徐春光

摘 要 醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)多方交織的社會(huì)關(guān)系，隨著經(jīng)濟(jì)科技的發(fā)展和公民社會(huì)的壯大，醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)展為“參與醫(yī)療活動(dòng)的團(tuán)體、機(jī)構(gòu)”和“與患者相聯(lián)系的每一種社會(huì)關(guān)系”，醫(yī)患之間信任危機(jī)的撕裂越來(lái)越深，主導(dǎo)因素主要有看病難、看病貴和醫(yī)療信息的不對(duì)稱(chēng)。醫(yī)療糾紛導(dǎo)致患者和醫(yī)院雙方傷害越來(lái)越大，維護(hù)和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系成本越來(lái)越高。這些不和諧音符不僅損害了醫(yī)護(hù)人員的形象，更與“希波克拉底誓言”所警戒人類(lèi)的職業(yè)道德圣典格格不入。醫(yī)療秩序的無(wú)序和治療效果的不理想給正常的醫(yī)療工作帶來(lái)了較大沖擊，致使醫(yī)院方面漸趨保守治療，這不僅不利于醫(yī)療工作的改進(jìn)和創(chuàng)新，而且也把治療的機(jī)會(huì)成本與金錢(qián)成本轉(zhuǎn)最終轉(zhuǎn)嫁到了患者身上，最后也損害了患者的切身利益。醫(yī)療糾紛不僅是醫(yī)療問(wèn)題，更是關(guān)乎社會(huì)穩(wěn)定與健康發(fā)展的重大問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 醫(yī)患關(guān)系 原因分析 研究對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

“醫(yī)患關(guān)系是一種特定的醫(yī)治關(guān)系，其主體是醫(yī)務(wù)人員與患者，發(fā)生的場(chǎng)景是在診療過(guò)程中產(chǎn)生的；患者本人與家屬的醫(yī)療剛性需求和醫(yī)者能夠提供滿(mǎn)足這種需求的高水平服務(wù)所形成的特定關(guān)系雙方”，雙方是對(duì)立統(tǒng)一的矛盾共同體。隨著經(jīng)濟(jì)科技的發(fā)展和公民社會(huì)的壯大，醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵已經(jīng)從單純的“醫(yī)生”與“患者”的關(guān)系擴(kuò)展為“參與醫(yī)療活動(dòng)的團(tuán)體機(jī)構(gòu)”和“與患者相聯(lián)系的每一種社會(huì)關(guān)系”。近年來(lái)，針對(duì)醫(yī)院的“醫(yī)鬧”事件和“醫(yī)生”的威脅暴力事件呈不斷上升態(tài)勢(shì)，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為關(guān)系到醫(yī)務(wù)工作者的執(zhí)業(yè)環(huán)境和患者的就醫(yī)環(huán)境是否能夠健康和諧有序發(fā)展，關(guān)系到患者家屬和患者本人的醫(yī)療剛性需求能否切實(shí)實(shí)現(xiàn)，關(guān)系到社會(huì)正常有序穩(wěn)定運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)社會(huì)能否持續(xù)得到發(fā)展的重大問(wèn)題。由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局組織開(kāi)展的“全國(guó)群眾安全感”抽樣調(diào)查結(jié)果顯示：“醫(yī)療問(wèn)題”在公民關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題中排第一位，其次是社會(huì)風(fēng)氣、社會(huì)治安、教育、就業(yè)失業(yè)等問(wèn)題。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步和群眾生活質(zhì)量的逐步改善提高，人們對(duì)健康長(zhǎng)壽的生活需求就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈，就會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)基本的公共醫(yī)療服務(wù)和高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)需求越來(lái)越迫切。這不僅是對(duì)政府社會(huì)治理能力的檢驗(yàn)，也是考量一個(gè)有回應(yīng)性、責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)政府的標(biāo)桿。

有鑒于此，“關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討”課題組在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了多視角、跨學(xué)科的研究，并提出了自己的解決思路與具體路徑，以期為構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系提供有益參考和決策依據(jù)。

1進(jìn)行市區(qū)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的實(shí)地調(diào)研

