趙威麗，胡　敏

呼吸內(nèi)科實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法及體會

趙威麗，胡敏＊

［關(guān)鍵詞］呼吸內(nèi)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；做法

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理組織在進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，對原有服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)重新整合或重新設(shè)計，以達(dá)到改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的目的［1］。筆者所在科從2010年9月開始，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，優(yōu)化各種護(hù)理服務(wù)流程，實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，取得了顯著效果，現(xiàn)將筆者的做法總結(jié)如下。

1　全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理的方法

1.1護(hù)理工作站前移，實(shí)行床邊工作制使用多功能護(hù)理車，分組使用，放置位置相對固定，有利于護(hù)士治療操作及巡視病房，護(hù)理車分上、中、下三層，上層放置成品藥物，保持清潔，中層及下層抽屜可根據(jù)本科室治療情況合理放置所需物品，方便工作，護(hù)理車可適當(dāng)放置基礎(chǔ)護(hù)理用品，限當(dāng)日使用，護(hù)理車要專人使用，每日用含氯消毒液進(jìn)行清潔消毒。

1.2實(shí)行單名患者執(zhí)行單借助信息系統(tǒng)，將每名患者的基本信息和所有醫(yī)囑集中打印在一起，包括患者的基本信息，治療護(hù)理內(nèi)容等，從理念上對患者有整體的了解，從工作方式上約束護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑，按每名患者整體執(zhí)行，從而使護(hù)士更加系統(tǒng)地掌握患者的病情和護(hù)理問題。

1.3優(yōu)化護(hù)理操作流程，制訂護(hù)理服務(wù)操作流程提出溫馨靜脈穿刺服務(wù)活動，組織護(hù)士進(jìn)行訓(xùn)練規(guī)范護(hù)理操作，進(jìn)行專題討論，在穿刺方法、進(jìn)針角度、拔針方法等方面進(jìn)行精細(xì)化操作，減輕患者的痛苦，提高患者的滿意度。建立穿刺質(zhì)量分析本，包括內(nèi)容：穿刺的例數(shù)、一針穿刺不成功的例數(shù)、兩針以上穿刺失敗例數(shù)，穿刺失敗的原因，穿刺人簽名。一旦穿刺失敗及時道歉，建立靜脈輸液巡視卡，每個月進(jìn)行穿刺滿意率調(diào)查。

1.4優(yōu)化健康宣教流程責(zé)任護(hù)士在患者入院當(dāng)日內(nèi)完成入院指導(dǎo)，包括醫(yī)院環(huán)境、住院要求、探視規(guī)定、介紹主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士、科室護(hù)士長，根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行檢查及治療的指導(dǎo)，包括檢查、治療的目的、要求及注意事項等。每周1～2次進(jìn)行相關(guān)疾病及康復(fù)訓(xùn)練的健康教育，并根據(jù)患者情況進(jìn)行心理疏導(dǎo)；出院當(dāng)天完成患者的出院指導(dǎo)，包括出院結(jié)算辦理、出院用藥、飲食、鍛煉注意事項及復(fù)查的時間等。

1.5引入績效考核機(jī)制把績效考核總分設(shè)定為100分，由醫(yī)院考核、科級考核和患者評價三部分組成，權(quán)重分別占20%、60%、20%。院級考核按照“月治療”和“全時段”檢查結(jié)果進(jìn)行和減分?？萍壐鶕?jù)質(zhì)控小組及護(hù)士長檢查情況扣分?；颊咴u價按照“住院患者護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”進(jìn)行。護(hù)士長每月進(jìn)行一次總結(jié)評價。

1.6加強(qiáng)科室一級質(zhì)控的力度科室不斷充實(shí)質(zhì)控小組成員，分工明確，責(zé)任到人，采取隨機(jī)及定期檢查，每天質(zhì)控組長參加本組的床頭交接班，每周定期有重點(diǎn)檢查一次，按要求書寫檢查記錄，及時進(jìn)行反饋，每周質(zhì)控組長對突出問題或共性的問題進(jìn)行講評，反饋到責(zé)任人，及時改進(jìn)。每月召開質(zhì)控小組會議及護(hù)理質(zhì)量分析會，由責(zé)任組長、護(hù)士長進(jìn)行講評護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士長要指導(dǎo)質(zhì)控組長、質(zhì)控護(hù)士制訂并不斷完善具有科室特點(diǎn)的質(zhì)控內(nèi)容。

