姚文潔

摘要：隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步深入，以及患者日益增長的多元化醫(yī)療服務(wù)需求，醫(yī)院志愿者服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的另一重要載體，成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的中堅力量。本文從醫(yī)院志愿者服務(wù)出發(fā)，對既往的實踐活動進行了回顧總結(jié)，并結(jié)合志愿者工作組織化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的發(fā)展要求，提出了醫(yī)院志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的想法與建議，為今后一段時期內(nèi)更好的開展工作提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿者；滿意度；招募；培訓(xùn)；激勵

一、醫(yī)院志愿者服務(wù)的背景

醫(yī)院志愿服務(wù)是指志愿者利用自己的時間、技能和資源，圍繞醫(yī)療服務(wù)過程提供無償?shù)摹⒎锹殬I(yè)化的幫助。1993年底，共青團中央決定實施中國青年志愿者行動，志愿服務(wù)迅速在全國開展。2009年底，衛(wèi)生部要求各地衛(wèi)生系統(tǒng)立足國內(nèi)志愿服務(wù)的實踐，積極探索適合我國國情的“志愿服務(wù)在醫(yī)院模式”。2011年，衛(wèi)生部又將醫(yī)院志愿服務(wù)列入“三好一滿意”活動中，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，醫(yī)院志愿者服務(wù)在醫(yī)療系統(tǒng)中逐步發(fā)展起來。

二、現(xiàn)狀研究

為了對醫(yī)院志愿服務(wù)階段性實踐效果進行評估，2014年8月-2014年10月在兩家市屬醫(yī)院參與醫(yī)院志愿服務(wù)的志愿者、接受志愿服務(wù)的患者及在職的醫(yī)務(wù)人員中進行了抽樣問卷調(diào)查。

（一）抽樣方法

選擇正式注冊，并且服務(wù)時間在20個小時以上的志愿者80人；確定接受志愿者服務(wù)的患者200人；志愿者參與服務(wù)的所在部門的醫(yī)務(wù)人員80人，進行問卷調(diào)查。

（二）調(diào)查方法

采用李克特（Likert）測量尺度5分測量法。李克特量表是社會調(diào)查和心理測驗等領(lǐng)域中最常使用的一種態(tài)度量表形式，常在問卷中使用，而且是目前調(diào)查研究（survey research）中使用最廣泛的量表，調(diào)查人員全部由兩家市屬醫(yī)院從事醫(yī)院管理的專業(yè)人員組成，并對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場回收，確保調(diào)查標準一致。

（三）統(tǒng)計學(xué)處理

運用SPSS1.0統(tǒng)計軟件建立數(shù)據(jù)庫，進行統(tǒng)計分析。

三、結(jié)果

（一）一般情況

2014年5月-2014年10月，分別向兩家醫(yī)院的志愿者、接受服務(wù)患者及醫(yī)院工作人員發(fā)放問卷80份、200份、80份，收回問卷80份、192份、80份，有效問卷80份、183份、80份（總有效問卷343份），總有效回收率94.3%。

1.調(diào)查對象的性別及年齡構(gòu)成

在343份有效分卷中，男性128人，占38%，女性21 5人，占62%。其中，15-25歲51人，14.87%，26-35歲152人，44.31%，36-45歲76人，22.16%，46-55歲35人，10.2%，55歲以上29人，8.45%。在被調(diào)查對象中，男性患者比女性患者所占比例少，年齡段分布主要集中在26-45歲以上。

2.調(diào)查對象的文化程度

在343名調(diào)查對象中，大學(xué)本科、碩士及以上被調(diào)查對象的，超過半數(shù)占到了75.8%。

3.職業(yè)構(gòu)成

3.1志愿者的職業(yè)構(gòu)成

進行問卷調(diào)查的志愿者共有80人，其中公務(wù)員1人，企業(yè)職325人，事業(yè)單位在編人員3人，醫(yī)務(wù)相關(guān)專業(yè)人員5人，文體工作2人，個體私企人員8人，學(xué)生35人，離退休人員21人，其他0人。

