姚嘉怡

關鍵詞：公共圖書館；讀者服務；創(chuàng)新

摘要：文章從服務方式、服務對象、服務范圍、服務內(nèi)容、服務重點、服務手段、服務功能、館員角色等八個方面研究了公共圖書館讀者服務現(xiàn)狀，并分析了讀者對公共圖書館讀者服務的預期等，旨在為創(chuàng)新讀者服務提供參考和借鑒。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）04-0023-03

1公共圖書館讀者服務現(xiàn)狀

1.1服務方式

傳統(tǒng)圖書館工作以藏書為中心，圖書館藏書的布局和規(guī)模制約著讀者服務的范圍和水平。隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，圖書館的外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務機制正在發(fā)生重大的變化。在這種變化中，圖書館將真正實現(xiàn)從“以書為本”向“以人為本”的轉(zhuǎn)變，即實現(xiàn)“以藏書為軸心”向“以讀者為軸心”轉(zhuǎn)變[1]。在激烈的信息競爭中，圖書館只有把全心全意為讀者服務作為最高宗旨，把工作的立腳點從藏書轉(zhuǎn)向讀者，把“吸引讀者”“爭取讀者”作為重要的策略，才能在信息市場中立于不敗之地。

1.2服務對象

傳統(tǒng)圖書館受地域和載體形式等因素的限制，讀者服務活動主要圍繞附近地域的“本館”讀者來組織和進行。在信息時代，圖書館是一種以計算機和通信網(wǎng)維系的圖書館的集合體，每一個具體的圖書館都是這個集合中的一個小小的分子，都是地區(qū)、全國甚至全世界信息網(wǎng)絡的一個節(jié)點。圖書館這種服務對象從“區(qū)域化”到“社會化”的延伸反映了圖書館從封閉不斷走向開放的社會化發(fā)展趨勢[2]。

1.3服務范圍

傳統(tǒng)圖書館以藏書作為主要的物質(zhì)基礎，讀者服務的范圍僅僅局限于圖書館這個特定的場所內(nèi)。它通過提供“陣地服務”和“定向服務”來滿足讀者對“已知文獻”的需求。遠程通信技術和網(wǎng)絡技術的運用，數(shù)字圖書館建設的蓬勃發(fā)展，使圖書館與近程和遠程讀者、各類信息服務中心、各類書目利用機構和聯(lián)機信息檢索系統(tǒng)連成了一個整體。尤其是圖書館與因特網(wǎng)相連，將使讀者獲得DIALOG、OCLC等眾多信息服務系統(tǒng)中豐富的信息資源。同時，圖書館把自己的文獻信息，如電子出版物、數(shù)字化館藏、特色數(shù)據(jù)庫等上網(wǎng)，使更多讀者從中獲益，從而實現(xiàn)真正意義上的文獻信息資源廣泛共享[3]。

1.4服務內(nèi)容

傳統(tǒng)圖書館的讀者服務活動主要是圍繞印刷型文獻資料，包括部分非書資料的開發(fā)利用來組織和開展的。隨著大量聯(lián)機數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)、電子出版物的出版和傳統(tǒng)館藏的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，電子信息資源將成為信息時代圖書館文獻信息資源的主體。圖書館讀者服務的內(nèi)容將逐漸從提供傳統(tǒng)印刷型館藏向提供多元化、電子化的信息以及廣領域、深層次的信息服務發(fā)展[4]。

1.5服務重點

傳統(tǒng)圖書館滿足于進行借借還還的事務型服務，滿足于進行以手工操作為主的簡單、被動的讀者咨詢服務。在信息時代，圖書館讀者服務的重點必須向提供現(xiàn)代化參考咨詢服務的方向轉(zhuǎn)移。這就要求參考咨詢館員擺脫以往那種被動接受讀者咨詢的模式，而要積極主動地開展現(xiàn)代化的參考咨詢服務。例如：幫助讀者選擇和使用數(shù)據(jù)庫；幫助讀者掌握復雜書目的檢索方法；幫助讀者制定研究計劃，確定檢索目標，進行復雜主題的查詢。圖書館可以利用自己的主頁介紹館藏資源、進行OPAC業(yè)務培訓和常見問題（FAQ）解答；可以借助網(wǎng)絡工具如Telnet、Gopher查詢專利文獻、期刊、專業(yè)網(wǎng)絡和商業(yè)數(shù)據(jù)庫等外部信息；可以通過BBS、E-mail等方式與讀者進行雙向交流，及時解答讀者咨詢問題。