為了準(zhǔn)確把握和科學(xué)認(rèn)知醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，課題組根據(jù)醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)和民眾不同層次醫(yī)療需求，精心謀劃，制定了周密的調(diào)研計(jì)劃，力圖以細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)行科學(xué)論證。根據(jù)專(zhuān)業(yè)醫(yī)院特點(diǎn)和就醫(yī)人群數(shù)量，在相關(guān)衛(wèi)生部門(mén)的醫(yī)學(xué)院同事的協(xié)作下，選取了河南省某市的5家醫(yī)院進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括政府主管的衛(wèi)生行政部門(mén)、二甲、三甲醫(yī)院的醫(yī)患雙方、隨機(jī)抽取的住院病人、醫(yī)患糾紛第三方機(jī)構(gòu)，一共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷500份，回收問(wèn)卷490份，其中有效問(wèn)卷476份，回收率為98%，有效率為95.20%。調(diào)查結(jié)果表明，醫(yī)務(wù)人員大多集中在25—50歲這個(gè)年齡段，學(xué)歷水平較高，本科以上占到85%，住院病人多為18歲以下的未成年人和60歲以上的老年人，80%的住院病人學(xué)歷在本科及其以下，住院病人的醫(yī)療費(fèi)用支付方式具有多樣化特征，新農(nóng)合覆蓋率較高，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)也占到相當(dāng)高比例，有20%左右是通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)支付，也有10%左右的患者是自費(fèi)支付。為保證調(diào)研的水平與質(zhì)量，課題組通過(guò)大數(shù)據(jù)分析理論的應(yīng)用，通過(guò)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析及二次挖掘分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行了系統(tǒng)的解讀解構(gòu)和全面分析研究，獲得了大量詳實(shí)有效的數(shù)據(jù)，儲(chǔ)備了豐富的信息資源，對(duì)于后續(xù)展開(kāi)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系相關(guān)研究提供了詳實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，通過(guò)這些資料為深入研究做進(jìn)一步支撐。

2目前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

根據(jù)河南省某市醫(yī)院的特點(diǎn)和分布規(guī)律，課題組選取了河南省某市的5家醫(yī)院。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，醫(yī)患關(guān)系總體狀況“相對(duì)較好”，中高收入群體和高學(xué)歷精英傾向于“優(yōu)質(zhì)便利就醫(yī)環(huán)境”和“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源”；中低收入群體側(cè)重于“醫(yī)療價(jià)格費(fèi)用”與“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源”；醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)屬性為“一般醫(yī)療關(guān)系”，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)治效果“比較理想”，醫(yī)療安全感“相對(duì)較高”，患者家屬與本人的歸屬感與認(rèn)同感程度“星級(jí)指數(shù)較高”，微信群、二維碼掃描等實(shí)時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施“點(diǎn)贊率較高，貼心服務(wù)到位”。就醫(yī) “比較便利”，診治環(huán)境“相對(duì)較好”，整體來(lái)看，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)環(huán)境有較大改進(jìn)，逐漸得到民眾的認(rèn)可。根據(jù)數(shù)據(jù)歸類(lèi)，分為醫(yī)務(wù)人員、看病的患者和住院病人三大類(lèi)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言：15.21%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自身的合法權(quán)益無(wú)法得到保障，經(jīng)常受到醫(yī)鬧和不知情患者家屬對(duì)本人的騷擾與攻擊，職業(yè)倦怠感和職業(yè)不安全感強(qiáng)烈；38.75%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為合法權(quán)益得到基本保障，但與滿(mǎn)足自身工作需要的目標(biāo)仍相差較遠(yuǎn)，44.23%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為對(duì)自身工作有嚴(yán)重阻礙，自身合法權(quán)益無(wú)法得到有效保護(hù)。第二，在工作強(qiáng)度方面：64.5%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自身的工作量強(qiáng)度是較大的，身心都承受著巨大的壓力，另有32%的認(rèn)為工作強(qiáng)度是很大的，業(yè)務(wù)量的增加客觀上也增加了醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。從看病患者的視角解讀：45.2%的患者認(rèn)為醫(yī)患雙方關(guān)系比較緩和，溝通理解的成分較大，整體上比較溫馨和諧，沒(méi)有明顯的劍拔弩張沖突，偶發(fā)的和常規(guī)的矛盾可以通過(guò)正常渠道得到解決，比較嚴(yán)重的問(wèn)題也能通過(guò)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機(jī)制得到有效解決，矛盾不會(huì)激化和超出控制范圍；15.8%的患者認(rèn)為醫(yī)患矛盾非常嚴(yán)重，不可調(diào)和；13.42%的患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系較為緊張，有偶發(fā)和個(gè)別的嚴(yán)重沖突，但仍在理性控制區(qū)間內(nèi)；19.7%的患者認(rèn)為醫(yī)患之間的關(guān)系平穩(wěn)有序，發(fā)生的一般矛盾和沖突沒(méi)有惡化或升級(jí)。從住院病人的角度看：患者對(duì)醫(yī)生的總體評(píng)價(jià)較為客觀真實(shí)，普遍認(rèn)為服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量較高，48.21%的住院病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)生職業(yè)道德較為滿(mǎn)意和認(rèn)可，36.23%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)大體上令人滿(mǎn)意，14%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足其較高的治療預(yù)期。

