場(chǎng)靈性、組織承諾以及服務(wù)品質(zhì)三者間的關(guān)系。研究表明，職場(chǎng)靈性是通過(guò)組織承諾的3個(gè)維度，沿著不同的路徑促進(jìn)酒店服務(wù)品質(zhì)提升的，即組織承諾在職場(chǎng)靈性和服務(wù)品質(zhì)之間具有顯著的中介效應(yīng)。為提高服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)注重員工職場(chǎng)靈性和組織承諾的培養(yǎng)，尤其應(yīng)運(yùn)用多種激勵(lì)手段提升員工的感情承諾。

[關(guān)鍵詞]酒店業(yè)；職場(chǎng)靈性；服務(wù)品質(zhì)；組織承諾；相關(guān)性

近些年，我國(guó)酒店業(yè)迅速發(fā)展，但就業(yè)于酒店行業(yè)的員工，尤其是一線服務(wù)人員的職業(yè)倦怠、服務(wù)品質(zhì)下跌現(xiàn)象頗為顯著，究其原因主要是職場(chǎng)靈性的影響。在職場(chǎng)環(huán)境下，靈性越高的員工越渴望實(shí)現(xiàn)自我超越、組織內(nèi)在關(guān)聯(lián)、工作意義和組織關(guān)懷等終極目標(biāo)[1]。把職場(chǎng)靈性融入人力資源管理政策和過(guò)程，有助于提升員工的倫理道德水平、創(chuàng)造性工作滿意度和合作精神，同時(shí)也有助于提高組織運(yùn)營(yíng)效率并實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)[2]。Steers[3]認(rèn)為，組織是否能夠?yàn)閱T工提供一個(gè)滿足其所期望的工作環(huán)境，很大程度上影響到員工與組織聯(lián)系的密切程度。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)職場(chǎng)靈性對(duì)于酒店員工服務(wù)品質(zhì)影響的研究較少，對(duì)于二者之間的作用機(jī)理以及組織承諾在二者之間的中介作用尚不明確。因此，本研究通過(guò)對(duì)青島9家酒店企業(yè)服務(wù)人員的訪談、調(diào)查和分析，探討職場(chǎng)靈性、組織承諾和服務(wù)品質(zhì)三者間的相關(guān)性，以期為酒店人力資源的管理，員工組織承諾和服務(wù)品質(zhì)的提升提供借鑒。

一、相關(guān)概念

1.職場(chǎng)靈性

Ashmos和Duchon[4]將職場(chǎng)靈性概括為:員工能體驗(yàn)自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在工作場(chǎng)所中感受到快樂與有意義的工作，并能將自己視為工作組織中的一分子，使自己找到深層次的自我認(rèn)同感或組織認(rèn)同感，主要由內(nèi)在生命、有意義工作以及社群連結(jié)感3個(gè)維度組成。Farahnaz Kazemipour[5]發(fā)現(xiàn)職場(chǎng)靈性會(huì)對(duì)員工組織情感承諾產(chǎn)生積極影響，指出組織管理者應(yīng)該考慮職場(chǎng)靈性對(duì)組織情感承諾的積極影響，以帶動(dòng)員工工作熱情的上漲，繼而促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的上升。另外，Vaibhav[6]研究發(fā)現(xiàn)，職場(chǎng)靈性會(huì)對(duì)銷售人員的組織破壞行為產(chǎn)生負(fù)面影響，而破壞行為往往會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下跌，所以職場(chǎng)靈性可以通過(guò)抑制破壞行為的發(fā)生，間接帶動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的提升。

2.組織承諾

組織承諾是指員工的價(jià)值觀與組織價(jià)值觀相同，對(duì)組織具有高度的依賴性和信任感，對(duì)組織及組織目標(biāo)高度認(rèn)同，并由此向組織做出某種承諾。Ruosesna[7]認(rèn)為，組織承諾是心理契約的產(chǎn)物，企業(yè)清晰了解員工需求與發(fā)展愿景并創(chuàng)造條件予以滿足，而員工也為企業(yè)全力奉獻(xiàn)。Huselid[8]研究發(fā)現(xiàn)，組織承諾型人力資源管理系統(tǒng)與組織績(jī)效之間存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。韓翼[9]研究證明，組織承諾總體上與工作績(jī)效具有正相關(guān)關(guān)系，即組織承諾的提高可以促進(jìn)工作績(jī)效的上升。另外，田輝[10]認(rèn)為，組織承諾三維度——情感承諾、持續(xù)承諾、規(guī)范承諾與離職傾向均呈現(xiàn)顯著的負(fù)相關(guān)性，其中情感承諾、持續(xù)承諾對(duì)員工離職傾向的作用力高于規(guī)范承諾。

