●陳關(guān)根（柯橋區(qū)圖書館，浙江紹興312030）

●吳蛟鵬（溫州市圖書館，浙江溫州325000）

實(shí)現(xiàn)區(qū)縣圖書館服務(wù)創(chuàng)新途徑及對策
——以紹興市柯橋區(qū)圖書館為例

●陳關(guān)根（柯橋區(qū)圖書館，浙江紹興312030）

［關(guān)鍵詞］區(qū)縣圖書館；服務(wù)創(chuàng)新；途徑；對策 送書上門；創(chuàng)新服務(wù)；公共文化服務(wù)

［摘要］結(jié)合柯橋區(qū)圖書館服務(wù)實(shí)踐，提出區(qū)縣圖書館服務(wù)創(chuàng)新途徑，即：提高社會服務(wù)職能，小館能夠服務(wù)大社會；充分利用社會資源舉辦公益講座和展覽活動；集約化合理使用經(jīng)費(fèi)；開展館際協(xié)作和合作；個(gè)性化特色立館。并指出實(shí)際運(yùn)用過程中還存在的問題，如服務(wù)細(xì)節(jié)做得不夠、信息服務(wù)沒有特色等。提出強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)、引進(jìn)草根式沙龍講座展覽、借助一切力量籌集資金、開展合作交流共享區(qū)域資源、依靠特色資源探索個(gè)性化服務(wù)等對策。 以溫州市圖書館為例,通過對國內(nèi)送書上門服務(wù)的分析和圖書館從中所受的益處，嘗試探討圖書館開展“網(wǎng)上下單，送書上門”服務(wù)的具體做法，探討讀者不出門借閱實(shí)體書的創(chuàng)新服務(wù)模式，旨在進(jìn)一步提升公共文化服務(wù)能力。

1　引言

公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)的重點(diǎn)在基層，基層群眾的文化需求呼喚公共文化服務(wù)創(chuàng)新，區(qū)縣圖書館大都處在城市與農(nóng)村結(jié)合的區(qū)位，聯(lián)系著最廣大的基層群眾，在普及科學(xué)文化知識、豐富群眾精神生活方面有著十分重要的作用，公共圖書館服務(wù)體系向基層延伸是我國圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。［1］17區(qū)縣圖書館作為我國公共圖書館的基礎(chǔ)，在推進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)跨越式發(fā)展有著獨(dú)特的優(yōu)勢，因此區(qū)縣圖書館服務(wù)創(chuàng)新對于構(gòu)建公共文化服務(wù)體系建設(shè)具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

2　以紹興市柯橋區(qū)圖書館為例解讀區(qū)縣圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐

柯橋區(qū)圖書館2005年9月28日正式建成開放，館舍面積10000平方米，藏書28萬冊，擁有300座報(bào)告廳和100座視聽室各1個(gè)，展覽廳2個(gè)，沙龍活動

及培訓(xùn)教室18個(gè)，大客圖書流動車1輛。建館九年來，不斷創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐，以城區(qū)圖書館為核心，實(shí)行區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級聯(lián)動機(jī)制，取得了實(shí)效。為此，柯橋區(qū)圖書館相繼獲得國家一級館、全國文化共享工程示范縣和全國“全民閱讀”先進(jìn)單位等一系列榮譽(yù)稱號，成為繁榮柯橋城區(qū)市民文化生活和傳播百科知識的主陣地。

（1）打造“書香柯橋”，引領(lǐng)城區(qū)閱讀。優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，改善閱讀環(huán)境，開展圖書館服務(wù)宣傳周、世界讀書日等活動，舉辦未成年人讀書節(jié)，推出新書通報(bào)、閱讀排行、圖書漂流、優(yōu)秀讀物推介、讀者圖書薦購、“明珠講壇”等常態(tài)化服務(wù)。2013年，區(qū)圖書館有效持證讀者達(dá)5萬余人，讀者接待量達(dá)43萬人次，外借圖書31萬冊次，發(fā)揮了區(qū)縣圖書館的閱讀引領(lǐng)作用。

（2）構(gòu)建服務(wù)體系，拓展基層閱讀。為構(gòu)建縣域城鄉(xiāng)一體的公共圖書服務(wù)體系，大力實(shí)施城鄉(xiāng)總分館服務(wù)體系建設(shè)。2014年，6個(gè)省級中心鎮(zhèn)圖書分館均高標(biāo)準(zhǔn)建成并免費(fèi)開放，統(tǒng)一實(shí)行全市通借通還的“一卡通”服務(wù)；區(qū)消防隊(duì)“戰(zhàn)士書屋”、區(qū)看守所圖書分館等分館相繼落成開放，向基層16個(gè)服務(wù)點(diǎn)提供流動圖書車服務(wù)，下基層服務(wù)不少于180車次／年；結(jié)合農(nóng)家書屋建設(shè)，向基層農(nóng)村、企業(yè)、學(xué)校送書1萬余冊?；鶎臃逐^建設(shè)、農(nóng)家書屋建設(shè)和流動圖書服務(wù)三管齊下，互相補(bǔ)充促進(jìn)，形成較為完善的城鄉(xiāng)一體公共圖書館服務(wù)格局，有效提升了基層閱讀推廣服務(wù)創(chuàng)新工作。

