付洪濤

摘 要 當前因突發(fā)公共事件而引發(fā)的網(wǎng)絡輿情已成為影響地方政府決策和政府形象的一個重要因素。從社會管理創(chuàng)新的視角，從科學應對網(wǎng)絡輿情、有效化解公共危機、優(yōu)化社會治理環(huán)境的角度入手，對地方政府在應對突發(fā)事件和網(wǎng)絡輿情處置方面存在的主要問題進行分析，提出符合危機處理和網(wǎng)絡輿情雙重規(guī)律的應對策略。

關鍵詞 創(chuàng)新 社會管理 突發(fā)公共事件 網(wǎng)絡輿情

中圖分類號：D631.43 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.04.071

Abstract At present， the network public opinion caused by the sudden public events has become an important factor affecting the local government decision-making and the image of the government. From the perspective of social management innovation， from the science dealing with the network public opinion， and effectively resolve the public crisis， optimization of social governance environment perspective， main problems of local government in dealing with unexpected incidents and disposal of Internet public opinion analysis， put forward in line with the coping strategies for dealing with the crisis of network public opinion to the rules of both.

Key words innovation； social management； public events； Internet public opinion

在社會轉型過程中，如何在新媒體環(huán)境下積極應對復雜多變的網(wǎng)絡輿情，提高網(wǎng)絡輿情的分析能力，及時準確掌握社會輿情動態(tài)，科學應對網(wǎng)絡輿情，有效化解公共危機，優(yōu)化社會治理環(huán)境，不斷提高地方政府的社會管理和治理能力已成為擺在各級政府面前的一個重要課題和現(xiàn)實問題。

1 當前突發(fā)公共事件和網(wǎng)絡輿情的態(tài)勢和特點

突發(fā)公共事件是指毫無預兆的、突然發(fā)生且難以控制的人員傷亡、財產(chǎn)損失、環(huán)境災難等公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)事件的信息一般來講受關注度高、傳播速度快、傳播范圍廣、反饋性強、易變形，總體來說突發(fā)公共事件具有未知性、突發(fā)性、破壞性、復雜性、異常性、隨意性的特點。社會轉型期面臨的一些社會矛盾也日益尖銳，突發(fā)事件呈“多發(fā)、易發(fā)”的現(xiàn)狀。一般而言，由于突發(fā)公共事件都是負面事件，總是迅速地對社會產(chǎn)生巨大的沖擊力和震撼力，在極短的時間內(nèi)成為新聞媒介和社會輿論關注的焦點和熱點，在突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡往往成為信息發(fā)布的第一媒體。

網(wǎng)絡輿情是社會公眾民意在網(wǎng)絡空間的表達和延伸，常常包含著來自不同社會階層公眾的聲音，體現(xiàn)著他們不同的利益訴求。網(wǎng)絡輿情關注的社會公共事件，多數(shù)成因復雜、牽涉面廣、傳播快速，具有很強的社會影響力。而通過互聯(lián)網(wǎng)這一載體的傳播呈現(xiàn)出衍生性、偏差性、非理性，盲目性等特點。網(wǎng)絡輿情對社會、經(jīng)濟、文化以及民主政治的影響甚大，已成為政府發(fā)現(xiàn)社會問題的“顯微鏡”和體察民情的“晴雨表”。

據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室統(tǒng)計，截止2015年6月30日，2015年全國網(wǎng)絡熱點輿情事件共738起，全國182起，國際22起。從輿情熱點話題看，2015年上半年全國輿情熱點話題共涉及38個領域。話題量居前五位的是吏治反腐、司法案件、公共政策、干部作風、教育輿情。此外，城管執(zhí)法、警民關系食藥安全、征地拆遷、互聯(lián)網(wǎng)管理等話題也較多。隨著網(wǎng)絡越來越強大的影響力和爆發(fā)力，網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)出紛繁復雜的態(tài)勢，往往直接影響到社會政治經(jīng)濟生活，尤其是我國正處在社會轉型期，網(wǎng)民心理越來越復雜多變，強大的網(wǎng)絡輿情，會影響到現(xiàn)實事態(tài)的發(fā)展，而非理性的網(wǎng)絡輿論經(jīng)由網(wǎng)絡的助推以及擴大，就會演變成網(wǎng)絡輿情危機，繼而形成社會事件，引發(fā)公共危機，進而對社會安全穩(wěn)定構成威脅?？梢娋W(wǎng)絡輿情日益影響著政府的公共決策和管理，不斷的考驗著政府的治理能力。