3.酒店服務(wù)品質(zhì)

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店所提供的服務(wù)能滿足賓客需求，并帶給他們感覺上的美感和心理滿足感，具體表現(xiàn)在物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面。代思曉[11]認(rèn)為，可以通過(guò)酒店管理來(lái)約束員工的行為，培養(yǎng)員工的協(xié)作精神；認(rèn)為只有通過(guò)組織成員的共同努力才能形成整體的組織服務(wù)意識(shí)，從而為提升服務(wù)品質(zhì)打下堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。趙亮[12]認(rèn)為，員工的服務(wù)品質(zhì)往往受到員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式以及服務(wù)技能等因素的影響，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在員工培訓(xùn)中，改善員工的服務(wù)技能，進(jìn)而達(dá)到提升員工服務(wù)品質(zhì)的目的。Munthiu[13]認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)對(duì)于公司的差異化戰(zhàn)略至關(guān)重要，現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷部門的管理者應(yīng)該制定服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)模型，并利用它們來(lái)調(diào)整自己的營(yíng)銷策略。

二、研究假設(shè)和模型

本研究在參考前人相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，以酒店人員職場(chǎng)靈性作為服務(wù)品質(zhì)的前置變量，以組織承諾作為中間變量，提出如下研究假設(shè)：

H1酒店員工職場(chǎng)靈性正向影響員工服務(wù)品質(zhì)，并與服務(wù)品質(zhì)各維度呈正相關(guān)性。

H2酒店員工職場(chǎng)靈性正向影響組織承諾，并與組織承諾各維度呈正相關(guān)性。

H3組織承諾正向影響酒店員工服務(wù)品質(zhì)，并與服務(wù)品質(zhì)各維度呈正相關(guān)性。

H4組織承諾在職場(chǎng)靈性和服務(wù)品質(zhì)之間存在顯著中介作用。

基于以上假設(shè)，本研究設(shè)計(jì)了如圖1所示的研究模型。

圖1　研究模型

三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究以青島市酒店行業(yè)的一線服務(wù)人員為調(diào)研對(duì)象，采用方便取樣的原則，分別對(duì)青島市當(dāng)?shù)?家企業(yè)的一線服務(wù)員工展開調(diào)查，其中包括1家五星級(jí)酒店、2家四星級(jí)餐廳、2家三星級(jí)和4家經(jīng)濟(jì)型酒店。調(diào)查集中在服務(wù)人員較為清閑的時(shí)間段，并獲得服務(wù)人員以及上級(jí)管理者的允許。

本研究問(wèn)卷分為兩部分，第一部分問(wèn)卷是綜合參考文獻(xiàn)[4]、[9]、[10]中所涉及的各類量表制定而成的，用以考量酒店服務(wù)人員的職場(chǎng)靈性和組織承諾，由酒店工作人員作答。第二部分是為酒店顧客設(shè)計(jì)的，用以考量員工職場(chǎng)靈性對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的影響。問(wèn)卷題項(xiàng)主要參考Hsieh問(wèn)卷[14]，并總結(jié)文獻(xiàn)[11]、[12]中所涉及到的服務(wù)品質(zhì)選項(xiàng)設(shè)計(jì)而成，由相應(yīng)酒店的顧客作答。問(wèn)卷按照1∶3的原則進(jìn)行發(fā)放，即每向1位酒店員工發(fā)放1份試卷，對(duì)應(yīng)地就向3位顧客發(fā)放3份問(wèn)卷。問(wèn)卷采用“李克特五點(diǎn)式量表法”進(jìn)行計(jì)分，分為非常不滿意、不同意、不確定、滿意和非常同意5個(gè)選項(xiàng)，分別賦予1、2、3、4、5分，得分越高表示越同意該題項(xiàng)所述觀點(diǎn)。

