胡光云

摘 要：醫(yī)院科室要加強對內(nèi)部人員的管理培訓(xùn)，包括合作能力、表達能力、危機應(yīng)對能力的系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要新穎、具體、詳實，喜聞樂見，培訓(xùn)效果就明顯。

關(guān)鍵詞：科室內(nèi)部管理培訓(xùn) 合作能力 表達能力 危機應(yīng)對能力

中圖分類號：F240

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）05-084-01

科室是指管理機構(gòu)的直屬單位，其作用細化各職能科室，發(fā)展與提高職能科室的工作效率。醫(yī)院科室要加強對內(nèi)部人員的管理培訓(xùn)，包括合作能力、表達能力、危機應(yīng)對能力的系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要新穎、具體、詳實，喜聞樂見，培訓(xùn)效果就明顯。

筆者所服務(wù)的單位是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、急救、康復(fù)、培干等為一體的大型國家綜合性三甲醫(yī)院，編制床位3260張，醫(yī)院設(shè)有68個臨床科室，15個醫(yī)技科室。醫(yī)院注重管理創(chuàng)新，提倡精準(zhǔn)管理，時時更新優(yōu)化流程。作為醫(yī)院的組成部分，筆者所在的科室注重管理創(chuàng)新，加大對科室內(nèi)部人員合作能力、表達能力、危機應(yīng)對能力的培訓(xùn)，提高了患者門診就醫(yī)滿意度，取得了良好的社會效益，同時增強了科室的凝聚力。在本文中筆者與大家交流一下我科的管理經(jīng)驗。

一、科室內(nèi)部人員要全力配合

1.注重及時溝通。作為窗口科室，每天面對形形色色的病人，由于患者所患疾病類型，受教育程度、年齡等因素的影響，各種人員千差萬別，稍不小心，就會被誤解。我們要求窗口人員對于病人的咨詢要保持與政策相同的解答，這就需要科室內(nèi)部人員相互及時有效的溝通，確保解答標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2.包容個性差異。每個人的性格、生長環(huán)境、家庭背景各不相同，在具體事情的處理上不盡相同，要求科內(nèi)人員本著全心全意為患者服務(wù)的態(tài)度，“患者至上”，將一切問題進行有效地化解，求大同，存小異。

3.提倡真誠合作。我們要求科室內(nèi)部人員共同合作，共同解決工作中遇到的難題，精誠團結(jié)，全力以赴地解決問題。

二、科室內(nèi)部人員要注重表達

1.表達準(zhǔn)確。在窗口科室中，面對病人的咨詢，怎樣做到精確，我們總是力求用最簡便易懂的解答讓病人既聽得懂，又不走冤枉路。對于退費的病人我們會讓病人一次性地把手續(xù)簽完整，再到窗口退費，這樣既節(jié)省了病人的時間，又提高了窗口的工作效率。

2.言辭得體。對于服務(wù)窗口，我們要求工作在窗口的人員，與患者交流時應(yīng)注意自己是個服務(wù)者，與患者交流時應(yīng)注意說話方式，語調(diào)，神情，既不能像在家里一樣隨便，，也不能太過嚴(yán)肅呆板，時刻以一個服務(wù)者的姿態(tài)面對患者，在與病人的交流中讓病人感受到你的一舉一動言行之中代表的是整個醫(yī)院的形象。

3.情真意切。我們經(jīng)常要求科內(nèi)人員換位思考，假如你是病人，你需要什么樣的服務(wù)，我們就會為患者提供什么樣的服務(wù)，經(jīng)常站在病人的角度看待問題，時刻體現(xiàn)：“以病人為中心”和“一切為了病人”的服務(wù)理念。實踐證明，當(dāng)你真心付出，患者是能夠感覺得到的。

三、科內(nèi)人員要提高應(yīng)對危機的能力

1.預(yù)防為先。窗口人員不僅要做好日常的工作，更要注意對于突發(fā)事件的預(yù)防，對于平時工作中一些情緒比較激動的患者，首先就是要安撫這些患者的情緒，可能矛盾并不是在我的窗口產(chǎn)生，但卻可能會在我的窗口爆發(fā)。而窗口人員首先自己要穩(wěn)住神，還要讓患者穩(wěn)住神，保持良好的心態(tài)，才不會使矛盾激化，造成不可挽回的后果。

2.處理及時。當(dāng)窗口發(fā)生矛盾時，我們應(yīng)該積極面對矛盾，及時果斷地進行處理，不能推諉。要積極為患者提供解決渠道，盡快平息矛盾。

3.不斷總結(jié)。工作中總會遇到難題，如何解決難題，以后遇到此問題不會再犯同樣的錯誤，善于總結(jié)，是每個科內(nèi)人員應(yīng)必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在工作中人員之間相互配合，真誠合作，提高了窗口的工作效率，減少了病人的投訴率，提高了病人的滿意度，取得了患者的認可，同時也增強了我們自己對職業(yè)的認同感，每個人都對自己的工作充滿了熱情，增強了科室的凝聚力。

參考文獻：

[1] 王敏.淺議加強醫(yī)院收費管理的措施.經(jīng)濟師，2015（7）

[2] 涂劍偉.淺議提高寧波市民營醫(yī)療服務(wù)水平的對策.經(jīng)濟師，2015（7）

（作者單位：十堰市太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）（責(zé)編：若佳）