1.6服務手段

傳統(tǒng)圖書館采用落后的手工操作，進行諸如借借還還、取書歸架等事務型的讀者服務活動。隨著信息技術、數(shù)字化技術、海量存儲技術、數(shù)據(jù)庫技術、網(wǎng)絡通信技術、多媒體技術、超文本技術在圖書館領域的應用，

圖書館讀者服務的面貌煥然一新，實現(xiàn)了從手工操作為主的事務型服務向依靠綜合文獻信息技術的智能型服務轉(zhuǎn)變。

1.7服務功能

向讀者提供文獻傳遞服務（包括一次文獻的外借、閱覽、館際互借、復制等，也包括二次文獻的傳遞，如書目、索引、題錄、文摘等參考工具的提供）是傳統(tǒng)圖書館讀者服務最基本的形式。在信息時代，隨著社會發(fā)展和讀者需求的不斷變化，讀者服務的社會功能也將向新的方向擴展。圖書館既是一個文化和教育的陣地，也是一個信息的集散地，圖書館應該向讀者提供“多元文化信息服務”?！岸嘣幕畔⒎铡辈粌H指圖書館開展的包括文獻傳遞服務在內(nèi)的各種文化、教育和信息服務，還指為方便讀者而開展的餐飲、休閑等輔助性的文化活動[5]。

1.8館員角色

新技術的發(fā)展在圖書館員角色的變遷中始終是一支重要的支配力量。20世紀中葉以前，圖書館員的角色主要是看書、書籍管理者、文化傳播者。20世紀中葉以后，隨著自動化技術的發(fā)展，圖書館員更多地充當信息中介、信息導航員、信息經(jīng)紀人等角色。20世紀90年代以來，許多學者又提出了網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館員扮演的角色：信息資源管理者、知識導航員、網(wǎng)絡向?qū)?、知識科學者、網(wǎng)絡信息過濾者、學科專家等，甚至有人建議用Cybrarian來作為未來圖書館館員的稱號?？傊?，圖書館員必須從傳統(tǒng)的角色中走出來，成為具有嶄新服務理念、服務技能的新型館員。圖書館員所掌握的知識要從傳統(tǒng)時期的圖書館學知識為主，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡時代的集圖書館學知識、信息知識和網(wǎng)絡知識以及過硬的外文功底于一身的新型知識結(jié)構。其角色也應由傳統(tǒng)單一化文獻服務為主的圖書館員，向以提供知識單元為主的多元化角色轉(zhuǎn)變，如：作為信息專家（Informationspecialist）、信息提供者（Information Provider）、信息管理者（Informationmanager）和信息顧問（Informationconsultant）等[6]。

2讀者對公共圖書館讀者服務的預期

2.1信息預期

讀者進入圖書館，首要目標是為了獲取圖書、報刊、音像資料等，從本質(zhì)上來講，是為了獲取信息。這是讀者進入圖書館的第一需求，是圖書館這一機構存在的重要意義。傳統(tǒng)圖書館設立之初就以提供有用信息作為讀者服務的中心，從理論界到實踐中，如何更好地為讀者提供信息成為關注的重點。但從讀者的角度來看，很多讀者對于自己的信息需求并不明確，需要什么樣的信息？如何查找信息？如何高效地獲取信息[7]？這三個問題成為困擾讀者的重要問題，在利用圖書館的時候，讀者的心理預期是通過圖書館獲取自己需要的信息，而在實踐中讀者常常發(fā)現(xiàn)，自己的信息需求并不能很好地被滿足。這個問題出現(xiàn)的原因，一方面是由于讀者的需求不明確，在逐步獲取圖書館資料的過程中，會經(jīng)常變更信息目標；另一方面是由于圖書館以文獻資料為中心的信息服務基礎與讀者的信息獲取、知識認知規(guī)律是不相符的，難以幫助讀者準確定位需求。因此，讀者常常發(fā)現(xiàn)進入圖書館查找信息的嘗試往往是徒勞無功的，實際情況與心理預期存在偏差，造成了對圖書館服務的認同度較低。

