【摘要】農(nóng)村信用社（簡(jiǎn)稱農(nóng)信社）是中小金融機(jī)構(gòu)，內(nèi)控管理還不夠完善，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)、提高危機(jī)管理水平是保障農(nóng)信社持續(xù)健康發(fā)展的重要途徑。本文分析了農(nóng)信社危機(jī)管理的現(xiàn)狀，建立危機(jī)管理的必要性，有針對(duì)性的提出了相關(guān)解決策略，以期對(duì)農(nóng)信社完善管理有所幫助。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理 農(nóng)村信用社 銀行危機(jī) 策略研究

一、引言

隨著我國(guó)金融體制改革的深入推進(jìn)，農(nóng)信社面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、發(fā)展模式和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)正發(fā)生深刻的變化，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，公眾和輿論的關(guān)注顯著提高。內(nèi)外部環(huán)境的變化和各種突發(fā)事件對(duì)農(nóng)信社的不利影響，加上農(nóng)信社自身固有的脆弱性，使得農(nóng)信社面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)日益加劇，各種危機(jī)事件層出不窮，若農(nóng)信社危機(jī)處理不當(dāng)將影響自身聲譽(yù)，甚至可能引發(fā)整個(gè)銀行業(yè)的連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致社會(huì)公眾恐慌事件的發(fā)生，影響社會(huì)秩序和地方金融穩(wěn)定，做好危機(jī)管理是農(nóng)信社持續(xù)健康發(fā)展的保障。

二、農(nóng)信社危機(jī)管理現(xiàn)狀

企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必然會(huì)遇到一些危機(jī)，農(nóng)信社作為中小金融企業(yè)更是如此，農(nóng)信社規(guī)模和資本金相對(duì)小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，相比國(guó)有商業(yè)銀行更容易受到市場(chǎng)變化的沖擊。由于政策的變化、產(chǎn)業(yè)的調(diào)整、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，農(nóng)信社面臨的競(jìng)爭(zhēng)更激烈、所處的環(huán)境更復(fù)雜，在經(jīng)營(yíng)中會(huì)面臨更多危機(jī)。由于高級(jí)管理人才缺乏，農(nóng)信社普遍存在危機(jī)管理意識(shí)不夠，危機(jī)管理制度欠缺，農(nóng)信社未開(kāi)展與發(fā)展相關(guān)的危機(jī)管理文化建設(shè)，沒(méi)有根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況有針對(duì)性的開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)，危機(jī)防范應(yīng)對(duì)措施尚未建立。

三、農(nóng)信社危機(jī)管理的必要性

農(nóng)信社與國(guó)有商業(yè)銀行管理體制不同，國(guó)有銀行屬于一級(jí)法人體制，資本實(shí)力強(qiáng)，內(nèi)部管理相對(duì)完善，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，而農(nóng)信社屬于多級(jí)法人體制下的中小金融企業(yè)，屬地方性金融機(jī)構(gòu)，在經(jīng)營(yíng)管理上帶有濃厚的地方特性，農(nóng)信社在內(nèi)控建設(shè)、科技研發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)防范、政策掌握、危機(jī)管理等方面與國(guó)有銀行相比處于弱勢(shì)，在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、銀行準(zhǔn)入放開(kāi)、銀行混業(yè)發(fā)展、利率市場(chǎng)放開(kāi)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)背景下，農(nóng)信社開(kāi)展危機(jī)管理更是迫在眉睫。

（一）危機(jī)管理是農(nóng)信社金融業(yè)行業(yè)屬性的需要

農(nóng)信社屬于金融行業(yè)，金融業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，高風(fēng)險(xiǎn)要求管理者要有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，要有精細(xì)化的管理水平和較高的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。在風(fēng)險(xiǎn)防范上，管理者能對(duì)經(jīng)營(yíng)中可能出現(xiàn)的各種不確定性因素進(jìn)行研判、預(yù)測(cè)和防范，根據(jù)不同領(lǐng)域可能會(huì)出現(xiàn)的危機(jī)做好防范工作，危機(jī)的防范要做到“寧信有不信無(wú)”，只有充分做好風(fēng)險(xiǎn)防控才能保障農(nóng)信社的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和持續(xù)健康發(fā)展。