（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建設(shè)數(shù)字閱讀。區(qū)圖書館加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備更新，多措并舉，不斷完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上續(xù)借、書目檢索、參考咨詢、新書薦購、動態(tài)信息等，實(shí)施圖書館網(wǎng)站改版升級，開通圖書館新浪微博，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)；加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，通過市縣聯(lián)合采購實(shí)現(xiàn)商業(yè)數(shù)據(jù)庫資源共享，自主開發(fā)《越地遺珍》《紹興聯(lián)匾》《紹興摩崖碑石》等地方特色數(shù)據(jù)庫6個(gè)，并實(shí)現(xiàn)全市網(wǎng)絡(luò)資源免費(fèi)共建共享。圖書館提供的閱讀方式正從傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀向網(wǎng)絡(luò)閱讀延伸，不斷地、便捷地滿足新興讀者群體信息化需求。

（4）做強(qiáng)公益講座與展覽，拓展閱讀窗口?！懊髦橹v壇”和“明珠展廊”聯(lián)系社會需求、宣傳熱點(diǎn)和地域文化，充分利用社會化合作資源和浙江省公共圖書館展覽聯(lián)盟資源，每年推出各類寓教于樂、豐富多彩的公益講座和展覽不少于26期（場），送講座、展覽下鄉(xiāng)5場，公益講座與展覽年服務(wù)人次達(dá)4萬人次以上，為廣大讀者提供第三空間的閱讀窗口。

（5）關(guān)愛弱勢及特殊群體，搭建閱讀平臺。每個(gè)公民都平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，弱勢群體不能游離于公平閱讀之外。開辟視障閱覽區(qū)，配置8臺高性能讀屏計(jì)算機(jī)，購置盲文圖書、視聽文獻(xiàn)及設(shè)備，為視障讀者服務(wù)。關(guān)愛外來務(wù)工人員及其子女，定期向外來務(wù)工者集中居住區(qū)贈送圖書和報(bào)刊，豐富他們的精神生活。到敬老院慰問演出，贈送保健書刊，讓老人們感知圖書館的人文關(guān)懷。紹興西藏民族中學(xué)是國內(nèi)最大的獨(dú)立建制援藏學(xué)校，區(qū)圖書館與之建立聯(lián)誼關(guān)系，組織讀者開展各種閱讀活動，增進(jìn)漢藏友誼，共享閱讀快樂。

3　區(qū)縣圖書館服務(wù)創(chuàng)新途徑及其存在的問題

3.1提高社會服務(wù)職能，小館能夠服務(wù)大社會

地域間經(jīng)濟(jì)、文化的差異永遠(yuǎn)存在。公共文化服務(wù)的發(fā)展有其內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)基層區(qū)縣圖書館的社會價(jià)值和目標(biāo)，未必由地域經(jīng)濟(jì)條件直接決定。主動服務(wù)是圖書館為適應(yīng)新形勢和生存發(fā)展的需要，而圖書館普遍表現(xiàn)為主動服務(wù)不夠?；鶎訄D書館通過發(fā)揮館員的能動性，實(shí)施延長開館時(shí)間、擴(kuò)大借閱權(quán)限、網(wǎng)上預(yù)約借書、網(wǎng)上續(xù)借、異地還書等服務(wù)舉措，確實(shí)能夠較好地滿足讀者的基本閱讀需求，但主動性以及在服務(wù)細(xì)節(jié)上做得不夠，忽視挖掘自身潛力，力所能及卻不作為，一門心思等靠政府大投入，結(jié)果只會永居人后。［2］

3.2充分利用社會資源，舉辦公益講座和展覽活動

圖書館舉辦公益講座和展覽是圖書館深化延伸讀者服務(wù)、擴(kuò)大圖書館社會影響的一項(xiàng)重要舉措。區(qū)縣圖書館作為基層公共文化服務(wù)的重要組成部分，讀者對圖書館舉辦的讀書講座與展覽有著極大的熱情和迫切需求?！懊髦橹v壇”和“明珠展廊”經(jīng)過幾年探索，已成為柯橋圖書館的一個(gè)閱讀品牌欄目。加入了“浙江省公共圖書館講座展覽聯(lián)盟”，因地制宜，借大館優(yōu)勢資源為我所用，同時(shí)結(jié)合大眾關(guān)注的熱點(diǎn)，聘請本地學(xué)者，推出專題系列講座或展覽，兩者結(jié)合互為補(bǔ)充，［3］取得了良好的社會效益。但是省市圖書館與區(qū)縣圖書館讀者群的文化知識結(jié)構(gòu)有區(qū)別，加上區(qū)縣圖書館經(jīng)費(fèi)相對薄弱，許多省市館反響好的展覽講座在區(qū)縣館未必有人氣，有些項(xiàng)目也因經(jīng)費(fèi)壓力不得不放棄。所以，觀眾的組織以及經(jīng)費(fèi)的壓力困擾著區(qū)縣圖書館開展公益展覽講座

