李海鋒

摘 要：蓬萊八仙過(guò)海旅游有限公司是集旅游觀光、休閑度假、餐飲娛樂(lè)為一體的綜合性旅游集團(tuán)。公司擁有4個(gè)旅游景區(qū)以及按照“五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”打造的三仙山大酒店。其中三仙山·八仙過(guò)海景區(qū)被評(píng)為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，蓬萊海洋極地世界景區(qū)被評(píng)為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，蓬萊歐樂(lè)堡夢(mèng)幻世界正在申報(bào)國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)。本文以蓬萊八仙過(guò)海旅游有限公司為例，分析了旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理問(wèn)題

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化管理；蓬萊八仙過(guò)海

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的創(chuàng)建

1.成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確工作目標(biāo)

為了加強(qiáng)對(duì)國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的貫徹落實(shí)，公司成立了由一名副總?cè)谓M長(zhǎng)，各景區(qū)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行、實(shí)施以及監(jiān)督檢查等工作，定期召開(kāi)專題會(huì)議，景區(qū)、部門(mén)都設(shè)有專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，做到了“一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)”，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的開(kāi)展。為了推動(dòng)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作有序、有效開(kāi)展，我們 制定了具體的創(chuàng)建目標(biāo)，并將各階段具體任務(wù)層層分解到各景區(qū)，先后制定了包括《蓬萊八仙過(guò)海旅游公司國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)實(shí)施方案》、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃》等一系列規(guī)定。同時(shí)，公司邀請(qǐng)了一名專業(yè)的指導(dǎo)老師，對(duì)推行過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)溝通，制定并落實(shí)相關(guān)的措施，確保試點(diǎn)工作協(xié)調(diào)有序地推進(jìn)。

2.組織人員外出考察和內(nèi)部學(xué)習(xí)

自創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)以來(lái)，為了少走彎路，公司安排了近百名骨干赴山東省文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院進(jìn)行 職業(yè)道德、當(dāng)?shù)貧v史文化、旅游專業(yè)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，搭建業(yè)內(nèi)互動(dòng)互學(xué)的平臺(tái)；在公司內(nèi)召開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作座談會(huì)，增加各個(gè)景區(qū)、試點(diǎn)單位之間學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，使標(biāo)準(zhǔn)體系更適合各景區(qū)的工作需求。

3.建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系

標(biāo)準(zhǔn)制訂采取“三下三上”：第一個(gè)“下上”就是讓員工根據(jù)自己從事的工作崗位，親自撰寫(xiě)崗位工作任務(wù)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)審閱歸納、提煉后返回員工，再進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善。第二個(gè)“下上”就是標(biāo)準(zhǔn)化工作人員深入各景區(qū)調(diào)查、走訪，掌握第一手資料，再修訂“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行反饋，征求意見(jiàn)、補(bǔ)充完善。第三個(gè)“下上”就是各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化小組將歸納、整合后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，在全體員工中進(jìn)行宣貫、培訓(xùn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行。 經(jīng)試運(yùn)行，把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋到各標(biāo)準(zhǔn)化小組，進(jìn)行修改。形成了公司、景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系執(zhí)行文件，即“服務(wù)通用基礎(chǔ)體系、服務(wù)保障體系、服務(wù)提供體系、服務(wù)工作體系。整個(gè)體系下設(shè)四大體系22個(gè)子體系共758項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了景區(qū)的各個(gè)環(huán)節(jié)和公司的各個(gè)崗位，成為公司全體員工高度認(rèn)可的工作行為指南。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的培訓(xùn)

1.全面宣貫，提升水平

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立后，我們通過(guò)日常實(shí)踐、具體操作、崗位培訓(xùn)等方式對(duì)其中的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳貫徹，推動(dòng)景區(qū)服務(wù)方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的文件是提升景區(qū)管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)發(fā)展的重要技術(shù)支撐。同時(shí)，我們還制定了《合理化建議管理制度》，鼓勵(lì)所有干部員工建言獻(xiàn)策，采納并落實(shí)了有效建議百余條，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化深入貫徹到公司的各個(gè)方面，也使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系更加切合實(shí)際和便于操作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建成后，為了使創(chuàng)建工作更加深入人心，公司全面開(kāi)展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的宣傳貫徹活動(dòng)，利用PPT演示、編制宣傳手冊(cè)等形式向全體員工進(jìn)行什么是標(biāo)準(zhǔn)化，為什么在公司搞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的培訓(xùn)，讓全體員工清楚認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)公司發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)歷史意義。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)