（二）危機(jī)管理是農(nóng)信社加強(qiáng)自身管理的需要

農(nóng)信社服務(wù)對(duì)象主要是“三農(nóng)”，是以信用為主體服務(wù)的基層金融機(jī)構(gòu)，由于客戶金融知識(shí)缺乏及農(nóng)信社內(nèi)部管理監(jiān)督不到位，近年來(lái)發(fā)生了不少金融社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，如：2014年3月24日至26日因社會(huì)謠言，射陽(yáng)農(nóng)商行發(fā)生了客戶集中取款事件；2015年7月13日山西大同天鎮(zhèn)縣發(fā)生農(nóng)民被“貸款”事件，這些事件的發(fā)生說(shuō)明農(nóng)信社開(kāi)展危機(jī)管理勢(shì)在必行，管理者必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，經(jīng)營(yíng)中要有“生于憂患”的意識(shí)，更要有“死于安樂(lè)”的危機(jī)和防范措施。

（三）危機(jī)管理是農(nóng)信社適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要

在新常態(tài)經(jīng)濟(jì)下，市場(chǎng)條件發(fā)生了變化，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，產(chǎn)業(yè)重塑，許多企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，面臨生死考驗(yàn)，農(nóng)信社在支持中小企業(yè)發(fā)展中自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力也面臨著巨大的考驗(yàn)，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化的情況下，農(nóng)信社必然會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)變化而遭受資金損失風(fēng)險(xiǎn)甚至是流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，開(kāi)展危機(jī)管理刻不容緩。

（四）危機(jī)管理是農(nóng)信社應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，計(jì)算機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是最大的風(fēng)險(xiǎn)，農(nóng)信社由于人才和技術(shù)等原因，科技薄弱成了經(jīng)營(yíng)發(fā)展的短板?；ヂ?lián)網(wǎng)金融資金匯劃更方便快捷，資金清算不僅僅是銀行與銀行之間的清算，還包括客戶、戰(zhàn)略合作方和第三方支付等，結(jié)算程序更復(fù)雜，涉及范圍更廣，客戶關(guān)系更復(fù)雜，如果稍有差錯(cuò)或漏洞就會(huì)帶來(lái)不可估計(jì)的損失甚至是災(zāi)難。最近幾年，農(nóng)信社等銀行金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的客戶銀行磁條卡被克隆取款事件較多，作案人員技術(shù)高，團(tuán)體作案，分工細(xì)，且跨省甚至跨國(guó)作案，案件防范難，偵破難，偵破成本較高，對(duì)農(nóng)信社負(fù)面影響較大，開(kāi)展危機(jī)管理是農(nóng)信社應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要。

（五）危機(jī)管理是農(nóng)信社應(yīng)對(duì)自然風(fēng)險(xiǎn)防范的需要

近年農(nóng)信社受自然災(zāi)害事件案例數(shù)不勝數(shù)，2018年1月10日發(fā)生的特大冰雪災(zāi)害，低溫雨雪冰凍災(zāi)害波涉19個(gè)省和地區(qū)，冰災(zāi)造成了大面積的停電、封路，農(nóng)信社網(wǎng)絡(luò)中斷。2008年5月12日汶川特大地震，造成8，700余人死亡，汶川農(nóng)信社的人員和財(cái)產(chǎn)資金等遭受巨大損失，直接經(jīng)濟(jì)損失5，657萬(wàn)元。2014年7月18日，特大臺(tái)風(fēng)“威馬遜”登陸海南，臺(tái)風(fēng)造成?？诮煌ê凸╇娤到y(tǒng)癱瘓，“威馬遜”臺(tái)風(fēng)造成海南131.1萬(wàn)人受災(zāi)，18.2萬(wàn)人緊急轉(zhuǎn)移安置，5，100余間房屋嚴(yán)重?fù)p壞，海南省農(nóng)信社因臺(tái)風(fēng)影響計(jì)算機(jī)核心系統(tǒng)被迫關(guān)閉。自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)間緊迫，對(duì)人類社會(huì)的破壞極大，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、泥石流、火災(zāi)等，每一次大的自然災(zāi)害都會(huì)帶來(lái)危機(jī)，農(nóng)信社要防范于未然開(kāi)展危機(jī)管理。

（六）危機(jī)管理是農(nóng)信社應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代的需要

互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端高度發(fā)達(dá)的今天，社會(huì)信息傳播更自由、更快速，傳播渠道多，傳播范圍寬，負(fù)面信息對(duì)農(nóng)信社的破壞性非常大。簽于此，在新媒體時(shí)代下，農(nóng)信社應(yīng)未雨綢繆，建立危機(jī)管理內(nèi)控制度。管理者要掌握危機(jī)的誘因、特征和規(guī)律，對(duì)各種可能發(fā)生的危機(jī)做好應(yīng)對(duì)措施，一旦危機(jī)發(fā)生，能在緊迫的時(shí)間和危機(jī)的關(guān)頭做到臨危不急，迅速有效地處理各個(gè)方面的關(guān)系，建立危機(jī)防火墻，把負(fù)面影響控到最小，損失降到最低。