的積極性和主動性。

3.3正視經(jīng)費(fèi)短缺現(xiàn)實(shí)，集約化合理使用經(jīng)費(fèi)

在市場化的今天，圖書館現(xiàn)行管理體制依舊沿用傳統(tǒng)模式，體制以及資金直接制約著圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。圖書館開展的服務(wù)越來越多，事業(yè)經(jīng)費(fèi)捉襟見肘。如現(xiàn)代化圖書館建設(shè)少不了技術(shù)升級和設(shè)施更新，業(yè)務(wù)資金不足勢必直接影響讀者對圖書館的使用，經(jīng)費(fèi)短缺問題嚴(yán)重阻礙基層圖書館事業(yè)發(fā)展。圖書館只有多方籌集資金，把有限的經(jīng)費(fèi)用在刀刃上，集約化合理使用，發(fā)揮最大效用，才有可能使圖書館擺脫困境，求得生存與發(fā)展。

3.4開展館際協(xié)作和合作，整體提升圖書館服務(wù)水平

基層圖書館通過館際協(xié)作和合作，各種資源在各個(gè)圖書館之間得到優(yōu)化配置，一館資源成了多館資源，一館讀者成了多館讀者，各館資源都得到有效利用，整體服務(wù)能力得到提升，讀者獲得更加多樣、便捷的服務(wù)?；鶎庸矆D書館在充分利用各種現(xiàn)行條件的基礎(chǔ)上，更多地進(jìn)行了自主探索，創(chuàng)新了區(qū)域圖書館群整體發(fā)展的各種服務(wù)措施，呈現(xiàn)出總分館、聯(lián)盟、網(wǎng)絡(luò)等各種創(chuàng)新服務(wù)形式，出現(xiàn)了競相爭榮的局面。如東莞的集群圖書館、嘉興城鄉(xiāng)一體化公共圖書館服務(wù)模式、佛山禪城區(qū)聯(lián)合圖書館等創(chuàng)新實(shí)踐方興未艾，構(gòu)建起多方共贏、基層群眾受益的公共文化服務(wù)體系。縣、區(qū)一級實(shí)力較弱的公共圖書館，尤其是更弱勢的鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)圖書館，如果能成為城市中心圖書館的分館，強(qiáng)弱聯(lián)手雙贏合作，中心圖書館服務(wù)延伸影響力擴(kuò)張，廣大基層區(qū)縣讀者就會成為最大的受益群體。

3.5個(gè)性化特色立館，為地方特色經(jīng)濟(jì)服務(wù)

特色圖書館是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的產(chǎn)物，不僅能提高圖書館的社會地位，也具有潛在的社會效益，許多基層圖書館成立特色文獻(xiàn)中心，為地方支柱產(chǎn)業(yè)或“三農(nóng)”服務(wù)，取得了很好的社會效益。以柯橋區(qū)圖書館紡織信息特色體系構(gòu)建為例，柯橋中國輕紡城是目前全國規(guī)模最大的紡織品集散中心，也是亞洲最大的輕紡專業(yè)市場。為服務(wù)這一特色經(jīng)濟(jì)，柯橋區(qū)圖書館于2010年1月成立圖書館紡織信息中心，現(xiàn)已有紡織服裝類文獻(xiàn)近萬冊，每年訂閱100余種國內(nèi)外的專業(yè)報(bào)刊。發(fā)揮圖書館資源優(yōu)勢，創(chuàng)辦《紡織信息導(dǎo)刊》，至今發(fā)行26期，為企業(yè)提供紡織文獻(xiàn)信息，讓讀者了解更深層次的紡織資訊。2013年，榮獲浙江省首屆公共圖書館信息服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)作大賽最高獎(jiǎng)。

對不同個(gè)體采取不同的服務(wù)策略，讓用戶通過最小的努力獲得盡可能好的服務(wù)是圖書館服務(wù)于用戶的基本原則。但實(shí)際上，在圖書館信息服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)上，存在“一窩蜂”搞政府決策信息服務(wù)的現(xiàn)象，“照搬”、“跟風(fēng)”，收不到應(yīng)有的效果。服務(wù)產(chǎn)品定位應(yīng)該審時(shí)度勢，重新定位，讓信息服務(wù)回歸地域特色服務(wù)的軌道上來。

