楊　昆

(西藏民族大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 咸陽(yáng) 712082)

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基于PBL理念的教學(xué)設(shè)計(jì)要點(diǎn)
——《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》課程

楊昆

(西藏民族大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 咸陽(yáng) 712082)

摘要：PBL是一種以問(wèn)題為導(dǎo)向的教育教學(xué)理念，重點(diǎn)在于培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生在特定情境下用已有知識(shí)解決問(wèn)題的能力。本文以《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》課程為例，從教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排和課堂組織四個(gè)方面討論了采取PBL模式授課時(shí)的教學(xué)設(shè)計(jì)要點(diǎn)，并提出PBL模式授課中需要注意的事項(xiàng)，為PBL的教學(xué)推廣提供參考。

關(guān)鍵詞：PBL；教學(xué)設(shè)計(jì)；教學(xué)方法

課堂提問(wèn)向來(lái)被作為最常用的教學(xué)方法和最有效的教學(xué)策略，也是教學(xué)設(shè)計(jì)和教學(xué)組織的焦點(diǎn)性問(wèn)題。1969 年，美國(guó)神經(jīng)病學(xué)教授Barrows 在加拿大的麥克馬斯特大學(xué)提出“以問(wèn)題為基礎(chǔ)”，首次明確了PBL教學(xué)方法[1](Problem-Based Learning)。PBL是一種以問(wèn)題為導(dǎo)向的教育教學(xué)理念。其理論基礎(chǔ)為建構(gòu)主義，強(qiáng)調(diào)以問(wèn)題為基礎(chǔ)、以學(xué)生為中心，重點(diǎn)在于培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生在特定情境下用已有知識(shí)解決問(wèn)題的能力。PBL“既是一種課程又是一種學(xué)習(xí)方式”[2]，與傳統(tǒng)教學(xué)方式相比，可以取得更突出的教學(xué)效果，對(duì)學(xué)生的能力培養(yǎng)也更有成效[3]。然而PBL方法的推行需要很多支持條件，如管理層面對(duì)PBL的接納和認(rèn)可以及經(jīng)費(fèi)投入、科學(xué)靈活的學(xué)時(shí)分配體系、掌握PBL方法的教師或教學(xué)團(tuán)隊(duì)、適合PBL教學(xué)的案例等，因此“多數(shù)情況下推行PBL的最有效的方式是在院校層面上”[4]。然而，這并不妨礙某個(gè)單一課程采取PBL方法的理念進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)?；诖?，本文以旅游管理專業(yè)必修課《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》為例，討論采用PBL理念進(jìn)行單一課程教學(xué)時(shí)，有關(guān)教學(xué)設(shè)計(jì)的問(wèn)題。

1 PBL教學(xué)理念

圖1　PBL學(xué)習(xí)原理

Graaff和Kolmos(2003)將PBL歸納為三個(gè)方面：認(rèn)知學(xué)習(xí)，包括問(wèn)題、項(xiàng)目、經(jīng)驗(yàn)和情景；學(xué)習(xí)內(nèi)容，包括跨學(xué)科、范例、理論和實(shí)踐；合作學(xué)習(xí)即小組和參與者導(dǎo)向(如圖1)。闡明了PBL的學(xué)習(xí)過(guò)程：通過(guò)與小組成員和教師的社會(huì)性互動(dòng)，以解決問(wèn)題或完成項(xiàng)目為學(xué)習(xí)動(dòng)力，自主學(xué)習(xí)多個(gè)知識(shí)點(diǎn)或相關(guān)理論，將其與特定情境結(jié)合起來(lái)，解決實(shí)際問(wèn)題，最終達(dá)到內(nèi)化和鞏固知識(shí)的目的。

