儲速梅

摘 要 成人教育管理是成人教育工作正常運轉(zhuǎn)的保證，它在實現(xiàn)成人教育目標(biāo)的過程中，具有十分重要的地位和作用。因此，在對國內(nèi)外成人教育管理模式進(jìn)行充分研究和總結(jié)的基礎(chǔ)上，借鑒管理學(xué)中的客戶關(guān)系管理（CRM）理論，構(gòu)建成人教育客戶關(guān)系管理模型，并提出相關(guān)的對策和建議，為成人教育的科學(xué)管理提供探索。

關(guān)鍵詞 CRM 成人教育 管理模式

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.04.005

Abstract Adult education management is the guarantee of the normal operation of adult education. It plays a very important role in the process of realizing the goal of adult education. Therefore， in the domestic and foreign management model of adult education were fully study and summarize the basis， using the theory of management of customer relationship management （CRM）， construction of adult education model of customer relationship management， and puts forward the related countermeasure and the suggestion， for adult education of scientific management of exploration.

Key words CRM； adult education； management mode

我國的教育事業(yè)主要包括普通教育、成人教育和職業(yè)教育，其中成人教育是終身教育的教育形式之一。目前，在知識經(jīng)濟(jì)時代，終身教育觀念已深入人心，對于成人教育來說，這些既是不可多得的發(fā)展機遇，也是不得不面對的挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)時代發(fā)展的要求，面對國際化競爭，探索科學(xué)合理的高等院校成人教育管理模式，從而提高成人教育管理的質(zhì)量與效率，使全民族的素質(zhì)不斷提高，促進(jìn)社會與經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展具有重要作用。

1 國內(nèi)外成人教育管理模式的發(fā)展

在國外，也有成人教育，它是為了提高從業(yè)者的職業(yè)技能，符合求職者切實需要。美國的成人教育提供的教育服務(wù)范圍比較廣泛，能夠滿足個人發(fā)展與社會公共的需要，主要包括就業(yè)指導(dǎo)和就業(yè)信息咨詢、職業(yè)技能培訓(xùn)以及課程教導(dǎo)等，且根據(jù)具體社會需求來對課程和專業(yè)進(jìn)行合理設(shè)置，提供更多優(yōu)質(zhì)的成人教育服務(wù)。政府給予成人教育大力支持，尤其對那些影響力較大的成人教育院校給予較多的財政補貼。在英國的成人教育中，業(yè)本學(xué)習(xí)正日趨成為一種新的流行趨勢，這種成人教育的目的就是讓學(xué)生通過實踐來獲得真知，并以此提升工作技能，幫助員工在未來職業(yè)發(fā)展中可以更好地發(fā)揮。在韓國的成人教育中，設(shè)立的職稱序列激發(fā)了員工的發(fā)展活力。經(jīng)過正規(guī)高校畢業(yè)后開展科研以及相關(guān)工作代表的是第一個序列，第二序列則是指經(jīng)過再教育深造或者接受在職培訓(xùn)后從事具體技術(shù)操作的工人，無論是第一序列還是第二序列它們都包含三個層次，但不管是第一個序列的最高層還是第二個序列的最高層，他們所受到的待遇都一樣。因此，就有許多的員工希望通過接受成人教育的再深造獲得向第二個序列中的較高層次提升的機會，進(jìn)而可以提高個人收入水平，推動著整個韓國的經(jīng)濟(jì)逐漸從勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)化。

在國內(nèi)，較早研究成人教育管理模式的是周嘉方，他認(rèn)為成人教育管理模式主要有三類：科學(xué)管理、行政管理與經(jīng)驗管理。近年來，不斷增長的成人教育需求使得成人教育管理研究的成果豐碩。張麗競、秦發(fā)盈與何愛霞深入研究了成人教育管理中的模式與體制以及組織機構(gòu)和建設(shè)人才之間如何設(shè)置等問題。基于對成人教育管理模式的研究，胡鳳卓和崔立國通過研究管理模式的特征，對成人教育管理模型進(jìn)行整理，并由此得出管理模式分為三種的結(jié)論：即有“實體型”的一級管理模式、“沒有實體型”的二級管理模式和混合型管理模式。目前比較流行的就是陳鋮和劉偉輝等根據(jù)管理內(nèi)容和主體將管理模式分為的三類。

