●張煥敏，陳琴鋒，魏群義，丁　楠，張　潔（.浙江大學(xué)圖書館，杭州　3007；.重慶大學(xué)圖書館，重慶　400044）

國內(nèi)十所高校移動圖書館用戶需求調(diào)查實踐探析

●張煥敏1，陳琴鋒1，魏群義2，丁楠1，張潔2
（1.浙江大學(xué)圖書館，杭州310027；2.重慶大學(xué)圖書館，重慶400044）

［關(guān)鍵詞］高校圖書館；移動；用戶；調(diào)查

［摘要］選取國內(nèi)10所高校圖書館調(diào)查實踐作為研究對象，在對其移動圖書館建設(shè)進程中所開展的用戶需求調(diào)查情況進行梳理的基礎(chǔ)上，對調(diào)查實踐的各個要素，即調(diào)查時間、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果進行分析，特別針對調(diào)查結(jié)果探討解決對策，并對調(diào)查實踐進行反思。

1　引言

自2003年北京理工大學(xué)圖書館推出基于手機短信平臺的圖書館信息推送服務(wù)，“開國內(nèi)高校圖書館移動服務(wù)之先河”，［1］我國高校移動圖書館建設(shè)已走過10年，服務(wù)方式從短信服務(wù)、WAP服務(wù)到客戶端服務(wù)，由單一轉(zhuǎn)向多元，服務(wù)終端也日趨多樣化，從普通手機向智能手機、電子閱讀器和平板電腦擴展。高校移動圖書館的建設(shè)過程是不斷發(fā)現(xiàn)并滿足用戶需求的過程，是圖書館勇于跳出傳統(tǒng)的、物理的范疇與邊界，試圖“拉長圖書館服務(wù)價值鏈”［2］的嘗試與探索。正如國際圖聯(lián)前主席Ingrid Parent在第79屆國際圖聯(lián)大會主旨報告《未來圖書館：無限可能性》中所提到的：“我們要比以往更加關(guān)注未來幾年圖書館運行所處的日益變化的環(huán)境，關(guān)注社會所發(fā)生的變化，關(guān)注圖書館應(yīng)該如何適應(yīng)并滿足不斷變化的需求”，［3］用戶需求是高校圖書館移動戰(zhàn)略始終關(guān)注的焦點。近年來，國內(nèi)高校針對移動圖書館服務(wù)陸續(xù)開展過不同程度的用戶需求調(diào)查，越來越重視站在用戶的角度思考移動圖書館建設(shè)，但是尚未形成科學(xué)有效的調(diào)查體系。從研究現(xiàn)狀來看，目前有關(guān)用戶需求調(diào)查的研究大多圍繞單個館的實踐展開，缺乏對多個館的橫向比較研究，缺乏對調(diào)查實踐模式的探討與反思。因此，本文通過文獻調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研相結(jié)合的方法，對國內(nèi)高校移動圖書館的用戶需求調(diào)查實踐進行系統(tǒng)的研究。

2　用戶需求調(diào)查的現(xiàn)狀分析

通過瀏覽國內(nèi)知名高校的圖書館網(wǎng)站新聞和查閱相關(guān)研究文獻，選取10所高校移動圖書館用戶需求調(diào)查作為研究對象（見表1，“用戶需求調(diào)查”有關(guān)內(nèi)容在表1中加粗顯示），對各館針對“移動圖書館”開展的用戶需求調(diào)查現(xiàn)狀進行分析。

2.1調(diào)查時間及具體節(jié)點

從調(diào)查時間來看，近5年移動服務(wù)是高校圖書館普遍重視的建設(shè)熱點。從具體節(jié)點來看，多數(shù)館在移動圖書館正式上線前（如北京大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館、同濟大學(xué)圖書館）或者試用期間（如復(fù)旦大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書館）開展用戶調(diào)查；清華大學(xué)移動數(shù)字圖書館系統(tǒng)（TWMIS）上線后進行了若干次用戶調(diào)查，在10所高校中開展調(diào)查的次數(shù)最多；南京大學(xué)圖書館在Mobi+上線后開展了用戶調(diào)查。

