吳宗華

首問責(zé)任制在門診患者護(hù)理服務(wù)中的作用

吳宗華

【摘要】目的 探討首問責(zé)任制在門診患者護(hù)理服務(wù)中的作用。方法 選取2013年10月至2014年10月延邊大學(xué)附屬醫(yī)院門診護(hù)理中心接收的患者資料92例，按隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組和觀察組，各46例。對(duì)照組患者給予一般門診護(hù)理，觀察組患者采用首問責(zé)任制護(hù)理，比較兩組患者的焦慮量表評(píng)分和護(hù)理滿意度。結(jié)果 護(hù)理后，觀察組患者的焦慮量表評(píng)分明顯低于對(duì)照組，且護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。結(jié)論 患者在門診護(hù)理服務(wù)中采用首問責(zé)任制護(hù)理，不僅可以有效緩解患者的焦慮情況，還能提高其護(hù)理滿意度。

【關(guān)鍵詞】首問責(zé)任制；門診護(hù)理；作用

【中圖分類號(hào)】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1673-5846(2015)10-0170-02

延邊大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林延邊 133000

門診是醫(yī)院最先接收、服務(wù)于患者的部門，具有處理患者咨詢、投訴或監(jiān)督等職能，目的是為了更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于患者，使患者滿意。門診還是醫(yī)院接觸患者及社會(huì)的第一窗口，其服務(wù)水平直接反映了醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量[1]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提升，為了滿足人們的服務(wù)要求，醫(yī)院也需逐漸轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，將首問責(zé)任制應(yīng)用于門診護(hù)理中，這是提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措[2]。本研究就首問責(zé)任制在門診護(hù)理服務(wù)中的作用進(jìn)行探討，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年10月至2014年10月我院門診護(hù)理中心接收的患者資料92例，其中男49例，女43例，年齡24～75歲，平均（50±8）歲；疾病類型主要以發(fā)熱高燒、糖尿病、腹痛、血壓異常、外傷或昏迷等為主。按隨機(jī)數(shù)字表法將患者分為對(duì)照組和觀察組，各46例。對(duì)照組患者中，男25例，女21例，年齡24～73歲，平均（48±8）歲；觀察組患者中，男24例，女22例，年齡26～75歲，平均（50±8）歲。兩組患者性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法 對(duì)照組患者給予一般的常規(guī)門診護(hù)理，觀察組患者采用首問責(zé)任制護(hù)理，具體方法：①首問責(zé)任制的負(fù)責(zé)人或辦事部門應(yīng)積極、熱情、誠懇地接待患者，認(rèn)真傾聽患者疑慮，并認(rèn)真講解，直至患者理解。②首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人在接待患者及其家屬時(shí)，舉止端正大方，言語文明禮貌。③首問責(zé)任制相關(guān)部門在接聽患者或其家屬的咨詢電話時(shí)，必須做到電話鈴響三聲之內(nèi)接聽[3]，認(rèn)真回答患者或其家屬的各項(xiàng)問題，及時(shí)將患者或其家屬的問題上報(bào)相關(guān)科室進(jìn)行處理。④接待患者及其家屬時(shí)，首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人應(yīng)在遵守醫(yī)院門診規(guī)定的情況下設(shè)身處地為患者著想，對(duì)其出現(xiàn)的不良情緒及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，充分發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員的良好品德。⑤對(duì)情緒暴躁或不明事理的患者及家屬，首問責(zé)任制人應(yīng)以門診護(hù)理服務(wù)為主，不與患者及其家屬爭吵，耐心、真誠地與之交談，盡量妥協(xié)處理。⑥對(duì)老弱病殘、孕婦或重傷患者，應(yīng)及時(shí)給予明確指引和幫助，使其及時(shí)得到救治。

1.3 觀察指標(biāo) 應(yīng)用漢密爾頓焦慮量表（HAMA）對(duì)兩組患者護(hù)理前后的焦慮程度進(jìn)行評(píng)分，分值越高表明焦慮程度越重；采用我院自制的滿意度調(diào)查表，分為非常滿意：90～100分；滿意：70～89分；不滿意＜70分。總滿意度（%）=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

觀察組患者護(hù)理前HAMA評(píng)分為（42±5）分，護(hù)理后為（37±3）分；對(duì)照組護(hù)理前為（43±5）分，護(hù)理后為（41±4）分；兩組患者護(hù)理前HAMA評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；護(hù)理后，觀察組患者的HAMA評(píng)分明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組患者的護(hù)理總滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1　兩組患者護(hù)理滿意度比較

3　討論

在門診護(hù)理工作中，首問責(zé)任制是醫(yī)院管理理念的不斷提高與轉(zhuǎn)變，它不僅可以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，體現(xiàn)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還能培養(yǎng)和提高醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感和使命感[4]。對(duì)患者來說，多數(shù)患者第一次來院就診時(shí)，對(duì)醫(yī)院的結(jié)構(gòu)、科室分型等醫(yī)療環(huán)境不熟悉，同時(shí)由于身體不適而引起的