楊青

摘要為進一步增強基層派出所治安調解工作的有效性，幫助改善警民關系，研究探索了將心理咨詢技術引入治安調解工作中的具體應用方法與注意事項。通過對基層民警在進行治安調解時面臨的主要問題和使用心理咨詢技術的反饋與心得進行訪談發(fā)現，傾聽技術、共情技術、面質技術、自我開放技術的應用可以有效提高基層民進治安調解工作的實際效果，為基層治安案件的調解工作注入了新的活力。

關鍵詞心理咨詢技術； 治安調解； 應用

分類號B849

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2016.05.010

所謂治安調解是指公安機關依法對因民間矛盾糾紛而引起的違反治安管理的行為進行調解和處理。在基層派出所公安民警的日常執(zhí)法活動中，治安調解是經常使用的一種重要方法。然而，基層公安民警的治安調解能力大多來自工作經驗，這些經驗有的是以調解失敗甚至是投訴為代價的，缺乏理論依據，在調解的方式方法上還有很大的提升空間。

1當前基層派出所治安調解中存在的問題

目前，治安調解案件呈現逐年上升的趨勢，治安調解也成為公安機關的一項重要工作，在眾多的治安案件中，依靠治安調解解決的案件不在少數，基層派出所也很重視調解手段在處理治安案件中的作用。在基層民警隊伍中雖不乏處理方法得當、經驗豐富的民警，但在公安機關所受理的投訴案件中，涉及派出所民警的卻占了絕大多數，而投訴的內容大部分是關于治安調解的。

孟昭陽（2009）曾對治安調解中存在的問題進行調研，這些問題在當前基層派出所的治安調解工作中仍有出現。

11角色轉換問題

一個人一生當中都會扮演著許多社會角色，而每個社會角色也都有其各自不同的社會期望。因此，每個人都需要根據自己所處環(huán)境的不同來不斷地調節(jié)自己的心理狀態(tài)，并表現出相應的行為模式。警察作為國家公權力的執(zhí)行者，除了扮演打擊違法犯罪和維護國家安全、社會穩(wěn)定的角色之外，又扮演著服務社會、滿足群眾需要這一重要角色。因此，在警察這一角色內部就出現了要求與期望的沖突。在面對犯罪分子時，警察每天接觸到的大部分工作是常人極少接觸的各類違法犯罪的負面信息，所以警察常持戒備的心理，表現得較為嚴肅而不易親近。此外，犯罪分子的狡猾使警察帶著懷疑和審視的眼光去看待他人，且總是帶有些敵意。而在治安調解中，警察與雙方當事人是平等的關系，警察所扮演的不再是決策者、管理者或者主導者，不再具有強制執(zhí)行的權力，而只是一位起到輔助作用的調解員，如果在面對調解對象時，在無意識中表現出戒備和懷疑，會使當事人感到不適，若不經意間已經將對方看成是自己的“敵人”，則難以真誠平等地交流，往往使得治安調解出現恰得其反的結果。

12情緒控制問題

隨著公安民警工作日益繁重，來自家庭、工作對象和個人等方面的壓力也使民警疲于應對，民警的心理承受能力面臨巨大的考驗，處理不當則很容易帶來消極情緒。而受到這種負面情緒的影響，民警難免表現出不耐煩、憤懣、暴躁等情緒，甚至對群眾的痛苦和無助表現出習以為常，出現了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象。且情緒的感染性也很容易使調解對象出現類似的負面情緒，從而引發(fā)爭吵，且一發(fā)不可收拾。如果民警不能將自己從負面情緒中抽離出來，甚至表現出對群眾的不屑或厭惡，不僅會直接影響到與群眾溝通的效果，也難以真正就調解內容進行商榷，無法完成調解目標，更會傷害到警民關系。