2　體　會

2.1改變服務(wù)理念，建立以人為本的護(hù)理模式以人為本的內(nèi)涵是指人文精神，本質(zhì)上是以人為中心。在醫(yī)院現(xiàn)代化管理進(jìn)程中，人性化服務(wù)越來越顯示出其無可替代的作用，它可調(diào)動護(hù)士工作的積極性，激發(fā)職業(yè)的自豪，使護(hù)士改變觀念，在生理、心理、社會等方面滿足患者，是社會發(fā)展進(jìn)步的體現(xiàn)和需求［2］。

2.2打破傳統(tǒng)模式，實(shí)施床邊工作制打破了護(hù)士的被動狀態(tài)，護(hù)士來到患者身邊，拉近了護(hù)患距離，縮短了護(hù)士由病房往返護(hù)士站的時間，護(hù)士主動巡視觀察患者，主動發(fā)現(xiàn)問題解決問題，節(jié)省了時間、保存了體力，減輕了護(hù)士工作疲憊感。并按時完成生命體征監(jiān)測，準(zhǔn)確記錄，確保護(hù)理文書質(zhì)量，醫(yī)療廢物能及時有效的分類處理，特別是銳器盒的近距離使用，減少了針刺傷的發(fā)生。

2.3強(qiáng)化全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行單患者執(zhí)行單：（1）從形式上改變功能制工作模式；（2）治療處置整體系統(tǒng)進(jìn)行；（3）方便“九知道“治療處置內(nèi)容的記憶；（4）方便書寫護(hù)囑。

2.4優(yōu)化護(hù)理操作流程，確保護(hù)理安全有研究顯示［3］患者對健康指導(dǎo)能力和臨床護(hù)理能力的需求高，尤其是靜脈輸液等操作在住院期間患者及家屬關(guān)注較高。在靜脈輸液過程中，筆者加強(qiáng)了每個細(xì)節(jié)的規(guī)范，注重觀察患者心理上的感受，改變了過去重操作、輕解釋，重穿刺、輕觀察，要求責(zé)任護(hù)士穿刺前、更換液體前都要做好解釋指導(dǎo)工作，并建立了靜脈穿刺質(zhì)量分析登記本，使穿刺質(zhì)量有量化的評價，并每周進(jìn)行質(zhì)量分析，克服護(hù)士操作的習(xí)慣性及隨意性，及時分析穿刺失敗的原因，并進(jìn)行滿意度調(diào)查，使護(hù)理操作流程更加優(yōu)化，護(hù)理安全更有保障。

2.5加強(qiáng)一級質(zhì)控，確保全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)通過全員參與護(hù)理質(zhì)量控制，護(hù)士的質(zhì)量意識明顯增強(qiáng)，克服了以前質(zhì)量檢查的隨意性和盲目性，改變了以往護(hù)士長一人管到底的工作模式，突出了護(hù)士是一級質(zhì)控的主導(dǎo)者，護(hù)理措施更加到位，能夠及時地發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，減少了工作遺漏和失誤，保證了護(hù)理工作的安全，患者滿意度也進(jìn)一步提高。

3　小　結(jié)

全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種新型護(hù)理理念，與傳統(tǒng)護(hù)理相比，最突出的特點(diǎn)是把人文理念最大限度地融入護(hù)理工作中，使臨床護(hù)理更具人性化。以患者為中心優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最終目的。

參考文獻(xiàn)

［1］姜莉靜，王昌信.住院病人護(hù)理流程分析與再造的研究［J］.解放軍護(hù)理雜志，2007，24（3）：80-81.

［2］徐艷娥，趙燕茹.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)士地位及護(hù)理專業(yè)發(fā)展影響的調(diào)查［J］.護(hù)理研究，2013，27（9）：2995-2996.

［3］孫萌，鄭蔚，張利霞，等.住院病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能力需求的調(diào)查研究［J］.護(hù)理研究，2013，27（9）：2984-2985.

［2015-08-16收稿，2015-09-14修回］［本文編輯：張鴻瑫］

［中圖分類號］R473.5

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B

［作者單位］266071山東青島，濟(jì)南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院（趙威麗）；解放軍401醫(yī)院呼吸內(nèi)科（胡敏）

［通訊作者］胡敏，Email：1744556169＠qq.com

DOI：10.14172/j.issn1671-4008.2016.02.037