1.1 直接管理模式

成人教育學(xué)院在這種管理模式中既要承擔(dān)辦學(xué)的責(zé)任，又要承擔(dān)管理的責(zé)任。這種模式的主要特點是成人教育學(xué)院主要負(fù)責(zé)所有的成人教育工作，傳達(dá)管理理念，傳遞各項信息，并把信息付諸實施，整個過程簡單，控制環(huán)節(jié)較少，信息的損耗與失真也較少。所以，直接管理模式效率較高，有令行禁止的效果，便于對教學(xué)過程進(jìn)行及時調(diào)整與監(jiān)控，有利于教學(xué)計劃的全面落實，更有利于對學(xué)生及教學(xué)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。但是此模式也存在缺點，一是對各院的主動性和積極性無法充分調(diào)動，不利于科學(xué)合理地調(diào)配與管理教學(xué)資源，一定程度上阻礙了成人教育的發(fā)展，二是管理鏈缺乏規(guī)范，監(jiān)督效果不好，影響管理水平的提升。所以，這種管理模式比較適合規(guī)模較小、專業(yè)構(gòu)成簡單的成人教育。

1.2 間接管理模式

間接管理模式即指成人教育學(xué)院并不直接和學(xué)生接觸而是作為管理方，而真正接觸學(xué)生則是進(jìn)行辦學(xué)的各院（系）。這里成人教育學(xué)院對成人教育起著宏觀管理與監(jiān)督的作用，這些管理和監(jiān)督具體包括統(tǒng)一招生、組織學(xué)生學(xué)分考試、成績管理，學(xué)籍管理，教材管理以及制定相關(guān)規(guī)章制度，還有對教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。而各院（系）作為教學(xué)工作的主體則負(fù)責(zé)按教學(xué)計劃實施教學(xué)，這些具體教學(xué)計劃包括課表的制定，任課教師的安排以及學(xué)生考試的組織，還包括實施學(xué)生考勤和日常生活的管理等等，另外，對于一些院（系）教育資源的使用還要進(jìn)行統(tǒng)籌安排，簡單點說就是基本的教學(xué)組織和學(xué)生管理都是由院系負(fù)責(zé)完成，甚至有些院（系）還負(fù)責(zé)承擔(dān)招生任務(wù)和組織生源的工作。

1.3 綜合管理模式

綜合管理模式是將直接管理和間接管理兩者一起使用，一個為主，一個為輔，這種管理模式就顯得更為務(wù)實與靈活，這是一種兩種管理模式之間相輔相成模式。在這種管理模式中成教學(xué)院和其它院（系）之間的關(guān)系是一種契約關(guān)系，它們之間的二級管理關(guān)系是本著自愿互利的原則建立的。成教學(xué)院和各院（系）之間通過調(diào)節(jié)自身的價值目標(biāo)，以非行政的手段，實現(xiàn)各自最大化的效益。在這種模式中成教學(xué)院和院（系）的關(guān)系更便于協(xié)調(diào)，能夠達(dá)到具體情況具體對待，能夠減少沖突，所以，這種管理模式適用于較大規(guī)模的成人教育。

分析國內(nèi)外關(guān)于成人教育管理模式的研究，可以看出，國外的學(xué)者更早地關(guān)注教育的本質(zhì)，一切以學(xué)生為本，國內(nèi)的則更多地關(guān)注教學(xué)流程與教學(xué)方案（如考試、教學(xué)成果、教學(xué)計劃等），用管理學(xué)的知識管理成人教育。不過，時代的進(jìn)步，使得人更加重視本身的價值與感知。更多的國內(nèi)學(xué)者把成人教育當(dāng)作一種服務(wù)，把學(xué)生作為成人教育的考核主體與主要服務(wù)對象，把社會需求及學(xué)生個體的滿足程度作為成人教育質(zhì)量的考核尺度，在服務(wù)成人教育及考核服務(wù)效果的時候更多地考慮到學(xué)生的感受，而不光僅憑學(xué)校的自上而下的考核標(biāo)準(zhǔn)。而且，國內(nèi)建立的成人教育管理模式主要內(nèi)容是教務(wù)與教學(xué)管理，沒有系統(tǒng)地研究整個管理生命周期。