公司按照崗位分類進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)中層干部進(jìn)行了“如何做好合格優(yōu)秀經(jīng)理、如何加強(qiáng)溝通、管理團(tuán)隊(duì)”的培訓(xùn)； 對(duì)中層干部和骨干，進(jìn)行了“愛(ài)在八仙、贏在執(zhí)行”的拓展培訓(xùn)； 對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行培訓(xùn)，開(kāi)展了導(dǎo)游風(fēng)采大賽等活動(dòng)。公司把提升員工整體素質(zhì)，作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)工程來(lái)抓。

3.加大宣傳，營(yíng)造氛圍

利用公司現(xiàn)有的宣傳工具，通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳，在景區(qū)LED上滾動(dòng)播放標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)，開(kāi)展專題研討會(huì)，舉辦知識(shí)講座等多種方式加強(qiáng)宣傳，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)引向深入。在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)”的良好工作氛圍。

4.強(qiáng)化督導(dǎo)，狠抓落實(shí)

組織人員不定期到各部門(mén)對(duì)各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)進(jìn)行抽查。將工作任務(wù)分解到各景區(qū)，查漏補(bǔ)缺，狠抓整改落實(shí)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的實(shí)施。同時(shí)公司還采用“學(xué)習(xí)”與“考核”相結(jié)合的方式，各景區(qū)組織員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行學(xué)習(xí)，將標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容落實(shí)到日常工作中，制定了《干部百分考核標(biāo)準(zhǔn)》和《員工百分考核標(biāo)準(zhǔn)》，把考核結(jié)果作為部門(mén)和個(gè)人年終評(píng)先樹(shù)優(yōu)的重要依據(jù)，有效提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行力。

三、實(shí)施效果

1.建設(shè)更加精細(xì)化

我們本著“有利于轉(zhuǎn)型升級(jí)”這一原則，在創(chuàng)建過(guò)程中，公司投入兩千多萬(wàn)元，增設(shè)了海洋極地世界的疏散通道、游客等候區(qū)，新建了1000多個(gè)車位的停車場(chǎng)，并購(gòu)進(jìn)了白鯨等極地珍稀動(dòng)物近30只，以滿足創(chuàng)建需求；對(duì)八仙渡景區(qū)的游艇、碼頭進(jìn)行了擴(kuò)建、加固，新開(kāi)辟兩條航道，實(shí)現(xiàn)游客上、下船分離，消除了安全隱患；對(duì)三仙山風(fēng)景區(qū)的園林生態(tài)及衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行綜合整治，使景區(qū)更加宛若天成，優(yōu)美迷人；為進(jìn)一步豐富歐樂(lè)堡夢(mèng)幻世界的展示內(nèi)容，投入5千萬(wàn)元新建了大馬戲表演館，邀請(qǐng)了十幾位著名演員來(lái)景區(qū)演出，投入千萬(wàn)元對(duì)天鵝堡進(jìn)行改造，增加了燈光秀，豐富了展示內(nèi)容，使游客流連忘返。與此同時(shí)，公司對(duì)各景區(qū)的消防器材、醫(yī)療救護(hù)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)施、垃圾桶、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、服務(wù)臺(tái)、工裝等，全部按統(tǒng)一“標(biāo)準(zhǔn)”要求，進(jìn)行調(diào)整、更換、更新、配套、完善、規(guī)范、直至全面達(dá)標(biāo)。

2.服務(wù)更加人性化

教育廣大干部職工嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)化體系，在景區(qū)樹(shù)立“游客永遠(yuǎn)是上帝”服務(wù)理念，對(duì)全體職工和從業(yè)人員進(jìn)行了“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，并規(guī)定：在平時(shí)工作中注重細(xì)節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說(shuō)普通話，講文明語(yǔ)，從一言一行抓起，從點(diǎn)滴的小事做起，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何有損公司形象的事情發(fā)生，始終以美好的形象面對(duì)顧客，以最細(xì)致最貼心的行為服務(wù)顧客，讓每位游客都能高興而來(lái)，滿意而歸。每個(gè)景點(diǎn)都設(shè)置投訴電話和意見(jiàn)箱，定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，確保有效投訴處結(jié)率100%。

參考文獻(xiàn)：

[1]李永寵.論旅游服務(wù)業(yè)[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，2013（12）

[2]任雁，李巧，胡昌川.國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化，2014（01）

（作者單位：蓬萊八仙過(guò)海旅游有限公司）