3.2患者的職業(yè)構(gòu)成

進行問卷調(diào)查的患者共有183人，其中公務(wù)員16人，企業(yè)職工59人，事業(yè)單位在編人員28人，醫(yī)務(wù)相關(guān)專業(yè)人員4人，文體工作1人，個體私企人員37人，學(xué)生4人，離退休人員31人，其他3人。

（二）調(diào)查指標結(jié)果

1.不同調(diào)查對象對于醫(yī)院志愿者服務(wù)項目的評價結(jié)果

運用李克特（Liken）測量尺度5分測量法，每一題從好到壞為5-1分，每一份問卷的滿分為50分（見表1）。

2.不同評價因素所反映出的評價結(jié)果

2.1志愿者問卷中不同評價因素所反映出的評價結(jié)果（見表2）

2.2患者問卷中不同評價因素所反映出的評價結(jié)果（見表3）

2.3醫(yī)務(wù)人員問卷中不同評價因素所反映出的評價結(jié)果（見表4）

四、結(jié)論

（一）效果

1.有助提高患者滿意度。

醫(yī)院志愿者是醫(yī)患之間的“中間人”，在患者和醫(yī)護人員之間架起溝通的橋梁。從患者調(diào)查問卷結(jié)果中，可以看到88.52%的患者，得到了志愿者的明確的幫助，使他們在就診過程中受益：87.98%的患者認為醫(yī)院志愿者服務(wù)是醫(yī)院工作的有益補充，說明醫(yī)院志愿者服務(wù)取得了實際效果，并且是十分必要的。目前醫(yī)院開展的醫(yī)院志愿者服務(wù)主要有門、急診就診引導(dǎo)、解答患者問詢、維持候診秩序、協(xié)助患者辦理就診卡和打印化驗單等服務(wù)。這些服務(wù)從細節(jié)人手，拓展了醫(yī)院人性化服務(wù)領(lǐng)域，有助于縮短患者就醫(yī)等候時間，減少患者就醫(yī)過程中的往返次數(shù)，緩解患者的焦慮情緒，從而提升了患者來院就醫(yī)的滿意程度。

2.有助提高全民道德素質(zhì)

醫(yī)院志愿者來源主要有大、中學(xué)校學(xué)生、轄區(qū)居民、離退休職工和職工子女。志愿者利用自己的休息時間到醫(yī)院開展志愿服務(wù)，他們身上體現(xiàn)出的“奉獻、友愛、互助、進步”志愿精神，感染著醫(yī)護人員、患者和家屬，影響著周圍的人們，這本身也是一種社會正能量傳遞和增進醫(yī)患互信的過程。從患者調(diào)查問卷結(jié)果中，就可以看到有42.08%的患者在接受了志愿者幫助之后，也表示愿意參加類似的志愿服務(wù)項目。此外，志愿者在服務(wù)過程中，收獲著為他人提供幫助得到認可的成就感、喜悅感，潛移默化的受到了教育，自覺提高了自我要求的標準，思想道德素質(zhì)也得到了提升。

3.有助醫(yī)院改善服務(wù)措施

社會人士來醫(yī)院參加志愿服務(wù)，他既是一名志愿者也是一名社會監(jiān)督員。志愿者在醫(yī)院為患者及家屬提供服務(wù)的同時，也能夠客觀地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在就醫(yī)流程和服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，并可以站在患者和醫(yī)務(wù)人員的雙重視角，提供比較中肯的優(yōu)化建議。醫(yī)院通過定期召開專題座談、互動交流等活動，使志愿者和醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)人員之間進行充分溝通，對醫(yī)院而言一方面是收集意見建議，改善服務(wù)措施的有效途徑，另一方面也是通過志愿者這個“橋梁”，將醫(yī)院為改善服務(wù)所作出的努力傳遞給患者。

（二）存在的問題

我院自2011年起開展醫(yī)院志愿者服務(wù)活動，至今有注冊志愿者200余名，設(shè)置志愿服務(wù)崗位10余個，醫(yī)院志愿者的服務(wù)在減輕醫(yī)務(wù)人員工作壓力、緩解醫(yī)患溝通不暢、建立“以病人為中心”的人性化醫(yī)療模式上起到了積極作用。但經(jīng)過幾年的實踐，我院志愿者服務(wù)工作也確實面臨一些問題，如志愿者的流失，志愿者來源不足，志愿服務(wù)仍存在“節(jié)假日化傾向”等。

