蘇少琳

[摘 要] 借助服務(wù)質(zhì)量差距模型，通過調(diào)查問卷從認知、標準、傳遞、感知等方面分析導(dǎo)致圖書館服務(wù)差距產(chǎn)生的原因，由于前四項差距是感知差距產(chǎn)生的根源所在，故從認知、標準、傳遞、溝通這四個方面對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提出改善措施。

[關(guān)鍵詞] 高校圖書館；差距模型；服務(wù)質(zhì)量；分析研究

[中圖分類號] G252 [文獻標識碼] A 文章編號：1671-0037（2016）01-87-4

Analysis on the Service Quality Improvement of University Libraries based on Gap Model

Su Shaolin

（Guangzhou University， Guangzhou Guangdong 510405）

Abstract：With the assistance of service quality gap model， through the investigation questionnaire，the causes library service gap are analyzed from the perspectives of cognition， standards， transmission， perception and other aspects. Because the first four gaps are the sources of the perception gap， the improvement measures are put forward to improve the service quality of university libraries from the four aspects of cognition， standards， transmission and communication.

計算機的廣泛使用以及信息傳遞的不斷加速，標志著信息時代的到來，而全球化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境正是這一時代最具代表性的特點。社會結(jié)構(gòu)和社會生產(chǎn)方式的巨大變化都與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成有著密不可分的關(guān)系。如圖書館服務(wù)中廣泛使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對圖書館的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理方式、服務(wù)模式等都提出系列的新要求、新標準。如何應(yīng)對這種新標準和新要求，如何更好地服務(wù)讀者，滿足讀者的需求，是高校圖書館需要解決的重要問題。

1 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

服務(wù)質(zhì)量差距模型是一種基于服務(wù)質(zhì)量差距分析的綜合模型，該模型整合了服務(wù)的產(chǎn)生和提供過程中可能差距。它始于20世紀70年代后期，當(dāng)時對于服務(wù)質(zhì)量研究的焦點不斷發(fā)生變化，如早期研究重點為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的特性到后期研究重點轉(zhuǎn)為服務(wù)質(zhì)量的度量、評價和管理上，隨著美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A Paras uraman）、贊瑟姆（Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L Berry）等人從顧客的角度提出了用于分析服務(wù)問題根源的服務(wù)質(zhì)量評價體系和量測技術(shù)[1]。評價服務(wù)質(zhì)量的手段是測量顧客對服務(wù)的期望與服務(wù)感知的差距，通過分析差距的成因找出差距，提高服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量是典型的顧客（讀者）感知信息服務(wù)質(zhì)量，本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型為工具，給圖書館管理員提供系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量途徑，進行分析，提出相應(yīng)的改善措施。

2 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

高校圖書館服務(wù)具有自身的獨特性，在與讀者服務(wù)中也存在著認知差距、標準差距、傳遞差距、溝通差距以及感知差距，具體分析如圖1所示[2]，該模型清晰地闡釋了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，有助于管理者更好地改進服務(wù)質(zhì)量。

在已有的研究成果中，服務(wù)差距模型主要是作為一種思路對服務(wù)短板進行定性分析，較少有學(xué)者對其采用問卷的形式進行定量研究。本文采用德爾菲法對服務(wù)質(zhì)量差距模型的測量指標進行確定，從而形成測量問卷進行問卷調(diào)查。通過對差距中五個差距的深入分析我們發(fā)現(xiàn)前四個差距（認知差距、標準差距、傳遞差距、溝通差距）主要涉及的是圖書館內(nèi)部的服務(wù)管理問題，第五個差距是前四個差距綜合質(zhì)量反映的結(jié)果，而且差距五（圖書館用戶期望與讀者服務(wù)感知之間的差距）可以理解為讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度，主要是讀者對圖書館整體服務(wù)質(zhì)量的感知情況。

對前四個差距的測量指標確定，具體方法為選取圖書館相關(guān)專業(yè)的6名學(xué)生代表，8名教師代表與6名圖書館專家小組，通過德爾菲法確定認知差距、標準差距、傳遞差距以及溝通差距的測量指標，對差距五的測量指標我們參考LibQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模式，通過答題，定量測評讀者對圖書館服務(wù)、圖書館員、圖書館資源、圖書館環(huán)境和設(shè)施等四個指標的期望與感知[3]，差距指標如表1。

