朱麗君

[摘要]讀者服務(wù)是圖書館服務(wù)體系中的關(guān)鍵一環(huán)，圖書館信息資源服務(wù)應(yīng)該尊重和利用好讀者的信息反饋。反饋是傳播學(xué)里的關(guān)鍵概念和方法，當(dāng)前圖書館采訪控制機(jī)制應(yīng)該建立起骨干教師書目反饋、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)平臺(tái)下的Web2.0、微博、微信等采訪載體，從而構(gòu)建起綜合性、系統(tǒng)性、即時(shí)性和針對(duì)性較高的現(xiàn)代圖書館信息資源服務(wù)體系。

[關(guān)鍵詞]圖書館；移動(dòng)閱讀；采訪；反饋

[中圖分類號(hào)]G253.1[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005-6041（2016）02-0033-04

圖書館工作服務(wù)對(duì)象是大眾的讀者，搞好讀者服務(wù)是提高圖書館總體業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵，也是圖書館運(yùn)行效率的重要參考指標(biāo)，高校師生對(duì)圖書館的文獻(xiàn)信息資源的需求是很大的，所以必須滿足他們的這一需求。而文獻(xiàn)信息資源的采訪工作是圖書館開展信息資源服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，所以信息采訪工作的質(zhì)量就直接影響到圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量。根據(jù)2014年4月21日“第十一次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查”公布的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：2013年數(shù)字化閱讀方式的接觸率為501%，較2012年的403%上升了9.8個(gè)百分點(diǎn)。所以，從這個(gè)數(shù)據(jù)中我們可以看到高校圖書館的文獻(xiàn)信息資源的采編面臨著數(shù)字化技術(shù)的巨大挑戰(zhàn)，如何把此挑戰(zhàn)換成發(fā)展機(jī)遇，是高校圖書館發(fā)展需要思考的一個(gè)重要問題，應(yīng)該從多個(gè)方面把這個(gè)問題做好。

1互聯(lián)網(wǎng)背景下高校圖書館圖書采訪工作面臨的新難題

1.1 紙質(zhì)圖書借閱率逐年下降

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展直接導(dǎo)致圖書館的借閱率的大幅度下降，這是因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)進(jìn)步為人民的閱讀提供了更多的途徑和平臺(tái)，深刻地改變了人們的閱讀方式。比如，無處不在的電子閱讀方式稀釋了人們從圖書館借閱的興趣，很多高校的圖書館紙質(zhì)借閱率從2011年就開始大幅度下降。為了更好地摸清高校圖書館紙質(zhì)借閱率下降的實(shí)際情況，本文在H省對(duì)5所大學(xué)的圖書館進(jìn)行了實(shí)際調(diào)查，包括3所本科大學(xué)和2所專科大學(xué)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如表1所示。

從表1的調(diào)查數(shù)據(jù)中，可以看出高校的圖書館紙質(zhì)借閱率從2011年就開始大幅度下降，比如A大學(xué)在2011年的紙質(zhì)圖書館的借閱數(shù)還是30多萬(wàn)冊(cè)次，但到2015年，已經(jīng)下降到14萬(wàn)多冊(cè)次，下降足足一半多。同理，E高職也從2011年的14萬(wàn)多冊(cè)次下降到2015年的7萬(wàn)多冊(cè)次，也是下降了一半多?？梢园l(fā)現(xiàn)，在信息互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，高校圖書館的紙質(zhì)借閱率整體呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。

1.2 移動(dòng)閱讀導(dǎo)致傳統(tǒng)閱讀群體縮小

興趣是人們拿起書本進(jìn)行閱讀的重要條件之一，如果人們的閱讀興趣發(fā)生了改變，那么圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱率也發(fā)生改變。保羅·萊文森的補(bǔ)償性媒介理論指出：“每一種新媒介的產(chǎn)生都是對(duì)過去的某一種媒介或某一種先天不足功能的補(bǔ)救和補(bǔ)償，媒介的進(jìn)化是人選擇的結(jié)果，更好地滿足人的需要的媒介被保留下來?！盵1]電子閱讀是現(xiàn)代人們閱讀的非常重要的一種方式，因?yàn)殡娮娱喿x方式具有便捷性、即時(shí)性、多樣性、可讀性等便利化的條件，所以激起了人們閱讀興趣的巨大改變，人們?cè)陔娮娱喿x的方式下可以體驗(yàn)到閱讀的個(gè)性化、社交化、智能化、時(shí)尚化等特殊功能，這些都和傳統(tǒng)的閱讀方式形成了巨大的反差。電子閱讀的人群大部分是年輕人，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子閱讀人群的覆蓋面越來越大。電子閱讀提供商根據(jù)閱讀群體的這個(gè)特性，開發(fā)了很多不同的閱讀產(chǎn)品，并且豐富了閱讀內(nèi)容。

