詹娜

摘 要：早在2012年，“做中學(xué)、做中教”教學(xué)理念已隨著教育教學(xué)模式改革的春風(fēng)被人們所熟知。時(shí)至今日，在此理念指導(dǎo)下的“做學(xué)一體”模式的課程應(yīng)用被提上了日程。在旅游管理主干課程——《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的教學(xué)中，采用“做學(xué)一體”的教學(xué)模式，通過(guò)創(chuàng)設(shè)最佳的導(dǎo)游接待工作教學(xué)情境，讓學(xué)生在情境中做，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，做學(xué)教一氣呵成，比較符合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和需要，也讓教學(xué)課程更具生機(jī)。

關(guān)鍵詞：考證課程；做學(xué)一體；有效教學(xué)

一、教學(xué)背景

教育進(jìn)入了由數(shù)量向內(nèi)涵的過(guò)渡，對(duì)于課堂的有效性以及與社會(huì)需求的同步性日益得到重視?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是廣東旅游局為國(guó)家導(dǎo)游人員資格證書(shū)的考取而專門(mén)編制的學(xué)習(xí)指導(dǎo)書(shū)籍。

在目前傳統(tǒng)教學(xué)模式下，課堂多是以老師講授、學(xué)生聽(tīng)講為主線的方式進(jìn)行，“死記硬背”成為了學(xué)生的唯一“學(xué)習(xí)策略”。學(xué)生普遍出現(xiàn)被動(dòng)學(xué)習(xí)的狀態(tài)，使得課堂的有效性大打折扣，學(xué)生很難做到真正的學(xué)習(xí)與崗位工作相結(jié)合。因此，改革現(xiàn)行的課程教學(xué)模式的需要，已呼之欲出。

“做學(xué)一體”教學(xué)模式，被引入《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)中，教學(xué)效果較為明顯。教學(xué)過(guò)程中，筆者靈活運(yùn)用了工作案例分析、情境模擬、角色扮演等互動(dòng)式教學(xué)方法，選用典型案例，讓學(xué)生參與到模擬場(chǎng)景的角色中去，運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)，幫助完成導(dǎo)游服務(wù)。學(xué)生在“做”的過(guò)程中，感受更加真切，學(xué)習(xí)的積極性大幅提高。

在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》中，旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防，對(duì)導(dǎo)游工作實(shí)踐有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，是本課程重點(diǎn)章節(jié)。因而選取《旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防》為例，對(duì)“做學(xué)一體”模式在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)的應(yīng)用進(jìn)行探索。

二、教學(xué)實(shí)施

（一）教學(xué)內(nèi)容分析

《旅游接待中突發(fā)事件的處理》是《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程中的第五章節(jié)，在教學(xué)前期準(zhǔn)備過(guò)程中，筆者認(rèn)真對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行分析。教學(xué)內(nèi)容涉及較廣，知識(shí)點(diǎn)多是以策略性知識(shí)為主，是學(xué)生在導(dǎo)游工作中如何去解決問(wèn)題的一般方法，一共涵蓋了接站、誤機(jī)、遺失、走失、患病死亡等突發(fā)事件，完全依靠課堂學(xué)習(xí)頗有捉襟見(jiàn)肘的局促感。

因此，筆者根據(jù)導(dǎo)游工作的實(shí)際訴求以及教學(xué)內(nèi)容的難度，選擇典型場(chǎng)景進(jìn)行深入學(xué)習(xí)。通過(guò)篩選，確立了以下導(dǎo)游旅游接待過(guò)程中的典型突發(fā)事件：（1）證件遺失的處理；（2）游客走失的處理；（3）游客患病的處理；（4）游客越軌言行的處理；（5）交通事故的處理；（6）治安事故的處理。

（二）學(xué)情分析

導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生普遍較為活潑，有較強(qiáng)的課堂參與度，是主動(dòng)型的學(xué)習(xí)主體。但面對(duì)“一言堂”的教學(xué)模式時(shí)，學(xué)習(xí)熱情降低，其對(duì)課程的反感情緒也容易滋生。

（三）教學(xué)設(shè)計(jì)思路

本課學(xué)習(xí)過(guò)程中，筆者通過(guò)創(chuàng)設(shè)旅游衛(wèi)視的每周新聞的情境，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的典型突發(fā)事件，將學(xué)生分成6個(gè)組別，完成前置任務(wù)。教學(xué)過(guò)程以一則旅游事故新聞為載體，學(xué)生根據(jù)對(duì)典型事件處理的理解，逐步完成“開(kāi)場(chǎng)主持、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道、記者采訪、專家總結(jié)”的新聞播報(bào)的環(huán)節(jié)。

（四）教學(xué)實(shí)施具體過(guò)程

1.分組

以6-8人為單位，進(jìn)行分組。每組派代表隨機(jī)抽取一項(xiàng)模擬任務(wù)。任務(wù)內(nèi)容有：證件遺失的處理；游客走失的處理；游客患病的處理；游客越軌言行的處理；交通事故的處理；治安事故的處理。

2.任務(wù)前置

學(xué)生分小組抽取任務(wù)內(nèi)容，并進(jìn)行課前任務(wù)分工合作，了解旅游接待事故內(nèi)容，處理方式等內(nèi)容。同時(shí)，為營(yíng)造更好的教學(xué)環(huán)境，進(jìn)行仿真“旅游衛(wèi)視”新聞節(jié)目的課室布置。另外，老師做好學(xué)生的任務(wù)引導(dǎo)，幫助學(xué)生明確教學(xué)目標(biāo)。具體任務(wù)內(nèi)容如下。