在PBL教學(xué)中，教師和學(xué)生的教學(xué)分工和課堂角色都有了新的內(nèi)容：教師的工作集中在闡明重點(diǎn)問(wèn)題和知識(shí)點(diǎn)、歸納總結(jié)學(xué)生的提問(wèn)、課堂組織等方面，學(xué)生的工作集中在根據(jù)已有知識(shí)背景提出問(wèn)題、與小組成員合作查閱資料和討論、形成小組學(xué)習(xí)報(bào)告等方面。由此引發(fā)了課堂角色的轉(zhuǎn)變，教師不是知識(shí)的傳播者，而成為學(xué)生學(xué)習(xí)的指引者；學(xué)生不是知識(shí)的被動(dòng)接收者，而成為被激活的學(xué)習(xí)和溝通主體。這使PBL教學(xué)模式能夠培養(yǎng)和提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、與他人溝通協(xié)作、面對(duì)問(wèn)題綜合分析解決等能力的優(yōu)勢(shì)非常明顯(沈又剛，1994；劉璐等，2004；王瑋，2005；杜祥云，2009)。

旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)過(guò)程中，市場(chǎng)對(duì)旅游人才的需求和高校旅游人才供給出現(xiàn)了一定的矛盾。一方面，旅游用人單位需要大量既擁旅游管理專業(yè)知識(shí)，又具備良好思辨能力和動(dòng)手能力的復(fù)合型人才；另一方面，高校旅游教育由于各種條件的限制，對(duì)學(xué)生的創(chuàng)造性和主動(dòng)性、以及專業(yè)知識(shí)運(yùn)用能力的培養(yǎng)依舊有所欠缺，導(dǎo)致學(xué)生涂有理論知識(shí)，而面對(duì)實(shí)際問(wèn)題無(wú)所適從。旅游管理專業(yè)的強(qiáng)應(yīng)用性需要旅游管理教學(xué)轉(zhuǎn)變思維，注重學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)，PBL教學(xué)模式可以較好的彌補(bǔ)現(xiàn)有旅游管理教學(xué)模式的不足。諸多旅游教學(xué)研究的學(xué)者也逐漸意識(shí)到了這一點(diǎn)，積極促進(jìn)PBL教學(xué)模式與旅游教學(xué)相結(jié)合(陳浩、鄭嬗婷，2010；周坤順，2012；楊穎、李莉，2013；林明水、袁書琪，2014)。

2基于PBL理念的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》教學(xué)設(shè)計(jì)

任何教學(xué)方法在使用起來(lái)都不是一成不變的，具體到某單一課程，要結(jié)合課程的學(xué)科背景、授課對(duì)象等做具體設(shè)計(jì)。

2.1PBL教學(xué)的可行性

服務(wù)業(yè)具有無(wú)形性、易逝性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)管理過(guò)程復(fù)雜多變。這一行業(yè)管理特征體現(xiàn)在教學(xué)中，表現(xiàn)為《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》各章節(jié)之間內(nèi)容聯(lián)系十分緊密，教學(xué)案例分析視角和解釋理論依據(jù)多樣化。

《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是在學(xué)生掌握管理學(xué)一般理論的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)業(yè)運(yùn)行及發(fā)展規(guī)律進(jìn)行分析，從而進(jìn)一步理解不同于制造業(yè)的管理理論和方法。由于學(xué)生學(xué)習(xí)之前已經(jīng)具備一定管理學(xué)知識(shí)，課程教學(xué)目標(biāo)就從以認(rèn)知學(xué)習(xí)為主轉(zhuǎn)變?yōu)樵诶斫饫碚摰幕A(chǔ)上運(yùn)用知識(shí)為主，旨在使學(xué)生能夠抓住服務(wù)業(yè)管理特征，解決服務(wù)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。這一教學(xué)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變使PBL教學(xué)模式適用于《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》教學(xué)成為可能，通過(guò)案例引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，再由不同學(xué)習(xí)小組或?qū)W生之間的討論深化學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)和解決服務(wù)管理問(wèn)題的能力。

2.2基于PBL的教學(xué)設(shè)計(jì)

