任璐　顧言　俞佳磊

摘 要 我國就業(yè)競爭十分激烈，諸多負面的社會因素使員工承受著比西方國家企業(yè)員工更大的工作壓力。而服務(wù)行業(yè)的乘務(wù)員群體更普遍面臨情緒勞動的“高壓”。本文著眼于西安市民營公共交通公司在心理輔導上的缺口及一線公交司乘人員心理健康狀況，回顧相關(guān)文獻，探究如何使EAP更好地服務(wù)于這類企業(yè)、解決一線司乘人員的心理問題，具有創(chuàng)新性和時代性，為未來EAP廣泛應(yīng)用于我國中小企業(yè)拓展了思路。

關(guān)鍵詞 服務(wù)業(yè) 情緒勞動 EAP 文獻綜述

一、引言

員工援助計劃（EAP）在我國內(nèi)地起步慢、發(fā)展歷時短，對交通系統(tǒng)應(yīng)用很少。大量數(shù)據(jù)證實，建立民營企業(yè)乘務(wù)員隊伍的EAP標準體系，對緩解員工工作壓力、提升服務(wù)質(zhì)量具有推動作用。隨著“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃的提出，西安被賦予“內(nèi)陸型改革開放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善樞紐城市體系的一個重要因素。司乘人員的精神面貌是衡量西安市公交服務(wù)水平的重要標尺。當前，北京、上海等本土的EAP服務(wù)產(chǎn)業(yè)已頗具規(guī)模，相比之下，西安還鮮有兼具正規(guī)資質(zhì)和專業(yè)實力的機構(gòu)，國有企業(yè)、中小型企業(yè)員工受益較少。本文為我國公共交通服務(wù)業(yè)從業(yè)者素質(zhì)的進一步提高提供了新的思路，為EAP計劃的可行性提供了理論支持。

二、情緒勞動的文獻綜述

（一）情緒勞動概念及策略

情緒勞動的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世紀90年代中期，研究進入了更深的層次。其中，Ashforth和Humphrey認為情緒勞動是“表達適當情緒的行為”；Morris和Feldman認為情緒勞動是“員工必須進行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動”；Grandey則將情緒勞動視為一種情緒調(diào)節(jié)行為；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的視角，認為情緒勞動是“對情緒失調(diào)進行監(jiān)控和調(diào)節(jié)的過程”。Hochschild最先提出了“表層行為、主動深層行為、被動深層行為”這三種情緒勞動策略。

相比而言，國內(nèi)對于情緒勞動的研究起步較晚，且伴隨著服務(wù)型經(jīng)濟和服務(wù)業(yè)競爭加劇的現(xiàn)實狀況出現(xiàn)。付華和關(guān)培蘭從人力資源管理的角度出發(fā)，認為情緒勞動的本質(zhì)就是組織對員工情緒資源的利用，其效果取決于員工對情緒資源的運用與組織目標的一致程度。

（二）情緒勞動對服務(wù)業(yè)員工的影響

李相玉等人在大量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工的高流動性可能是由高情緒勞動引起的，大量情緒勞動會削弱員工對組織的承諾；夏晶、徐禮清基于人力資源管理的角度，提出了服務(wù)業(yè)情緒勞動管理的改進策略；隋曲陽通過研究公共服務(wù)窗口的工作人員，提出了相應(yīng)改進建議；唐秀麗和辜應(yīng)康以酒店一線員工為對象，實證研究了組織認同和基于組織的自尊對情緒勞動的影響，指出企業(yè)應(yīng)在日常管理的全過程中重視員工的情感體驗和服務(wù)意愿，通過增強員工選擇深層表演策略的自發(fā)性來改善整體績效水平；湯超穎等發(fā)現(xiàn)，情緒勞動策略對電信企業(yè)員工的工作壓力、工作滿意度和主觀工作績效有顯著的預(yù)測效果，表層行為與主觀工作績效和工作滿意度呈顯著負相關(guān)，深層行為則分別與二者呈負相關(guān)和正相關(guān)。