基于上述分析，本文嘗試采用管理學(xué)中以顧客為中心的客戶關(guān)系管理理論來建立全周期的成人教育客戶關(guān)系管理模型及其指標(biāo)與權(quán)重體系，希望能有所創(chuàng)新。

2 基于CRM的成人教育管理模式

2.1 CRM與成人教育管理模式

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的交流，使企業(yè)獲得全方位的管理視角，從而使客戶獲得最多的收益率。CRM使得客戶和企業(yè)長久地保持相對親密的關(guān)系，有利于吸引關(guān)鍵客戶，盡可能地滿足客戶的一切需求，從而最大程度地獲得客戶的忠誠度與滿意度。CRM理論以客戶為中心，整個工作最關(guān)鍵的便是處理企業(yè)和客戶的關(guān)系。

成人教育作為一種新型教育制度，把CRM理論作為其管理理念，把改善學(xué)生關(guān)系作為出發(fā)點，全方位地管理學(xué)生，以此與學(xué)生構(gòu)建起長久穩(wěn)固的關(guān)系。那樣，成人教育學(xué)院能更好地滿足學(xué)生需求，制定教學(xué)方案，順利完成教學(xué)任務(wù)，使學(xué)生的忠誠度與滿意度有所提高，使輟學(xué)率有所降低，服務(wù)質(zhì)量有所提高，增強高等院校成人教育學(xué)院的競爭力。

2.2 構(gòu)建成人教育客戶關(guān)系管理模型

企業(yè)和顧客之間的交互過程根據(jù)CRM理論需要依次經(jīng)歷顧客獲取階段、顧客保留階段和關(guān)系發(fā)展階段這三個階段。本文根據(jù)這個原理提出了在CRM理念的基礎(chǔ)之上關(guān)于成人教育客戶關(guān)系管理模型，見圖 1。

成人教育學(xué)院所做的宣傳和招生工作就對應(yīng)于學(xué)生的獲取階段，各高校的成人教育學(xué)院采用各種媒介尋找并鎖定自己的目標(biāo)顧客，通過對學(xué)院現(xiàn)有的研究項目進(jìn)行針對性的宣傳，來引起學(xué)生的興趣進(jìn)而提出申請就讀。以往的管理模式對于信息宣傳和咨詢服務(wù)往往都忽視，而只在乎招生這一個環(huán)節(jié)。但是在成人教育客戶關(guān)系管理模式中，為滿足新生和潛在生源的各種需求，此階段工作側(cè)重于為新生和潛在生源提供優(yōu)質(zhì)的信息傳遞、咨詢和反饋服務(wù)，為之后順利開展教學(xué)工作做好準(zhǔn)備；周到的服務(wù)也會幫助學(xué)校吸引更多的優(yōu)質(zhì)生源，這樣一個口碑極佳的成人教育學(xué)院的品牌和聲譽就自然而然鑄造了。

而所謂學(xué)生保留階段就是在學(xué)習(xí)和生活上學(xué)院為每個學(xué)生提供各方面的建議和指導(dǎo)，為學(xué)生提供對其有幫助的實習(xí)機會和一些科研課題，此階段一直持續(xù)到學(xué)生學(xué)成畢業(yè)為止。此階段在整個周期中占據(jù)重要位置，是服務(wù)周期的主體階段，所以此階段在以往的成人教育模式中也是經(jīng)常被拿來討論和研究，以致其發(fā)展在三個階段中是最成熟的，但也存在不少問題。以往的管理模式中有不少管理模式將教學(xué)和教務(wù)工作作為此階段工作重心，但對于一些與學(xué)生關(guān)系最密切的“前線服務(wù)”卻一直沒有關(guān)注，這些至關(guān)重要的一線服務(wù)包括為學(xué)生提供課程輔導(dǎo)、為師生之間，學(xué)生與學(xué)生之間創(chuàng)造交流平臺、為學(xué)生提供最新的學(xué)習(xí)資料等等。