4　區(qū)縣圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新的對策

4.1強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，營造和諧閱覽氛圍

服務(wù)創(chuàng)新是建立在做好常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上的一種突破，做細(xì)常規(guī)服務(wù)是圖書館工作的根本，切不可唯地方領(lǐng)導(dǎo)政績是從，舍本逐末，這樣的創(chuàng)新“叫座不叫好”。區(qū)縣館力爭在服務(wù)細(xì)節(jié)上比省市大館做得更細(xì)致些，才將會收到意想不到的效果。細(xì)節(jié)服務(wù)往往投入不大，簡單易行，例如：利用手機(jī)短信提醒讀者到期還書、查詢借閱情況、辦理續(xù)借手續(xù)，及時(shí)把公益講座、公益電影等活動消息發(fā)送給讀者；將數(shù)字圖書館服務(wù)延伸到轄區(qū)網(wǎng)吧電腦終端，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)吧電腦終端對數(shù)字圖書館電子書刊資源的無障礙免費(fèi)使用；安裝館外指示牌，提供到館指引服務(wù)，公示開館時(shí)間、服務(wù)電話及投訴監(jiān)督電話，印制圖書館總分館地圖及各館開放時(shí)間表，廣而告之等，提高圖書館知曉率。一切從實(shí)際出發(fā)，把當(dāng)下各項(xiàng)服務(wù)工作做足做細(xì)，這是基層區(qū)縣圖書館當(dāng)前最為迫切的工作。

4.2引進(jìn)草根式沙龍講座展覽，發(fā)展前景廣闊

展覽、講座不以灌輸知識為目的，而應(yīng)以指導(dǎo)閱讀、輔助學(xué)習(xí)、傳播學(xué)習(xí)理念為宗旨，要重視點(diǎn)和面的結(jié)合，盡可能做到廣覆蓋，貼近群眾，培養(yǎng)閱讀人群。展覽、講座走名師、名學(xué)者以及經(jīng)典賀歲之路未必是區(qū)縣圖書館的最好選擇，區(qū)縣圖書館展覽講座更適合走地方特色的草根路線，采取多種形式宣傳與群眾生活息息相關(guān)的養(yǎng)生保健、服飾搭配、花卉養(yǎng)護(hù)、家庭裝飾等方面知識，倡導(dǎo)健康、文明、科學(xué)的生活方式，貼近生活，接地氣。［2］杭州圖書館專題文獻(xiàn)中心每年舉辦的沙龍講座及展覽200余場次，幾乎全是草根平民的沙龍講座與展覽，雖不見名師、名學(xué)者，活動卻風(fēng)生水起。區(qū)縣館應(yīng)搭建免費(fèi)的沙龍講座以及多種形式的展示平臺，既有陽春白雪，又有下里巴人，區(qū)縣館舉辦草根式講座展覽前景廣闊，并且嘗試讓講座展覽走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、部隊(duì)、企業(yè)和農(nóng)村，變“等待讀者參與”為“激發(fā)讀者參與”，延伸公共文化社會服務(wù)功能。

4.3招財(cái)有道，積極迎接挑戰(zhàn)

經(jīng)費(fèi)問題是制約圖書館生存和發(fā)展的首要問題，

圖書館領(lǐng)導(dǎo)八仙過海各顯神通，積極主動地迎接挑戰(zhàn)。大凡圖書館業(yè)界“大佬”必招財(cái)有術(shù)，希望省市業(yè)界學(xué)會設(shè)壇論道，大手拉小手，交流經(jīng)驗(yàn)取真經(jīng)，讓區(qū)縣館領(lǐng)導(dǎo)早日成為招財(cái)?shù)男屑依锸帧Ｌ厣ㄔO(shè)有利于緩解經(jīng)費(fèi)緊張的矛盾，集中資金購買特色重點(diǎn)藏書，減少非特色館藏支出，使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最佳效益；開展館際互借、資源共享活動，借智借力促發(fā)展，在一定程度緩解經(jīng)費(fèi)緊張的矛盾；廣開思路，以政府為主導(dǎo)的多元投入，謀求國內(nèi)外基金會圖書館項(xiàng)目支持，適時(shí)建立地方性的圖書館發(fā)展基金會，使有意資助圖書館事業(yè)發(fā)展的資金有一個(gè)集聚平臺，持續(xù)定向支持本區(qū)域的圖書館事業(yè)；與上級部門多聯(lián)系勤溝通，向上級提出真正具備科學(xué)性的項(xiàng)目，爭取專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助或政策扶持，實(shí)現(xiàn)公共財(cái)政資源的效益最大化。

4.4開展合作交流，共享區(qū)域資源

區(qū)縣圖書館作為基層公共圖書館，面向區(qū)域開放，共享區(qū)域資源，是快速進(jìn)入現(xiàn)代化行列的重要捷徑。公共圖書館還可以利用現(xiàn)代科技手段，整合國內(nèi)外圖書資源，通過交換、資源共享方式開展合作交流，以擴(kuò)大本館的圖書資源，為讀者提供從國內(nèi)到國外的更為廣泛的圖書資料。為滿足新形勢下基層群眾的閱覽需求，創(chuàng)建汽車流動圖書館，為農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)提供服務(wù)，收到了較好的效果。在企業(yè)、醫(yī)院、車站、監(jiān)獄等地設(shè)立流動圖書站點(diǎn)，免費(fèi)提供閱讀服務(wù)；［4］與企業(yè)共建小型圖書室，提供圖書、管理系統(tǒng)和培訓(xùn)管理員；在企業(yè)設(shè)流動書架，為企業(yè)辦理集體借書證，企業(yè)向圖書館成批地借還書。［5］