2.2調(diào)查方式

從調(diào)查方式來看，多數(shù)館采用了網(wǎng)絡(luò)問卷方式。上海交通大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館采用了網(wǎng)絡(luò)問卷與紙質(zhì)問卷并用的調(diào)查方式。此外，北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館在進行網(wǎng)絡(luò)問卷同期還召開了需求溝通會、需求探討會；同濟大學(xué)圖書館則采取了網(wǎng)絡(luò)問卷與個別訪談（訪談對象為20多名具有代表性的受調(diào)查者）相結(jié)合的調(diào)查方式。

表1　各館的移動圖書館建設(shè)進程與用戶需求調(diào)查

2.3調(diào)查內(nèi)容

從調(diào)查問卷內(nèi)容來看，主要包括以下方面。

（1）用戶基本信息：年齡；性別；學(xué)歷；身份；專業(yè)/學(xué)科。（2）用戶對移動設(shè)備的認知與行為習(xí)慣：是否擁有移動設(shè)備；移動設(shè)備的類型；使用移動設(shè)備上網(wǎng)的主要活動；使用移動設(shè)備上網(wǎng)的頻率、行為習(xí)慣；使用移動設(shè)備訪問圖書館的意愿；影響使用移動設(shè)備上網(wǎng)閱讀的因素。（3）用戶對圖書館移動服務(wù)的認知與需求：對圖書館提供移動服務(wù)的期望程度；功能需求（包括最迫切的功能需求）；阻礙使用移動圖書館的因素。（4）開放式問題：用戶對圖書館移動服務(wù)的建議或意見。

除以上四個方面的基本內(nèi)容外，由于各館用戶調(diào)查的主題、時間節(jié)點（上線前后）、建設(shè)內(nèi)容及程度等方面存在差異，問卷設(shè)計的側(cè)重點會略有不同。比如，清華大學(xué)圖書館在2009年移動數(shù)字圖書館用戶體驗調(diào)查（二期）中專門設(shè)計了“手機短信服務(wù)系統(tǒng)用戶體驗調(diào)查問卷”，上海交通大學(xué)圖書館也進行過短信服務(wù)專題調(diào)研。就個別問題的提問而言，上線前的調(diào)查提問方式為“需要哪些移動服務(wù)的功能”、“最迫切需要的服務(wù)”；測試期間的調(diào)查提問方式多為“需要哪些迫切改進的措施”。因建設(shè)內(nèi)容及程度不同，浙江大學(xué)圖書館的問卷調(diào)查內(nèi)容已細化到用戶對數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航、跨庫檢索、個性化定制等具體模塊的使用感受。復(fù)旦大學(xué)圖書館和浙江大學(xué)圖書館在問卷中都已涉及到用戶通過圖書館使用電子資源（電子期刊和電子書）時的具體需求。

3　用戶需求調(diào)查的主要結(jié)論

3.1用戶對移動設(shè)備的認知與行為習(xí)慣

調(diào)查表明，經(jīng)常使用移動設(shè)備上網(wǎng)的用戶比例不低，上網(wǎng)的主要活動是看新聞、查找資料、社交、收發(fā)郵件和閱讀電子書（見表2）。但是從未使用移動設(shè)備訪問圖書館的比例卻偏高，清華大學(xué)圖書館為64.9%；復(fù)旦大學(xué)圖書館為54.06%；南京大學(xué)圖書館為41.7%。

表2　使用移動設(shè)備上網(wǎng)的頻率及活動內(nèi)容

3.2用戶對圖書館移動服務(wù)的認知與需求

調(diào)查表明，用戶對圖書館移動服務(wù)最主要的需求體現(xiàn)在兩方面：一是館藏OPAC書目查詢與信息推送；二是學(xué)術(shù)資源檢索與獲取。從復(fù)旦大學(xué)圖書館和浙江大學(xué)圖書館的調(diào)查數(shù)據(jù)中同時可以看出，用戶在這兩方面具有很高的訴求（見表3）。清華大學(xué)圖書館的調(diào)查顯示用戶對以上兩項功能的使用率分別為85.1%和48.9%，比例很高。北京大學(xué)圖書館的調(diào)查結(jié)論表明“讀者對圖書館全文學(xué)術(shù)信息資源的移動閱讀也表現(xiàn)出旺盛的需求”。［4］29浙江大學(xué)圖書館在調(diào)查“用戶最感興趣的移動圖書館服務(wù)”時，81.86%的用戶選擇了“整合圖書館所有已購數(shù)據(jù)庫，可檢索、在線閱讀和下載”這一選項。同濟大學(xué)圖書館的調(diào)查結(jié)