四、危機(jī)管理策略

（一）開(kāi)展農(nóng)信社危機(jī)文化建設(shè)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)性較高，金融的競(jìng)爭(zhēng)更是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化引領(lǐng)著企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，農(nóng)信社在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)不斷豐富和修正企業(yè)文化，使文化建設(shè)更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。農(nóng)信社應(yīng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，從高管到普通員工都要樹(shù)立“生于憂患，死于安樂(lè)”的全員憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，這樣才能更好地預(yù)見(jiàn)危機(jī)，危機(jī)發(fā)生時(shí)能正確化解危機(jī)、化危為機(jī)。

（二）建立危機(jī)管理制度機(jī)制

農(nóng)信社在發(fā)展中面臨著各種危機(jī)，但農(nóng)信社大多沒(méi)有建立危機(jī)管理制度，這會(huì)導(dǎo)致農(nóng)信社在經(jīng)管管理中不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，危機(jī)爆發(fā)后不能快速作出反應(yīng)，最終會(huì)造成嚴(yán)重?fù)p失。所以，農(nóng)信社應(yīng)建立并逐步完善危機(jī)管理機(jī)制，如建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制和危機(jī)應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，這有利于農(nóng)信社較早發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，及早處置危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)能在一定范圍內(nèi)控制住它，不讓它放大，做到應(yīng)對(duì)自如，處置不被動(dòng)，達(dá)到“大事化小，小事化了”。

（三）開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)

農(nóng)信社應(yīng)建立危機(jī)培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)管理和崗位的不同開(kāi)展不同的危機(jī)培訓(xùn)，對(duì)高管人員、中層管理和一般員工開(kāi)展危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高全員危機(jī)意識(shí)，提高員工識(shí)別、防范、處理危機(jī)的能力。用可能發(fā)生的各種危機(jī)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，開(kāi)展危機(jī)心里素質(zhì)訓(xùn)練、相關(guān)部門協(xié)調(diào)、應(yīng)急措施實(shí)施、危機(jī)管理宣傳等方面的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)員工特別是管理干部解決復(fù)雜問(wèn)題、處理危機(jī)的能力，通過(guò)培訓(xùn)掌握危機(jī)管理基本技能，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

（四）建立危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制

危機(jī)的發(fā)生具有一定的規(guī)律性，掌握了危機(jī)發(fā)生的規(guī)律就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，提前做好危機(jī)應(yīng)對(duì)和危機(jī)處置，農(nóng)信社應(yīng)建立危機(jī)監(jiān)測(cè)長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)行危機(jī)管理分級(jí)責(zé)任制。根據(jù)危機(jī)的緊迫性和嚴(yán)重性分為不同的級(jí)別，不同級(jí)別的危機(jī)實(shí)行不同的責(zé)任管理。如根據(jù)危機(jī)影響的程度，將危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)分為綠色警戒、黃色警戒、橙色警戒、紅色警戒四個(gè)級(jí)別，按照不同級(jí)別的預(yù)警實(shí)行不同的處置方案，這樣可維持危機(jī)處理事件的正常秩序，有效化解和處理危機(jī)，化危為安。

（五）做好危機(jī)管理溝通

危機(jī)不可避免，危機(jī)發(fā)生時(shí)要正確應(yīng)對(duì)：一是不能掩蓋危機(jī)，不能回避矛盾。二是要做好溝通工作，溝通中一定要本著誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度，不能推卸責(zé)任，危機(jī)處理要能迅速切割，實(shí)現(xiàn)危機(jī)的隔離，要有舍得的忍痛。三是危機(jī)有最佳處理時(shí)間，在最佳處理時(shí)間內(nèi)要力爭(zhēng)完成危機(jī)處理，否則因危機(jī)付出的代價(jià)會(huì)更高，危機(jī)的負(fù)面影響會(huì)更大，危機(jī)消耗的人力、物力和精力會(huì)更多。四是由于危機(jī)的緊迫性，因此危機(jī)處理不能按日常程序或普通思維來(lái)解決，有時(shí)要用超常規(guī)的思維來(lái)解決，避免危機(jī)擴(kuò)散。五是與上司、下屬和社會(huì)公眾的交流是高層管理者最重要的任務(wù)，要加強(qiáng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，各有關(guān)部門的溝通，爭(zhēng)取各部門的理解和支持，把危機(jī)控在一定的范圍內(nèi)。

