孫延 孫菲 郭俊利

摘 要：本文針對汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量，詳細(xì)分析了阻礙售后服務(wù)顧客滿意度提升的關(guān)鍵問題，并從樹立服務(wù)品牌意識、加強服務(wù)質(zhì)量管控兩方面出發(fā)， 為提升汽車4S店售后服務(wù)水平，改善汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量提出了對策建議，具有一定的實踐推廣意義。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度;汽車4S店;售后服務(wù)

1 概述

在今天這樣一個競爭無處不在的時代，創(chuàng)造顧客滿意，已不是簡單微笑服務(wù)式的打不還手，罵不還口;創(chuàng)造顧客滿意，也并非僅僅是改進(jìn)產(chǎn)品;用戶滿意的評價，也不僅僅是那幾個對比的指標(biāo)、數(shù)字;滿意度很高的產(chǎn)品，顧客在購買時卻移步別家，顧客滿意工程需更寬廣，更系統(tǒng)的研究視野，需用一種準(zhǔn)確而真實有效的調(diào)查方法，更需建設(shè)一支能提供科學(xué)服務(wù)的隊伍。很多企業(yè)在實施質(zhì)量改進(jìn)，提升顧客滿意度的過程中經(jīng)常會分不清主次或僅僅從產(chǎn)品視角定義改進(jìn)的目標(biāo)，結(jié)果效果并不理想。為合理配置資源，使質(zhì)量改進(jìn)活動真正體現(xiàn)公司的戰(zhàn)略價值觀，越來越多的企業(yè)將全面顧客體驗的思想用于指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)。作為一種價值營銷模式，全面顧客體驗的核心思想是以顧客為中心，通過對價值顧客的需求的正確理解，合理配置企業(yè)資源，并通過重點改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、整合顧客接觸點、優(yōu)化流程等措施，有效提升顧客滿意度。從顧客視角出發(fā)作為質(zhì)量改進(jìn)的重點，已成為提升顧客滿意度，改善經(jīng)營效益的有效途徑。

2 汽車4S店目前所面臨的機遇和挑戰(zhàn)

隨著經(jīng)濟新常態(tài)環(huán)境的影響，我國汽車市場處于不景氣階段，尤其是國家對汽車售后服務(wù)制度改革實施的環(huán)境下，汽車4S店面臨的競爭越來越激烈，顧客不再以4S維修作為唯一途徑，因此4S應(yīng)從符合顧客需求出發(fā)，以構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部滿意度為切入點，來策劃企業(yè)的戰(zhàn)略決策，識別企業(yè)關(guān)鍵過程，變更企業(yè)的組織形態(tài)，以統(tǒng)籌企業(yè)的資源配置，更需要借助顧客滿意度測評來了解顧客的滿意程度，把握顧客需求，了解企業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，通過測評來為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，從而進(jìn)行有效的持續(xù)改善提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到卓越績效的實現(xiàn)。有益的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量源于產(chǎn)品的創(chuàng)新，最佳實踐以及良好的業(yè)務(wù)流程，企業(yè)價值增值是通過比競爭對手提供更能為顧客創(chuàng)造價值的產(chǎn)品或服務(wù)來實現(xiàn)的。所以促進(jìn)創(chuàng)新的發(fā)展，員工迅速接觸到企業(yè)的時間，避免重復(fù)錯誤，采取更有效的行為來推動業(yè)務(wù)過程進(jìn)展，推動產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新，推動技術(shù)創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，從而為顧客提供價值創(chuàng)新，最終為企業(yè)創(chuàng)造價值。當(dāng)然4S店作為汽車生產(chǎn)企業(yè)的指定維修與保養(yǎng)機構(gòu)，其質(zhì)量與信譽是其他汽車維修企業(yè)所沒有辦法相比的，尤其是維修人員的綜合素質(zhì)要高于其它企業(yè)，因此對于顧客而言進(jìn)入4S店之后，其產(chǎn)品質(zhì)量是有巨大保障的。

3 重點改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量問題，有效提升顧客滿意度

針對目前我國汽車4S店出現(xiàn)的一些售后服務(wù)質(zhì)量問題，筆者認(rèn)為需改進(jìn)的重點具體包括：員工對顧客需求的理解存在偏差，對于顧客的異議不能有效處理，導(dǎo)致顧客的不滿意度升級等問題;在汽車售后服務(wù)中存在著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)水平參差不齊等問題;在售后服務(wù)流程中還存在著一定的流程缺陷，整個售后服務(wù)鏈還不夠優(yōu)化與完善;售后服務(wù)系統(tǒng)由于子系統(tǒng)之間的銜接不暢與升級緩慢，造成了整個維修過程的效率低下，一定程度上引起了顧客的不滿;代步車售后服務(wù)方面由于代步車數(shù)量有限、審批手續(xù)繁瑣、事故責(zé)任不易劃分等原因，近年來代步車售后服務(wù)，基本無法滿足顧客的出行需要，因此并沒有得到車主的廣泛認(rèn)可。

