蔡夢(mèng)寥

[摘要]近年來(lái)，隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量成為酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。酒店產(chǎn)品是以服務(wù)為基礎(chǔ)的特殊產(chǎn)品，與酒店員工滿意度密不可分，提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量的前提是提高員工的服務(wù)質(zhì)量，須從提高員工滿意度著手。通過(guò)對(duì)員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量之間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行研究，分析影響酒店員工滿意度的各類(lèi)因素，并在此基礎(chǔ)上探索通過(guò)建立合理的薪酬福利體系，改善工作環(huán)境與條件，加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，確?？荚u(píng)的公平性和激勵(lì)的有效性等途徑提高員工滿意度，從而提升酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]酒店；員工滿意度；服務(wù)產(chǎn)品；質(zhì)量

[中圖分類(lèi)號(hào)]F27[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]

2095-3283（2015）12-0136-03

一、概述

1.員工滿意度涵義

員工滿意度是員工對(duì)企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度（員工滿意度=實(shí)際感受/期望值）。員工滿意度是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”。員工是否對(duì)工作滿意是一種主觀的價(jià)值判斷和心理感知活動(dòng)。企業(yè)人力資源管理部門(mén)通過(guò)定期了解員工的滿意度，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問(wèn)題，使員工滿意度保持在一個(gè)較好的水平上，從而提高企業(yè)績(jī)效。

2.員工滿意度與酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系

酒店員工的滿意度首先表現(xiàn)為員工的忠誠(chéng)度，一方面，員工對(duì)酒店的情感投入越多、歸屬感越強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量越高，從而直接影響酒店服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程質(zhì)量；另一方面，酒店員工在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的責(zé)任感和效率又將直接影響酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。酒店員工的工作態(tài)度、工作積極性、工作情緒以及服務(wù)效率等都是影響酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，酒店員工的滿意度與酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。

二、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式獲取信息和數(shù)據(jù)，問(wèn)卷包含三部分： 第一部分用來(lái)獲取受訪者基本信息，如性別、年齡、部門(mén)和工齡等。第二部分測(cè)量酒店員工滿意度及服務(wù)質(zhì)量的量化表，與業(yè)內(nèi)多位專(zhuān)業(yè)人士，經(jīng)多次修訂后確定了11個(gè)指標(biāo)，采用李克特5分量表法將每個(gè)指標(biāo)設(shè)為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿”五個(gè)等級(jí)，相應(yīng)賦值為 5、4、3、2、1。第三部分用來(lái)獲取受訪者的建議——如何提高滿意度。

問(wèn)卷調(diào)研選擇了蘇州部分星級(jí)酒店（包括張家港國(guó)貿(mào)酒店、新城花園酒店等），隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷276份，回收有效率為92%，其中超過(guò)一個(gè)題項(xiàng)漏選或所有題項(xiàng)均選一個(gè)答案的問(wèn)卷都被作為廢卷剔除。

三、影響因素分析

由調(diào)查結(jié)果得到因子分析表，影響員工滿意度最主要因素包括：薪酬福利、工作環(huán)境與條件、晉升與培訓(xùn)以及考評(píng)與激勵(lì)等，1—5分別代表員工滿意度很低、低、一般、高、很高。

1.薪酬福利

21.66%的員工對(duì)自己工資現(xiàn)狀滿意，不滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的41.11%；認(rèn)為其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響小的員工占16.67%，影響大占54.45%。說(shuō)明大多數(shù)員工對(duì)自己的薪酬福利不滿意并認(rèn)為其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大。薪酬福利是決定員工工作滿意度的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是酒店對(duì)員工所作貢獻(xiàn)的肯定，也是提高酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵（見(jiàn)圖1）。

圖1員工對(duì)薪酬福利滿意度情況

2.工作環(huán)境與條件

大多數(shù)員工認(rèn)為工作環(huán)境與條件對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大，其中有32.5%的員工對(duì)工作環(huán)境與條件滿意，有67.5%的員工對(duì)自己的工作壞境與條件不滿意。有50%以上的員工認(rèn)為工作環(huán)境與條件對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大，只有13.62%的員工認(rèn)為其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很小，所以，良好的工作環(huán)境可以使員工保持良好的心情，愉悅地工作（見(jiàn)圖2）。

3.晉升與培訓(xùn)

大多數(shù)員工對(duì)晉升與培訓(xùn)情況不滿意，并且認(rèn)為其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大。其中26.67%的員工對(duì)晉升與培訓(xùn)滿意，20%的員工認(rèn)為其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很小，相反有73.33%的員工對(duì)晉升與培訓(xùn)不滿意，80%的員工認(rèn)為其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大。晉升能激發(fā)員工工作積極性，是員工努力奮斗的目標(biāo)。培訓(xùn)是員工晉升的階梯，只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，員工才能熟悉和掌握更多的服務(wù)知識(shí)和技能，了解酒店的企業(yè)文化，從而提供更好的服務(wù)（見(jiàn)圖3）。