三、員工援助計劃在情緒勞動中的應(yīng)用

（一）員工援助計劃（EAP）概述及國內(nèi)發(fā)展

張偉在指出，我國相關(guān)的研究始于2003年，但政府對員工援助計劃支持力度較??；李朝波指出，EAP在人力資源管理活動中的績效溝通、職業(yè)生涯規(guī)劃、裁員溝通等方面發(fā)揮著重要作用；趙婷認為積極心理學對EAP有積極影響，可提高員工對心理輔導項目的接受度，使EAP從被動解決問題轉(zhuǎn)為主動發(fā)現(xiàn)、及時預(yù)防問題，進而提升了個人和企業(yè)的信心；張靜提出，“工作——家庭”兩難選擇是80后職場女性的主要壓力來源，需要EAP幫助其完善職業(yè)生涯規(guī)劃?？傊?，國內(nèi)對EAP的研究尚屬于初級階段，實踐應(yīng)用的成果較少。

（二）員工援助計劃（EAP）在情緒勞動中的應(yīng)用

Masi等學者認為，EAP可以分為外設(shè)模式、內(nèi)置模式和整合模式三類；何奎蓮指出，EAP的三個模式在西方逐漸過渡，如果我國中小企業(yè)合理采用前兩種模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工會成員援助計劃和共同委托模式；盧淋淋和吳樹詳細記錄了EAP在服務(wù)行業(yè)中具體的實施過程；任紅、楊楠等人指出，EAP可以幫助護理人員緩解工作倦怠、提高其心理資本，拉近管理者與護理人員的距離，從而提升服務(wù)質(zhì)量。2009年，深圳巴士集團構(gòu)建了預(yù)防、識別、干預(yù)“三位一體”的運行體系，逐漸摸索出適合我國國企的EAP模式，目前已取得了階段性成果。

四、運用員工援助計劃的現(xiàn)實意義

情緒勞動理論研究，對改進員工工作績效提供了有益的啟示，四種策略為企業(yè)人力資源管理提供了新的發(fā)展思路，與人力資源管理理論的結(jié)合必將提高企業(yè)現(xiàn)代人力資源管理的水平。在企業(yè)管理中，一方面應(yīng)實行差異化的培訓與考核制度，注重培養(yǎng)員工自發(fā)性的深層行為；另一方面則應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部推行以情緒勞動管理為核心的組織文化建設(shè)，改善大量表層行為所致的倦怠現(xiàn)象。

在情緒控制上，心理調(diào)節(jié)發(fā)揮了相當大的作用。積極心理學相對于傳統(tǒng)心理學而言，更關(guān)注如何能從心理調(diào)節(jié)上使人獲得幸福感。在企業(yè)的人本管理中，更能從員工的需求入手，重視發(fā)掘員工潛能，激發(fā)員工的樂觀情緒，自主、自發(fā)表現(xiàn)出健康的、符合組織期望的情緒。調(diào)節(jié)員工心態(tài)，有助于解決員工援助計劃接受度較低的問題，與企業(yè)緩解員工工作壓力、改善工作效率的目標相一致，可通過內(nèi)化的方式提高員工對心理輔導的認同感，提高企業(yè)的競爭力。

本文借鑒了深圳巴士集團的運行策略，采取外部引入專業(yè)服務(wù)、內(nèi)部建立管理體系、培育服務(wù)團隊，將EAP服務(wù)與黨辦、工會、團委等板塊的業(yè)務(wù)有機融合的方案。鑒于其運行成本較高、西安民營公共交通企業(yè)普遍虧損，初期階段宜采取共同委托模式，聯(lián)合多家中小民營公交企業(yè)共同委托專業(yè)機構(gòu)、開展校企合作，在統(tǒng)一開展心理咨詢的基礎(chǔ)上，內(nèi)部獨立設(shè)立服務(wù)站和服務(wù)室，將援助服務(wù)有效落實到基層。

（作者單位為西北大學公共管理學院）

[作者簡介：任璐，女，陜西西安人，研究方向：人力資源管理。基金項目：本文系西北大學校創(chuàng)項目，校級資助。]

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