林海儀

【摘 要】現(xiàn)代社會營銷中客戶關(guān)系管理是非常重要的，對于推動營銷環(huán)節(jié)發(fā)展，提升銷售能力有非常重要的作用。本文現(xiàn)就基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)懷營銷進行了簡單探討，并提出了自己的意見及其建議。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶關(guān)懷營銷；營銷環(huán)節(jié)

在全球范圍內(nèi)，客戶關(guān)系管理都是制勝的關(guān)鍵所在，企業(yè)必須要重視這一點。企業(yè)只有真正做到以客戶為中心，形成一套整體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能形成統(tǒng)一的經(jīng)營戰(zhàn)略，最終才能為企業(yè)獲得最大利潤。

一、客戶關(guān)系管理中重要性研究

1.客戶是企業(yè)發(fā)展的重要保障之一

隨著思想的不斷進步，企業(yè)對于人才的重視程度越來越高，對于客戶的管理也越來越重視。在企業(yè)內(nèi)部樹立并且提倡建立客戶關(guān)系管理，是企業(yè)逐步成為以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的一個重要過程。相比于企業(yè)的ERP系統(tǒng)而言，企業(yè)客戶關(guān)系管理是更能夠為企業(yè)創(chuàng)造利益的資源之一。只有不斷的發(fā)展?jié)撛诳蛻艏捌洮F(xiàn)有客戶，才能更好地對促進企業(yè)的發(fā)展。就近幾年的情況來看，很多大型企業(yè)都已經(jīng)在逐步朝著以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，并將其視為重要的資產(chǎn)之一。在對客戶進行管理的過程中，企業(yè)還在不斷對客戶進行關(guān)懷管理，進而讓客戶能夠高度滿意，并信賴企業(yè)，提高對于該企業(yè)的忠誠度。因此，我們可以看到各大企業(yè)一直都在強調(diào)要遵從客戶至上的理論，并通過這一理論提升企業(yè)的競爭力。

2.客戶關(guān)系管理中的重要部分是客戶關(guān)懷

最初，我國企業(yè)開始注重客戶關(guān)懷也只是服務(wù)領(lǐng)域而已。但是服務(wù)最大的特點就是服務(wù)是無形的，要想檢驗服務(wù)的最終結(jié)果，就要提點對客戶的關(guān)懷，并且注重對客戶的關(guān)懷還能進一步的提升服務(wù)的最終效果，創(chuàng)造更大的利益。近幾年，大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)意識到這一點，很多企業(yè)都將客戶關(guān)懷這一思想運用到實際的銷售中去?，F(xiàn)在，客戶關(guān)懷已經(jīng)是貫穿了整個市場影營銷的所有環(huán)節(jié)，從售前服務(wù)一直到售后服務(wù)，對客戶的關(guān)懷都體現(xiàn)的淋漓盡致，至始至終的目的都是希望能進一步讓客戶體驗到賓至如歸的感覺，能為企業(yè)創(chuàng)造利益。

3.提升客戶滿意度與忠誠度能提升企業(yè)的競爭力

客戶滿意，是一個長期的過程，也就是在整個銷售或者是客戶體驗服務(wù)的過程中對于服務(wù)乃至產(chǎn)品所可以感知到的一個效果與其預(yù)期效果的一個對比。當客戶所體驗到的感知與其預(yù)期的效果一致或者是更高的時候，客戶對于服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度就會高一些；但是一旦用戶的感知與其效果預(yù)想的結(jié)果偏低的時候，客戶就會不滿意。作為企業(yè)而言，最終的目的就是要實現(xiàn)客戶滿意，進而進一步使得自己的利潤達到最大化。只有客戶處于高度滿意的狀態(tài)下，客戶的忠誠度才會越高，進而企業(yè)獲得的利潤就可以進一步增加。因此提升客戶的滿意度與忠誠度能提升企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)獲得較大的利益。

二、基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)懷營銷的策略分析

在我國，服飾行業(yè)是很注重客戶關(guān)系管理這一理念的。其中，客戶的關(guān)系管理就是要能夠滿足客戶的基本需求的同時獲得企業(yè)利益最大化。企業(yè)在注重客戶關(guān)系管理的過程中，其營銷策略應(yīng)該是以客戶為主。并且整個營銷策略的實際運用，是要從企業(yè)自身的實際情況出發(fā)的，只有這樣才能進一步的采取不同的策略。