3 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析

本文的問卷調(diào)查分為內(nèi)部調(diào)查與外部調(diào)查，內(nèi)部調(diào)查的被訪對象是圖書館內(nèi)部人員，針對前四個差距的測量指標進行調(diào)查分析；外部調(diào)查的被訪對象是外部用戶，針對差距五的測量指標進行調(diào)查分析。定量測評讀者對圖書館服務(wù)、圖書館員、圖書館資源、圖書館環(huán)境和設(shè)施等方面的理想期望值與實際感受值。差距指數(shù)即為某服務(wù)的實際感受值與期望值的比值，比值越大差距程度越小。若差距指數(shù)為100%，說明期望值與實際感受值相同，不存在差距；若差距指數(shù)大于100%，說明實際感受值大于期望值，圖書館在該項的表現(xiàn)良好無須改善；若差距指數(shù)小于100%，說明實際感受值小于期望值，圖書館在該項的表現(xiàn)較差，是改善的重點。

根據(jù)前文確定的差距指數(shù)的計算方法，針對有效問卷的數(shù)據(jù)，我們計算出五個差距的整體差距指數(shù)，以及每個測量指標的差距指數(shù)（具體數(shù)據(jù)如表2）。差距指數(shù)越小越需要改善，其中外部用戶的感知差距指數(shù)為65.9%，說明其實際感知值比期望值相差較多。內(nèi)部調(diào)查的前四個差距的差距指數(shù)從小到大排列為認知差距（61.6%）、標準差距（70.8%）、傳遞差距（73.5%）、溝通差距（75.1%）。其中認知差距指數(shù)最低，說明圖書館對用戶的需求的認知了解并不透徹，同時說明差距一也是影響用戶感知差距的最重要的差距因素[4]。

3.1 差距1——圖書館用戶的期望與管理者之間的認知差距

用戶期望是一個受多變量影響的復(fù)雜函數(shù)，圖書館管理者難以準確了解用戶心中所希望得到的服務(wù)是什么樣的。由此產(chǎn)生了用戶期望與圖書館管理者認知之間的差距。影響認知差距指數(shù)最大的因素是需求調(diào)查（58.4%），其次是個人體驗因素（59.6%）。這種差距的存在可以從三個方面來解釋：

第一，未能準備把握用戶的需求。圖書館管理人員在進行圖書館服務(wù)研究時應(yīng)以用戶需求的研究為導(dǎo)向，不能根據(jù)歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)或其他地方收集的數(shù)據(jù)來做出判斷，應(yīng)與本學(xué)科重點學(xué)科為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣l(fā)展特點進行特色數(shù)字資源建設(shè)，并與用戶進行互動，以獲取用戶對圖書館服務(wù)感受的第一手信息。

第二，個人體驗的操作性：圖書館一線工作人員或管理人員是否個人體驗圖書館的服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量中需要改進的地方進行收集匯總后上報領(lǐng)導(dǎo)部門，管理人員對用戶需求的理解依賴于個人體驗收集的信息。

第三，管理層次的組織性：組織層次越多，差距越大。因為經(jīng)過多個管理層次的傳遞，信息容易產(chǎn)生歪曲，而且信息在每一管理層都會滯留一定時間，信息傳遞速度緩慢，進而影響圖書館對用戶需求反應(yīng)的速度。

3.2 差距2——圖書館管理者的認知與服務(wù)標準的差距

服務(wù)標準是圖書館通過規(guī)范化的管理制度、向用戶提供統(tǒng)一的、可追溯的和可檢驗的重復(fù)服務(wù)藍圖。影響標準差距指數(shù)最大的因素是需求調(diào)查（62.7%），其次是可行性因素（73.6%）。導(dǎo)致這種差距的影響因素主要有三個方面：