當(dāng)然，高校圖書館也看到了這個(gè)變化，并積極在適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和電子閱讀的潮流。比如A大學(xué)，2014年開始試用歌德電子借閱機(jī)，讀者掃描二維碼就可以下載自己需要的電子圖書資源。根據(jù)A大學(xué)圖書館的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，移動(dòng)的閱讀率占到了同期紙質(zhì)閱讀的五分之一，并且電子閱讀包括了人文、社科、工科、理科等不同學(xué)科的內(nèi)容，如表2所示。

1.3 招標(biāo)制度帶來的文獻(xiàn)的滯后性、不全面性

目前，很多高校圖書館對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)采購(gòu)實(shí)行的還是招標(biāo)制度，這種招標(biāo)制度可以減少很多成本，節(jié)約購(gòu)書經(jīng)費(fèi)，還可以規(guī)劃采購(gòu)流程，預(yù)防腐敗行為的發(fā)生。但從個(gè)性采購(gòu)來分析，不同的學(xué)科采購(gòu)的文獻(xiàn)資料是不同的，所以需要提升采購(gòu)的個(gè)性特征。通過對(duì)B大學(xué)圖書館的調(diào)研，我們得知書商接到圖書館制訂的采購(gòu)訂單之后需要很長(zhǎng)時(shí)間才能發(fā)貨，平均周期是兩個(gè)月左右，這就嚴(yán)重影響了讀者對(duì)最新文獻(xiàn)資料的獲取，挫傷了讀者閱讀的積極性。如果改為電子閱讀，就能及時(shí)地獲取閱讀內(nèi)容。另外，由于指標(biāo)制度在一定程度上壓低了書商的利潤(rùn)空間，打擊了書商的積極性，使得書商發(fā)的書質(zhì)量都不太好，且明顯低于合同規(guī)定的到書率。

1.4 出版社改制造成文獻(xiàn)質(zhì)量參差不齊

由于體制的原因，我國(guó)的出版行業(yè)具有濃重的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩，缺乏市場(chǎng)自行運(yùn)轉(zhuǎn)的活力。為了促進(jìn)出版市場(chǎng)的壯大，自2003年開始，國(guó)家啟動(dòng)文化體制改革，至2009年底，有268家地方出版社、100多家高校出版社、101家中央部委社已完成轉(zhuǎn)企改制。到2011年1月，包括地方出版社、高校出版社、中央各部門各單位出版社在內(nèi)的全國(guó)所有經(jīng)營(yíng)性出版社已全部完成轉(zhuǎn)企[2]。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，出版社為了獲取自己的生存和發(fā)展，想方設(shè)法提升競(jìng)爭(zhēng)能力，增加出版服務(wù)內(nèi)容，拓寬自己的出版選題。而一些出版實(shí)力較強(qiáng)的出版商，從自己的優(yōu)勢(shì)專業(yè)向其他新的領(lǐng)域拓展，這樣既拓寬了銷售渠道，也拓展了發(fā)展領(lǐng)域。但是，帶來的消極影響也是非常明顯的。由于出版商不斷拓展選題，使得出版題材變化很大，極大地降低了出版物的質(zhì)量。這就直接影響到了高校圖書館采購(gòu)書的質(zhì)量，很難在某一專業(yè)的出版社里買到精品的圖書。

2圖書館文獻(xiàn)服務(wù)反饋機(jī)制特點(diǎn)

2.1 圖書館文獻(xiàn)服務(wù)具有大眾傳播的先天劣勢(shì)

和其他大眾傳播的性質(zhì)一樣，高校圖書館的文獻(xiàn)資源服務(wù)也是具有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的大眾傳播的特征。作為文獻(xiàn)資源傳播的重要節(jié)點(diǎn)，圖書館是有一定的組織架構(gòu)的，但是讀者具有流動(dòng)性和變動(dòng)性，并且讀者的閱讀行為和閱讀內(nèi)容是分散的、混亂的、隱匿的，這就決定了圖書館不能很快地獲得比較全面的讀者反饋信息[3]。在圖書館和讀者之間存在的傳播行為具有一定的時(shí)空距離感，這就決定了二者是間接的傳播，其中發(fā)揮中介作用的是文獻(xiàn)資源信息，所以在文獻(xiàn)資源信息之間，讀者和圖書館是不會(huì)產(chǎn)生面對(duì)面的全面及時(shí)的信息溝通和反饋，從這個(gè)角度來說，圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)先天就具有了大眾傳播的劣勢(shì)。