4.5依靠特色資源，探索個(gè)性化服務(wù)

圖書館只有靠自己的特色資源，在專業(yè)領(lǐng)域的信息收集做到相對全面，讓人感受其無可替代性，才能樹立圖書館的特色信息服務(wù)品牌。個(gè)性化服務(wù)是圖書館對讀者有針對性地創(chuàng)新服務(wù)形式，打破了圖書館傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，充分利用各種資源優(yōu)勢，滿足了讀者個(gè)性化需求。個(gè)性化服務(wù)是兼具主動性和個(gè)性化的創(chuàng)新服務(wù)，個(gè)性化特色服務(wù)需要更新觀念。有的圖書館借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，開展真人圖書館的“借閱”活動，邀請城市達(dá)人或?qū)I(yè)人士作為推薦“圖書”，讀者與“書”面對面互動交流。這種“以人為書”的服務(wù)是對傳統(tǒng)服務(wù)的突破與創(chuàng)新，讀者的“借書”行為變成了“借人”行為。區(qū)縣圖書館可以嘗試從本館的特色定位角度出發(fā)，發(fā)掘出更多特色鮮明的“真人圖書”，供讀者交流和閱覽。

5　結(jié)語

創(chuàng)新是時(shí)代的要求，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為新時(shí)期圖書館發(fā)展的新動力。從區(qū)縣圖書館的工作實(shí)踐以及廣大讀者的需求來看，圖書館服務(wù)方式和手段創(chuàng)新任重而道遠(yuǎn)，區(qū)縣圖書館應(yīng)該務(wù)實(shí)進(jìn)取，提高創(chuàng)新服務(wù)能力，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，開創(chuàng)出一個(gè)持續(xù)良好的發(fā)展局面，推進(jìn)當(dāng)?shù)貓D書館事業(yè)向前發(fā)展。

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［5］林藍(lán).公共圖書館服務(wù)方式和手段創(chuàng)新［J］.人民論壇，2011（8）：234－235.

“網(wǎng)上下單，送書上門”：圖書館創(chuàng)新服務(wù)的新思考

●吳蛟鵬（溫州市圖書館，浙江溫州325000）

“送書上門”作為一項(xiàng)服務(wù)形式在圖書館由來已久，但時(shí)至今日，送書上門服務(wù)一般還只是為殘疾人、老人等弱勢群體送書，汽車流動圖書館送書或者在世界閱讀日等節(jié)假日為監(jiān)獄、學(xué)校、軍隊(duì)、社區(qū)送書，而非圖書館常態(tài)服務(wù)。近期在《圖書館報(bào)》所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示，很多人不愛光顧圖書館的一個(gè)重要原因是路途遙遠(yuǎn)，借還書費(fèi)時(shí)費(fèi)力。很多圖書館人都認(rèn)識到“送書上門”服務(wù)的意義不同凡響，但也非常清醒地認(rèn)識到不加限制地推廣還是不切合實(shí)際的，畢竟沒有幾個(gè)圖書館具備這個(gè)實(shí)力，因?yàn)檫@涉及人力、物流、技術(shù)層面等各方面的機(jī)制配套運(yùn)行。因此，如何創(chuàng)新送書上門的服務(wù)形式，是切實(shí)做好送書上門服務(wù)的核心問題。

1　國內(nèi)圖書館界開展送書上門服務(wù)的情況

1.1傳統(tǒng)送書上門服務(wù)

從服務(wù)對象上看，分為個(gè)人和團(tuán)體。個(gè)體主要針對弱勢群體開展送書上門服務(wù)，此類服務(wù)對象主要包括老人、殘疾人等弱勢群體個(gè)人；團(tuán)體主要包括福利院、社區(qū)、校園、企業(yè)、軍隊(duì)等有一定閱讀需求的社會團(tuán)體。比如，溫州市圖書館為溫州福利院孩子定期送書上門服務(wù)、哈爾濱香坊區(qū)圖書館為孤寡老人送書上門服務(wù)、上海市圖書館為殘疾人送書上門服務(wù)。從服務(wù)時(shí)間上看，分為定期和不定期。定期一般針對弱勢群體個(gè)人形成的常態(tài)服務(wù)；不定期一般是利用特定節(jié)假日等特定時(shí)期提供服務(wù)，如在世界閱讀日、圖書館服務(wù)宣傳周以及其他全民閱讀月等時(shí)間針對一定對象開展送書上門服務(wù)。從服務(wù)形式上看，分為個(gè)人專送和流動圖書車專送。個(gè)人專送一般是“一對一服務(wù)模式”，由圖書館指派固定工作人員長期固定為某一位讀者送書；流動圖書車則定向于某一個(gè)社區(qū)、校園等團(tuán)體性固定配送圖書。