第一部分問(wèn)卷共發(fā)放150份，回收137份，回收率為91.3%；其中有效問(wèn)卷為126份，有效率為92.0%。被調(diào)查、訪談的酒店服務(wù)人員的相關(guān)信息如表1所示。

表1　酒店服務(wù)人員基本信息

第二部分共發(fā)放問(wèn)卷450份，回收427份，回收率為94.9%；其中有效問(wèn)卷416份，有效回收率為97.4%。受調(diào)查顧客的基本信息如表2所示。

表2　顧客基本信息

2.檢驗(yàn)

(1)探索性因子分析

有關(guān)職場(chǎng)靈性，本研究采用Ashmos 和 Duchon的工作靈性問(wèn)卷[4]作為衡量維度，共分為有意義的工作、內(nèi)在生命、社群感3個(gè)維度，涉及19個(gè)題項(xiàng)(變量)。剔除問(wèn)卷中3個(gè)載荷量小于0.5的因子，還剩16個(gè)變量。職場(chǎng)靈性的探索因子分析結(jié)果(見表3)顯示，KMO值為0.861， Bartlett球形檢測(cè)之卡方值為3 167.952，且自由度為215，P=0.00，表明數(shù)據(jù)具備因子分析條件。16個(gè)變量均能清晰地負(fù)荷在3個(gè)公因子上，累積方差解釋為61.712%，說(shuō)明3個(gè)因子能很好地解釋樣本方差。

組織承諾可分為情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾3個(gè)維度，原設(shè)19個(gè)變量，剔除問(wèn)卷中4個(gè)載荷量小于0.5的因子，還剩15個(gè)題項(xiàng)(變量)。其探索性因子分析結(jié)果(見表3)顯示，KMO值為0.865， Bartlett球形檢定之卡方值為3 017.452，且自由度為221，P=0.00，表明數(shù)據(jù)具備因子分析條件。15個(gè)變量能清晰地負(fù)荷在系統(tǒng)提取的3個(gè)公因子上，累積方差解釋為60.750%，說(shuō)明3個(gè)因子能很好地解釋樣本方差。

服務(wù)品質(zhì)可分為有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性5個(gè)維度[15]，設(shè)28個(gè)測(cè)量題項(xiàng)(變量)。為減小誤差，應(yīng)用主成分分析法，抽取相關(guān)系數(shù)矩陣特征值大于1的因子。服務(wù)品質(zhì)的探索性因子分析結(jié)果(見表3)顯示，因子負(fù)荷均大于0.50，總方差解釋率達(dá)到72.4%，大于60%，因此，本問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度良好。

表3　職場(chǎng)靈性、組織承諾和服務(wù)品質(zhì)的探索因子分析

(2)效度分析

采用SPSS 19.0進(jìn)行信度分析。分析結(jié)果顯示，本研究涉及的所有維度的Cronbach’s α值均在0.8以上，表示問(wèn)卷具有很高的信度。

(3)相關(guān)性分析

運(yùn)用SPSS19.0分析因子間的相關(guān)性,結(jié)果如表4所示。

表4　相關(guān)性分析結(jié)果

注：*表示P<0.05，** 表示P<0.01

分析結(jié)果顯示，職場(chǎng)靈性與組織承諾的相關(guān)系數(shù)為0.371，職場(chǎng)靈性與服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)系數(shù)為0.143，組織承諾與服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)性系數(shù)為0.247，且均在5%水平下顯著，分析結(jié)果初步驗(yàn)證了職場(chǎng)靈性、組織承諾和服務(wù)品質(zhì)兩兩之間的相關(guān)性。

三、研究結(jié)論

1.研究模型的擬合結(jié)果

為了深度探析原假設(shè)，首先以理論、假設(shè)模型和已完成的相關(guān)分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建各研究變量之間的初始結(jié)構(gòu)方程模型；然后根據(jù)運(yùn)算結(jié)果檢驗(yàn)不同路徑的t值，剔除不符合標(biāo)準(zhǔn)的路徑，以提高模型的擬合程度；最終得到擬合程度較好的結(jié)構(gòu)方程模型，并根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)處理結(jié)果，運(yùn)用軟件AMOS 17.0對(duì)初始理論假設(shè)模型進(jìn)行實(shí)證擬合，采用X2/df、GFI、NFI、CFI、NNFI、PNFI、PCFI及AGFI等指標(biāo)衡量模型擬合結(jié)果。研究結(jié)果顯示，理論假設(shè)模型的整體擬合效果較好，適合用以檢驗(yàn)相應(yīng)的理論假設(shè)。研究模型的擬合路徑及相關(guān)系數(shù)如圖2所示。

