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        提高質(zhì)量管理體系的有效性,實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越

        2016-03-09 18:21:04張靜
        當(dāng)代旅游 2015年6期
        關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理體系組織有效性

        張靜

        摘 要:本文一是闡述的質(zhì)量管理體系有效性的內(nèi)涵,二是揭示了獲證組織質(zhì)量管理體系有效性方法普通存在的問題,三是提出了提高質(zhì)量管理體系有效性的方法與途徑,對獲證組織持續(xù)提高質(zhì)量管理體系有效性,并最實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越具有普遍的指導(dǎo)意義。

        關(guān)鍵詞:組織;質(zhì)量管理體系;有效性

        一、質(zhì)量管理體系的有效性

        何謂質(zhì)量管理體系的有效性GB/T19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中給出了有效性的定義:完成策劃結(jié)果的程度。所以,質(zhì)量管理體系的有效性應(yīng)該包含以下幾個方面:

        (1)組織已經(jīng)按GB/T190001有要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系,既過程已經(jīng)被識別確定,過程程序已經(jīng)恰當(dāng)?shù)匦纬闪宋募?/p>

        (2)被確定的過程已經(jīng)得到了充分的展開,即按過程程序的要求得到了貫徹實(shí)施;

        (3)過程程序的貫徹實(shí)施是否取得了預(yù)期期望的結(jié)果,并以此證明過程是有效的。

        對于已經(jīng)通過GB/T190001認(rèn)證的組織,質(zhì)量管理體系有效性主要體現(xiàn)在過程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施并取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面。如果說過程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施按“寫所需,做所寫,記所做”的原則和“是否發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性不合格”還比較好評價的話,在取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面評價起來就比較困難了。因為組織建立與運(yùn)行質(zhì)量管理體系的目的不同,所期望的結(jié)果就不同;即使目的相同,由于組織所處的內(nèi)外部環(huán)境不同,所期望的結(jié)果也會差異很大。這種差異將導(dǎo)致組織經(jīng)營者對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性產(chǎn)生懷疑,也會使質(zhì)量管理人員感到困惑,質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行應(yīng)該給組織帶來什么?帶來了沒有?認(rèn)證后還應(yīng)該做什么、怎么做才能持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性并最終實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越?

        二、獲證組織質(zhì)量管理體系有效性方面存在的問題

        (1)一些組織建立質(zhì)量管理體系時只重視滿足GB/T190001標(biāo)準(zhǔn)條文,而忽略了如何體現(xiàn)質(zhì)量管理八項基本原則等最基本的管理思想,質(zhì)量管理體系文件至少沒有完全成為質(zhì)量管理八項基本原則的載體與實(shí)施過程程序,相當(dāng)于缺少了些靈魂。人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人,質(zhì)量管理體系缺少了靈魂也就不是一個完善的體系,質(zhì)量管理體系就會變成一堆僵死的文件,按這樣的文件去進(jìn)行質(zhì)量管理能取得預(yù)期期望的結(jié)果嗎?比如“與供方互利的關(guān)系”這條原則,就很少有組織在質(zhì)量管理體系文件中體現(xiàn)出來,文件中大多強(qiáng)調(diào)的是對供方的控制,甚至逼迫供方接受沒有與供方充分溝通的文件規(guī)定,其結(jié)果是與供方的關(guān)系仍然停留在簡單的買賣程度上。

        (2)組織在按GB/T190001建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時,雖然大部分組織以下圖為框架采用了過程方法,由于一些組織先按GB/T190001—1994二十個要素建立并運(yùn)行了質(zhì)量管理體系,換版過程中并沒有將要素的模式完全轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程的模式,只是在文件上做了增減,其結(jié)果是換湯不換藥;質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行要求有適宜的組織結(jié)構(gòu),但實(shí)際上一些組織并沒有進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的響應(yīng)調(diào)整,組織結(jié)構(gòu)以直線職能式為主、過分條塊化,致使跨部門的橫向合作、團(tuán)隊合作、項目形式的管理不能得到有效的開展,給過程模式的質(zhì)量管理體系實(shí)施造成了實(shí)際的困難。

