袁慶榮(湖北理工學院圖書館，湖北　黃石　435003)

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淺談高校圖書館如何營造和諧的讀者服務(wù)氛圍

袁慶榮
(湖北理工學院圖書館，湖北黃石435003)

摘要：高校圖書館要營造和諧的讀者服務(wù)氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度。應(yīng)該從圖書館的管理及館員教育、讀者教育入手，面向全體秉承平等服務(wù)，又要兼顧個別關(guān)愛弱勢群體；要促進讀者了解圖書館，引導讀者利用圖書館，讓讀者參與圖書館管理，增強讀者的主人翁意識。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；和諧氛圍

圖書館良好的整體風貌與學習氛圍是讀者成長的土壤，它會潛移默化地影響每一個讀者。而每一個讀者又是圖書館的一份子，他的一言一行都會影響到其他的讀者，長期作用下就會改變圖書館原有的風貌與氛圍。所以，要塑造良好的圖書館風貌，營造和諧的讀者服務(wù)氛圍，應(yīng)該從圖書館管理及館員教育、讀者教育以及多方面入手，形成合力才能達到目的。

1　強化館員教育，積極營造和諧的服務(wù)氛圍

1.1堅持面向全體，秉承平等服務(wù)

圖書館的主要服務(wù)對象是高校的學生、教師，還有一些管理人員和社會讀者，他們的認知水平和對圖書館的熟悉程度不一樣，對圖書館的需求也不盡相同。所以他們在與圖書館館員交談的內(nèi)容與態(tài)度是不一樣的，或委婉或直白，或要求或請求等，溝通方式的不同導致圖書館員的對待讀者的態(tài)度也可能會不同。圖書館在管理與服務(wù)的過程中要對讀者一視同仁，以平等的心態(tài)給與讀者人文關(guān)懷。而在實際工作中，圖書館作為文獻資源的提供者,處于服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系中的服務(wù)者一方,在圖書館與讀者關(guān)系體中具有強勢地位[1]。由于圖書館員與讀者在地位與角色上的這種差異，導致某些館員工作時居高臨下，說話語氣可能不夠溫柔，甚至出現(xiàn)聲音過大，語調(diào)過高等現(xiàn)象，對讀者提出的要求不能心平氣和，對讀者的咨詢?nèi)狈δ托?；沒有擺正自己與讀者的關(guān)系,遇到問題往往多指責讀者而缺乏關(guān)懷[2]。要避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，在館員的繼續(xù)教育中應(yīng)加強對職業(yè)素養(yǎng)的培訓，提倡人格平等，科學管理。我們必須牢固樹立“讀者第一”、“讀者為本”的服務(wù)理念，工作從讀者的需求出發(fā)，要善于誘導、教育讀者，態(tài)度要熱情，語氣要充滿對讀者的關(guān)懷；館員和讀者之間擁有平等的地位，應(yīng)該互相尊重,和睦相處，彼此依靠科學化、規(guī)范化的制度來制約自己的行為，享受彼此應(yīng)有的權(quán)利，承擔本該承擔的義務(wù)；讀者與讀者之間也享有平等的地位，我們在服務(wù)中應(yīng)該做到一視同仁，不能厚此薄彼。只有堅持面向全體，秉承平等服務(wù)，充分運用制度來約束彼此，用服務(wù)至上的人文關(guān)懷心理對待讀者，才能形成良好的服務(wù)氛圍。

1.2重視個性需求，體現(xiàn)個性化的服務(wù)

讀者服務(wù)既要體現(xiàn)全體，又不能一刀切，忽視了讀者的個性需求，要兼顧個別，體現(xiàn)個性化的服務(wù)要求。根據(jù)自己負責的工作內(nèi)容與特點，站在讀者的立場上考慮讀者的需求，對個別讀者的提出的不違反原則的要求盡量滿足，讓讀者能感受到圖書館盡心盡力的服務(wù)誠意。例如，書庫人不多時，也要打開燈，讓燈為少數(shù)人亮起，讓讀者體會到圖書館的關(guān)懷。暑假時，圖書館開放中央空調(diào)，讓留校的學生能在清涼、舒適的環(huán)境中學習，給他們一個既能避暑又能學習的場所，也體現(xiàn)了對部分讀者的關(guān)愛。又如，在獲取信息方面，對于有文獻傳遞需求的讀者要重點關(guān)注，獲得的文獻要通過QQ、電話等渠道及時告知讀者；對通過網(wǎng)站、QQ、微信等平臺進行咨詢的讀者要熱情，不能產(chǎn)生厭煩心理，對他們的疑問或需求當時能解決的提出切實可行的方法，不能解決的進行匯總上報，認真研究解決的辦法并及時告知讀者。讀者服務(wù)中還要注意關(guān)愛弱勢群體，主要包括少年兒童、老年人、殘疾人、慢性病人、孕婦等特定群體,他們都是需要社會尊重、理解和愛護的人群[3]。關(guān)愛弱勢群體能很好的促進圖書館形成良好的整體精神風貌。