2 當前地方政府網(wǎng)絡輿情應對現(xiàn)狀及存在的主要問題

（1）輿情的危機意識薄弱、反應遲緩。一些地方政府對網(wǎng)絡輿情的發(fā)生缺乏前瞻性、預見性、敏感性，對網(wǎng)絡輿情或將造成的現(xiàn)實影響和危害預期不足，危機意識、輿情意識不夠，遇有輿情事件發(fā)生，有躲和避的主觀行為發(fā)生，由于在第一時間處置不當，極可能在短時間內(nèi)引發(fā)群體性事件，從而使政府輿論管理能力和社會治理能力受到質疑。

（2）缺乏預警機制，忽視對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控。一些地方政府比較忽視網(wǎng)絡輿情的發(fā)展，往往等到危機事件爆發(fā)后才去關注網(wǎng)民負面情緒，了解網(wǎng)絡民意。而忽視了事前有力監(jiān)控預警、事中有序聯(lián)動處置、事后有效研判總結的過程管理機制網(wǎng)，絡輿情的應對多是停留在“先發(fā)生后管理”的階段。

（3）政府門戶網(wǎng)站內(nèi)容呆板形式單一，互動有效性不足。一些地方政府還不能真正將網(wǎng)絡作為“善政”的有效工具，不能充分發(fā)揮網(wǎng)絡參政、議政，發(fā)揚民主，傾聽民意、民聲的有效途徑。雖然黨政機構官方微博微信越來越普及，但不少地方政府官微的信息更新緩慢，發(fā)布的信息也是官腔十足，解答民眾的詢問與質疑不進行解答，與民眾缺乏真誠溝通與有效互動。

（4）信息公開缺乏、執(zhí)政公信力缺失。行政公開制度未能有效滿足公民知情權，在社會轉型時期，不同群體的利益訴求不斷向多元化、多層次化發(fā)展的當下，很容易出現(xiàn)公共危機，降低政府的公信力。網(wǎng)絡輿情危機爆發(fā)之后，一旦地方政府對危機的應對和處理失當，那么便會進一步加劇政府公信力的下降。

（5）干部網(wǎng)絡素養(yǎng)亟待提高。一些政府官員在新媒體的知識上儲備不足，在運用新媒體的基本素質和同新媒體打交道的能力方面有所欠缺，不同程度的存在“網(wǎng)絡恐懼”心理，不能有效地適應網(wǎng)絡新媒體下意識形態(tài)、輿論引導、政務公開、民主監(jiān)督、群眾工作等方面的要求。

（6）管理制度、聯(lián)動機制不健全。地方政府在輿情危機管理方面還缺乏系統(tǒng)全面、制度化的應對機制，同時，不少地方政府還未成立專門的常設機構來從事危機事件的處理工作，一旦發(fā)生輿情危機事件，往往是臨時抽調相關部門工作人員組成臨時性的處理小組或機構，不利于危機事件的有效、及時處理。如果政府應對不及時，準備不充分，網(wǎng)絡輿情就會演變成群體事件，影響社會的安定和諧。

3 提升地方政府應對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情能力的對策建議

（1）更新危機管理理念，增強現(xiàn)代網(wǎng)絡輿情危機意識。要進一步增強預防和應對網(wǎng)絡輿情事件的危機意識。要提高網(wǎng)絡的駕馭能力，及時研判來自網(wǎng)絡的不良信息，在網(wǎng)絡輿情危機醞釀之初就給予有效介入和控制，通過有效的危機管理把損失降低到最低限度。

（2）樹立現(xiàn)代公共管理理念，轉變政府職能。隨著社會不斷向全球化、信息化方向發(fā)展，由傳統(tǒng)公共行政向現(xiàn)代公共管理的轉變是大勢所趨，一方面政府的社會管理理念應由管理型向服務型轉變，要從關注民生、惠及民利、維護民權方面多做實事，另一方面政府要充分重視網(wǎng)絡媒體對社會的影響力及破壞力，主動融入網(wǎng)絡媒體新陣地，利用互聯(lián)網(wǎng)去了解民意、匯聚民智、化解民怨和體察民情，要搭建、完善網(wǎng)絡民意表達的公共平臺，調動社會公眾參與社會管理的積極性、主動性，提高決策的民主性、科學性。