3影響構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的要素

醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)多方交織的社會(huì)關(guān)系，從現(xiàn)象上看，是醫(yī)生或醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的沖突和矛盾，從本質(zhì)上看，是受到政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等多方因素共同影響和制約的，而且隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民群眾需求的增加而增加。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查：

從政府方面看：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的市場(chǎng)化，使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的角色由福利補(bǔ)貼性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)楣娣?wù)性質(zhì)。通過(guò)政府有效調(diào)控和充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，政府一方面希望市場(chǎng)化衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)提高醫(yī)療效率，使廣大民眾通過(guò)較低的市場(chǎng)成本能夠購(gòu)買(mǎi)到較好的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，并借用補(bǔ)貼或購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)公益性的宗旨，另一方面通過(guò)市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制推動(dòng)醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量，這就形成福利性、公益性和醫(yī)院半市場(chǎng)化交織的狀態(tài)，醫(yī)院自身的定位非常尷尬。從目前統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)水平處于世界的中低端水平，政府投入少，沒(méi)有較好地承擔(dān)起公共物品供給的服務(wù)提供責(zé)任。政府應(yīng)當(dāng)加大經(jīng)費(fèi)投入，控制醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)速度，減少個(gè)人支出在醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用中的比例。

從醫(yī)院經(jīng)營(yíng)看：醫(yī)療的市場(chǎng)化取向過(guò)度渲染，多數(shù)醫(yī)院以經(jīng)濟(jì)效益作為衡量醫(yī)務(wù)人員的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)使整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)忽略了現(xiàn)實(shí)的民眾呼聲與需要，割裂和碎片化了醫(yī)患關(guān)系，使廣大民眾普遍抱怨看病貴和看病難，嚴(yán)重扭曲了醫(yī)院公益性質(zhì)；另一方面也扭曲了醫(yī)生的職業(yè)信仰和價(jià)值理念，使“大醫(yī)精誠(chéng)”、“醫(yī)者仁心”等傳統(tǒng)的醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)在市場(chǎng)化大潮中消失殆盡，醫(yī)患雙方的不信任感和對(duì)立沖突感越來(lái)越嚴(yán)重?！耙运庰B(yǎng)醫(yī)”、“以械養(yǎng)醫(yī)”的機(jī)制，必定會(huì)造成患者和醫(yī)生之間關(guān)系的物化、異化，醫(yī)患信任弱化，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的淡薄和責(zé)任心的缺失。同時(shí)，還會(huì)在醫(yī)療場(chǎng)域形成隱性的利益鏈條。由于價(jià)值理念的偏差，醫(yī)生只是受到經(jīng)濟(jì)杠桿的驅(qū)動(dòng)和指揮，不能真正地從患者角度出發(fā)看問(wèn)題，看不到真正的病，不能真正傾聽(tīng)和改善患者的需求，不會(huì)有倫理方面的羞恥感。在治療過(guò)程中，往往會(huì)采取保守的醫(yī)療方案，過(guò)度依靠?jī)x器檢查檢測(cè)，醫(yī)生在做決策時(shí)首先考慮的是搜集和保留全面醫(yī)學(xué)證據(jù)，保護(hù)自己不被患方告上法庭，這就妨礙了醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)和治療手段的發(fā)揮，更導(dǎo)致患者的嚴(yán)重不信任，患者往往就會(huì)因高額花費(fèi)而不愿配合醫(yī)生治療，導(dǎo)致該治好的病沒(méi)有治好，該救活的人沒(méi)有救活。