五、可持續(xù)發(fā)展的建議

（一）適合醫(yī)院特點的招募方式

招募足夠數(shù)量且合格的志愿者，建立起一支穩(wěn)定的志愿者隊伍，是醫(yī)院志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是解決志愿服務(wù)“節(jié)假日化傾向”的前提條件。目前，我院志愿者招募途徑有“志愿北京”網(wǎng)上招募、社區(qū)招募和團體招募三種。比較之下，團體招募的方式更適合醫(yī)院特殊的環(huán)境和服務(wù)群體。醫(yī)院通過與正規(guī)的志愿團體、院校、企事業(yè)單位簽訂長期合作協(xié)議，能夠有效地保證志愿者的來源可靠性及連續(xù)性。此外，在志愿者招募時要注重宣傳平臺的選擇，除利用傳統(tǒng)網(wǎng)站、報紙、海報等途徑外，可以嘗試具有受眾廣、傳播速度快等特點的新媒體平臺（如微博、微信公眾號等），在對志愿服務(wù)進行清晰介紹的同時廣泛吸引社會各界愛心人士和團體的加入。

（二）志愿者培訓(xùn)系統(tǒng)化、靈活性

為保證志愿者的服務(wù)質(zhì)量，志愿者在正式走上服務(wù)崗位前都應(yīng)接受系統(tǒng)化的培訓(xùn)。一般包含，一是醫(yī)院的介紹，主要有醫(yī)院基本信息、科室布局、患者特點、特色服務(wù)、交通路線等。二是安全知識培訓(xùn)，主要有消防安全、人身安全知識。三是志愿服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)，主要有志愿服務(wù)中的管理規(guī)定、崗位內(nèi)容的介紹。四是禮儀和溝通技巧培訓(xùn)。此外，還可結(jié)合醫(yī)院的專業(yè)特色、優(yōu)勢加入靈活性的內(nèi)容，如相關(guān)疾病常識和急救知識的培訓(xùn)，可使志愿者在服務(wù)的同時收獲疾病健康知識，有助于對提高志愿者的服務(wù)熱情。培訓(xùn)結(jié)束后，要對志愿者進行考核，考核合格后方能正式上崗。每個崗位會安排帶教老師，對志愿者服務(wù)過程中遇到的問題給予及時的幫助。

（三）設(shè)置醫(yī)院志愿者管理專人

我國醫(yī)院志愿者服務(wù)雖然起步較晚，但逐步步入了組織化、規(guī)?；拖到y(tǒng)化軌道，得到了廣泛重視。從醫(yī)院志愿服務(wù)管理規(guī)章的制定、項目的設(shè)計、志愿者的招募、遴選、建檔、培訓(xùn)、上崗、督導(dǎo)、激勵，到最后的總結(jié)交流，每個環(huán)節(jié)都決定了志愿服務(wù)開展能達到預(yù)期效果。本文認為醫(yī)院志愿服務(wù)可在牽頭部門下設(shè)專職人員管理，有利于志愿者的系統(tǒng)化管理，及服務(wù)的常態(tài)化、連續(xù)性開展。

（四）激勵機制規(guī)范化、人文化

從志愿者調(diào)查問卷結(jié)果中，可以看到40%的志愿者不需求物質(zhì)回報，愿意無償付出，只有6%的志愿者認為志愿活動并不是一味的付出，要求有物質(zhì)回報。不難看出大多數(shù)志愿者需要的不是物質(zhì)上的回報，他們在無私奉獻、服務(wù)他人的時候更希望得到的是尊重需要和自我實現(xiàn)需要，這就提醒志愿服務(wù)的管理者除了規(guī)范合理的激勵機制（如累計服務(wù)時間頒發(fā)服務(wù)證書、評選星級志愿者）外，要更加注重志愿者的高層次需要，給予適合的人文關(guān)懷，如提供就醫(yī)優(yōu)先，團建活動，經(jīng)驗分享會等，這些將對志愿者起到更好的激勵作用，減少志愿者的流失。