（六）沉著應(yīng)對(duì)危機(jī)處理

危機(jī)具有破壞性，這種破壞性甚至是災(zāi)難性的，如果不能及時(shí)控制危機(jī)，將會(huì)影響到農(nóng)信社的生存發(fā)展，“千里之堤，潰于蟻穴”說(shuō)的就是小事情會(huì)演變成大危機(jī)。危機(jī)發(fā)生后，管理者要做到反應(yīng)快捷，處理及時(shí)。一方面應(yīng)在極短的時(shí)間用最精干的人員調(diào)查事故原因，原因真相調(diào)查后要實(shí)行及時(shí)切割分離，把危機(jī)控在一定范圍內(nèi)，要安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；另一方面應(yīng)主動(dòng)與政府各有關(guān)部門和新聞媒介，特別是要與具有公正性和權(quán)威性的傳媒溝通聯(lián)系，掌握危機(jī)主動(dòng)權(quán)，及時(shí)說(shuō)明事實(shí)真相，盡力取得政府有關(guān)部門和傳媒的支持和諒解，減少公眾的猜測(cè)和誤解。

（七）加強(qiáng)危機(jī)輿情監(jiān)測(cè)防控

輿情監(jiān)測(cè)是危機(jī)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，輿情監(jiān)測(cè)如不能有效控制，一個(gè)較小的危機(jī)也會(huì)給農(nóng)信社帶來(lái)災(zāi)難性的影響，甚至?xí)?dǎo)致蝴蝶效應(yīng)波及其他銀行。輿情監(jiān)測(cè)要有專人負(fù)責(zé)，實(shí)行24小監(jiān)測(cè)。兵貴神速，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，搶時(shí)就是搶命，要搶占先機(jī)，奪得話語(yǔ)權(quán)，時(shí)間越滯后，輿情越被動(dòng)，成本越大。輿情監(jiān)測(cè)要主動(dòng)及時(shí)，要把事實(shí)真相第一時(shí)間向大眾公布，及時(shí)消除謠言和誤解，要加強(qiáng)與公安有關(guān)部門的匯報(bào)，通過(guò)公安科技力量做好監(jiān)測(cè)，要與政府宣傳部門做好正面宣傳，維護(hù)農(nóng)信社的聲譽(yù)和形象，減少危機(jī)負(fù)面性。

（八）危機(jī)恢復(fù)重塑形象

危機(jī)的發(fā)生，會(huì)對(duì)農(nóng)信社造成不同的影響，危機(jī)處理后還要做好危機(jī)恢復(fù)和農(nóng)信社公眾形象的重建。針對(duì)形象受損內(nèi)容和程度，有針對(duì)性的開(kāi)展彌補(bǔ)形象缺陷的公關(guān)活動(dòng)。危機(jī)發(fā)生時(shí)更要加強(qiáng)內(nèi)部管理，做到內(nèi)緊外松，保持員工良好的精神狀態(tài)，要保持與公眾的聯(lián)系和交往，敞開(kāi)大門，歡迎公眾的參觀和了解，通過(guò)員工良好的精神面貌和整潔、安全有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境消除危機(jī)負(fù)面影響。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)向公眾展示農(nóng)信社的形象，從根本上改變公眾對(duì)農(nóng)信社的不良影響，只有當(dāng)農(nóng)信社的公眾形象重新建立時(shí)，危機(jī)才能真正的轉(zhuǎn)危為安，危機(jī)處理才算圓滿完成。

五、結(jié)語(yǔ)

危機(jī)是危險(xiǎn)，也是機(jī)會(huì)，只要掌握了危機(jī)的基本規(guī)律，適時(shí)、適當(dāng)?shù)刈龊梦C(jī)處理，就可以將其轉(zhuǎn)化為新的發(fā)展機(jī)會(huì)。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期，農(nóng)信社面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，優(yōu)勝劣汰這是自然發(fā)展的規(guī)律，農(nóng)信社要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須提升危機(jī)處理能力，不斷加強(qiáng)對(duì)自身管理建設(shè)，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，不斷鞏固經(jīng)營(yíng)成果，才能實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社健康可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：安玉穩(wěn)（1975-），男，云南沾益人，本科學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：農(nóng)村金融。