圖2　研究模型的擬合路徑及相關(guān)系數(shù)

2.假設(shè)H1只得到部分支持

從圖2可見，在職場(chǎng)靈性的幾個(gè)維度中，有意義的工作與服務(wù)品質(zhì)的有形性維度呈直接相關(guān)，路徑系數(shù)為0.121。內(nèi)在生命維度與服務(wù)品質(zhì)的可靠性和關(guān)懷性維度呈直接相關(guān)性，相關(guān)系數(shù)分別為0.214、0.312，而其他變量之間的相關(guān)性并不明顯，所以假設(shè)H1僅僅部分得到驗(yàn)證。在研究中插入組織承諾這一中介變量后，其作用效果逐漸明顯，這表明職場(chǎng)靈性作為影響員工服務(wù)品質(zhì)的前置變量具有直接作用力，但相互關(guān)聯(lián)性較低，體現(xiàn)的是間接影響。組織情感承諾在職場(chǎng)靈性對(duì)員工服務(wù)品質(zhì)的作用過(guò)程中發(fā)揮中介作用，這說(shuō)明職場(chǎng)靈性與員工服務(wù)品質(zhì)之間不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，其作用鏈相對(duì)較長(zhǎng)，需要借助某種中介機(jī)制加以傳達(dá)。

3.假設(shè)H2完全得到支持

職場(chǎng)靈性與員工組織承諾呈正相關(guān)關(guān)系，且“有意義的工作”與組織承諾中的“感情承諾”和“規(guī)范承諾”之間，“內(nèi)在生命”與“規(guī)范承諾”之間以及“社群感”與“持續(xù)承諾”之間的路徑系數(shù)均達(dá)到0.15以上，呈現(xiàn)直接顯著正相關(guān)。職場(chǎng)靈性其他維度與組織承諾各緯度之間的相關(guān)性也表現(xiàn)為直接正相關(guān)性，驗(yàn)證了假設(shè)H2的成立，即酒店員工職場(chǎng)靈性正向影響組織承諾，并與組織承諾各維度呈正相關(guān)性。

4.假設(shè)H3只得到部分支持

組織承諾中的感情承諾與服務(wù)品質(zhì)的有形性、可靠性及反應(yīng)性三維度間的路徑系數(shù)分別達(dá)到0.316、0.512和0.412，表明感情承諾對(duì)于員工服務(wù)品質(zhì)這3個(gè)維度不僅具有直接的正向影響，且效果非常強(qiáng)烈。但持續(xù)承諾與服務(wù)品質(zhì)中的有形性和反應(yīng)性間的路徑系數(shù)為-0.127和-0.146，表明持續(xù)承諾對(duì)于有形性和反應(yīng)性兩維度呈現(xiàn)顯著的反向影響，即持續(xù)承諾越強(qiáng)，有形性和反應(yīng)性中所對(duì)應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)越低，所以，假設(shè)H3只得到部分驗(yàn)證。這個(gè)分析結(jié)論似乎不符合邏輯，但通過(guò)與服務(wù)人員訪談和文獻(xiàn)內(nèi)容分析后發(fā)現(xiàn)，某些有離職想法的員工，由于對(duì)企業(yè)持續(xù)承諾的存在，會(huì)認(rèn)識(shí)到離開企業(yè)所帶來(lái)的損失，而為了不失去多年投入所換來(lái)的待遇，不得不繼續(xù)留在該企業(yè)內(nèi)工作。在這種背景下，員工往往會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，進(jìn)而造成服務(wù)品質(zhì)的下降。

5.假設(shè)H4完全得到支持

從圖2可見，職場(chǎng)靈性各維度是通過(guò)組織承諾的3個(gè)維度，以不同的路徑對(duì)服務(wù)品質(zhì)起到促進(jìn)作用的，即職場(chǎng)靈性對(duì)服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的作用，主要是通過(guò)組織承諾的中介作用而實(shí)現(xiàn)的，H4完全得到支持。