由此可見，目前，國內(nèi)的送書上門服務(wù)基本都是為特定人員或特殊時(shí)期采取的一種服務(wù)方式，覆蓋率低，影響力小，受益人群少，無法體現(xiàn)公共文化服務(wù)的均等化。

1.2“網(wǎng)絡(luò)實(shí)體圖書館”送書上門服務(wù)

近年，國內(nèi)相繼出現(xiàn)了大大小小的“網(wǎng)絡(luò)圖書館”十多家，相對成熟的有青番茄、文迪、書飛網(wǎng)、知閱網(wǎng)等，一般采取押金制和會員制兩種方式。

1.2.1青番茄

“青番茄”網(wǎng)絡(luò)圖書館是在眾多網(wǎng)絡(luò)圖書館中開展免費(fèi)借閱并免費(fèi)送書服務(wù)較有影響力的一家，會員至今已有60萬。［1］青番茄用戶需要充值一定數(shù)額的押金才能擁有借閱權(quán)限，即“閱讀尺碼”?！伴喿x尺碼”與衣服尺寸類似，分為M、L、XL、XXL四種，每一種都有不同的可借閱圖書數(shù)量、時(shí)間以及需要充值的金額。其中，最小的M尺碼需要充值110元，可以借2本書，時(shí)間為14天；最大的XXL則需要充值510元，可以借10本書，時(shí)間為56天。［2］一旦用戶希望終止這種閱讀關(guān)系，經(jīng)確認(rèn)后，青番茄會將押金直接返還到原始充值賬戶。服務(wù)范圍主要是北上廣等一線城市和南方城市。另外，推出in library概念，主打咖啡圖書館，可以將圖書直接配送到就近的咖啡館。

1.2.2知閱網(wǎng)

知閱網(wǎng)實(shí)行會員制，根據(jù)會員類型支付年費(fèi)和享用不同的借閱冊次，比如，童子志學(xué)：99元/年（無押金），一年內(nèi)可借閱3次，每次4本，江浙滬免費(fèi)上門送??；胸藏點(diǎn)墨：199元/年（無押金），限時(shí)促銷159元/年（無押金），一年內(nèi)可借閱4次，每次7本，江浙滬免費(fèi)上門送取；浙江、上海、江蘇三省借

閱；加設(shè)圖書書單、標(biāo)簽、評價(jià)等推薦系統(tǒng)；加設(shè)圖書排隊(duì)系統(tǒng)，讓用戶更便捷地按需借閱。

此類網(wǎng)上實(shí)體圖書館的存在雖然主打免費(fèi)概念，給讀者帶來了方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的借閱模式，但是不足之處也顯而易見。一是服務(wù)范圍受限，基本上集中在大城市或南方發(fā)達(dá)城市；二是配送時(shí)間長，暢銷書復(fù)本量不多，直接影響讀者使用效率；三是圖書類型過少，基本集中在暢銷書和文學(xué)小說，一些專業(yè)知識方面的圖書缺乏；四是收取讀者押金金額過高，圖書借閱門檻高。

1.3其他送書上門形式

除了以上送書上門的服務(wù)形式外，目前還有通過其他途徑嘗試“送書上門”的服務(wù)。比如，圖書館在網(wǎng)站“搖號”（讀者證號），每天名額10人，搖中者即可在3天內(nèi)享受“送書上門”的借閱服務(wù)，權(quán)限過期不候。對70歲以上老年持證讀者可長期提供此項(xiàng)服務(wù)。鼓勵(lì)普通讀者在圖書館做義務(wù)館員，義務(wù)館員可享受若干天的“送書上門”服務(wù)。每月在圖書館網(wǎng)站上公布“讀者借閱榜”（借閱圖書頻次排行榜），榜上前10名可在下月享受3天“送書上門”服務(wù)?？删C合各類因素評選出誠信讀者榜，榜上靠前者可在一定期限內(nèi)享受“送書上門”服務(wù)?？稍诔肿C讀者的生日那天提供“送書上門”服務(wù)。理論上，圖書館每天都會有“送書上門”業(yè)務(wù)。

2　“網(wǎng)上下單、送書上門”服務(wù)的優(yōu)勢和效益

2.1優(yōu)勢

圖書館開展“網(wǎng)上下單、送書上門”，為方便讀者提供了一條渠道，并有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。