果表明“讀者希望圖書館擴大適合手持式終端訪問和閱讀的電子資源數(shù)量”。［10］南京大學(xué)圖書館利用LibQUAL+TM圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型（經(jīng)過重新設(shè)計和改良后的），從圖書館員、服務(wù)效果、電子資源、移動設(shè)備及上網(wǎng)環(huán)境四個層面對移動圖書館服務(wù)質(zhì)量進行評價，結(jié)果表明“在四個服務(wù)層面中，期望值和感受值平均差值最大的是‘電子資源’層面，說明用戶對此層面較為重視和有較高的需求，而圖書館做的并不令人滿意，這應(yīng)該是圖書館重點改進的部分”。［9］57

表3　用戶需求與期望

此外，調(diào)查還表明，用戶希望移動圖書館在電子資源數(shù)量與檢索、系統(tǒng)的交互方式、流暢性、易用性等方面做出改進；用戶對二維碼服務(wù)、圖書館公共資源（如電子閱覽室、自習(xí)室座位）的實況信息查詢/預(yù)約服務(wù)等新功能表示關(guān)注和期待。

4　基于調(diào)查結(jié)論的對策探討

4.1對策一：增強用戶體驗，吸引用戶使用

從調(diào)查結(jié)果看，高校移動圖書館建設(shè)的用戶訪問量并不高，究其根本原因在于目前用戶體驗度沒有做到最佳，不足以吸引用戶使用，大量用戶還沒有被發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)用戶比想象用戶更重要，移動圖書館建設(shè)必須首先去發(fā)現(xiàn)用戶，吸引用戶，營造一種沉浸式用戶體驗，通過打破用戶的心理障礙去影響用戶使用移動圖書館的行為習(xí)慣。

一方面，利用社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，體現(xiàn)個性化與互動性。圖書館移動解決方案提供商Boopsie分析認為，“盡管大多數(shù)學(xué)術(shù)和公共圖書館的移動戰(zhàn)略都優(yōu)先考慮目錄查詢服務(wù)，但用戶在移動數(shù)字圖書館所提供的應(yīng)用中，60%的訪問與服務(wù)分布位置（GPS定位）、服務(wù)時間、活動日程、博客以及閱讀列表相關(guān)”。［11］移動圖書館要利用當前社交網(wǎng)絡(luò)（微博、微信）的互動功能和個性化功能，使用戶在使用移動服務(wù)時個性自主、互動協(xié)同。國外部分圖書館已經(jīng)把Google地圖嵌入至手機圖書館，使用戶利用Google地圖查詢圖書館位置信息，以及開展基于地點感知的服務(wù)。復(fù)旦大學(xué)圖書館在開展移動服務(wù)時已開始注重學(xué)術(shù)博客、云筆記、推薦評論、批注共享等互動功能的開發(fā)，［12］以滿足社交媒體時代用戶在閱讀時的社交分享的需求。

另一方面，利用圖書館自身的異構(gòu)資源與咨詢服務(wù)優(yōu)勢，進行可用信息及服務(wù)聚合的推送與嵌入。高校師生的信息需求多偏重于精準的、集中的、聚合的信息源，結(jié)合當前高等教育領(lǐng)域的最新發(fā)展趨勢，特別是在當前大規(guī)模在線教育盛行的環(huán)境下，移動圖書館可以與移動學(xué)習(xí)進行結(jié)合，特別是把用戶切實需要的信息素養(yǎng)教育和深度參考咨詢服務(wù)嵌入到教育教學(xué)過程中，實現(xiàn)移動圖書館與教學(xué)環(huán)境的有效融合。上海交通大學(xué)圖書館已經(jīng)開展了“智慧泛在課堂”相關(guān)實踐，把Ipad、三星Note等移動學(xué)習(xí)終端引入課堂，在移動環(huán)境下對學(xué)生的學(xué)習(xí)過程提供資源服務(wù)與個性化支持，用戶還可以在圖書館移動閱讀體驗專區(qū)內(nèi)陳設(shè)的若干種手持閱讀設(shè)備上體驗該項服務(wù)。［13］除課程服務(wù)的嵌入外，學(xué)科服務(wù)也應(yīng)該趨向主動的、個性化深度定制服務(wù)，例如，加州理工學(xué)院移動圖書館提供了學(xué)科館員的姓名、學(xué)科領(lǐng)域、聯(lián)系方式和照片，可鏈接到學(xué)科指南頁面，按學(xué)科或館員瀏覽圖書館館藏資源，并與相關(guān)領(lǐng)域館員實時聊天。［14］從國內(nèi)高校來看，浙江大學(xué)圖書館也正在探索將Libguides學(xué)科導(dǎo)航無縫接入移動圖書館。