圖3員工對(duì)晉升與培訓(xùn)機(jī)制滿意度情況

4.考評(píng)與激勵(lì)

有70.37%的員工對(duì)酒店的考評(píng)與激勵(lì)不滿意，僅17.76%的員工認(rèn)為考評(píng)與激勵(lì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不大。有效的考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，可以激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作績(jī)效和忠誠(chéng)度，從而達(dá)到提高酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的目的。

圖4員工對(duì)酒店考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制滿意度情況

四、提高員工滿意度及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的對(duì)策建議

1.建立合理的薪酬福利和用人制度

薪酬福利水平是決定員工滿意度的重要因素，應(yīng)合理提高酒店員工的實(shí)際工資待遇，實(shí)行績(jī)效薪酬制度，不能依靠減少員工的薪酬降低成本來(lái)獲取高額利潤(rùn)。讓薪酬與實(shí)際工作掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，有效地建立薪酬福利體系，讓員工產(chǎn)生歸屬感，從而提高服務(wù)質(zhì)量和提升酒店的社會(huì)形象。在用人機(jī)制方面，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂長(zhǎng)期的高薪用人合同，解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。對(duì)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏?zhuān)門(mén)技術(shù)的特殊人才提供高薪待遇，在酒店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的用人機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺(jué)行為。

2.不斷改善工作環(huán)境與條件

充分利用酒店優(yōu)越的設(shè)施與設(shè)備條件，使員工能在良好的工作環(huán)境中心情舒暢、精力集中地完成本職工作。工作環(huán)境還包括規(guī)章制度、合作者以及家庭融洽度等因素，科學(xué)合理的規(guī)章制度可以起到激勵(lì)作用；志趣相投的合作者可以創(chuàng)造舒適和諧的工作環(huán)境；理解和睦的家庭可以使員工保持好心情。良好的工作條件和工作環(huán)境能夠提高工作效率，更容易形成積極向上的凝聚力和相互信任的氣氛，增加員工滿意度，提高酒店績(jī)效。

3.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

酒店行業(yè)需要強(qiáng)化員工培訓(xùn)，使其在工作中明確奮斗目標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn)需求分析，建立全面的培訓(xùn)體系，根據(jù)酒店行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，不僅要重視酒店服務(wù)知識(shí)與技能的培訓(xùn)，更要強(qiáng)調(diào)員工交際溝通能力的培訓(xùn)，包括對(duì)沖突

事件的化解能力、和諧溝通能力、人際交往能力和團(tuán)隊(duì)合作精神等。通過(guò)培訓(xùn)，不僅可以提高員工的綜合素質(zhì)、增強(qiáng)員工的自信心和安全感，還能對(duì)顧客的需求具有預(yù)見(jiàn)性，并具備對(duì)突發(fā)事件快速服務(wù)反應(yīng)能力，還可以為員工的晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)其未來(lái)職業(yè)發(fā)展。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)不僅可以改善服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)效率，還可以降低消耗，以最小成本獲取最大收益，同時(shí)減少工作事故，保證員工安全，提高員工的歸屬感，進(jìn)一步提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

4.確保考評(píng)的公平性和激勵(lì)的有效性

員工績(jī)效考評(píng)是酒店人事管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，它貫穿于人力資源管理的全過(guò)程。定期對(duì)員工的工作進(jìn)行有序、公正和科學(xué)的考評(píng)，對(duì)酒店人力資源的開(kāi)發(fā)和利用，提高全體員工的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮全體員工的積極性有著重要的現(xiàn)實(shí)意義?？荚u(píng)是對(duì)工作業(yè)績(jī)的評(píng)定和認(rèn)可，因此它能使員工體驗(yàn)成就感和自豪感，從而增強(qiáng)員工工作的自覺(jué)性、主動(dòng)性。另外，獎(jiǎng)勤罰懶的氛圍有助于酒店創(chuàng)建良性的企業(yè)文化。公平合理的績(jī)效考評(píng)，不僅可以使酒店更好地選擇人才，還可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高工作效率，充分挖掘員工的潛能，提高服務(wù)質(zhì)量。而激勵(lì)可誘導(dǎo)和激發(fā)員工朝著所期望的目標(biāo)努力，它能增強(qiáng)員工自信心，調(diào)動(dòng)員工積極性。公平的考評(píng)和有效的激勵(lì)，有助于增強(qiáng)員工的責(zé)任心和自信心，避免出現(xiàn)因考評(píng)不合理導(dǎo)致的工作熱情下降現(xiàn)象，從而使有限的人力資源能夠充分發(fā)揮作用。

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（責(zé)任編輯：梁宏偉）