2.2 讀者的首要目的是接收信息，而不是反饋

讀者閱讀的第一目的肯定是為了獲取信息，讀者作為圖書館信息服務(wù)的接受者，其首要目的是通過文獻(xiàn)資源進(jìn)行學(xué)習(xí)，而不是通過圖書館文獻(xiàn)資源的質(zhì)量高低進(jìn)行反饋。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，讀者可以通過移動(dòng)互聯(lián)的終端來獲取有效的圖書館信息資源，而不是對(duì)圖書館的文獻(xiàn)信息資源的服務(wù)進(jìn)行反饋和評(píng)價(jià)。當(dāng)然，從個(gè)人的角度來看，往往是那些思想比較活躍的、表達(dá)能力強(qiáng)的師生對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息資源的反饋?zhàn)顬榛钴S，但是，這種反饋是個(gè)人層次上的感性表達(dá)，缺乏系統(tǒng)和理性，并且代表性差，不是讀者群體的整體信息的反饋，所以圖書館需要區(qū)別對(duì)待這種類型的信息反饋。

2.3 圖書館重視文獻(xiàn)資源建設(shè)，忽視信息反饋工作

就當(dāng)前高校圖書館的信息反饋工作實(shí)際情況來看，真正安排一定的工作人員進(jìn)行讀者信息反饋的高校圖書館很少。此外，圖書館也很少根據(jù)讀者的反饋意見來反思自己的工作方式、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等，并且很少對(duì)服務(wù)優(yōu)化和提升。所以，高校圖書館還沒有真正從信息反饋機(jī)制的建設(shè)角度來切實(shí)做好圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的工作，僅僅停留在以讀者為中心的服務(wù)導(dǎo)向，而不是圍繞讀者開展信息服務(wù)工作，沒有抓住信息本身來做工作。

3構(gòu)建高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)反饋控制平臺(tái)

3.1 引入教師審閱書目環(huán)節(jié)

在現(xiàn)行的招標(biāo)制度下，高校圖書館的文獻(xiàn)采訪工作的流程可以分為書目選訂和現(xiàn)場(chǎng)書目選訂兩種。前者主要是采訪人員從書商那里獲得圖書書目，然后選擇圖書館所需要的書目，形成選訂書目單，再把書單發(fā)給書商，這樣就完成了文獻(xiàn)采購(gòu)工作；后者主要是采訪人員前往大型圖書訂購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行訂購(gòu)。在這兩種書目選訂的過程中，都沒有把讀者的信息反饋重視起來。為了解決這個(gè)問題，高校圖書館應(yīng)該在實(shí)踐的過程中把教師審閱書目的意見加入進(jìn)來。也就是說，圖書館采購(gòu)人員在進(jìn)行書目編制的過程中，應(yīng)該積極聽取各個(gè)學(xué)院相關(guān)專業(yè)老師的采編意見，并且對(duì)書目訂單進(jìn)行修改。經(jīng)過教師審編書目之后，圖書館采購(gòu)人員最終確定書目名單，這樣不僅可以提高了圖書館采購(gòu)的有效性和針對(duì)性，也避免了文獻(xiàn)資源采購(gòu)的盲目性，具體流程如圖1所示。

3.2 基于移動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境構(gòu)建文獻(xiàn)薦購(gòu)機(jī)制

3.2.1 基于Web2.0技術(shù)的文獻(xiàn)信息反饋。Web2.0技術(shù)的應(yīng)用使讀者可以參與圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)，它為進(jìn)行資源的互動(dòng)、推進(jìn)和評(píng)價(jià)提供了技術(shù)支持。所以，圖書館采編人員可以根據(jù)讀者對(duì)于圖書的評(píng)價(jià)數(shù)量、評(píng)價(jià)內(nèi)容獲取讀者文獻(xiàn)需求信息的數(shù)量。根據(jù)這個(gè)技術(shù)基礎(chǔ)，高校圖書館可以與一些圖書類網(wǎng)站構(gòu)建互動(dòng)關(guān)系。比如清華大學(xué)圖書館通過開發(fā)出揭示與書目信息相關(guān)聯(lián)的圖書館館藏信息的瀏覽器插件，可以在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)、亞馬遜等網(wǎng)站上檢索圖書館藏信息[4]。讀者也可以從網(wǎng)絡(luò)上搜索獲取圖書館藏信息，并點(diǎn)擊購(gòu)買，這樣就把文獻(xiàn)資源從網(wǎng)上反饋到圖書館系統(tǒng)里，然后圖書館后臺(tái)系統(tǒng)可以續(xù)簽采購(gòu)反饋過來的文獻(xiàn)資源，從而實(shí)現(xiàn)了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、讀者與圖書館三者的多角度、扁平化互動(dòng)。