2.2環(huán)境預期

伴隨著時代的發(fā)展，圖書館已經(jīng)從簡單的藏書、借書、讀書的場所變成了一個綜合信息服務的文化場所，從過去的藏書樓到傳統(tǒng)的圖書館是時代的要求，也是圖書館發(fā)展的重大進步。但當今讀者對圖書館的定位已經(jīng)不僅僅是“圖書”館，讀者進入圖書館除了信息需求的滿足，更希望能夠在這里獲得社交、文化方面的享受和滿足。正是由于社會的這種變化以及讀者需求的轉(zhuǎn)變，要求圖書館在館舍建設、內(nèi)部功能定位和軟環(huán)境裝修方面花費更多的精力。

2.3幸福預期

[JP3]讀者信息需求的滿足往往會帶來愉悅的心情，而高效、準確地命中讀者需求更是可以增加這種愉悅的心理程度，在功能性需求滿足的基礎上，圖書館倘若可以營造一種獨特的文化氛圍，往往這種愉悅會進一步加強成為高興、開心。但是，從心理學的角度看，“有所求”之后的“有所得”，往往止步于“高興、開心”，而“潛藏需求”的滿足，或者稱之為“意料之外”的獲得才會帶來幸福。這就對圖書館讀者服務提出了更高的要求，即在充分了解讀者需求的基礎上，提供超出其預料的服務。比如：一名病人想了解關于自己病情方面的研究進展，他很快查詢到了相關的圖書、文獻，并且在走出閱覽室的時候發(fā)現(xiàn)正在舉行一場關于這種疾病康復的講座，聽完講座后，圖書館又適時地邀請他改日進行一場公益的心理輔導課程。這種對“潛藏需求”的挖掘與適配，才能夠帶來讀者的幸福預期。這是對圖書館最理想化的讀者服務預期，當然，目前能夠做到這一點的圖書館還很少，也正是由于這種原因，圖書館距離滿足讀者的幸福預期還很遠。

3預期與現(xiàn)狀偏差分析

3.1資源偏差

圖書是圖書館的主要資源，但圖書從本質(zhì)上來講僅僅是信息的載體，與信息本身尚有概念上的一層差距，更何況信息與讀者需求滿足之間并無直接的邏輯聯(lián)系。傳統(tǒng)圖書、文獻等信息載體已不能滿足當今多樣化的讀者需求，圖書館應努力增加影音資料、實物資料、網(wǎng)絡資料等資源數(shù)量，并且增加諸如講座、咨詢、座談等信息服務形式。

3.2理念偏差

圖書館讀者服務的理念是單向邏輯，“以讀者為中心”單向側(cè)重“滿足讀者需求”，“滿足讀者需求”側(cè)重滿足“讀者信息需求”，對信息需求滿足的著眼點單純放在文獻建設方面，不斷“聚焦”的同時造成了圖書館的內(nèi)部封閉，缺少對讀者服務全面的理解。理解的偏差必然造成服務理念的偏差，學界將更多的精力投之于文獻建設方面，自然忽視了對讀者其他需求的滿足，得之“樹木”、失之“森林”便成為了必然[8]。

3.3技術偏差

圖書館的讀者服務，在信息時代越來越依賴于信息技術，過去圖書館員的看家本領，如“參考咨詢”“文獻分類”等越來越難以在滿足讀者需求方面發(fā)揮直接作用，而多媒體技術、網(wǎng)絡技術、虛擬現(xiàn)實技術等在圖書館中發(fā)揮的作用越來越大。如何滿足讀者需求的問題，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾螠蚀_、高效地滿足讀者需求，同時，在這個過程中還要考慮讀者的用戶體驗等問題，這就對圖書館的技術要求越來越高，而現(xiàn)實卻是圖書館的技術利用往往落后于社會，這就難以避免地造成了讀者對圖書館服務的不滿。