(1)教學(xué)目標(biāo)的調(diào)整。如前所述，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間具有明顯差異，服務(wù)業(yè)管理與制造業(yè)管理相比也有其新的理論和方法，但并不代表服務(wù)業(yè)管理和制造業(yè)管理之間是割裂的，恰恰相反，二者的基本理論和思想是一致的。學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程之前已經(jīng)具備了管理學(xué)原理的知識(shí)基礎(chǔ)，因此課程可以不再以理論認(rèn)識(shí)為首要目標(biāo)，而是通過(guò)適當(dāng)?shù)睦碚搶W(xué)時(shí)使學(xué)生充分理解服務(wù)業(yè)管理理論和要點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上能夠用服務(wù)管理理論和方法解決復(fù)雜多變的服務(wù)管理現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

(2)教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整。目前有關(guān)《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》的教材并沒(méi)有統(tǒng)一固定的模式，但主要內(nèi)容有：服務(wù)及服務(wù)的特征、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)布局和定位、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)接觸、服務(wù)補(bǔ)救、客戶關(guān)系管理、排隊(duì)管理、供求管理等，有些教材還會(huì)專門分析介紹不同行業(yè)的管理特征、服務(wù)管理創(chuàng)新等。傳統(tǒng)教學(xué)會(huì)將以上內(nèi)容分章節(jié)逐一講授，但PBL教學(xué)模式要求課堂上教師和學(xué)生的互動(dòng)，以及學(xué)生自主學(xué)習(xí)過(guò)程。因此，以上教學(xué)內(nèi)容可以整合為三部分內(nèi)容：第一部分，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和戰(zhàn)略，包括服務(wù)概念及特征、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的作用和服務(wù)戰(zhàn)略分析，用于在較宏觀層面上使學(xué)生了解服務(wù)業(yè)；第二部分，服務(wù)企業(yè)構(gòu)建，包括服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)布局和定位，用于使學(xué)生了解服務(wù)服務(wù)提供的前期準(zhǔn)備工作；第三部分，服務(wù)企業(yè)管理，包括服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)接觸、服務(wù)補(bǔ)救、客戶關(guān)系管理、排隊(duì)管理、供求及庫(kù)存管理等，用于使學(xué)生了解服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的管理問(wèn)題。將教學(xué)內(nèi)容整合歸類后 ，第一部分內(nèi)容需要教師通過(guò)講授使學(xué)生明確服務(wù)業(yè)的重要性及特征，這部分教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)模式差別不大；第二、三部分則根據(jù)學(xué)生掌握情況，由教師引導(dǎo)安排自主學(xué)習(xí)和案例討論，體現(xiàn)PBL教學(xué)特征。

(3)學(xué)時(shí)安排的調(diào)整。傳統(tǒng)按章節(jié)安排學(xué)時(shí)的方法不能適應(yīng)PBL的教學(xué)需要。PBL需要拿出部分學(xué)時(shí)做自主學(xué)習(xí)、小組討論和成果展示，因此需要對(duì)原有學(xué)時(shí)安排做一定的調(diào)整。以51學(xué)時(shí)為例，可能的學(xué)時(shí)安排如表1所示：

在總學(xué)時(shí)不變的情況下 ，PBL教學(xué)模式用更綜合的方法整合原有授課內(nèi)容，同時(shí)給學(xué)生提供了更多自主和互動(dòng)學(xué)時(shí)，以及實(shí)踐教學(xué)或大案例討論學(xué)時(shí)，為知識(shí)掌握和應(yīng)用提供了充足的時(shí)間。

表1　PBL學(xué)時(shí)安排表

(4)教學(xué)組織過(guò)程的調(diào)整。PBL模式下的教學(xué)組織過(guò)程與傳統(tǒng)教學(xué)組織過(guò)程有明顯區(qū)別。首先，PBL提倡分組式學(xué)習(xí)，注重學(xué)生間的合作和交流；其次，PBL側(cè)重教師與學(xué)生的互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)教學(xué)中教師對(duì)學(xué)生的引導(dǎo)及溝通；第三，PBL要求教學(xué)中出現(xiàn)學(xué)習(xí)成果展示的環(huán)節(jié)，是對(duì)學(xué)習(xí)效果的檢驗(yàn)。