4 對汽車4S店售后服務(wù)的一些建議

為了提高顧客的忠誠度和滿意度，4S售后服務(wù)機構(gòu)必須要轉(zhuǎn)換原來的工作模式，一是要設(shè)置一定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對于轉(zhuǎn)移到其他維修店的顧客要進(jìn)行一定的利益懲罰，比如轉(zhuǎn)移到其他維修店的顧客，4S店可以取消其原來的優(yōu)惠政策;二是提高服務(wù)質(zhì)量，無論4S店采取什么樣的優(yōu)惠獎勵等政策，而不采取提高服務(wù)質(zhì)量那么其是很難維持住顧客的，因此作為汽車4S店就必須從內(nèi)功入手，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度。

4.1 樹立服務(wù)品牌意識。隨著汽車行業(yè)的持續(xù)低迷，汽車維修市場的競爭越來越激烈，面對市場中參差不齊的汽車維修企業(yè)，4S店要想在市場中獲得穩(wěn)定的地位就必須要具有品牌意識，提高顧客的滿意度，以提升服務(wù)吸引顧客。品牌是企業(yè)的軟實力，4S店要將品牌作為管理的重點內(nèi)容，樹立品牌意識就是要求4S店要根據(jù)市場變化調(diào)整服務(wù)策略，積極開展?jié)M足顧客的個性化服務(wù)體系，比如4S店可以開展上門服務(wù)等業(yè)務(wù)，對于簡單的汽車維修等可以組織維修人員進(jìn)行上門服務(wù)，以此提高4S店的聲譽。

4.2加強服務(wù)質(zhì)量管控。隨著服務(wù)市場的發(fā)展，顧客對服務(wù)的內(nèi)容和要求不斷提高，服務(wù)市場不僅需要提高基本的服務(wù)和信息，還要通過提供多種可選擇服務(wù)，保證顧客獲得更好的服務(wù)質(zhì)量和指南。強化服務(wù)理念，就要從加強服務(wù)質(zhì)量管控入手，從根本上保障服務(wù)質(zhì)量。因此，在汽車維修車間，應(yīng)由客戶經(jīng)理、維修工組主任、配件經(jīng)理、售后經(jīng)理等多人組成服務(wù)質(zhì)量管理小組，對維修現(xiàn)場和維修過程進(jìn)行動態(tài)跟蹤和例行檢查，并通過定期的組織討論，及時發(fā)現(xiàn)和修正存在售后服務(wù)中的各類問題，有效保障售后服務(wù)質(zhì)量與水平。

5 結(jié)語

在市場日益競爭激烈的環(huán)境下，作為4S店必須要清晰地意識到經(jīng)濟新常態(tài)下的變化，積極調(diào)整經(jīng)營策略適應(yīng)經(jīng)濟新常態(tài)。4S店在具體的服務(wù)中必須要努力提升顧客的滿意度，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客感到對4S店的信任，從而保證4S店具有穩(wěn)定的顧客資源，企業(yè)通過以關(guān)注顧客需求為中心的質(zhì)量觀，對抱怨處理過程持續(xù)評審和審核管理，形成質(zhì)量目標(biāo)明確，質(zhì)量意識到位，質(zhì)量工作積極，質(zhì)量效果顯著等質(zhì)量改進(jìn)活動來增加產(chǎn)品的顧客價值，降低顧客獲取產(chǎn)品的成本支出，以增加顧客讓渡價值并最終實現(xiàn)顧客滿意的提升。

參考文獻(xiàn)：

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基金項目：陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級課題，汽車4S店顧客滿意度測評模型構(gòu)建及應(yīng)用研究，ZK14-29。

作者簡介：孫延（1982-），女，陜西咸陽人，陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車與物流學(xué)院，講師，畢業(yè)于四川大學(xué)，本科學(xué)歷，西安交通大學(xué)工程碩士學(xué)位，主要研究方向：汽車商務(wù)，機械工程。孫菲 （1980-），陜西西安人，碩士研究生，畢業(yè)于西安理工大學(xué)工商管理專業(yè)，現(xiàn)任陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車與物流學(xué)院汽車商務(wù)教研室主任，從事汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)與研究工作;郭俊利（1986.06-），女，陜西華陰人，管理學(xué)碩士，現(xiàn)任陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車與物流學(xué)院汽車商務(wù)教研室專職教師，汽車營銷方向，講師。