遺失的處理。新聞內(nèi)容：導(dǎo)游王林接待的莎莉亞集團(tuán)的旅游團(tuán)，原計(jì)劃于12月23日16：00離開(kāi)武漢市回廣州市。22日晚飯后，王林接待內(nèi)勤通知，該團(tuán)改乘23日8點(diǎn)航班離開(kāi)。該團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員張玲玲告訴王導(dǎo)，她將身份證放在柜子里，因離店匆忙，忘記取出，要求立即返回酒店。

游客走失的處理。新聞內(nèi)容：23日早上10：00，游覽白水寨時(shí)，安達(dá)旅行社一名游客林女士反映其5歲的女兒走失了，情緒非常焦慮。

游客患病、死亡問(wèn)題的處理。新聞內(nèi)容：23日早上11：00，增城人工沙灘，導(dǎo)游李偉帶領(lǐng)的一名游客胡某突然暈倒在地。

游客越軌言行的處理。新聞內(nèi)容：23日下午14：00接到舉報(bào)，荔之旅旅行團(tuán)中，有幾名外籍游客向其他游客宣傳法輪功。

交通事故的預(yù)防和處理。新聞內(nèi)容：23日下午，在新塘鳳凰城新新收費(fèi)站，游客梁某下車(chē)時(shí)不慎被后面的車(chē)撞傷在地。

治安事故的處理。新聞內(nèi)容：22日夜晚23：00，廣之旅導(dǎo)游林某帶領(lǐng)游客結(jié)束舞會(huì)后，回酒店的路上，在荔城大道上遭遇歹徒搶劫。

3.課堂實(shí)施過(guò)程

按照組別順序，上臺(tái)進(jìn)行展示。非表演組的同學(xué)在臺(tái)下觀看，并根據(jù)打分表進(jìn)行打分；根據(jù)四個(gè)環(huán)節(jié)完成的程度以及連貫度，請(qǐng)學(xué)生點(diǎn)評(píng)表演中的優(yōu)、劣。老師對(duì)表演組出現(xiàn)的問(wèn)題和誤差進(jìn)行指導(dǎo)。

4.互動(dòng)評(píng)價(jià)

學(xué)生在情境結(jié)束后，需對(duì)小組進(jìn)行有效評(píng)價(jià)。為實(shí)現(xiàn)更好地教學(xué)效果，各小組需從任務(wù)分工、取得的效果等方面進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的升華和遷移；同時(shí)，其他小組則根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組間互評(píng)，在互評(píng)的過(guò)程中掌握知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)取長(zhǎng)補(bǔ)短，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下。

開(kāi)場(chǎng)主持：儀表儀態(tài)好；介紹本次主題清晰、流暢；有一定的趣味性（可模仿各國(guó)新聞聯(lián)播或各語(yǔ)種新聞聯(lián)播，如客家話、增城話）。

模擬現(xiàn)場(chǎng)：表演過(guò)程流暢，不卡詞；提前準(zhǔn)備好對(duì)白，并打好展示在PPT上；處理方法符合規(guī)范，無(wú)遺漏。

現(xiàn)場(chǎng)采訪：準(zhǔn)備至少兩個(gè)與場(chǎng)景模擬有關(guān)的問(wèn)題，進(jìn)行提問(wèn)；能夠?qū)卮鹫叩幕卮疬M(jìn)行評(píng)價(jià)；能夠引導(dǎo)回答者進(jìn)行問(wèn)題的回答；適當(dāng)?shù)幕?dòng)。

專家點(diǎn)評(píng)：根據(jù)內(nèi)容，模擬導(dǎo)游考證出題，至少要有2道單選、2道多選、2道判斷；用PPT展示題目；能夠?qū)Υ鸢高M(jìn)行解釋；適當(dāng)互動(dòng)和加分。

5.教學(xué)的具體實(shí)施

為更好地檢驗(yàn)“做學(xué)一體”模式下《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程有效性，筆者在授課中，在2014級(jí)旅游1、2班進(jìn)行了教學(xué)對(duì)比的嘗試。14旅游1班采取了傳統(tǒng)的授課方式，注重對(duì)知識(shí)點(diǎn)的講授和理解；14旅游2班作為實(shí)驗(yàn)班，進(jìn)行了“做學(xué)一體”模式下課堂的嘗試。現(xiàn)對(duì)兩個(gè)班的教學(xué)進(jìn)行有效對(duì)比，具體結(jié)果如表1所示。

通過(guò)實(shí)驗(yàn)班和普通班的對(duì)比，可以清晰地看到傳統(tǒng)模式以及“做學(xué)一體”模式下，學(xué)生對(duì)于理論知識(shí)講授的反饋十分接近，但在技能運(yùn)用和應(yīng)變處理方面，傳統(tǒng)教學(xué)模式的有效性則遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于“做學(xué)一體”模式的有效性。

三、結(jié)語(yǔ)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是導(dǎo)游從業(yè)人員考取全國(guó)導(dǎo)游資格證的指導(dǎo)性課程，但一味地注重知識(shí)的講授，考證技巧的鍛煉，使得許多“持證”的導(dǎo)游不能實(shí)現(xiàn)真正意義地“上崗”。而通過(guò)“做學(xué)一體”模式的探索，對(duì)學(xué)生理論水平和技能水平兩方面都有著較好地實(shí)踐效果，有效提升了課堂教學(xué)質(zhì)量。情境教學(xué)便是其中一種嘗試，而更加有效的“做學(xué)一體”模式的課堂探索，這將是我們繼續(xù)探討，為之努力的方向。

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