1.客戶溝通

企業(yè)在獲取信息的過程中比較常用的一種方法就是客戶溝通，進一步的加強企業(yè)與客戶的連連，就能維持良好的客戶關(guān)系，進而獲取到的信息也就最大。在整個營銷環(huán)節(jié)中，最為重要的一點就是與客戶的溝通。企業(yè)與客戶的溝通方法多種多樣，除了企業(yè)自身向客戶詢問之外，還有客戶主動與企業(yè)成員交流，表達自己的看法等等一些不同的形式。而且，客戶無論是以何種方法來表達自己的想法，本質(zhì)上都是客戶溝通。客戶及時與企業(yè)取得聯(lián)系，企業(yè)就能在第一時間獲取到信息，才能讓企業(yè)與客戶之間形成一個緊密的聯(lián)系，進而維持信息的交換。

2.個性化營銷策略與一對一營銷方法

每個客戶都是不同的個體，都有自己的個性。我們這里所說的個性化營銷也就是來通過與客戶的多次溝通來加深對客戶的了解，從而確定客戶的興趣與喜好，以便在采取營銷方案的時候目的更為明確。其次就是一對一的營銷方法，“一對一營銷”的理念重點就是要注重“客戶占有率”，在與不同的客戶建立互動對話活動的基礎(chǔ)上，形成一種長期的聯(lián)系，使得自身和客戶都處于贏利的局面，達到雙贏。

個性化營銷策略和一對一營銷方法一樣，都是要在和客戶進行單獨溝通的過程中把握每一個目標客戶的需求，從而更好的提供個性化的產(chǎn)品及其服務(wù)，讓客戶的需求得到最大滿足。但是無論是個性化營銷策略還是一對一營銷，與客戶交流的過程中要注重收集每一位不同的有價值客戶，并且還要與這些不同的客戶保持一個高度緊密的聯(lián)系。

3.進行伙伴關(guān)系管理

顧客對于自己所購買的產(chǎn)品或者是其他享受的活動的期望值都是不斷增加的，企業(yè)就要在此基礎(chǔ)上想出更好的辦法來維持客戶關(guān)系。因此，企業(yè)與其上游的供應(yīng)商，下游的分銷商等等其他聯(lián)系者之間要形成一個良好的關(guān)系，最好是要形成一種伙伴關(guān)系管理，確保彼此的利益共同進退。

4.客戶價值體現(xiàn)

企業(yè)的最終目的就是要從客戶的價值中來獲取自己想要的利益。在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，客戶價值體現(xiàn)非常重要。因此，企業(yè)的營銷活動就要讓客戶充分體現(xiàn)出自己的價值，進而進一步讓客戶愿意相信企業(yè)，將自己的利益與企業(yè)的利益聯(lián)合在一起。

三、總結(jié)

客戶關(guān)系管理作為目前全世界范圍內(nèi)，各種企業(yè)熱烈討論的一個重要概念，企業(yè)應(yīng)該高度重視。并且，在企業(yè)中進行客戶關(guān)系管理是促進企業(yè)發(fā)展的重要手段之一，只有充分重視客戶，關(guān)注客戶的切身利益需求，才能從客戶的需求中去獲取利潤。同時，企業(yè)孩子有建立一個以客戶為中心的商業(yè)營銷模式，才能順應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展需求。在企業(yè)內(nèi)部，自身還應(yīng)該集合資源，形成一整套的支援系統(tǒng)，最終讓客戶高度滿意，為企業(yè)競爭獲得最大的利潤。

參考文獻：

[1]郭立平.CRM在華爾街英語績效管理中的應(yīng)用[D]. 首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2014

[2]薛云建.基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)懷營銷[J]. 企業(yè)研究，2011（11）

[3]滕連爽.客戶關(guān)系管理在營銷管理中的地位研究[J]. 商業(yè)時代，2011（09）

[4]陶亞寧.淺談現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)懷工作的實施[J]. 市場周刊（理論研究），2012（07）endprint