臧偉

摘 要：以通信服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)為代表的通信服務(wù)行業(yè)營銷模式不斷變化發(fā)展，需要有大量與之相適應(yīng)的專業(yè)營銷人才。本文在分析通信業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)所需營銷技能要素的基礎(chǔ)上，對通信類高職市場營銷專業(yè)營銷技能的重構(gòu)進(jìn)行了探索性研究。

關(guān)鍵詞：高職教育；營銷技能；重構(gòu)

一、問題提出

“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳”從以服務(wù)為主的營業(yè)場所向以銷售為主的終端賣場轉(zhuǎn)變，并且不斷強(qiáng)化體驗性營銷策略，兼顧宣傳、服務(wù)以及電子消費品賣場的維護(hù)。標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)的展開是安徽電信在集團(tuán)公司相關(guān)方針指導(dǎo)之下，借鑒發(fā)達(dá)國家及地區(qū)運營商的先進(jìn)經(jīng)驗，對體驗式營銷模式深入探索研究的結(jié)果，并在這一過程中形成了一系列關(guān)于營業(yè)廳客戶營銷服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)。本研究以安徽省通信類院校市場營銷專業(yè)為對象，以“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)”為依托，整合校企資源，對高職營銷課程提出了新的要求，尤其是關(guān)于營銷技能的構(gòu)建。

二、調(diào)研分析通信服務(wù)類營銷人才崗位任職標(biāo)準(zhǔn)

1.崗位營銷技能

營銷技能包含基礎(chǔ)性技能、核心性技能以及綜合性技能?；A(chǔ)技能包括良好的職業(yè)道德、壓力與情緒管理能力、人際溝通與應(yīng)變能力等。核心技能即專業(yè)性技能，包括通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識、客戶管理技巧以及體驗式營銷技巧等。

對安徽電信培訓(xùn)中心聯(lián)合高職院校的培訓(xùn)展開調(diào)研，主要調(diào)研對象是合肥電信某示范營業(yè)廳。市場營銷專業(yè)的崗位群劃分為前臺服務(wù)、管理崗位、市場銷售、渠道維護(hù)、電話客服等。

2.通信服務(wù)類企業(yè)管理營銷人才崗位職責(zé)的相關(guān)分析

調(diào)研分析通信服務(wù)企業(yè)營銷管理人才崗位的重要職責(zé)。目前，通信企業(yè)營銷人才主要的崗位職責(zé)包括以下幾個方面：

（1）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的市場調(diào)研、分析等工作，提出相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)建議，并進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的營銷策劃工作，如組織、推廣、實施相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)、銷售等工作，不斷跟蹤新業(yè)務(wù)進(jìn)展和新產(chǎn)品的使用反饋情況。

（3）制訂業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營計劃以及業(yè)務(wù)營銷計劃，組織實施業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作。

（4）定期完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)以及業(yè)務(wù)收入指標(biāo)。

（5）負(fù)責(zé)聯(lián)系使用電信業(yè)務(wù)的相關(guān)客戶，做好客戶的管理、技術(shù)支持工作，跟蹤新業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

（6）負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)的對外合作以及于相關(guān)的管理工作。

三、與通信服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)對接的高職市場營銷專業(yè)營銷技能重構(gòu)

安徽省通信服務(wù)行業(yè)包括諸多運營企業(yè)，這些企業(yè)所經(jīng)營的業(yè)務(wù)有許多差異，因而形成了不同的校企聯(lián)合培養(yǎng)模式。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳內(nèi)部的員工培訓(xùn)，注重中層及基層培訓(xùn)。中層培訓(xùn)的重點是技術(shù)及渠道建設(shè)的培訓(xùn)。基層員工知識培訓(xùn)方面?zhèn)戎匦聵I(yè)務(wù)、新技術(shù)、管理知識、營銷技巧及營銷知識、團(tuán)隊建設(shè)及溝通技巧、服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式靈活，或者請企業(yè)內(nèi)部有專長的員工授課，或者選派員工外出進(jìn)修，或者外聘專家授課。

1.專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求對接

改革優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，依據(jù)產(chǎn)業(yè)需求明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，使人才培養(yǎng)目標(biāo)與市場需求相一致。強(qiáng)調(diào)職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)。

2.課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接

按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)把課程內(nèi)容分解重構(gòu)，設(shè)置與終端銷售技巧、體驗式營銷技巧、營銷溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、電信業(yè)務(wù)及產(chǎn)品等相對應(yīng)的課程內(nèi)容。

3.教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接

要實現(xiàn)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接，營業(yè)廳的運營管理重點在于如何通過環(huán)境、流量、人員以及于機(jī)制的相關(guān)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)體驗式營銷模式落地以及改造之后的營業(yè)廳怎樣向客戶提供差異化的服務(wù)。

四、總結(jié)

以“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)”為依托，對通信類營銷專業(yè)高職學(xué)生的技能提出新要求。通過校內(nèi)課程優(yōu)化、培養(yǎng)計劃重構(gòu)來滿足新的就業(yè)需要，提高就業(yè)質(zhì)量。通過與運營商及人力資源服務(wù)企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)、或校企共建等諸多形式，構(gòu)建“校企合作、共建共享、訂單培養(yǎng)、一專多能”的工學(xué)結(jié)合教育體系。專業(yè)課程是依據(jù)安徽通信業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)”的要求進(jìn)行設(shè)置，構(gòu)建新的市場營銷專業(yè)課程體系，優(yōu)化現(xiàn)有的專業(yè)核心課程的實踐課內(nèi)容，不斷完善營銷專業(yè)人才的技能培訓(xùn)體系。

基金項目：本文為2014年省級質(zhì)量工程教學(xué)研究重點項目“與通信業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)對接的高職市場營銷專業(yè)營銷技能的重構(gòu)”的研究成果（編號：2014jyxm641）。