第一，目標的效率性。圖書館在設(shè)置目標時，應(yīng)針對圖書館工作的重點，直接迎合圖書館用戶的期望，內(nèi)容明確、不含糊，并將目標量化以保證所設(shè)立的目標被圖書館所有員工接受。

第二，任務(wù)的標準化。圖書館管理者對圖書館服務(wù)流程制定的標準化程度的大小直接影響著差距2的大小。

第三，服務(wù)設(shè)計的主動性。圖書館層面是否具有主動服務(wù)的意識，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶新的需求得不到滿足時，能否主動設(shè)計新的服務(wù)方案，高效地為用戶服務(wù)。

3.3 差距3——圖書館服務(wù)標準與服務(wù)傳遞之間的差距

圖書館服務(wù)傳遞就是將信息文獻資源傳遞給用戶，由于圖書館的服務(wù)傳遞受經(jīng)費、計算機設(shè)備、信息系統(tǒng)、信息溝通渠道等“硬件”因素影響，同時也受圖書館的組織文化、組織結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)和服務(wù)流程標準等“軟件”因素的影響[5]。影響傳遞差距指數(shù)最大的因素是內(nèi)部培訓(xùn)（71.9%），其次是服務(wù)監(jiān)督（73.7%）。導(dǎo)致這種差距的影響因素主要有四個方面：

第一，團隊合作。圖書館提供給用戶的服務(wù)不是靠一個人能完成的，而是靠整個團隊分工合作進行的，如通過參編部門的購買，流通部門將圖書上架，借閱部門為用戶辦理最終的借閱手續(xù)。

第二，員工與崗位的匹配性。圖書館應(yīng)該根據(jù)員工的特點為不同的崗位選擇適合的崗位人員，并對其進行培訓(xùn)，使其獲得與工作崗位相匹配的工作技能，提高其為用戶服務(wù)的能力。

第三，員工對環(huán)境的可控性。即圖書館員工能在多大程度對工作環(huán)境進行控制。當(dāng)圖書館員工能在各自的工作崗位中存在較大的自由發(fā)揮空間時，他們會更好地為用戶服務(wù)，隨之減小服務(wù)差距。

第四，監(jiān)控機制的合理性。圖書館對員工的績效考核應(yīng)綜合考慮各方面的因素，如服務(wù)的用戶數(shù)量、提供的文獻數(shù)量等，同時應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量納入考核指標。

3.4 差距4——圖書館服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距

圖書館的外部溝通是指與外界（包括用戶、圖書館和社會）的信息交流。它會受到信息不對稱、溝通技巧、學(xué)科知識和溝通渠道等因素的影響。影響溝通差距指數(shù)最大的因素是服務(wù)承諾內(nèi)容（71.1%）。具體的影響因素可能有以下兩個方面：不同部門間的橫向溝通與圖書館的過度承諾傾向。橫向溝通指信息在平行部門之間的流動。圖書館每做一個決策應(yīng)聯(lián)系各相關(guān)部門共同決議。過度承諾指圖書館在向外宣傳自己的服務(wù)時做出遠超過自己能力范圍的承諾。這往往是使用戶產(chǎn)生不滿的主要因素之一。

3.5 差距5——圖書館用戶期望與用戶服務(wù)感知之間的差距

前文所闡述的四個服務(wù)差距是感知差距的前因變量。通過對用戶的問卷調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)影響用戶感知差距最大的因素是圖書館服務(wù)（62.4%），其次是圖書館員（64.6%）。影響用戶服務(wù)感知的因素很多，比如用戶之間的交流、個人需求的滿足程度等等。若用戶感知到的圖書館服務(wù)質(zhì)量遠低于他們對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，這樣無疑會加強他們的不滿，同時會對圖書館產(chǎn)生不利的評價，影響圖書館服務(wù)的口碑與圖書館的服務(wù)形象[6]。

4 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量改善措施與建議

用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知差距是服務(wù)質(zhì)量差距模型中最重要的差距，直接影響著用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。而認知、標準、傳遞、溝通這四個方面的差距是感知差距產(chǎn)生的主要前因變量，若前四項差距減到最少，感知差距就會降到最低。所以，本文將從以上四個方面對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提出改善建議。