最后一個階段為關(guān)系發(fā)展階段，此階段也就是學(xué)生畢業(yè)后學(xué)院與學(xué)生之間進(jìn)行校友關(guān)系管理階段：學(xué)院通過對學(xué)生信息進(jìn)行分析，根據(jù)每位學(xué)生的工作學(xué)習(xí)能力、就業(yè)規(guī)劃以及自我定位等等方面，針對性地為其提供信息服務(wù)和咨詢也就是前面第一階段的那些工作，希望與學(xué)生可以建立新一階段的關(guān)系；學(xué)生畢業(yè)之后學(xué)院仍可繼續(xù)通過各種方式保持與學(xué)生的聯(lián)系，比如舉辦校友活動和信件聯(lián)絡(luò)以及各種訪談工作。雖然我們的畢業(yè)生從此轉(zhuǎn)變成校友，但這并不意味著關(guān)系的終止。忽視與校友之間關(guān)系保持也是以往各種成人教育學(xué)院容易忽略的工作階段，他們片面地認(rèn)為不需要為畢業(yè)生服務(wù)了。但是本文的成人教育客戶關(guān)系管理模型對于增強校友關(guān)系的后續(xù)關(guān)系擴(kuò)展工作也做了安排，這對于建立一個具有良好口碑的高校起著至關(guān)重要的正向作用。成人教育客戶關(guān)系管理模型中無論哪一個階段都是以學(xué)生為中心即都從學(xué)生的選擇行為開始，學(xué)生在此模式中起著決定性的作用，也就是說學(xué)生的選擇決定了成人教育客戶關(guān)系管理模型能否順利地往下發(fā)展。

2.3 指標(biāo)體系與權(quán)重分布

這里成人教育客戶關(guān)系管理模型指標(biāo)體系的建立是采用層次分解的方法，具體分層可以分為體系層、階段層、任務(wù)層和因子層四個層次，如圖2所示。

對于權(quán)重的設(shè)置，可以采用德爾菲法，按照成人教育客戶關(guān)系管理模型層次指標(biāo)設(shè)計好意見征詢表，向成人教育和管理專業(yè)相關(guān)的教師和學(xué)生發(fā)放，從而比較和標(biāo)定成人教育客戶關(guān)系管理模型中每個指標(biāo)對成人教育學(xué)院和學(xué)生關(guān)系影響的重要程度。

3 成人教育管理的建議

成人教育管理模式在過去研究的主要關(guān)注點在于保持階段的教學(xué)和教務(wù)管理兩者之間的關(guān)系，在綜合考慮了學(xué)生和成人教育學(xué)院關(guān)系以及整個生命周期中的三個階段，即顧客獲取、顧客保留和關(guān)系發(fā)展之后，本文構(gòu)建了成人教育客戶關(guān)系管理模式。這個管理模式有助于更完整地掌握學(xué)生需求，增強學(xué)院與學(xué)生之間互動關(guān)系，提升成人教育中學(xué)生的滿意度，形成一個良好的成人教育服務(wù)質(zhì)量。

在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)社會條件下，根據(jù)市場需要為成人學(xué)習(xí)者提供服務(wù)是成人教育管理的實質(zhì)。本文構(gòu)建的成人教育客戶關(guān)系管理模型不但可以促進(jìn)成人教育的發(fā)展，還能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

3.1 樹立以人為本的管理理念

以人為本作為成人教育管理的出發(fā)點，就是要通過不斷提高學(xué)員的素質(zhì)進(jìn)而提高其社會服務(wù)水平以及產(chǎn)品質(zhì)量水平；不但如此，成人教育學(xué)院還得保證使學(xué)生自身得到發(fā)展，只有學(xué)員自身得到發(fā)展，才能保證他們在進(jìn)入社會或工作崗位上能夠不斷增強自身各種能力，這些能力包括就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。成人教育學(xué)院不但要對社會負(fù)責(zé)，更要對接受教育的成人學(xué)員負(fù)責(zé)。為經(jīng)濟(jì)建設(shè)培養(yǎng)合格人才固然重要，但是提高成人學(xué)習(xí)者自身精神品位也不容忽視。因此，一個科學(xué)合理的成人教育管理模式必須樹立以學(xué)生為中心的管理理念，堅持以人為本。以學(xué)生的地位、個性、需求和發(fā)展為中心，而不是以學(xué)校的地位、個性、需求和發(fā)展為中心。學(xué)校真誠的服務(wù)態(tài)度會使學(xué)生在以后進(jìn)入社會知道怎樣為他人服務(wù)，意識決定行動，有了這樣意識的學(xué)生就會將這種意識轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動。

