摘要：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務業(yè)所占比重越來越大，企業(yè)之間、企業(yè)與其他利益相關者之間的相關性越來越強，這使得企業(yè)很難通過傳統(tǒng)的營銷手段來取得競爭優(yōu)勢，于是，“以顧客需求為核心”“關系營銷”應運而生。濟南銀座泉城酒店是濟南市內(nèi)四星級旅游酒店，在濟南市知名度較高。但隨著濟南市高標準酒店的建立，使?jié)香y座泉城酒店面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。濟南銀座泉城酒店要想繼續(xù)在酒店行業(yè)保持領先地位，必須將根據(jù)酒店的現(xiàn)狀采取關系營銷策略。

關鍵詞：關系營銷；SWOT分析；濟南銀座泉城酒店

中圖分類號：F272 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）003-000-01

根據(jù)國家旅游局監(jiān)督管理司發(fā)布的2015年第三季度全國星級酒店統(tǒng)計公報顯示，全國的星級酒店的數(shù)量已經(jīng)達到了12982家，其中山東省763家，濟南市73家。酒店行業(yè)的供給量已經(jīng)大大超過了市場的需求量，其市場競爭變得日益激烈。根據(jù)對部分酒店的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多酒店將銷售重點都放在了吸引新顧客上，對老顧客的關注度不夠，從而導致了老顧客的流失。面對如此激烈的市場競爭態(tài)勢和酒店業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀，我國酒店行業(yè)也迫切需要探尋如何利用關系營銷來增強顧客忠誠的營銷方法。

一、關系營銷的相關概念及應用

關系營銷是指企業(yè)在顧客、競爭者、經(jīng)銷商、供應商和職工等利益相關者之間建立、發(fā)展和保持持久的、有成本效益的交換關系，以達到共同發(fā)展目的。關系營銷認為，首先是企業(yè)的營銷活動是處在整個社會經(jīng)濟環(huán)境活動中，其次是建立良好的關系是企業(yè)成功的關鍵。酒店業(yè)是一個人和人高接觸的行業(yè)，主要以酒店的有形設施為基礎向顧客提供無形服務，這就意味著在營銷活動中，強調(diào)情感上的吸引力，通常會更有效，關系營銷正好與之相符。

二、濟南銀座泉城酒店營銷策略分析

1.濟南銀座泉城酒店概況

濟南銀座泉城大酒店隸屬于銀座旅游集團，位于濟南市商業(yè)金融中心，距銀座商城、泉城廣場咫尺之遙，與黑虎泉、千佛山、趵突泉、大明湖等風景名勝相毗鄰。濟南銀座泉城酒店是區(qū)域內(nèi)高端商務人群召開會議、接待外賓等的首選酒店，在品牌認可度和知名度較高。但是由于濟南市在建的多家星級酒店和其他經(jīng)濟型商務酒店的沖擊，使得濟南銀座泉城酒店在經(jīng)營受到一定的沖擊，需要創(chuàng)新其營銷手段，尋找新的經(jīng)濟增長點。

2.濟南銀座泉城酒店市場營銷現(xiàn)狀

面對激烈的競爭市場和豐富的客源，濟南銀座泉城酒店拓展客戶難，維持客戶更難，因此，酒店在經(jīng)營過程中必須主動靠近客戶，以顧客需求和利益為中心。以下是現(xiàn)今濟南銀座泉城酒店的經(jīng)營出現(xiàn)的問題：

（1）忽視了服務的細節(jié)。酒店將重點放在服務標準和設備上，服務過程則過于死板，酒店員工完全依照章程辦事，不能針對不同的顧客提供個性化方案，缺乏應變能力。

（2）營銷活動缺乏整體性。對于酒店承辦的大型宴會、會議等，部門之間配合不夠完美，沒有從酒店整體進行運作，可能引起顧客的反感，并因此喪失某些潛在消費者。

（3）營銷方式只停留在傳統(tǒng)的營銷組合上，酒店營銷更多的依靠營銷人員來宣傳和策劃活動，沒有完全開發(fā)網(wǎng)絡營銷，顧客與酒店接觸渠道不靈活，沒有實現(xiàn)客戶信息反饋的及時性。

三、濟南銀座泉城酒店關系營銷體系構建

酒店的關系營銷最主要區(qū)別就是人際關系對酒店的重要性。所以在構建濟南銀座泉城酒店關系營銷體系時，不僅要立足于濟南銀座泉城酒店的實際，結合酒店現(xiàn)狀，還應該考慮濟南市的人文環(huán)境和社會環(huán)境，以此來采取靈活有效的關系營銷策略，為酒店的提升發(fā)展創(chuàng)造有利條件。

1.濟南銀座泉城酒店關系營銷的基本規(guī)劃

（1）完善客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，收集詳細的客戶資料，了解客戶真正需求，分析客戶偏愛以促進酒店個性化服務的發(fā)展。例如對待VIP重點客戶或大客戶可以采取酒店的關系營銷領導小組成員迎送客戶并全程陪同的方法提升滿意度，亦或是建立客戶回訪機構，定期拜訪這些客戶并贈送特產(chǎn)或小禮品等，與客戶保持聯(lián)系，加強溝通。對待其他客戶，則可以推出短期、節(jié)假日促銷活動；首次入住超值體驗價等。

（2）利用關系營銷領導小組加強酒店內(nèi)部溝通，加強整個酒店團隊的親和力和協(xié)調(diào)性，尊重每一個員工，在一定范圍內(nèi)給予員工自主決定權，定期對酒店員工進行培訓，以希望酒店全體員工理解并積極實施關系營銷策略。

（3）根據(jù)客戶需求為客戶定制個性化的服務，根據(jù)客戶的要求來為客戶量身定制相應的營銷服務活動。

（4）與山東省政府、濟南市政府、同行業(yè)酒店等的酒店各個利益相關群體開展關聯(lián)營銷，通過贊助活動、各種業(yè)務交流等方式，更好地服務于顧客。

2.濟南銀座泉城酒店在關系營銷的構建中需注意的問題

（1）建立客戶數(shù)據(jù)庫時應盡量將客戶的原始資料保存下來，建立數(shù)據(jù)庫和原始檔案的管理和維護制度，保障客戶數(shù)據(jù)資料的完整性和安全性。時刻注意客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的更新，及時維護客戶關系，加強與客戶之間的情感交流，讓顧客覺得酒店對他的重視，實現(xiàn)關系的升級。

（2）酒店關系營銷的運行機制不單單是指營銷部門，而是指酒店上下所有部門的配合、協(xié)調(diào)，在構建關系營銷體系的過程中要將酒店全體員工考慮進去，將其作為酒店長期的、可持續(xù)發(fā)展的營銷手段，利用酒店的關系網(wǎng)絡，依靠酒店的口碑效應，通過獎勵讓老客戶為酒店拓展新客源，讓老客戶帶動新客戶。

（3）服務質(zhì)量是酒店成功的另一個關鍵因素。在構建關系營銷體系的過程中，不能忽視酒店的服務質(zhì)量，要加強培訓酒店員工的服務意識，提升酒店的服務水平，對各工作崗位、服務環(huán)節(jié)的流程進行實時記錄，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，在接收到顧客投訴或不滿時，及時響應，尋找不足并解決問題。

參考文獻：

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作者簡介：孫清濤（1993-），男，漢族，山東郯城人，延邊大學經(jīng)濟管理學院市場營銷專業(yè)。