（3）促進新媒體與傳統(tǒng)媒體的深度融合，擴大輿論引導合力。媒體融合既彌補了傳統(tǒng)媒體與新媒體的各種不足，又有利于將各自的優(yōu)勢充分發(fā)揮。提高網(wǎng)絡輿論引導有效性，傳統(tǒng)媒體和新興媒體兩個輿論場不可偏廢，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體之間互動，可以產(chǎn)生媒體間的共鳴效果，二者的重合度越高，社會輿論越統(tǒng)一，輿論環(huán)境越和諧，輿論引導的針對性和實效越強。要通過主流媒體，發(fā)揮主渠道作用，在第一時間傳達政府的聲音，杜絕小道消息的蔓延，從而使事態(tài)不擴大、不升級。

（4）搶抓先機及時回應網(wǎng)絡質疑。政府部門在面對突發(fā)的公共事件時一定要預判到有可能產(chǎn)生的網(wǎng)絡輿情危機，面對質疑，哪怕是過度懷疑，也要有耐心回應，并且第一時間準確回應，搶占輿論先機，占領網(wǎng)絡輿情的制高點，贏得話語權，掌握主導權。突發(fā)事件發(fā)布要堅持快報事實、慎報原因的大原則。通過媒體及時發(fā)布官方消息，向公眾通告事件發(fā)展和處理的過程，有利于消除民眾的疑慮和恐慌心理，掌握網(wǎng)絡輿情主導，避免事態(tài)惡化和危機進一步蔓延，在最大程度上減少突發(fā)事件帶來的惡劣影響。

（5）善用政務微博微信，做好政務公開。微博問政是社會管理創(chuàng)新的重要方面，在應對突發(fā)公共事件中，政府要善于運用適宜的話語與網(wǎng)民在微博平臺上進行平等交流和真誠溝通，對網(wǎng)絡虛假失實言論予以澄清，傳播話語也要從官方話語轉變?yōu)槭鼙娬Z言，避免言行失當誘致新的輿情事件。政府要善于緊跟信息社會步伐，建好政府網(wǎng)站，善用政務微博、微信這類電子政務平臺，并積極推進政務陽光工程，推動政務信息的公開透明，做到應急處理和信息公開的同步進行，打造服務型、陽光型政府，不斷提升政府和媒體的公信力。

（6）構建立體化網(wǎng)絡輿情監(jiān)控機制。針對網(wǎng)絡輿情的復雜性、信息的海量性、主體的多元性、影響的廣泛性等特點，應建立網(wǎng)上網(wǎng)下互動、多種渠道引導的常態(tài)化網(wǎng)絡輿情監(jiān)控的立體化機制，將突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的工作重點變“救”為“防”，要建立起一整套完善的輿情預警、研判、聯(lián)動、處置、糾錯和監(jiān)管機制。建立新聞發(fā)言人和網(wǎng)評員制度，第一時間通過網(wǎng)絡及時、主動、準確地發(fā)布權威信息，澄清虛假信息，還原事實真相，開展網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上評論，引導網(wǎng)上輿情。

（7）提高政府官員網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)。政府官員在網(wǎng)絡輿情應對中處于主體地位，官員的自身素質直接影響網(wǎng)絡輿情應對的效果。領導干部要轉變觀念，樹立“變管理為服務”的意識，主動接受媒體、善待媒體，要學會同媒體對話、同公眾溝通。在各級黨政干部培訓中要加入網(wǎng)絡輿情的課程，定期開展培訓，提高黨政官員、公職人員運用互聯(lián)網(wǎng)的能力，提高自身的新媒體素養(yǎng)，學會利用新媒體引導輿論，提高網(wǎng)絡民意的處理能力。

（8）加強網(wǎng)絡法制建設。網(wǎng)絡輿情危機的控制和應對方面相關的機制、制度還不是很完善。網(wǎng)絡立法、公民網(wǎng)絡參政行為規(guī)范是凈化網(wǎng)絡空間、減少網(wǎng)絡情緒型負面輿論的有效保障。要建立健全網(wǎng)絡道德監(jiān)督機制，把規(guī)范和管理網(wǎng)絡新媒體納入法制化的軌道，要及時打擊網(wǎng)絡違法事件，這樣既能發(fā)揮網(wǎng)絡民意的作用，也有利于提高地方政府網(wǎng)絡新媒體的能力。

基金項目：此文為雅安市2015年哲學社會科學研究規(guī)劃重點項目“基于社會管理創(chuàng)新視閾下突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情引導及應對策略機制研究”（項目編號 YA2015A15）階段性成果

參考文獻

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