3.2 構(gòu)建開放式的管理體制

（1）開放的辦學(xué)體制。一是成人教育不但要有成人中專、?？婆c本科，還要在其基礎(chǔ)之上發(fā)展碩士甚至博士研究生教育，形成一個多層次的辦學(xué)體系。這個多層次辦學(xué)體系就是根據(jù)現(xiàn)階段社會現(xiàn)實要求，形成一個主體為?？茖哟巍梢頌楸究茖哟魏脱芯可鷮哟蔚霓k學(xué)體系。二是形成一個多樣性的辦學(xué)主體。政府辦學(xué)的重點則在于建設(shè)示范性學(xué)校并且是辦學(xué)面向全社會；而企業(yè)辦學(xué)不但要滿足新增勞動力還要不斷提高在職職工的素質(zhì)；行業(yè)辦學(xué)在要滿足全行業(yè)需要的基礎(chǔ)之上還要照顧一些不能獨立辦學(xué)的中小企業(yè)的人才需求：辦學(xué)主體如此的多樣性，規(guī)范這些主體顯得很有必要，但是在規(guī)范的同時也需要對其進(jìn)行扶持，對于社會團(tuán)體辦學(xué)要扶持，對于個人辦學(xué)也要扶持。做好促進(jìn)社會各部門同企業(yè)之間的合作是成人教育部門所必須要做好的工作。在集團(tuán)化的教育的管理模式基礎(chǔ)之上，要開發(fā)形式多樣的專業(yè)培訓(xùn)和成人教育。辦學(xué)主體的多樣化不是唯一，我們還要將多樣性體現(xiàn)在成人教育與普通高等教育之間的關(guān)系上，擴(kuò)大專業(yè)面向和優(yōu)化專業(yè)結(jié)構(gòu)來豐富成人教育內(nèi)涵對于成人教育至關(guān)重要，而對于普通高等教育則根據(jù)需要發(fā)展成人教育，擴(kuò)大其外延，這樣兩者相互協(xié)調(diào)，相輔相成從而形成和諧的管理體制。

（2）開放的運行機制。改變以往的選拔式、競爭式的招生方式，變?yōu)檎J(rèn)定式，所謂認(rèn)定式就是學(xué)習(xí)形式和學(xué)習(xí)方法及學(xué)習(xí)科目是由參加者根據(jù)自己的興趣和需求來選擇。以往的學(xué)生入學(xué)采用統(tǒng)一選拔考試，其作用就單純地變?yōu)檎J(rèn)定學(xué)生的學(xué)習(xí)水平與能力，以及通過考試給學(xué)生提供一個選擇學(xué)習(xí)方向和學(xué)習(xí)方式的參考。在學(xué)制問題上，破除以學(xué)年制為主的學(xué)制，并建立以學(xué)分制為主，實施選課制、指導(dǎo)制，形成具有特色的成人教育管理模式。而以往把入學(xué)、上學(xué)、取得文憑等時間統(tǒng)一的管理模式必須改，教學(xué)管理要實現(xiàn)彈性化，靈活化。為了適應(yīng)社會對教育多樣化和終身學(xué)習(xí)需求的趨勢，一些非正規(guī)和非學(xué)歷的成人教育也要積極發(fā)展。成人教育運行機制在這種情況下才能達(dá)到一個最佳狀態(tài)。