13抓不住核心矛盾

隨著社會現代化進程的不斷加快，國家、人民和公安機關內部對公安民警的要求越來越高，這在無形中給警察帶來了越來越重的心理壓力。因此，在執(zhí)法過程中，民警時常會表現出急于求成的工作態(tài)度，在詢問方式不得當的情況下，來回問了幾句也沒有找到問題的本質時，也就喪失了調解的耐性，有的民警事實尚未確定清楚就根據自己的理解而盲目地進行調節(jié)，主觀臆斷。有的民警干脆將調解看作“和稀泥”，僅根據某一方的觀點就提出調解方案。因此，在一些治安調解中，民警往往抓不住當事人之間的核心矛盾，無法真正從當事人的內在需要出發(fā)，去發(fā)現問題，進而解決問題，常常采取“各打五十大板”的方式，草草結案。然而，這樣的處理方法難免會給未來埋下隱患，因為問題并沒有真正解決，日后遇到類似情形，當事人極有可能再次出現矛盾，甚至矛盾升級造成更為嚴重的治安案件乃至刑事案件。

2心理咨詢技術在基層派出所治安調解中的具體應用

心理咨詢技術是指心理咨詢師以心理學理論為基礎，運用心理咨詢技巧啟發(fā)和引導求助者進行自我剖析，以便能將問題表達得更加清晰和透徹，進而幫助求助者解決問題的一種心理技術（王淑合，2013）。民警在治安調解中暴露出來的問題，可以看作不會與人溝通、不懂得如何做好人的心理工作的問題，而心理咨詢技術的應用則恰好可以彌補這方面的缺憾（湯文俊，2011）。

21傾聽技術的應用

傾聽技術運用于治安調解，是指民警認真聽取當事群眾的傾訴，通過言語和非言語的方式給予當事群眾關注。傾聽技術可以使民警與調解對象形成良好平等的調解關系，良好的調解關系是調解取得成功的重要前提。耐心地傾聽可以幫助民警了解調解對象的內心想法，同時，也會使調解對象感到自己的問題被重視，從而有助于問題的解決。在治安調解的過程中，民警需要摒棄以往習以為常的說教方式，克制表達觀念的欲望，認真聽取、理解當事人的想法和觀念。比如，有起案件的當事人是原本關系很好的兩個人，其中一方拿磚頭砸了另一方的車子并造成損壞，原因是二人共同開了一家店，在利益分配上產生了爭議，負責處理的民警大致了解經過以后就開始了對兩人的訓斥，結果二人在派出所里更加劍拔弩張，吵得不可開交，甚至與辦案民警也起了言語沖突。如果當時民警能夠學會傾聽，給他們機會表達出自己的想法，不急于對當事人的行為進行是非道德的評價，在聽取事件的全部事實、掌握了事件的本質以后再予以處理，相信結果起碼不會是因矛盾升級而使當事人不愿繼續(xù)調解。

在運用傾聽技術時并不是要求民警一句話也不可以講，畢竟群眾的文化水平參差不齊，有的人在說明問題時抓不住重點，此時也需要民警適當地予以引導，使當事人能夠將問題更準確地表達出來，同時，也需要民警在傾聽的過程中仔細觀察當事人情緒的變化并相應地做出積極的回應。

22共情技術的應用

共情技術的應用，即民警站在當事群眾的立場上理解并體驗其內心感受，并借助語言準確地表達對當事群眾內心世界的理解。共情技術的使用有助于使調解對象對辦案民警產生信任感和依賴感，幫助民警走近當事人的內心，從而使其能夠更好地接受民警給予的調解方案，促進調解目標的順利達成。比如，因一件小事而大打出手的兩位女士，當她們到了派出所時或許早已忘了之前的矛盾點，而更重視自己被打了這件事，都認為自己很委屈，自己才是受害的一方。此時，辦案民警需要嘗試將自己放在調解當事人的處境中去感同身受，從而能夠更好地理解她們的內心狀況和訴求，幫助民警對接下來她們的情緒和行為的變化進行推測。共情技術的使用可以幫助民警平復當事人的情緒，與此同時，民警對當事人準確的共情也會使其感到被理解，也更愿意接納民警給出的處理意見。如果缺少共情，則易使調解雙方皆認為民警不夠理解關心自己，感到孤立無援，甚至可能認為民警偏袒對方，或者自己再次受到傷害，從而影響到調解的順利進行。