基于以上教學(xué)特征的變化，《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》的教學(xué)組織需要相應(yīng)調(diào)整，以本課程第三部分的“服務(wù)質(zhì)量”教學(xué)為例：首先，學(xué)生自由分組，建議每組以4-6人為宜，方便開(kāi)展組內(nèi)討論和學(xué)習(xí)任務(wù)分解；其次，在“服務(wù)質(zhì)量”相關(guān)教學(xué)開(kāi)始前教師布置學(xué)生提前預(yù)習(xí)“服務(wù)質(zhì)量”有關(guān)內(nèi)容并向教師提出問(wèn)題，這一過(guò)程應(yīng)在課堂下以郵件形式完成，教師歸類總結(jié)學(xué)生提問(wèn)后可以掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)困境集中在哪些方面；第三，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)困境和教學(xué)目標(biāo)，教師在案例庫(kù)中挑選合適的引導(dǎo)案例，在“服務(wù)質(zhì)量”教學(xué)第一堂課上展示引導(dǎo)案例，并將學(xué)習(xí)重點(diǎn)和學(xué)生感到理解困難的問(wèn)題整合后重新提出來(lái)；第四，學(xué)習(xí)小組課下搜集資料并整理，課上與其他小組討論得出問(wèn)題的可能解決方案；第五，經(jīng)過(guò)2-3節(jié)課的小問(wèn)題討論后，各組綜合得出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策、建議或管理設(shè)計(jì)，形成專題學(xué)習(xí)報(bào)告并逐一展示。

由此可見(jiàn)，PBL模式下，該課程的學(xué)習(xí)分為“課前預(yù)習(xí)——課下提問(wèn)(學(xué)生)——課上提問(wèn)(教師)——課下資料搜集——課上討論并展示”五個(gè)重要環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系，最終完成專題學(xué)習(xí)。

綜上所述，與傳統(tǒng)教學(xué)模式相比，PBL理念的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》課程設(shè)計(jì)具有以下變化：

表2　《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》課程設(shè)計(jì)變化

3PBL教學(xué)設(shè)計(jì)中的注意事項(xiàng)

基于PBL理念的教學(xué)設(shè)計(jì)有利于發(fā)揮學(xué)生的自主性，引導(dǎo)學(xué)生在已有理論基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)實(shí)問(wèn)題學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力。盡管PBL模式較傳統(tǒng)教學(xué)模式有很多優(yōu)越性，但為了保證PBL理念下的教學(xué)有效性，還需注意以下問(wèn)題：

3.1重視案例選擇

引導(dǎo)案例在PBL教學(xué)模式下起到十分重要的作用，一方面它為學(xué)生模擬了現(xiàn)實(shí)中服務(wù)業(yè)管理的真實(shí)情景，另一方面案例中要能體現(xiàn)教學(xué)想要突出討論的重要問(wèn)題。因此，PBL案例的選擇或編寫是PBL 教學(xué)實(shí)施的關(guān)鍵因素，案例選擇既要符合服務(wù)業(yè)實(shí)際情況，又要結(jié)合知識(shí)點(diǎn)有所側(cè)重，備課教師必須重視案例的搜集。段亞萍等(2011)支出“‘ 情境’、‘協(xié)作’、‘會(huì)話’和‘意義建構(gòu)’是學(xué)習(xí)環(huán)境中的四大要素, 其中情境創(chuàng)設(shè)是PBL 教學(xué)設(shè)計(jì)最重要內(nèi)容之一”。這就要求教師選擇的案例要為教學(xué)過(guò)程營(yíng)造出真實(shí)氛圍，讓學(xué)生通過(guò)案例能夠體會(huì)到服務(wù)發(fā)生的情景。但由于真實(shí)發(fā)生的案例與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等總存在錯(cuò)綜復(fù)雜的聯(lián)系，不加修改的直接運(yùn)用到課堂會(huì)導(dǎo)致主題不清、教學(xué)重點(diǎn)不夠突出等問(wèn)題，教師應(yīng)當(dāng)結(jié)合授課需要，對(duì)案例進(jìn)行梳理和再編排。同時(shí)需要引起教師注意的是，案例選擇和編排除了結(jié)合知識(shí)點(diǎn)外，還要注意不能與學(xué)生的知識(shí)背景脫節(jié)。如果案例離學(xué)生生活經(jīng)驗(yàn)或已有知識(shí)背景相隔太遠(yuǎn)，學(xué)生無(wú)法準(zhǔn)確理解案例，導(dǎo)致基于案例的討論和資料查找發(fā)生偏差。