（3）開放的課程體制。一方面，優(yōu)化專業(yè)設(shè)置，社會在發(fā)展，作為成人教育也應(yīng)緊跟時代潮流，與時俱進(jìn)，如今社會分工越來越細(xì)化，但是這種社會分工細(xì)化實際上為成人教育提供了更多的發(fā)展空間。所以對社會分工現(xiàn)狀要仔細(xì)研究，那些陳舊落后的專業(yè)要敢于摒棄，創(chuàng)立一些新專業(yè)，適應(yīng)社會發(fā)展的專業(yè)，形成一些具有自身特色的專業(yè)。另一方面，將課程的目標(biāo)形式內(nèi)容都建設(shè)為一個開放模式，以期都達(dá)到科學(xué)化。這種科學(xué)性不僅要考慮到學(xué)科發(fā)展的系統(tǒng)性、完整性，而且就業(yè)及工作生活崗位的需要等問題也要顧及，這就要求專業(yè)設(shè)置不僅要考慮完整性，還要考慮各種崗位的需求。同時教學(xué)內(nèi)容要具有開放性，要根據(jù)實際需要加強實際操作的職業(yè)訓(xùn)練。由于成人教育有其獨有的性質(zhì)，新穎實用和可操作性是課程設(shè)置所應(yīng)側(cè)重的點，實際上這也是經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科技發(fā)展和社會發(fā)展的反映。“授人以魚不如授人以漁”就是說課程設(shè)置重點應(yīng)放在培養(yǎng)學(xué)生會學(xué)、會用、會攝取各種有用知識和信息的能力，這才是從業(yè)人員真正需要的新知識和新技能。

（4）開放的教學(xué)體制。在教學(xué)方式上，“一切以學(xué)生為中心”的理念要落實，真正做到“學(xué)用”結(jié)合。而原有的“以教師、教材、課堂為中心”的填鴨式教學(xué)方式必須破除，理論必須要應(yīng)用到實踐中去，一些行之有效的實踐性教學(xué)方式如“案例式教學(xué)”、“現(xiàn)場式教學(xué)”或研討式教學(xué)等值得去認(rèn)真研究學(xué)習(xí)。在教學(xué)手段上，當(dāng)今這個互聯(lián)網(wǎng)時代，多媒體技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是一個很好的媒介，借助這些媒介實行遠(yuǎn)程教學(xué)和開辦網(wǎng)上學(xué)校，使教育資源得到充分利用，使不同學(xué)生的不同教育需求都能夠得到最大程度的滿足，形成一個開放的教育網(wǎng)絡(luò)，讓成人教育變?yōu)橹鲃有詫W(xué)習(xí)、合作性學(xué)習(xí)和高層次學(xué)習(xí)，徹底顛覆以往成人教育的學(xué)習(xí)形態(tài)?？荚嚦煽儧Q定一切的教學(xué)考核模式必須轉(zhuǎn)變，一個科學(xué)的考核模式應(yīng)以學(xué)生的滿意與需求作為核心考核標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 實施服務(wù)型的管理方式

服務(wù)對象上，只要是想接受教育的成人都是服務(wù)對象；服務(wù)理念上，人本理念，即以學(xué)生為主體；教學(xué)目的上，要根據(jù)不同的需求形成一套有針對性的服務(wù)體系，需要學(xué)歷的給予學(xué)歷教育、繼續(xù)教育，需要學(xué)習(xí)新技能的就給予職業(yè)培訓(xùn)、技能教育等，想要通過成人教育改善生活質(zhì)量的就給予生活質(zhì)量教育、休閑教育，因需施教；教學(xué)水平上，確定一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同層次具有相應(yīng)的能力培養(yǎng)、專業(yè)訓(xùn)練、課程培訓(xùn)等，這些層次從高到低依次包括研究生教育、本科學(xué)歷教育、職業(yè)技術(shù)教育；學(xué)習(xí)形態(tài)上，將網(wǎng)絡(luò)教育不斷完善，這樣使受教育者就可以隨時隨地得到想要的學(xué)習(xí)；根據(jù)學(xué)習(xí)者不同的需求，具有針對性地為成人學(xué)習(xí)者提供多樣性的咨詢和指導(dǎo)；做好這些還要付出更多的努力，在服務(wù)項目上要精心設(shè)計和開發(fā)，服務(wù)領(lǐng)域不能局限在當(dāng)前，要學(xué)會適時關(guān)注社會分工，根據(jù)需要拓展更多的服務(wù)領(lǐng)域。

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