沈文雅

摘 要：高校實(shí)習(xí)生與酒店基層管理者的交流是實(shí)習(xí)的第一窗口，頻繁的交流使兩者之間關(guān)系的矛盾性日益凸顯，影響學(xué)校、酒店、學(xué)生三方共贏。本文淺析影響高校實(shí)習(xí)生與酒店基層管理者和諧關(guān)系的因素并提出構(gòu)建和諧的高校實(shí)習(xí)生與基層管理者關(guān)系的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店；高校實(shí)習(xí)生；基層管理者；和諧關(guān)系

當(dāng)前社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，高校旅游管理專業(yè)為抓好教育質(zhì)量，酒店為利于實(shí)施人才戰(zhàn)略，控制成本，學(xué)生為實(shí)現(xiàn)知識(shí)與實(shí)踐的結(jié)合，酒店實(shí)習(xí)越來(lái)越成為高校旅游管理專業(yè)與酒店合作以實(shí)現(xiàn)三贏的重要方式。高校旅游管理專業(yè)與酒店的合作日益密切，高校實(shí)習(xí)生人數(shù)在酒店員工總數(shù)中占比頗高，已成為酒店日常經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)。高校實(shí)習(xí)生與酒店基層管理者的交流是實(shí)習(xí)的第一窗口，頻繁的交流使兩者之間關(guān)系的矛盾性日益凸顯。

一、酒店高校實(shí)習(xí)生與基層管理者關(guān)系現(xiàn)狀

在高校實(shí)習(xí)生數(shù)量眾多的情況下，酒店基層管理者作為實(shí)習(xí)生在工作中接觸最多的領(lǐng)導(dǎo)，要使實(shí)習(xí)生服從安排、自愿聽(tīng)從指揮、主動(dòng)優(yōu)秀地完成上級(jí)交代的任務(wù)。但高校實(shí)習(xí)生具有學(xué)生的特殊性，從“學(xué)生”變?yōu)椤皢T工”需要一個(gè)角色轉(zhuǎn)換和適應(yīng)的過(guò)程，角色轉(zhuǎn)變的本質(zhì)也是為了學(xué)習(xí)。高校實(shí)習(xí)生與基層管理者在工作中交流頻繁，兩者在利益訴求、價(jià)值觀念、學(xué)歷、專業(yè)實(shí)踐能力、專業(yè)知識(shí)、管理思想等諸多方面都存在分歧與沖突，影響酒店日常經(jīng)營(yíng)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此構(gòu)建高校實(shí)習(xí)生與酒店基層管理者之間的和諧關(guān)系對(duì)學(xué)校、酒店、學(xué)生的成長(zhǎng)至關(guān)重要。

二、高校實(shí)習(xí)生與酒店基層管理者和諧關(guān)系的影響因素

（一）高校實(shí)習(xí)生與酒店基層管理者學(xué)歷及專業(yè)實(shí)操能力相差懸殊

高校實(shí)習(xí)生接受高等教育，掌握酒店方面的基礎(chǔ)知識(shí)和管理理論，形成自己的管理思路，但他們?nèi)狈χR(shí)與實(shí)踐的結(jié)合，專業(yè)實(shí)操能力匱乏。酒店基層管理者大多只有高中及以下學(xué)歷，對(duì)酒店專業(yè)知識(shí)、酒店管理和上下級(jí)相處之道等缺乏理論認(rèn)知，但他們工作經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)際操作能力強(qiáng)。

高校實(shí)習(xí)生在“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)換中，往往會(huì)產(chǎn)生“大材小用”的心態(tài)。絕大多數(shù)接受了高等教育的實(shí)習(xí)生根本無(wú)法接受每天從事端盤子、接電話、做客房這些無(wú)需高學(xué)歷的工作，并且要接受學(xué)歷水平比他們低的基層領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)的事實(shí)。而酒店基層管理者不看重學(xué)歷高低，更重視專業(yè)實(shí)操能力。兩者學(xué)歷及專業(yè)實(shí)操能力相差懸殊，實(shí)習(xí)生過(guò)高看重學(xué)歷，基層管理者過(guò)分追求實(shí)操能力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的矛盾沖突。