3.4能力偏差

一個成熟、優(yōu)秀的圖書館員服務團隊，應當具備傳統(tǒng)圖書館在文獻建設方面的能力，同時也應當具有架構新型用戶需求的挖掘、分析、滿足系統(tǒng)的技術能力，具有把握讀者認知規(guī)律、心理的能力，具有調(diào)研、分析、提升讀者體驗的能力。

3.5競爭偏差

圖書館之間的競爭往往是比文獻數(shù)量、讀者數(shù)量、參考咨詢?nèi)舜蔚?，既沒有對非文獻資料以及非閱讀活動給予應當?shù)闹匾暎矝]有對讀者服務進行充分比較。圖書館員之間的競爭往往脫離了圖書館讀者服務實踐，部門的劃分植根于傳統(tǒng)的文獻建設流程，職稱層級的競爭也多注重行政及學術方面的成就，對讀者服務重視不夠。

4創(chuàng)新讀者服務的可能方向與路徑

4.1“本”與“中心”芻議

從上面的論述中可以認識到，傳統(tǒng)的圖書館讀者服務理念是單向邏輯的，在提倡“以讀者為中心”時，圖書館員的工作是為了滿足讀者的需求，尤其是信息需求。創(chuàng)新讀者服務，應當從“以讀者為中心”回歸到“以人為本”。這個“人”指的是兩種人：一種是讀者，一種是館員。以“讀者”為本，要求圖書館整體性、綜合性地理解讀者，滿足讀者信息、能效、環(huán)境、幸福方面的心理預期，避免“只見樹木不見森林”，更要避免“只顧得低頭拉車，而不抬頭看路”的封閉僵化行為。創(chuàng)新讀者服務，更要注重以“館員”為本的培訓及管理體制建設。館員是服務讀者的主體，圖書館應創(chuàng)新館員評價機制、升遷機制，以提高館員讀者服務的積極性，提升館員認識、能力、技術能力，從而更好地服務讀者。

4.2堅持開放共享

作為一個向社會公眾提供信息與知識的組織機構，圖書館在資源、人員、管理等方面無疑是封閉的，我們無法想象如何對一家沒有“邊界”的圖書館進行管理和組織。但從圖書館的功能上來講，信息服務和讀者服務是沒有邊界的。本著“以讀者為本”的思想理念，應該克服服務工作及管理中的本位主義、 形式主義思想， 立足現(xiàn)有的封閉的圖書館組織， 秉持開放共享的心態(tài)理念， 為讀者提供更好的服務。

4.3資源與人的管理創(chuàng)新

公共圖書館讀者服務的創(chuàng)新應以服務理念的變革為先導，從過去簡單的“以讀者為中心”變革為“以讀者、館員為本”。傳統(tǒng)圖書館作為專業(yè)信息服務機構，更加注重對資源，尤其是“紙質(zhì)資源”的管理，在人員管理方面長期沿襲舊的行政機構管理模式，忽視對館員專業(yè)技能的培養(yǎng)，忽視對館員積極性的調(diào)動，層級化的管理模式難以應對復雜多變的讀者需求和社會環(huán)境。館員是讀者服務的主體，如果館員的需求沒有得到很好的滿足，那么讀者服務的質(zhì)量也會受到影響。因此，在網(wǎng)絡時代，公共圖書館創(chuàng)新讀者服務，同樣應當注重內(nèi)部的管理創(chuàng)新：一是創(chuàng)新組織模式，變革過去“部門化”“陣地化”的條塊劃分為按照讀者服務流程劃分；二是創(chuàng)新評價考核機制，改變過去“行政化”的層級劃分和“論文化”的職稱評定機制，創(chuàng)立綜合多項貢獻內(nèi)容的現(xiàn)代KPI考評機制；三是創(chuàng)新薪酬評定機制，改變過去傳統(tǒng)的“職務級別薪酬制”，采取崗位、績效、民主測評、讀者反饋相結(jié)合的薪酬機制，激發(fā)館員積極性。

參考文獻：

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[8]孫瑞英.基于讀者認知心理規(guī)律的圖書館信息服務策略研究[J].圖書館論壇，2014（9）.

（編校：周雪芹）