3.2發(fā)揮教師引導(dǎo)作用

PBL強(qiáng)調(diào)學(xué)生在學(xué)習(xí)中的自主性，增加了大量自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這一過(guò)程并非淡化教師的作用，更不是減輕教師的教學(xué)工作量，相反，PBL教學(xué)模式大大提高了對(duì)教師的要求。首先，授課教師必須對(duì)服務(wù)業(yè)管理教學(xué)內(nèi)容和行業(yè)現(xiàn)狀十分熟悉，選擇制定出適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)框架和PBL討論提綱；其次，教師必須注意案例積累，并能根據(jù)教學(xué)需要對(duì)真是案例做情境性、知識(shí)性改變，形成適合教學(xué)的引導(dǎo)案例；其次，教師要具備短時(shí)間了解學(xué)生知識(shí)背景和思維習(xí)慣的能力，才能結(jié)合引導(dǎo)案例和學(xué)生能力提出具有現(xiàn)實(shí)意義和挑戰(zhàn)性的問(wèn)題和任務(wù)，同時(shí)在學(xué)生討論中給予積極有效的引導(dǎo)；第三，教師必須具有有效控制課堂和教學(xué)過(guò)程的能力，避免討論流于形式或過(guò)于發(fā)散。

3.3保障自主學(xué)習(xí)和討論有效性

有效討論也是PBL發(fā)揮教學(xué)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一，如何做到學(xué)生自主學(xué)習(xí)和討論有效是PBL教學(xué)的難點(diǎn)。在PBL教學(xué)開(kāi)展前，教師就需要一個(gè)較為明確的任務(wù)安排表，作為一個(gè)框架來(lái)幫助教師對(duì)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)和需要承擔(dān)的任務(wù)做一個(gè)限定和計(jì)劃。在授課過(guò)程中教師對(duì)自由組合成的學(xué)習(xí)小組既要持開(kāi)放的態(tài)度又要對(duì)其實(shí)施適當(dāng)監(jiān)管，尤其是對(duì)學(xué)生課下的自主學(xué)習(xí)過(guò)程，需要教師了解其進(jìn)度和質(zhì)量，可以采取的做法之一是通過(guò)電子郵件溝通了解學(xué)生的自主學(xué)習(xí)進(jìn)度以及各小組的任務(wù)分擔(dān)狀況。對(duì)課堂討論和成果展示，教師需要對(duì)討論和展示內(nèi)容做一定控制，避免學(xué)生思維發(fā)散造成的討論跑題。同時(shí)對(duì)平時(shí)的課堂討論采取可以視化處理，安排學(xué)生將討論成果寫下后再向班級(jí)展示，方便其他小組記憶和小組之間的對(duì)比。

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責(zé)任編輯：劉琳

Key Points of Teaching Design Based on PBL Concept—TakingModernServiceIndustryManagementCourse as a Case

YANG Kun

(School of Management, Xizang Minzu University, Xianyang 712082, China)

Abstract：PBL is a teaching pattern based on problem solving, focusing on training students’ ability of solving problem in specific situation. This article, taking the course Modern Service Industry Management for an example, discusses how to use PBL in terms of teaching objectives, course contents, time distribution and teaching-learning interaction, and gives issues that should be paid attention to, which provides references for the promotion of teaching.

Keywords：PBL; teaching design; teaching method

中圖分類號(hào)：G642

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1009-3907(2016)04-0095-04

作者簡(jiǎn)介：楊昆(1982-)，女，甘肅蘭州人， 講師，碩士，主要從事旅游管理方面研究。

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71361023)；西藏民族大學(xué)教改項(xiàng)目(71361023)

收稿日期：2015-10-28