（1）海量圖書存儲。公共圖書館百萬級別的圖書藏量，無疑會大大增加讀者的選擇余地。溫州市圖書館每年900萬的圖書采購金額，基本能實(shí)現(xiàn)中文圖書品種的全采購，讀者的資源需求能夠得到保證。（2）本地化優(yōu)勢。聯(lián)合全溫州地區(qū)圖書館開展此項(xiàng)服務(wù)，通過招投標(biāo)形式同本地物流公司合作，對讀者借閱需求響應(yīng)的時(shí)間大大縮短，更好地滿足讀者對時(shí)間的要求。（3）免押金優(yōu)勢。溫州市圖書館自2012年起便對持市民卡讀者采取免押金模式，讀者只需憑市民卡開通借閱功能，無需交納押金，吸引了一部分經(jīng)濟(jì)有壓力的讀者，這也是區(qū)別于目前網(wǎng)絡(luò)實(shí)體圖書館的地方。

2.2效益

（1）能夠大大提高圖書館的影響力，充分展示自身優(yōu)勢，使更多的人了解圖書館，走進(jìn)圖書館，使用圖書館。（2）將緩解館內(nèi)空間使用壓力?，F(xiàn)在，館內(nèi)空間已經(jīng)非常有限，雙休日和寒暑假期間人流量更是處在飽和狀態(tài)。而隨著送書上門服務(wù)的開展，能夠分流部分到館讀者，大大緩解了館內(nèi)空間壓力。（3）體現(xiàn)均等化服務(wù)。公共服務(wù)均等化是公共財(cái)政的基本目標(biāo)之一，指政府要為社會公眾提供基本的、在不同階段具有不同標(biāo)準(zhǔn)的、最終大致均等的公共物品和公共服務(wù)。送書上門服務(wù)給所有持證讀者提供了不分地域、不分級別的均等化服務(wù)，讀者借書將不再受地理位置、交通便捷、開放時(shí)間等因素影響，充分體現(xiàn)了公共圖書館的均等化服務(wù)。（4）結(jié)合現(xiàn)有的24小時(shí)實(shí)體自助圖書館、24小時(shí)街區(qū)微型圖書館和汽車圖書館，讀者可以通過這幾種方式快捷方便地借書還書，“四位一體”，全方位實(shí)現(xiàn)借閱無死角，更加充分地發(fā)揮自助圖書館和汽車圖書館的作用。

3　“網(wǎng)上下單、送書上門”服務(wù)的具體實(shí)施

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，溫州市圖書館近年來接待讀者人次和外借文獻(xiàn)冊次均逾230萬，但相對于市區(qū)300多萬的人口，人均年借閱率尚未達(dá)到1冊，相對整個(gè)溫州地區(qū)900萬人口來計(jì)算，則人均借閱率更低，這與圖書館場所城郊化、布局不合理、服務(wù)輻射范圍有限、服務(wù)配套不足等都有直接關(guān)系。為了改變這種局面，溫州市圖書館陸續(xù)推出汽車圖書館、24小時(shí)實(shí)體自助圖書館、24小時(shí)城市街區(qū)微型圖書館等館外服務(wù)，方便了讀者，取得了一定的社會效益。為了更充分利用圖書館文化資源優(yōu)勢，貫徹落實(shí)普遍、均等、免費(fèi)、公益的服務(wù)理念，決定嘗試通過物流對紙質(zhì)圖書進(jìn)行“網(wǎng)上下單，送書上門”服務(wù)，為讀者提供不出門的借閱服務(wù)，進(jìn)一步提升公共文化服務(wù)能力。

3.1服務(wù)流程

送書上門由讀者通過OPAC讀者空間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)借申請，可申請送書上門。服務(wù)流程見圖。

3.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（1）讀者在網(wǎng)上登錄OPAC里的讀者服務(wù)，在網(wǎng)上完成圖書預(yù)借交互式操作。具體如下：讀者登錄系統(tǒng)→系統(tǒng)身份驗(yàn)證處理→讀者查詢書目館藏信息→預(yù)借文獻(xiàn)處理→系統(tǒng)按文獻(xiàn)條碼登記→工作人員打印預(yù)借清單→取書→下架等待讀者借閱（或文獻(xiàn)外借處理后由物流公司送書上門給讀者）。（2）通過讀者身份驗(yàn)證制度、預(yù)借規(guī)則制度、實(shí)物傳遞制度、信息傳遞等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)借管理。其中，OPAC讀者服務(wù)包括驗(yàn)證、查詢文獻(xiàn)館藏信息等模塊；文獻(xiàn)預(yù)借包括讀者驗(yàn)證、借閱規(guī)則判斷、預(yù)借處理、預(yù)