4.2對策二：改進具體功能，滿足用戶需求

通過調(diào)研對用戶需求進行了解，找到用戶的“痛點”，對具體功能進行改進。

首先，從資源檢索與獲取著手，滿足用戶對電子資源數(shù)量的需求；同時，增強二次檢索、全文檢索等搜索功能，并搭建適合移動設(shè)備訪問的一站式資源搜索平臺。在這一方面，國內(nèi)有的圖書館已經(jīng)做出努力，如清華大學(xué)圖書館曾在構(gòu)建WAP網(wǎng)站時采取移動互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)融合的設(shè)計思路，率先嘗試解決異購電子資源的檢索；［15］上海交通大學(xué)圖書館在一站式信息資源檢索系統(tǒng)“思源探索”中運用二維碼技術(shù)，用戶只需掃描二維碼即可獲取檢索結(jié)果的題名、作者、出版信息、館藏地等信息。［16］

其次，信息推送功能的主動性和互動性方面做出改進。比如：擴大逾期還書等主動提醒服務(wù)的種類；推出“可以實時查看閱覽室空余座位情況”和“打印復(fù)印設(shè)備狀態(tài)查詢”［17］的互動服務(wù)；推出空間預(yù)約服務(wù)等。

最后，滿足差異化閱讀需求。有調(diào)查結(jié)論表明用戶對電子書和全文閱讀有較高的需求，這表明高校用

戶有利用移動設(shè)備進行深度閱讀的意愿。不管是靜下心來進行較長時間的深度閱讀還是利用零碎時間進行碎片化閱讀，移動圖書館服務(wù)應(yīng)該滿足不同用戶對閱讀體驗的差異化需求，一方面通過加強電子書和全文電子資源在數(shù)量、質(zhì)量、搜索體驗等方面的建設(shè)，提升用戶對深度閱讀的愿望；另一方面可以采取在PC桌面和移動設(shè)備上實現(xiàn)同步以保證用戶閱讀“可連續(xù)性”等措施，優(yōu)化用戶利用碎片時間在“微信息環(huán)境”［18］中進行閱讀的價值。

5　基于調(diào)查實踐的反思

綜上所述，國內(nèi)高校對用戶調(diào)查在整個移動圖書館建設(shè)過程中的重要性已經(jīng)有非常明確的認識，但用戶調(diào)查實踐在整體上缺乏系統(tǒng)性，需要對流程、人員、體系等與調(diào)查密切相關(guān)的因素進行反思，以期真正體現(xiàn)調(diào)查的有效價值。

5.1調(diào)查環(huán)節(jié)的延續(xù)：精準推廣

用戶需求調(diào)查是用戶策略關(guān)鍵的第一步，獲得了一定數(shù)量的用戶資料，對用戶使用移動圖書館的整體情況有所了解，但是，用戶需求調(diào)查環(huán)節(jié)并非就此完結(jié)，推廣期的用戶研究與調(diào)查環(huán)節(jié)緊密銜接，二者互相影響，密不可分。從南京大學(xué)圖書館的調(diào)查結(jié)果來看，有32%的人“不知道移動圖書館”；在清華大學(xué)圖書館和復(fù)旦大學(xué)圖書館的調(diào)查中，分別有87.2%和84.34%的人是通過圖書館主頁公告這一途徑獲得相關(guān)信息，可見用戶得知移動圖書館服務(wù)的渠道比較單一，目前的推廣方式并不能引起用戶的足夠重視，用戶不能得到精準化的推廣內(nèi)容，用戶習(xí)慣的培養(yǎng)更無從談起。這時，建立在用戶調(diào)查基礎(chǔ)上的“用戶數(shù)據(jù)定量分析—用戶細分—目標用戶定性分析”成為精準推廣的依據(jù)。