3.2.2 基于移動(dòng)平臺(tái)的資源薦購(gòu)應(yīng)用。當(dāng)前高校圖書館的閱讀群體主要是大學(xué)生，高校圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)主要是服務(wù)這個(gè)群體。圖書館應(yīng)該結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，大力推進(jìn)移動(dòng)圖書館和微信圖書館的建設(shè)。通過移動(dòng)圖書館的建設(shè)，可以為讀者群體提供多樣的信息服務(wù)內(nèi)容，比如書目檢索、續(xù)借、催還、新書傳遞、讀者個(gè)人閱讀信息查詢、電子資源閱讀等等[5]。在移動(dòng)圖書館的基礎(chǔ)上，不斷更新技術(shù)支持，比如可以在微信圖書館中嵌入資源推薦模塊，從而為讀者提供更好的文獻(xiàn)資源，提高信息服務(wù)的針對(duì)性和有效性，這樣讀者就可以參與到圖書館文獻(xiàn)資源的建設(shè)中來了。讀者在移動(dòng)圖書館中查詢圖書時(shí)，不能找到相應(yīng)資源，可通過薦購(gòu)系統(tǒng)直接推薦圖書，或者是讀者在移動(dòng)閱讀時(shí)，發(fā)現(xiàn)一部好書，需要閱讀紙本時(shí)，通過客戶端薦購(gòu)功能，提交薦購(gòu)信息，采訪人員通過后臺(tái)發(fā)現(xiàn)資源，購(gòu)置文獻(xiàn)，滿足讀者信息需求。讀者的閱讀信息反饋是最真實(shí)的，因?yàn)樽x者在閱讀后所形成的信息是經(jīng)過理性思考而得的，所以在信息平臺(tái)中，應(yīng)該好好把握讀者的信息反饋?zhàn)饔谩?/p>

3.2.3 利用微博建立文獻(xiàn)資源反饋機(jī)制。當(dāng)前，微博發(fā)展勢(shì)頭很快，它技術(shù)門檻低、傳播快，很多高校都可以利用微博來推進(jìn)圖書館文獻(xiàn)資源信息建設(shè)。通過搭建微博互動(dòng)平臺(tái)，構(gòu)建圖書館和讀者之間的信息反饋和溝通機(jī)制，可以實(shí)現(xiàn)很多信息服務(wù)功能。目前國(guó)內(nèi)高校圖書館微博應(yīng)用比較成功的如清華大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書館等，武漢大學(xué)圖書館微博內(nèi)容有3 100多條，粉絲28 000余人。讀者通過圖書館微博了解圖書館動(dòng)態(tài)，獲取圖書館宣傳資源，再予以轉(zhuǎn)發(fā)。學(xué)生和教師都是微博信息的利用者，同時(shí)也是信息的傳播者，無形中拓展了信息的深度和廣度。并且在這個(gè)過程中，知趣相同的人們還可以搭建自己的閱讀圈子，提高閱讀興趣和增加交流，這樣就可以為圖書館采購(gòu)人員提供大量的信息反饋[6]。讀者在這個(gè)信息平臺(tái)里，可以將自己的閱讀感悟、經(jīng)歷和感想寫成文章在微博里傳播，這就為采訪人員提供了較為真實(shí)的信息反饋。并且微博的評(píng)論信息可以被圖書館的采訪人員所掌握，從而了解讀者的閱讀指向和興趣所在。

4結(jié)語(yǔ)

讀者服務(wù)在圖書館的工作中處于非常重要的地位，而讀者信息反饋對(duì)做好讀者文獻(xiàn)信息服務(wù)是至關(guān)重要的。在數(shù)字閱讀沖擊紙質(zhì)閱讀的今天，這樣的重要性顯得尤為關(guān)鍵。應(yīng)該把讀者的參與納入到紙質(zhì)圖書館資源的采訪工作中來，并且積極挖掘讀者信息的作用，發(fā)揮讀者為核心的采訪理念，增強(qiáng)圖書館信息服務(wù)的適用性。圖書館采訪人員需要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中建設(shè)起信息平臺(tái)來構(gòu)建信息傳播和反饋的通道，從而掌握讀者信息的反饋，開展文獻(xiàn)資源的建設(shè)，極大地滿足讀者的信息需求。利用技術(shù)載體和平臺(tái)，引導(dǎo)讀者的信息發(fā)動(dòng)方向，建立圖書館和讀者的雙向信息溝通渠道，形成信息資源建設(shè)、利用和推廣的高效率的信息發(fā)展新體系。

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