借登記等模塊；物流處理包括配置物流費(fèi)用參數(shù)、物流記錄登記等。

圖　送書上門流程

3.3保障措施

（1）建立監(jiān)控管理中心。對項(xiàng)目運(yùn)行狀況、借閱情況、服務(wù)情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，保障項(xiàng)目正常運(yùn)作，并作定期調(diào)查和抽查，定期提交分析報(bào)告。（2）建立及時(shí)專業(yè)的投訴與問題處理中心。投訴中心是為方便讀者反饋送書上門問題或請求幫助而提供的一項(xiàng)服務(wù)。讀者在使用送書上門服務(wù)過程中遇到任何問題或困難，都可以通過填寫并提交投訴貼進(jìn)行投訴。提交成功的投訴貼將在最短時(shí)間由管理員審核并處理，并將處理結(jié)果通知給用戶。（3）建立網(wǎng)上應(yīng)用平臺。比如，手機(jī)APP應(yīng)用，微博、微信、論壇、書評等網(wǎng)上應(yīng)用平臺，可以將送書上門服務(wù)信息第一時(shí)間推送給讀者，讀者有任何問題也可以與這些應(yīng)用與管理人員溝通，還可以通過書評系統(tǒng)將愛書之人聯(lián)系起來，進(jìn)一步推動閱讀推廣活動。

3.4宣傳推廣

（1）統(tǒng)一標(biāo)識。送書上門項(xiàng)目設(shè)計(jì)統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)志，使讀者一看到標(biāo)識標(biāo)志就能聯(lián)想到服務(wù)內(nèi)容，打造精品形象，使此項(xiàng)服務(wù)深入人心。（2）媒體宣傳。通過電視臺、電臺、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體對項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)進(jìn)行報(bào)道，并制作成視頻宣傳片和小冊子等。依托圖書館總分館體系，加強(qiáng)宣傳和指導(dǎo)應(yīng)用，使項(xiàng)目真正成為大眾喜聞樂見的惠民工程。（3）活動推廣。將送書上門服務(wù)作為全市公共文化服務(wù)的有效補(bǔ)充，通過策劃組織系列活動將該項(xiàng)服務(wù)呈現(xiàn)給廣大市民，營造全民閱讀的濃厚氛圍。

4　存在的困難及解決辦法

4.1經(jīng)費(fèi)問題

以2013年溫州市圖書館借閱量245萬計(jì)算，假設(shè)人均一次借閱5冊，則可知借閱次數(shù)為245/5=49萬次，如果預(yù)計(jì)有1/3的人選擇送書上門，則每年送書及取書將達(dá)到16萬次，假設(shè)送書及取書一次需5元的成本，那么年支付費(fèi)用將達(dá)到80萬元，加上系統(tǒng)完善更新、人員投入等，費(fèi)用將達(dá)到120萬元左右。根據(jù)此項(xiàng)服務(wù)的后續(xù)推廣，每年的費(fèi)用還可能逐年提高。盡管120萬元的經(jīng)費(fèi)投入看似很高，但能夠取得良好的社會效益。圖書館可以以此為依據(jù)，積極向主管局和財(cái)政部門申請專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，也可以嘗試建設(shè)專門網(wǎng)站或通過書皮專題活動等，植入軟性廣告，收取一定的費(fèi)用。假設(shè)初期財(cái)政投入有困難，圖書館可以嘗試先對此項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，僅讓讀者支付快遞費(fèi)用，即讀者只需通過OPAC系統(tǒng)在線支付快遞費(fèi)用后，即有快遞公司送書上門。

4.2物流保障

采取第三方合作模式將會產(chǎn)生一些圖書館無法把控的問題，比如：物流公司如何監(jiān)督，包括圖書是否及時(shí)送達(dá)和取書；春節(jié)和“雙十一”期間如何保證圖書送取效率；偏遠(yuǎn)地區(qū)物流無法到達(dá)如何解決；逾期費(fèi)如何收取等。這些問題有些可以通過投訴中心或網(wǎng)上應(yīng)用平臺來解決，物流公司的服務(wù)也要定期抽查和回訪，偏遠(yuǎn)地區(qū)可以適當(dāng)延長借期，逾期費(fèi)可以直接通過在線支付解決。

5　結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“網(wǎng)上下單，送書上門”服務(wù)是圖書館為進(jìn)一步加強(qiáng)公共文化服務(wù)體系建設(shè)而進(jìn)行的一次新嘗試，也是圖書館對讀者人性化服務(wù)的體現(xiàn)。圖書館實(shí)行送書上門服務(wù)提高了圖書館資源利用率，是實(shí)現(xiàn)均等化服務(wù)的重要舉措，也提高了社會影響力，值得各圖書館借鑒嘗試。

［1］青番茄［EB/OL］.［2014－02－28］.http://baike.baidu. com/view/4014410.htm.

［2］容春琳.關(guān)于“青番茄”圖書館的幾點(diǎn)思考［J］.圖書館工作與研究，2013（11）：41－43.

［收稿日期］2014－07－25 ［責(zé)任編輯］張雅妮 2014－07－03 ［責(zé)任編輯］張雅妮

［作者簡介］陳關(guān)根（1974－），男，紹興市柯橋區(qū)圖書館館長，館員，研究方向：公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)。 吳蛟鵬（1978－），男，溫州市圖書館副研究館員，研究方向：圖書館信息化建設(shè)、數(shù)字圖書館。

［文章編號］1005－8214（2015）03－0096－04 1005－8214（2015）03－0100－03

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B B

［中圖分類號］G258.22；G252 G258.22；G252