（二）高校實(shí)習(xí)生為“學(xué)”而實(shí)習(xí)與基層管理者眼中廉價(jià)勞動(dòng)力的認(rèn)知偏差

酒店實(shí)習(xí)中，高校實(shí)習(xí)生和基層管理者各自目標(biāo)定位不同，利益訴求不相一致，導(dǎo)致相互之間產(chǎn)生對(duì)于酒店實(shí)習(xí)的認(rèn)知偏差。高校實(shí)習(xí)生為“學(xué)”而實(shí)習(xí)，其實(shí)習(xí)目標(biāo)是為了實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐、接觸社會(huì)，以進(jìn)一步融合專業(yè)知識(shí)和提高專業(yè)素養(yǎng)，滿足自我提升的需要，但他們時(shí)常忽視了作為一名員工的職責(zé)。大多數(shù)酒店基層管理者將高校實(shí)習(xí)生與普通一線員工一概而論，甚至認(rèn)為他們只不過(guò)是比普通一線員工更節(jié)省成本的廉價(jià)勞動(dòng)力，完全忽略實(shí)習(xí)生作為學(xué)生的特殊性。這一認(rèn)知的偏差容易致使實(shí)習(xí)生工作積極性偏低，懶散怠慢甚至不服管束，帶來(lái)工作上的麻煩。也使基層管理者產(chǎn)生高校實(shí)習(xí)生是只會(huì)讀書的書呆子的偏見(jiàn)，未能給實(shí)習(xí)生更多是的鍛煉機(jī)會(huì)。兩者之間的認(rèn)知偏差極大影響酒店日常運(yùn)營(yíng)的高效進(jìn)行。

（三）高校實(shí)習(xí)生高自主性、獨(dú)立性和創(chuàng)新性與基層管理者缺乏民主的沖突

接受過(guò)高等教育的旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)生，他們的思想具有更強(qiáng)的自主性、獨(dú)立性和創(chuàng)新性，他們不再盲從領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和被動(dòng)接受，而以自己的價(jià)值觀進(jìn)行自主判斷。同時(shí)也希望自己的人格、地位、權(quán)利得到尊重，需要開(kāi)放、民主、平等的工作環(huán)境以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。而酒店基層管理者往往憑工作經(jīng)驗(yàn)豐富，工作技能水平高而得以上升為管理者。他們的管理方式主要來(lái)于經(jīng)驗(yàn)，缺乏因事制宜，因人制宜的管理能力，更多是集權(quán)型管理，缺乏民主性。

（四）高校實(shí)習(xí)生對(duì)酒店基層管理者存在不合理的社會(huì)偏見(jiàn)

社會(huì)中存在著一些落后的思想傳統(tǒng)，致使形成服務(wù)行業(yè)是低人一等之行業(yè)的不良輿論風(fēng)氣。許多高校實(shí)習(xí)生受此影響，對(duì)酒店行業(yè)存在不合理偏見(jiàn)，存在瞧不起酒店從業(yè)人員的刻板印象。在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中，易受此不良心態(tài)的影響，未能尊重酒店基層管理人員，接受其領(lǐng)導(dǎo)，存在各行其是，不服從調(diào)配安排等自私自利的行為，影響實(shí)習(xí)順利進(jìn)行。