四、研究建議

1.酒店管理者應(yīng)注重服務(wù)人員職場(chǎng)靈性的培養(yǎng)

研究顯示，職場(chǎng)靈性各維度均與組織承諾呈現(xiàn)直接正相關(guān)，且均達(dá)到了顯著水平，表明酒店員工職場(chǎng)靈性的產(chǎn)生可以提升員工對(duì)于企業(yè)的歸屬感、忠誠(chéng)度。另外，職場(chǎng)靈性作為探索人生與工作意義以及自我成長(zhǎng)綜合表現(xiàn)的因素，顯然會(huì)對(duì)員工工作心理狀態(tài)產(chǎn)生積極影響，能降低員工的工作疲憊感，有助于提升員工士氣和奉獻(xiàn)意愿，從而提高工作效率。因此，酒店應(yīng)努力協(xié)調(diào)服務(wù)人員之間的人際關(guān)系，提升員工在酒店中的社群感。

2.酒店應(yīng)運(yùn)用多種激勵(lì)手段提升員工的感情承諾

酒店應(yīng)以員工感情承諾的培養(yǎng)為基點(diǎn)，對(duì)員工的工作給予更多的肯定，為上進(jìn)心強(qiáng)的員工提供證明自己的機(jī)會(huì)。因?yàn)樵谶@種情形下，員工會(huì)更加積極地吸收專業(yè)知識(shí)、拓寬視野，享受工作多元化所帶來(lái)的快樂，增強(qiáng)工作意義感，與此同時(shí)，會(huì)努力提升相關(guān)工作能力和技巧，以應(yīng)對(duì)工作中遇到的危機(jī)與困難，在化解工作危機(jī)的過(guò)程中不斷提升自我，體驗(yàn)工作帶來(lái)的成就感和意義感，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。

3.酒店應(yīng)注重服務(wù)人員組織承諾的培養(yǎng)

服務(wù)人員職場(chǎng)靈性的提高并不能對(duì)其服務(wù)品質(zhì)提升產(chǎn)生直接的影響，而是需要通過(guò)組織承諾這個(gè)中間變量產(chǎn)生作用。因此，改善員工的服務(wù)品質(zhì)，僅僅考慮提升員工的職場(chǎng)靈性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以，對(duì)于管理者而言，要使員工在工作實(shí)踐中體會(huì)到企業(yè)的關(guān)心和厚待，要從員工的需要出發(fā)，營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，為員工高效工作并努力達(dá)成組織目標(biāo)創(chuàng)造條件。另外，對(duì)員工的每一分付出，公司都要給予積極的肯定，并通過(guò)公平的分配和晉升制度給予回報(bào)。同時(shí)，應(yīng)擺脫僅依靠物質(zhì)激勵(lì)的策略，多側(cè)重于精神上的安撫，并通過(guò)溝通，與員工建立相互信任的關(guān)系，給予員工歸屬感，消除雇傭不穩(wěn)定因素對(duì)組織承諾的消極影響。

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(責(zé)任編輯馬誠(chéng))

Correlation between Hotel Staff Workplace Spirituality,Organizational Commitment and Service Quality

CAI Libin，LIU Bo

(College of Management，Ocean University of China，Qingdao 266100，China)

Abstract:A correlation analysis was made between workplace spirituality,organizational commitment and service quality taking nine hotels of Qingdao as the research object,using organizational commitment as the intermediary variable and processing with structural equation model.The results show that workplace spirituality has a significantly positive effect on service quality through three dimensions of organizational commitment which plays significant mediating role between workplace spirituality and service quality.Hotels should therefore strive to develop workplace spirituality and organizational commitment on the staff,and make special efforts to promote the emotional commitment of the staff so as to enhance service quality.

Key words:hotel industry;workplace spirituality;service quality;organizational commitment;correlation

[收稿日期]2015-10-26[修回日期]2016-03-28

[作者簡(jiǎn)介]蔡禮彬(1972-)，男，副教授，博士，研究方向?yàn)槿肆Y源管理。E-mail:cailb@ouc.edu.cn

[中圖分類號(hào)]F272

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號(hào)]1673-4432(2016)02-0035-07