5.2調(diào)查過程的參與者：用戶和館員

用戶需求調(diào)查的過程是用戶參與移動圖書館建設(shè)的過程。目前移動圖書館用戶調(diào)查的方式多采用問卷調(diào)查形式，用戶處于相對被動的地位。為了更好地把用戶的觀點和行為融入移動圖書館建設(shè)中，用戶調(diào)查需要從被動調(diào)查用戶需求轉(zhuǎn)向主動誘發(fā)用戶需求。首先，需要進行多次調(diào)查，調(diào)查深度總體呈漸進式。其次，調(diào)查方式應(yīng)由問卷調(diào)查向深度訪談、焦點小組訪談等常用的用戶訪談方式擴展。最后，調(diào)查過程要最大程度體現(xiàn)用戶參與，讓用戶成為設(shè)計者。正如密歇根大學(xué)圖書館2013年組織的主題為“Going Mobile”［19］的iDesign競賽活動，向用戶征集圖書館網(wǎng)站的響應(yīng)設(shè)計、幫助用戶發(fā)現(xiàn)實體/電子館藏的工具以及幫助用戶利用圖書館資源與服務(wù)的任何創(chuàng)意。

南京大學(xué)圖書館的調(diào)查結(jié)果表明，用戶認為圖書館員對移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響最低，對其使用移動圖書館服務(wù)沒有太大和直接的影響?？梢?，移動圖書館在呈現(xiàn)到用戶層面時，圖書館員的價值并沒有得到體現(xiàn)。實際上，圖書館員始終參與了移動圖書館系統(tǒng)的調(diào)研、開發(fā)、運行、維護、推廣等階段的工作，國外一些高校圖書館還專門設(shè)置有“用戶體驗部”、［20］“用戶體驗館員”［21］負責(zé)圖書館主頁、手機圖書館等訪問界面的輔助設(shè)計、改進與技術(shù)支持；設(shè)置營銷部［22］對圖書館服務(wù)進行推廣。但是，圖書館員作為信息咨詢專家的作用卻還沒有真正得到體現(xiàn)，這一方面囿于移動圖書館功能尚未完善，一方面受到館員對自身價值認識存在偏差的限制。既然用戶認為圖書館員都不重要了，圖書館員是否就可以把自己繼續(xù)隱身？顯然不是。相反的，圖書館員更要在“不被需要”的危機中建立自信，加強專業(yè)技能培訓(xùn)，與移動圖書館“捆綁”并熟知其各項功能，努力成為“善于調(diào)用豐富的信息資源和工具，善于運用自己的知識和智慧，為用戶提供具有高附加值的知識服務(wù)的專家”。［23］

5.3調(diào)查依托的體系：規(guī)劃引領(lǐng)，機制支撐

開展用戶調(diào)查，除了調(diào)查問卷設(shè)計本身，還要掌握好開展用戶調(diào)查的時間節(jié)點，并鼓勵用戶始終參與移動圖書館建設(shè)，由專門的部門/小組負責(zé)，建立相對完備的調(diào)查機制。高校圖書館需要在建設(shè)移動圖書館之前，對現(xiàn)狀調(diào)研、用戶需求調(diào)查、用戶參與/激勵、內(nèi)容建設(shè)/服務(wù)集成、系統(tǒng)測試/推廣/發(fā)布、用戶跟蹤、內(nèi)容改進/質(zhì)量評估、管理機制（人員、經(jīng)費保障）等問題進行統(tǒng)一規(guī)劃，建立一種調(diào)查流程完善、運行機制高效、用戶深度參與的移動圖書館項目建設(shè)實踐模式。

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［收稿日期］2014－06－24 ［責(zé)任編輯］李海燕

［作者簡介］張煥敏（1985－），女，浙江大學(xué)圖書館研究發(fā)展部館員；陳琴鋒（1979－），女，浙江大學(xué)圖書館數(shù)字圖書館研究與技術(shù)中心副主任，館員；魏群義（1979－），男，博士，副研究館員，重慶大學(xué)圖書館館長助理，碩士生導(dǎo)師；丁楠（1980－），女，浙江大學(xué)圖書館參考咨詢部館員；張潔（1982－），女，重慶大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)與咨詢部館員。

［基金項目］本文系國家社科基金西部項目“移動圖書館云服務(wù)SAAS模型研究”（項目編號：12XTQ003），教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項目“面向知識服務(wù)的圖書館信息資源整合研究”（項目編號：13YJC870005），浙江大學(xué)圖書與信息中心內(nèi)部科研立項課題“浙江大學(xué)移動數(shù)字圖書館服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展研究”的成果之一。

［文章編號］1005－8214（2015）03－0061－05

［文獻標志碼］A

［中圖分類號］G258.6；G250.76