4.1 準確把握用戶需求以縮小認知差距

深入了解用戶的需求是縮小認知差距最關(guān)鍵的切入點?？梢酝ㄟ^以下途徑準備把握用戶的真實需求：

第一，對用戶服務(wù)需求展開調(diào)查，根據(jù)以往的經(jīng)驗和未來的各種變化情況，對用戶服務(wù)需求進行調(diào)查，采取深度訪談的定性調(diào)查與問卷形式的定量調(diào)查相結(jié)合的方式。

第二，加強圖書館員的服務(wù)反饋，由于圖書館員是直接為用戶提供服務(wù)，更加了解用戶對服務(wù)的需求期望和問題。通過圖書館員我們不僅可以根據(jù)用戶的反饋意見及時把握用戶的潛在需求，而且可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的服務(wù)流程方面的不足?？梢灾贫▓D書館員收集用戶需求信息的獎勵措施等。

4.2 規(guī)范服務(wù)設(shè)計與標準以縮小標準差距

在服務(wù)質(zhì)量的差距之中，標準差距是重中之重，當(dāng)標準出現(xiàn)較大差距時，任何嚴格的目標和精細的計劃過程都會變得不值一提。高校圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)院信息與讀者需求制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標準，例如讀者服務(wù)標準流程和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范指引以及圖書館員工作崗位職責(zé)等。在了解讀者的需求之后，應(yīng)根據(jù)高校圖書館的實際情況分析滿足需求的可行性，在讀者需求和圖書館實際情況之間尋找一個平衡點，既能最大程度的滿足用戶需求，又符合圖書館的實際人力物力財力情況，在此基礎(chǔ)上制定高校圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。而且高校圖書館的管理者應(yīng)與一線館員相互溝通、共同協(xié)商制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；這樣不僅可以使服務(wù)質(zhì)量規(guī)范更加符合用戶需求，而且易于館員理解操作[7]。

4.3 嚴格依據(jù)標準執(zhí)行以縮小傳遞差距

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量并不等價于科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量標準，服務(wù)標準的執(zhí)行過程應(yīng)縮小傳遞差距，主要有以下四方面的措施：

第一，加強圖書館館員隊伍建設(shè)，建立一支以用戶為導(dǎo)向的、以服務(wù)為理念的高質(zhì)量的館員隊伍。同時對館員進行繼續(xù)教育，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)工作發(fā)展的需要。

第二，進行合理的工作設(shè)計，各司其職，使館員對圖書館服務(wù)設(shè)計的方案正確理解。

第三，避免關(guān)鍵性館員流失，建立有效的激勵機制。

第四，建立有效的監(jiān)控約束機制（如定期對館員進行考核等），確保服務(wù)過程中館員盡心盡力。

4.4 切實對外承諾以縮小溝通差距

高校圖書館要在自身可接受的范圍內(nèi)對用戶的服務(wù)進行承諾，因為過高的承諾會給用戶過高的預(yù)期，當(dāng)承諾無法兌現(xiàn)的時候，一定會加強用戶對高校圖書館服務(wù)的不滿。要縮小該差距，最重要的是圖書館的服務(wù)人員要加強與用戶的溝通，如利用網(wǎng)站公告板進行實事求是的服務(wù)宣傳，避免對外進行不實承諾而造成用戶期望過高。圖書館服務(wù)人員與用戶的溝通互動、交換信息，一方面是數(shù)字圖書館的各個規(guī)定、承諾可以及時有效地傳達給用戶，另一方面是用戶的各種意見、建議及問題可以順利地反饋給圖書館。

5 結(jié)論

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升是一個整體協(xié)作，共同努力的過程，只要有一個環(huán)節(jié)存在不足都會影響用戶對服務(wù)質(zhì)量的整體感知。通過服務(wù)質(zhì)量差距模型實證分析提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，搭建以用戶需求為中心的服務(wù)質(zhì)量評價體系，強化圖書館一線館員的服務(wù)意識與專業(yè)技能，最終形成一個完善的高校圖書館用戶服務(wù)體系。

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Keywords：university library；gaps model；service quality；analysis and study