運用共情技術時，民警需注意區(qū)分共情與同情的區(qū)別，共情是平等的，是設身處地地理解對方，不可居高臨下地說教。同時，需要把握好共情的度，防止共情成為調解對象情緒的宣泄而導致其滔滔不絕，要注意把握治安調解的時效性。

23面質技術的應用

面質技術，指民警發(fā)現當事群眾言行不一，前后表達不一致時，通過質疑的方式使當事群眾面對現實的技術。面質技術的應用可以幫助民警厘清事實，從而幫助民警制定出正確的調解方案。民警在進行治安調解時，難免會遇到當事雙方表達出的事件經過不一致的現象。此時，民警需要通過細心的觀察發(fā)現當事人自己語言中或言行之間的矛盾和漏洞，并針對這些矛盾提出質疑，使當事人明確自己的真實想法，幫助民警確定案件的核心問題，從而提出中肯和有效的調解意見。

使用面質技術時需注意不能將群眾看作犯罪分子，適當的嚴肅是可取的，但保持面部表情的和善也很重要，讓當事人覺得民警的提問只是在幫他理清思路，而不是在質問他，民警更不是他的敵人。面質也不可人身攻擊，不能將面質當作自己情緒的發(fā)泄。因此，在使用面質技術時需妥善處理言辭，且一定要以良好的調解關系為基礎，否則會導致事與愿違。

24自我開放技術的應用

自我開放技術是指民警將自己的情感、思想、經歷與當事群眾分享。自我開放技術既可以幫助民警表現出與當事人的感同身受，又可以表達自己的感情，使調解當事人能夠了解警察在面臨與自己類似的事件時的人生觀和價值觀。在基層派出所處理的很多治安案件中，有許多當事人的文化水平并不高，當面臨一些問題時，難免會采取過激或幼稚的行為，其實，冷靜下來以后自己的所作所為并非他們本意。有起案件是幾個外來打工的年輕人晚上去酒吧休閑，結果因與當地的一些混混起了沖突而打了起來，而且把對方打出了輕傷，當他們被帶到派出所的時候已經開始對自己的行為追悔莫及，他們甚至沒有意識到打架造成輕傷的結果是可以被行政拘留的。此時，法律知識的普及必不可少，同時，受過高等教育的民警的自我開放，在某種程度上來說，也給他們提供了一種解決問題的思路、一種行為的參考與借鑒，讓他們知道每個人都有可能遇到類似的問題，當面臨這些問題時，正確的處理方式應該是什么。

運用自我開放技術時需要注意把握度，不可將自我開放當作內心郁結的傾吐而無休無止，更不能表現出對類似問題處理能力上的自我優(yōu)越感，要注重表達方式和語言藝術的應用。

治安調解工作也是一門藝術，需要注重調解的方式方法。有的民警雖然工作積極性很高，責任心也很強，但由于調解方法不當或方式有誤，也極易導致調解的失敗。心理咨詢技術的應用為基層派出所民警在做治安調解工作時創(chuàng)新方式方法提供了參考，當然，治安調解工作也不是一蹴而就的，更需要基層民警在工作中不斷地探索、應用與完善，從而化解民間糾紛，提高群眾滿意度，促進和諧警民關系的構建。

參考文獻

孟昭陽（2009）. 治安調解存在的問題與制度完善. 中國人民公安大學學報， 1， 51-60.

湯文?。?011）. 心理咨詢技術在治安調解中的啟示與運用. 公安教育， 11， 30-32.

王淑合（2013）. 警察心理咨詢. 北京： 中國人民公安大學出版社.

Abstract

To deeply enhance the effectiveness of public order mediation work and improve policecommunity relations， this research explored the applications of psychological counseling technology in public order mediation work. The polices on basic level do paper interview by two issues， one is the problems in public order mediation， the other is the feedback and tips of psychological consulting methods application in public order mediation. The conclusion is that，using listening technology， empathy technology， endoplasmic technology， selfopen technology in public order mediation work can significantly improve basic level polices work efficiency. The application of psychological consultation technology has brought new vitality in public order mediation work.

Key words： psychological consultation technology； security mediation； application