三、酒店高校實(shí)習(xí)生與基層管理者和諧關(guān)系構(gòu)建策略

（一）從“命運(yùn)共同體”視角，化解認(rèn)知偏差

所謂命運(yùn)共同體是指不將酒店和員工割裂，高校實(shí)習(xí)生和酒店基層管理者都是酒店的職員，與酒店構(gòu)成命運(yùn)共同體。酒店不把基層管理者看作單純的勞動(dòng)力，基層管理者也不應(yīng)將高校實(shí)習(xí)生簡(jiǎn)單的視為廉價(jià)勞動(dòng)力?；鶎庸芾碚咴趯?duì)待實(shí)習(xí)生上要關(guān)注其作為學(xué)生的利益訴求、成長(zhǎng)需求，并引導(dǎo)實(shí)習(xí)生樹(shù)立與酒店共同的目標(biāo)。高校酒店實(shí)習(xí)生在考慮自身進(jìn)行實(shí)訓(xùn)和實(shí)踐成長(zhǎng)的利益訴求同時(shí)，要牢固把握實(shí)習(xí)生作為員工的職責(zé)與任務(wù)。形成對(duì)實(shí)習(xí)生這一角色完整正確的認(rèn)知，實(shí)習(xí)生不僅扮演學(xué)生角色也是員工角色，并主動(dòng)融入酒店命運(yùn)共同體之中，與酒店、酒店基層管理者共同成長(zhǎng)發(fā)展。

（二）酒店高校實(shí)習(xí)生與基層管理者化沖突為合作

高校實(shí)習(xí)生與酒店基層管理者之間存在著利益、價(jià)值觀、專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐能力、學(xué)歷、管理思想等諸多方面的分歧與沖突，可以化沖突為合作，構(gòu)建和諧關(guān)系。具體包括以下幾點(diǎn)：第一，調(diào)整心態(tài)，化解偏見(jiàn)。相互尊重學(xué)歷及實(shí)操能力上的差異、尊重人格平等，摒棄偏見(jiàn)，形成對(duì)酒店行業(yè)的健康認(rèn)知；第二，互惠互利，合作成長(zhǎng)。實(shí)習(xí)生有“學(xué)”之需要，基層管理者可適當(dāng)多加以實(shí)訓(xùn)和教育并給與更多的鍛煉機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)生應(yīng)盡員工之職，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不給管理者制造麻煩，滿足其對(duì)勞動(dòng)力需要；第三，在管理上民主和集權(quán)相結(jié)合。基層管理者關(guān)注高校實(shí)習(xí)生的自主性、獨(dú)立性和創(chuàng)新性，給予民主寬松式管理，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。實(shí)習(xí)生在追求民主同時(shí)要服從基層管理者安排調(diào)控，不以自我需求為中心。

（三）學(xué)校積極關(guān)注實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)引導(dǎo)

學(xué)校是實(shí)習(xí)生和酒店之間溝通的橋梁，學(xué)?？膳c酒店，與實(shí)習(xí)生建立經(jīng)常性交流，關(guān)注每一位實(shí)習(xí)生的身心動(dòng)態(tài)，了解其工作生活狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)引導(dǎo)。例如，若有基層管理者針對(duì)實(shí)習(xí)生，排班排崗不合理的情況，學(xué)校應(yīng)幫助學(xué)生與酒店交流，改善工作關(guān)系。若是因?qū)嵙?xí)生對(duì)工作的不負(fù)責(zé)和懈怠懶散，引起基層管理者不滿。學(xué)校要引導(dǎo)實(shí)習(xí)生樹(shù)立“員工”角色，鼓勵(lì)其從工作中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

（四）酒店引入員工關(guān)系管理機(jī)制

員工關(guān)系管理指企業(yè)通過(guò)擬訂和實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為，以及其它的管理溝通手段調(diào)節(jié)酒店與員工之間，員工與員工之間相互聯(lián)系和影響，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。酒店可以將員工關(guān)系管理引入人力資源體系中，具體可做如下操作：第一，開(kāi)展員工溝通技巧的培訓(xùn)。加強(qiáng)高校實(shí)習(xí)生與基層管理者的有效溝通，增進(jìn)互相了解，化解分歧與沖突；第二，開(kāi)設(shè)員工身心健康方面的咨詢服務(wù)。當(dāng)高校實(shí)習(xí)生或基層管理者產(chǎn)生不良情緒關(guān)系時(shí)，可以尋找第三方開(kāi)解；第三，員工價(jià)值觀的引導(dǎo)。構(gòu)建酒店共同的健康的價(jià)值觀，實(shí)習(xí)生和基層管理者共同為之努力；第四，員工工作關(guān)系的引導(dǎo)。建設(shè)良好的工作合作關(guān)系，創(chuàng)建有利于實(shí)習(xí)生和基層管理者成長(zhǎng)的和諧關(guān)系。

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