劉劍

摘要：目的 探討風(fēng)險(xiǎn)管理在門診護(hù)理安全管理中的應(yīng)用效果。方法 2014年5月～2015年5月和2015年6月～2016年6月2年的門診處，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、患者對(duì)護(hù)理的滿意度以及投訴率進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果 觀察組VS對(duì)照組發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件27例（3.3%） VS 74例（9.5%），兩組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（χ2=25.296，P<0.05）。觀察組VS對(duì)照組門診患者對(duì)護(hù)理滿意率為96.3% VS 85.9%；滿意率比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=53.512，P<0.05）；觀察組VS對(duì)照組：投訴例數(shù)為32例（3.9%）VS 102例（13.1%），經(jīng)卡方檢驗(yàn)，投訴率比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=40.003，P<0.05）。結(jié)論 門診處進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理能夠有效的提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率。

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)管理；護(hù)理滿意度；門診護(hù)理；安全管理

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指在護(hù)理過程中可能發(fā)生的所有不安全事件，或者護(hù)理人員對(duì)患者的身體造成侵權(quán)。造成醫(yī)院或者醫(yī)護(hù)人員本人承擔(dān)一定的法律責(zé)任[1]。任何護(hù)理均存在一定的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。門診部門相對(duì)于其他部門具有人流量大、護(hù)理工作繁瑣、藥品及病種較為復(fù)雜、醫(yī)療糾紛較多的特點(diǎn)[2]。風(fēng)險(xiǎn)管理是指在醫(yī)療和護(hù)理工作中，對(duì)可能會(huì)對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、患者造成傷害的危險(xiǎn)因素進(jìn)行及時(shí)的識(shí)別和衡量，并采取一定的措施對(duì)該風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和化解，減少醫(yī)療糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量[3]。由于門診部門特殊的環(huán)境，在門診建立完善的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，對(duì)提高患者的護(hù)理滿意度是十分重要的。我院自2015年6月實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施，并取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 以2015年6月～2016年6月在我院門診接受治療的780例患者為觀察組，年齡15～78歲，平均（47.8±12.7）歲，男388例，女392例；發(fā)病原因?yàn)楦忻鞍l(fā)燒230例，心血管疾病210例，腸胃炎225例，其他115例；以2014年5月～2015年5月在我院門診接受治療的810例患者為對(duì)照組，年齡13～72歲，平均（49.7±11.4）歲，男420例，女390例；其中感冒發(fā)燒242例，心血管疾病211，腸胃炎208例，其他149例。兩組患者在年齡、性別、發(fā)病原因無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 在風(fēng)險(xiǎn)管理中首先要做到對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和分類。查找相關(guān)文獻(xiàn)和資料，深入了解門診護(hù)理中存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。組建相應(yīng)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)根因分析小組，對(duì)本院存在的護(hù)理分險(xiǎn)進(jìn)行深入分析，確定近端原因和根本原因。

1.2.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：①醫(yī)護(hù)人員自身的問題，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧。②醫(yī)院的環(huán)境問題，噪聲、溫度，咨詢不便等問題。③管理制度的問題，管理制度沒落實(shí)到位，護(hù)理人員工作的滯后性。

1.2.3風(fēng)險(xiǎn)防范 ①提高醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析的專項(xiàng)培訓(xùn)，此外門診護(hù)士需要對(duì)每日存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行收集。②提高護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，提高患者的溝通能力。同時(shí)護(hù)理人員要學(xué)習(xí)一定的心理學(xué)，對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理。③對(duì)門診環(huán)境進(jìn)行改善：降低門診噪聲環(huán)境，調(diào)好候診室以及就診室溫度。④門診室，應(yīng)配備足夠的護(hù)理人員，對(duì)就診患者的疑問能夠做到有問必答，門診處還應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的宣傳欄、流動(dòng)字幕和衛(wèi)生間指示牌，提示患者就診程序，防止就診秩序發(fā)生混亂。⑤應(yīng)設(shè)立專門發(fā)熱門診，對(duì)高度懷疑傳染病的患者進(jìn)行快速轉(zhuǎn)移，防止引起恐慌。⑥門診處設(shè)立便民臺(tái)，給患者提供熱水以及一次性塑料杯等。

1.3觀察指標(biāo) 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前和實(shí)施后的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件和投訴事件的發(fā)生情況進(jìn)行分析。滿意度以問卷形式進(jìn)行調(diào)查，分為滿意、比較滿意、不滿意、滿意率=滿意+比較滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次所得數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)用（x±s）表示；計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率比較 觀察組中共發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件27例（3.3%），其中漏輸液3例（0.4%），藥液外滲25例（2.9%）；對(duì)照組中共發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件74例（9.5%），其中輸錯(cuò)液1例（0.1%），藥液外滲69例（8.8%），漏輸液4例（0.6%）。經(jīng)χ2檢驗(yàn)，兩組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（χ2=25.296，P<0.05）。

2.2門診患者滿意度以及投訴率比較 觀察組門診患者對(duì)護(hù)理滿意率為96.3%，對(duì)照組為85.9%；經(jīng)χ2檢驗(yàn)，滿意率比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=53.512，P<0.05）；觀察組投訴例數(shù)為32例（3.9%），對(duì)照組投訴例數(shù)為102例（13.1%），經(jīng)χ2檢驗(yàn)，投訴率比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=40.003，P<0.05）。

3 討論

隨著法制觀念的逐漸深入和人們維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)務(wù)人員和患者之間的關(guān)系變得十分敏感。由于門診部門人流量較大，監(jiān)控難度也比較大，因此對(duì)門診進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，是降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提高護(hù)理質(zhì)量，緩解患者和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)關(guān)系十分重要的環(huán)節(jié)[4]。風(fēng)險(xiǎn)管理能夠?qū)Ω鞣N風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)化解。主動(dòng)預(yù)防不良事件的發(fā)生。通過規(guī)章制度。完善加強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，改善醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)理人員能夠主動(dòng)的去發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，患者能夠感到溫暖和方便。從根源出發(fā)降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率[5]。

本次研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（3.3%）較實(shí)施前（9.5%）明顯降低，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。實(shí)施后門診患者滿意度（96.3%）明顯比實(shí)施前高（85.9%），投訴率也明顯降低。均具有明顯的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。說明風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，不良事件發(fā)生率明顯降低。

綜上所述，門診處進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理能夠有效的提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率。

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[3]黃燕玲.風(fēng)險(xiǎn)管理在醫(yī)院門診護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，12：73-74.

[4]李桂秀，趙靜，王瑋.風(fēng)險(xiǎn)管理在門診手術(shù)室護(hù)理安全管理中的應(yīng)用效果[J].中外女性健康研究，2016，08：240+242.

[5]孫怡.淺談風(fēng)險(xiǎn)管理在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2014，15：85-86.

編輯/蔡睿琳