從患者角度看：醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、醫(yī)療費(fèi)用高昂和對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的誤解是造成糾紛的主要原因。治療疾病是一個(gè)雙方互相信任的過(guò)程，互相配合和融洽的關(guān)系會(huì)給治療帶來(lái)積極的影響。隨著人們對(duì)醫(yī)療保健水平要求的提高，多數(shù)患者對(duì)疾病治療預(yù)期效果也隨之提高，渴望能一次性徹底治愈。對(duì)醫(yī)療行為具有高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和特點(diǎn)缺乏認(rèn)識(shí)。根據(jù)目前的研究顯示，治愈任何疾病的醫(yī)療水平目前國(guó)內(nèi)外都達(dá)不到，“國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)的醫(yī)療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%-80%之間”患者普遍認(rèn)為，進(jìn)了醫(yī)院，付了治療費(fèi)用，醫(yī)院就有責(zé)任，有義務(wù)把自己的病治好，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛就通過(guò)非正常的社會(huì)手段解決，否定醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)和法律訴訟的權(quán)威性。

從社會(huì)環(huán)境看：社會(huì)誠(chéng)信度普遍下降，社會(huì)上普遍存在著不信任感和不安全感“醫(yī)生收紅包，患者敢手術(shù)”的通行做法腐蝕著醫(yī)生的良知和蠶食著患者的靈魂。所有患者都認(rèn)為，只有醫(yī)生收了錢(qián)才能用心做手術(shù)，患者也總是托熟人、找關(guān)系，浪費(fèi)了大量精力和金錢(qián)，甚至于部分醫(yī)生不得不收取紅包，患者康復(fù)后再返還給患者，為的就是讓病人及其家屬放心。由于少部分醫(yī)生態(tài)度的冷漠和醫(yī)療事故頻頻發(fā)生，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿(mǎn)。一旦出現(xiàn)糾紛或事故，往往會(huì)有媒體跟蹤報(bào)道，但部分媒體在報(bào)道過(guò)程中存在著不夠全面、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)的特點(diǎn)，缺乏具有建設(shè)性的報(bào)道。此外，一些患者家屬與部分專(zhuān)業(yè)醫(yī)鬧結(jié)合，聚眾圍堵醫(yī)院，拉橫幅、擺花圈、設(shè)靈堂，索取高額賠償金，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行人身威脅和人身攻擊，更有甚者，會(huì)有傷醫(yī)殺醫(yī)等過(guò)激手段，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院正常工作秩序。因此，從整個(gè)社會(huì)氛圍來(lái)看，缺乏客觀、全面的事實(shí)理解，充斥著緊張和沖突的不和諧音符。

4構(gòu)建健康有序醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

從政府職能角度來(lái)講：醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)具有公益性和福利性的雙重性質(zhì)，從某種意義上講，具有準(zhǔn)公共產(chǎn)品的屬性。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，政府承擔(dān)了85%的醫(yī)療費(fèi)用支出，而目前我國(guó)的支出卻是非常低的，政府應(yīng)該切實(shí)擔(dān)負(fù)起公共服務(wù)產(chǎn)品提供的責(zé)任，增加對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方的投入，改善醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療條件，立法規(guī)范醫(yī)患雙方權(quán)利與義務(wù)，改革醫(yī)療費(fèi)用支付方式，實(shí)施醫(yī)療糾紛仲裁制度和責(zé)任保險(xiǎn)制度，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理方式，將醫(yī)患之間的直接經(jīng)濟(jì)聯(lián)系轉(zhuǎn)移為醫(yī)保機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。其次，建立應(yīng)急處理機(jī)制。由于當(dāng)前的醫(yī)患糾紛往往附帶民事和經(jīng)濟(jì)糾紛，內(nèi)部調(diào)解已不能滿(mǎn)足形勢(shì)需要，往往要通過(guò)行政裁決和法律來(lái)解決，所以，政府應(yīng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，出臺(tái)法律和規(guī)章制度，指導(dǎo)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)防處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享用以高效地解決問(wèn)題。