        (3)構(gòu)成一些組織質(zhì)量管理體系的過程程序過分地強(qiáng)調(diào)了控制,講求按部就班、按規(guī)則 做事,這對管理基礎(chǔ)比較薄弱、員工自我約束能力比較低、創(chuàng)新能力比較弱的組織會發(fā)揮較大作用,但對學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新組織來說,會抑制員工的創(chuàng)新積極性、會使過程的效率與敏捷性有所降低。比如可能影響組織對市場變化的反應(yīng)速度。所以如何使過程既得到有效的控制又具有相當(dāng)?shù)拿艚菪圆⒊浞职l(fā)揮員工的創(chuàng)造性,也是認(rèn)證組織應(yīng)該研究的。

        (4)GB/T190001建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系一般沒有包括對質(zhì)量成本的管理,而質(zhì)量成本不但是構(gòu)成質(zhì)量管理的內(nèi)容之一,也是評價質(zhì)量管理水平的主要指標(biāo),更是組織關(guān)注的目標(biāo)。所以,質(zhì)量管理體系如果忽略了對質(zhì)量成本的管理,對組織經(jīng)營者來說其價值與意義就會大打折扣。

        三、提高質(zhì)量管理體系的有效性,實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越

        (一)管理首先要有思想或理念,要通過政策導(dǎo)向與方法將思想或理念落實(shí)到組織的具體動作過程當(dāng)中去,并堅持始終如一才能取得良好的效果,質(zhì)量管理也是如此.所以,組織在建立與與運(yùn)行質(zhì)量管理體系時,要真正將質(zhì)量管理8項基本原則作為管理思想或核心價值觀,要轉(zhuǎn)化到組織的質(zhì)量方針/目標(biāo)/過程程序當(dāng)中,要使全體員工理解/遵守/執(zhí)行,尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想/率先垂范/以身作則/言行一致.同時,還要注意高層領(lǐng)導(dǎo)的變動不能影響基本的質(zhì)量管理思想或核心價值觀,否則將使質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)動搖,其有效性也就不得而之了。

        (二)質(zhì)量管理體系的過程方法要體現(xiàn) 在形成文件的程序中.編制與實(shí)施過程程序時,要從過程識別/要求確定/設(shè)計/實(shí)施/改進(jìn)等方面對過程進(jìn)行管理.鑒于大部分組織教師按現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)建立的質(zhì)量管理體系,應(yīng)該對組織結(jié)構(gòu)是否適應(yīng)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價,適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行調(diào)整,必要時采取一些矩陣式的組織結(jié)構(gòu),如團(tuán)隊合作/項目管理等,使組織結(jié)構(gòu)與過程程序為主的質(zhì)量管理體系相適應(yīng)。

        (三)過程程序既要使過程得到有效的控制又要具有相當(dāng)?shù)奶匦?,使過程的質(zhì)量/效率/反應(yīng)速度都能夠得到保證,并充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性.這就要求過程程序;三要講求初次,不搞形式,比如一個加工工序檢查員光填記錄的種類就達(dá)7種,一個工作日需2個小時左右時間,效率很低;四要有遇到特殊情況的規(guī)定,比如超出過程程序規(guī)定之外事情的處理;五要定期對過程程序進(jìn)行評價,不斷改進(jìn)。

        (四)借鑒卓越績模式的組織成熟度評價,在進(jìn)行組織內(nèi)外部審核時,制定準(zhǔn)則采取定性與定量評價相結(jié)合的方式,按評價結(jié)論確定質(zhì)量管理體系有效級別,如有效級別可分為A/B/C三級,A級85—100分,B級70—85分,C級60—70分;以此來代表質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的程度,使獲證組織其質(zhì)量管理水平具有可比性,使認(rèn)證證書真正能夠證實(shí)組織具有滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力的程度。

        四、結(jié)束語

        總之,要提高質(zhì)量管理體系的有效性,首先必須明確質(zhì)量管理體系的有效性的內(nèi)涵,其次是找到制約的本質(zhì)與關(guān)鍵因素,最后是采取得力措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。只有這樣組織才能實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越。

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