2　加強讀者教育，促進和諧氛圍的形成

2.1通過多種形式的讀者教育，促進讀者了解圖書館

我們在服務(wù)讀者的實際工作中，常會遇到讀者違反圖書館的規(guī)章制度的現(xiàn)象，在對讀者進行教育或者處理違規(guī)現(xiàn)象時，這些讀者很多會說并不知道相關(guān)的規(guī)章制度。這些現(xiàn)象表明，促進讀者了解熟悉圖書館仍然是我們讀者教育的首要任務(wù)，只有讓讀者了解圖書館功能、工作內(nèi)容和工作目的，知道圖書館是為讀者服務(wù)的，才能樹立讀者主人翁意識。促進讀者了解圖書館，要開展多種多樣的讀者教育。通過新生入學教育、編寫讀者指南、舉辦專題講座、開設(shè)信息檢索和利用的課程、實地參觀、召開讀者座談會等形式來促進讀者對圖書館的了解。還要通過網(wǎng)絡(luò)平臺，如網(wǎng)站上的常見問題解答、讀者服務(wù)欄目、QQ咨詢、微信互動等途徑解決讀者對圖書館的困惑。開展讀者教育還應(yīng)該突出教育內(nèi)容的趣味性，強化讀者的積極體驗，想方設(shè)法讓讀者參與進來[4]。例如在新生入館教育時必須讓學生熟悉圖書館的規(guī)章制度，如果你照本宣科，則顯得內(nèi)容冗長而乏味；如果你干脆不講讓讀者自己看《讀者指南》，又顯得徒走過場。規(guī)章制度是讀者入館必須熟悉的很重要的一部分，我們可以從讀者的角度出發(fā)，把平時讀者與圖書館發(fā)生的一些與規(guī)章制度有關(guān)的案例來現(xiàn)身說法，這樣既考慮到了讀者的體驗又增強了內(nèi)容的趣味性，讀者對規(guī)章制度的熟悉就在輕松愉快的氛圍中完成了。

2.2突出讀者教育的重點，引導讀者利用圖書館

我們的讀者教育工作應(yīng)該把指導讀者利用圖書館作為重點工作。它在鞏固課堂學習成果和豐富學生活動中發(fā)揮著積極的作用。有數(shù)據(jù)顯示，當前大學生利用圖書館資源進行閱讀和學習的時間占課余時間的1/3到1/2。圖書館為大學生理想信念的培育提供了一片沃土。只有讓讀者明白課堂教學和圖書館起著不同的作用，兩者缺一不可，充分合理地利用圖書館這一“第二課堂”，有助于自己不斷開拓新的知識領(lǐng)域，完善自身的知識結(jié)構(gòu)[5]，讀者才會珍惜圖書館的和諧、濃郁的學習氛圍，對圖書館的工作產(chǎn)生心理認同感。

我們要引導讀者利用圖書館，通過線上、線下的各種宣傳，如微信推送、文獻信息檢索課、專題講座、新生教育等多種方式來引導讀者利用圖書館，在主要服務(wù)窗口，如總服務(wù)臺處也可考慮開辟相應(yīng)的信息服務(wù)區(qū)；要塑造良好的育人環(huán)境，培養(yǎng)讀者文明地利用圖書館的意識和習慣。注重環(huán)境美化，通過張貼書畫作品、名人名言、文明警句等方式營造濃厚的文化氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于讀者，營造良好的服務(wù)育人、管理育人環(huán)境，吸引讀者樂于來館。

2.3讓讀者參與圖書館管理，共建和諧氛圍

讀者參與圖書館管理，是改進圖書館服務(wù)的有效措施。讀者利用圖書館,需要圖書館提供文獻資料,圖書館要為讀者服務(wù),要發(fā)揮文獻信息的作用,這種供與求之間是一對矛盾,其關(guān)系是對立統(tǒng)一的。讓讀者參與圖書館管理,是達到兩者相互溝通,加深彼此間的了解,緩解供求矛盾的重要手段和方式[6]。圖書館可以通過發(fā)放讀者調(diào)查表、設(shè)立意見箱、館長信箱、收集讀者網(wǎng)上留言等方式調(diào)查了解讀者的需求與對圖書館的意見和建議。回收的調(diào)查表與收到的讀者意見圖書館要認真進行分析，做出合適的處理和及時的回復。要重視網(wǎng)站建設(shè)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在宣傳教育中的平臺作用。對圖書館網(wǎng)頁的內(nèi)容和形式不斷充實更新，并設(shè)立“館讀”往來平臺，及時處理或回復平臺上讀者提出的意見與建議，從留言我們可以了解到讀者的信息水平與需求，如是否懂圖書排架規(guī)則、是否會使用電子資源、需要哪些方面的文獻信息，我們還可以了解到讀者對圖書館的意見和認知，如對不文明行為的不滿、對規(guī)章制度的熟悉狀況、對服務(wù)質(zhì)量的反饋等。讀者則通過及時的回復與處理了解圖書館，解決或知曉解決問題的方法或途徑。

參考文獻:

[1]王孝.試析圖書館員與讀者的沖突管理[J].圖書館雜志, 2010(9):39-41.

[2]鄭妙瑩.公共圖書館讀者服務(wù)工作探究[J].大眾文藝,2014(11):223.

[3]苗林.淺議新時期圖書館讀者服務(wù)工作[J].圖書情報工作,2009增刊(2):126-128.

[4]袁慶榮.高校圖書館用戶教育中提升用戶體驗策略的探討[J].圖書館論壇,2012(2):148-151.

[5]張輝,李秋萍,王芳.高校圖書館大學生理想信念教育研究[J].圖書館學刊,2015,(6):20-22.

[6]邱曉輝.倡導讀者參與圖書館管理[J].全國新書目,2010 (6):4-6.

中圖分類號：G258