對(duì)于醫(yī)院而言，首先要改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，健全責(zé)任制度確保醫(yī)療運(yùn)行安全，及時(shí)化解醫(yī)療糾紛；對(duì)于社會(huì)而言，要逐步健全和完善第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，加強(qiáng)媒體的正向引導(dǎo)作用，正確把握輿論導(dǎo)向，使整個(gè)社會(huì)的輿論氛圍良性健康運(yùn)行。對(duì)于醫(yī)生而言，隨著人們價(jià)值觀和道德觀念的變化，參與意識(shí)、公平意識(shí)和法治思維的形成，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)改變傳統(tǒng)的同情、憐憫患者情感；樹(shù)立充分尊重和保護(hù)患者，尊重患者的隱私，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，確?；颊哒?dāng)?shù)尼t(yī)療權(quán)利，及時(shí)向患者介紹診斷情況、治療手段以及手術(shù)并發(fā)癥、醫(yī)療花費(fèi)和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，聽(tīng)取患者家屬的意見(jiàn)，爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，“把‘一切以病人為中心，一切為病人著想，一切讓病人滿(mǎn)意的醫(yī)德落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。”除了醫(yī)療費(fèi)用是受各種客觀條件制約以外，醫(yī)生的態(tài)度和就診流程是可以改變的，強(qiáng)化責(zé)任心、提高醫(yī)術(shù)、轉(zhuǎn)變態(tài)度，切實(shí)讓患者感到醫(yī)生的仁術(shù)與醫(yī)術(shù)，醫(yī)生的大德與大愛(ài)，從“以藥養(yǎng)醫(yī)”轉(zhuǎn)向“以技養(yǎng)醫(yī)”，讓醫(yī)生的技術(shù)含量收益呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，與醫(yī)生的高投入、高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)性質(zhì)相適應(yīng)。“醫(yī)乃仁術(shù)，有德才成醫(yī)”，良好的醫(yī)德作為一種無(wú)形資產(chǎn)可以提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立醫(yī)療單位的良好形象。

對(duì)于患者而言：患者應(yīng)當(dāng)提高對(duì)媒體傳播影響力的認(rèn)知，全面完整地了解所接觸到的信息，該表對(duì)醫(yī)療效果預(yù)期過(guò)度的、不合理的期待愿望，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療過(guò)程中各種未知因素，充分理解診療過(guò)程中的不確定因素和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，科學(xué)客觀地對(duì)待治療結(jié)果。改變醫(yī)務(wù)人員必須將患者的病治好，將患者的病治療徹底并且不反彈，不然就是一個(gè)不合格醫(yī)生，就是一個(gè)沒(méi)有醫(yī)療倫理和醫(yī)療責(zé)任心醫(yī)生的觀念，改變?nèi)艋颊叱霈F(xiàn)不理想情況，就要找醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的過(guò)錯(cuò)觀念；摒棄醫(yī)鬧、惡意索賠等擾亂正常醫(yī)療秩序的思維，科學(xué)認(rèn)知醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)性與局限性；用理性和寬容替代主觀臆斷和感情用事，多給醫(yī)務(wù)人員一些信任，多給醫(yī)務(wù)人員一些包容，多給醫(yī)務(wù)人員一些理解，用感激和感恩的心態(tài)正確面對(duì)正在發(fā)生和將要發(fā)生的各種醫(yī)療診斷情況變化。

對(duì)于媒體而言：新聞工作者是“無(wú)冕之王”，是一種權(quán)力話語(yǔ)公器。新聞?shì)浾摼哂袕V泛的影響力，可以對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員的行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，能推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。但由于醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱(chēng)，醫(yī)生掌握各種信息的主動(dòng)權(quán)，患方處于弱勢(shì)地位，如果一旦有醫(yī)務(wù)人員”收紅包“，開(kāi)天價(jià)處方，醫(yī)藥回扣等報(bào)道，或則醫(yī)生態(tài)度不好，就醫(yī)流程麻煩，就醫(yī)體驗(yàn)憤懣等等，就容易激起社會(huì)的共鳴與同情，助推醫(yī)療群體性事件的產(chǎn)生和發(fā)展。所以，一定要正確孕育社會(huì)心態(tài)，少些暴戾之氣，少些個(gè)人的判斷和解讀，多些本質(zhì)原因的揭示，多些專(zhuān)家學(xué)者的意見(jiàn)和建議，不偏袒或刻意忽略任何一方，給受眾可信的判斷依據(jù)和明確的結(jié)論，為推動(dòng)醫(yī)療體制的健全與完善而努力。

基金項(xiàng)目：本文為2015年河南省軟科學(xué)研究項(xiàng)目：“關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討”研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：152400410065。

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